环卫车辆定点维修投标方案（356页）（2024年修订版）.docx

环卫车辆定点维修投标方案 目录 第一章 项目背景及需求分析 12 第一节 对项目建设背景的理解与分析 12 一、项目背景 12 二、项目建设的必要性 13 第二节 对项目建设单位的理解与分析 13 一、车辆维修项目建设单位 13 二、车辆维修项目拟建设地点 13 三、车辆维修项目项目建设内容与规模 13 第三节 对项目建设目标的理解与分析 15 第四节 对项目各建设内容的理解与分析 15 一、项目概况 15 二、服务承诺 20 三、质量保证 22 四、监督管理及违规处理 22 第二章 项目整体服务方案 24 第一节 服务整体设想与策划 24 一、整体设想 24 二、项目实施内容 25 三、项目服务标准 26 四、维修服务流程设想 26 五、质量管理计划 33 六、进度管理计划 34 第二节 项目管理方案 35 一、安全生产方针 35 二、工作目标 35 三、指导思想 36 四、管理思路 37 第三章 服务承诺 40 第一节 车辆维修服务承诺 40 一、对服务要求承诺 40 二、对质量的承诺 41 三、车辆应急救援承诺 42 四、对采购人车辆维修优先的承诺 43 五、对本项目提供的其他优惠服务 43 六、建立汽车配件进货台帐制度承诺 43 七、配件价格承诺 43 八、接待服务承诺 43 九、返修率承诺 44 十、违约承诺 44 十一、特色服务承诺 45 十二、服务方式承诺 45 十三、服务进度承诺 46 十四、维修时限承诺 47 第二节 其他服务承诺 48 一、定点维修服务承诺书 48 二、其他服务承诺书 50 三、相关承诺 52 四、汽车维修行为规范公约 54 第四章 项目管理机构 57 第一节 机构设置与人员配备 57 一、组织机构设置 57 二、人员配备 60 三、服务团队的组织及管理 62 四、信息反馈系统 67 五、激励系统 68 第二节 部门及人员岗位职责 69 一、部门职责 69 二、人员岗位职责 79 第三节 人员管理 91 一、人性化的人员管理方案 91 二、人员服务质量的监控考核 92 三、员工的奖惩条例 94 四、工作人员管理制度 98 第四节 人员培训 99 一、培训目的 99 二、培训内容 99 三、培训方式 99 四、培训课时 99 五、培训经费 100 六、培训纪律 100 七、培训考试 100 八、人员技术培训制度 101 第五章 设施设备投入 103 第一节 设施、设备投入 103 一、设施、设备投入 103 二、设备管理及维修 107 三、仪器设备操作规程及检定 109 四、设备保养制度 110 第二节 设备操作规程 112 一、四轮定位仪操作规程 112 二、轮胎拆装机操作规程 113 三、轮胎平衡机操作规程 113 四、钻床操作规程 114 五、电焊机操作规程 114 六、车体矫正架操作规程 115 七、气焊机操作规程 116 八、压力机操作规程 116 九、空气压缩机操作规程 116 第三节 零配件管理 117 一、所需配件表 117 二、配件管理制度 118 三、配件运输 119 四、汽车配件管理 121 五、零配件质量保障措施 127 第六章 项目管理规章制度 128 第一节 行政管理规章制度 128 一、人事管理 128 二、考勤管理 132 三、考核管理 136 四、薪酬管理 138 五、培训管理 140 六、奖惩管理 142 七、保密管理 145 八、政务管理 147 九、规范管理 155 十、财务管理 158 第二节 维修管理制度 183 一、检验制度 183 二、车辆技术档案管理制度 185 三、标准和计量管理制度 186 四、机具设备管理及维修制度 187 五、维修车辆检验制度 188 六、维修质量管理制度 188 第三节 其他制度 190 一、顾客抱怨受理制度 190 二、人员技术培训制度 191 三、文明生产制度 192 第七章 项目服务流程措施方案 194 第一节 维修服务流程 194 一、维修服务工作流程 194 二、相关服务业务流程 195 三、业务接待文明条例 203 四、业务管理 203 第二节 维修服务标准及要求 215 一、车辆维修日常标准 215 二、车辆维修技术规范及标准 234 三、维修服务规范 235 第三节 维修项目及工时 237 第八章 服务质量保证方案 241 第一节 质量管理概述 241 一、汽车维修质量管理的概念 241 二、汽车维修质量管理职能 241 三、汽车维修质量保证 242 四、汽车维修质量与汽车维修质量评定参数 243 五、维修企业的汽车维修质量 245 六、汽车维修质量检验的概念 245 七、汽车检验质量的工作步骤 246 八、汽车维修质量检验分类及检验内容 247 九、竣工出厂汽车在保修期内的质量问题的处理原则 250 第二节 维修质量控制体系及其运作说明 251 一、维修质量控制体系 251 二、维修质量控制体系的具体运作 252 三、综合管理和保障措施 253 四、维修质量管理制度 254 五、质量保证措施 256 六、保修期内的质量问题的处理方案 257 第三节 维修技术标准和保障措施 258 一、车辆维修技术标准 258 二、技术保证措施 262 第四节 其他服务质量规范及要求 263 一、进度管理和保证措施 263 二、综合管理和保证措施 264 第五节 项目验收清单、标准和检验方法 265 第六节 售后服务 274 一、售后服务管理制度 274 二、售后服务工作规定 275 三、汽车维修售后服务管理制度与汽车维修服务管理软件中的应用 276 第九章 安全生产方案 278 第一节 安全管理制度和安全保护措施 278 一、安全生产管理制度 278 二、对维修过程中的安全隐患或不规范行为的有效管控和规避 279 第二节 各工作修理工安全操作规程 285 一、汽车修理工安全操作规程 285 二、汽车电虹(含空调工)安全操作规程 286 三、汽车钣金工安全操作规程 287 四、汽车漆工安全操作规程 288 五、汽车维修钳工安全操作规程 288 六、车工安全操作规程 289 七、电焊工安全操作规程. 290 八、气焊工安全操作规程 290 九 、轮胎工安全操作规程 291 十 、交流电工安全操作规程 292 十 一 、配电室安全操作规程 293 十 二 、一般安全须知 293 十 三 、金工车间安全制度 295 第三节 安全生产责任制 296 一、厂长安全职责 296 二、生产技术部安全职责 297 三、技安人员的安全职责 298 四、班组长安全职责 298 五、员工安全职责 299 第四节 安全生产应急预案 299 一、应急准备 299 二、应急响应 300 三、应急终止 303 四、保障工作 303 第五节 其他安全管理规范 304 一、安全生产条例 304 二、安全检查制度 307 三、消防安全管理规定 309 第十章 环境保护方案 313 第一节 环境保护管理制度 313 第二节 环境保护措施 314 一、噪音污染控制措施 314 二、废水废油排污控制措施 314 三、废弃物、汽车尾气、喷漆污染控制措施 315 第十一章 项目应急预案 317 第一节 应急抢修预案 317 一、应急抢修服务承诺 317 二、救援部门划分 317 三、现场处置 317 四、汽车救援要求 318 五、汽车救援服务流程 319 六、汽车维修救援工作制度 320 第二节 环保应急预案 320 一、编制目的 320 二、编制依据 321 四、环保应急抢救管理网络图 321 五、小组人员配备 322 六、溢流污油/污水/废气/火灾应急处理预案 323 七、应急程序 324 八、条件保障 325 九、培训和演练 326 十、预案的评估和修订 327 十一、维修过程中废弃物的排放和处置 327 十二、防污染设备 327 第三节 安全事故应急预案 328 一、应急救援预案 329 二、消防灭火预案 333 第十二章 档案管理 336 第一节 档案管理人员及职责 336 一、档案管理部门职责范围 336 二、档案工作人员岗位职责 336 第二节 档案管理流程 339 一、目的 339 二、适用范围 339 三、术语和定义 339 四、职责 340 五、工作程序 341 第三节 设备详细资料管理 348 一、档案与资料的含义和区分 348 二、档案与资料管理内容 348 第四节 档案管理制度 351 一、档案管理的范围 351 二、档案的管理部门 352 三、档案的分类 352 四、归档要求 353 五、档案的查阅和借阅 354 六、档案的移交 355 七、档案的保管 355 八、档案的销毁 356 第一章 项目背景及需求分析 第一节 对项目建设背景的理解与分析 一、项目背景 为进一步完善环卫车辆管理制度，对XX单位的环卫车辆维修进行管理，加强车辆维修管理，提高财政资金的使用效益，节约财政资金，促进廉政建设。 根据XX单位的部署要求，加强单位的环保车辆维修的规范化管理和监管，对环保车辆维修管理的整个权利运行过程进行电子监察。环保车辆维修管理监察主要是通过对XX单位车辆维修管理权利运行过程中可能存在的廉政风险点进行排查，对环卫车辆维修过程中的审核、维修报价监督、分级审批、复核等过程进行有效的监管。 XX年之前，XX单位的车辆维修管理工作主要由后勤服务中心负责，因为缺乏其他部门的监督和专业人员的审核，所以容易产生定价不合理、财政资金浪费以及滋生腐败等现象。为进一步完善XX单位环卫车辆管理制度，加强车辆维修管理，提高财政资金使用效益，节约财政资金，促进廉政建设，经XX单位研究决定，XX单位从XX年XX月XX日起开展车辆维修费用审核工作，对报价在XX元以上的车辆维修项目实时审核。在此基础上，建立XX单位环卫车辆运行管理系统，实现对环卫车辆的管理、使用、维修等运营情况进行统一管理。 二、项目建设的必要性 运用市场竞争机制加强对权力运行的监督检查，已经成为监察新的工作方式。XX单位公务用车维修项目建设可进一步拓展监察的范围，将监察工作向微观领域延伸的需要，对公车使用过程的微观监察，实现实时监控、预警提醒和信息服务，从而达到： （一）增强工作人员的责任意识，提高办事效率； （二）改善行政管理，提高服务水平； （三）推动微观监察，预防腐败； （四）严格把关，厉行节约。 第二节 对项目建设单位 的理解与分析 一、车辆维修项目建设单位 （各单位根据实际采购情况进行描述） 二、车辆维修项目拟建设地点 （各单位根据实际采购情况进行描述） 三、车辆维修项目项目建设内容与规模 （各单位根据实际采购情况进行描述） 针对采购单位的需求，我公司始终坚持“服务为先、品质为本、创新为魄、共赢为道”的经营理念，遵循“以用户需求为中心，坚持高端精品战略，提高最高的服务价值”的服务理念，奉行“唯才是用，唯德重用”的人才理念，致力于为用户量身定制出完美解决方案，满足车辆维修项目服务的需求。公司全面推行“政府、市场、投资、消费、经营、企业”六位一体合作共赢的市场战略，以高度的社会责任积极响应可持续发展的号召，投身于生态环境的保护，在发展模式思路上领先业界，对生态环境的保护与经济社会的发展做出了突出贡献。 针对采购单位此次采购，我方在仔细研读招标文件的内容后，组织人员就采购事项进行了实地考察和分析，就采购单位的采购需求得出几点意见： （一）采购单位此次采购的主要目的是满足采购单位车辆维修服务的需求，通过提供定点车辆维修服务，满足采购单位的日常用车需求，减少采购单位的负担，提高采购单位自身的工作效率。 （二）采购单位此次采购的要点主要是针对XX地区的车辆维修项目的采购，因此其对于投标人的服务方案和服务水平都有着很高的要求； （三）采购单位对于本次采购....... （各单位根据实际采购情况进行描述） 第三节 对项目建设目标的理解与分析 为进一步完善环卫车辆维修管理制度，加强车辆维修管理，提高财政资金使用效益，节约财政资金，促进廉政建设。使环卫用车维修费用更加合理、透明、可控，使各项费用指标能够准确、快速统计分析。 本次采购的主要目的是解决采购单位人员对于日常车辆使用过程中出现的故障维修及保养的需要，以便于采购单位的工作人员能更好的从事日常工作。其初期阶段的主要目标是为了选择一批能满足其采购需求的车辆维修服务公司和相关服务，解决其现实的需要；中期阶段的主要目标是合理地为其人员解决车辆故障和保养等相关问题，切实满足实际需要；最终目标是为了采购单位自身能够解决其实际需要，并能够更好地服务于采购单位的工作生活。 （各单位根据实际采购情况进行描述） 第四节 对项目各建设内容的理解与分析 一、项目概况 （一）服务车辆类型 车辆类型 数量 长安勾臂车 口袋车 长安路面养护车 垃圾自卸车（2T） 垃圾自卸车（5T） 3T东风五十铃吸污车 3T垃圾压缩车 3T高压洗扫车 3T高压清洗车 5T东风五十铃吸污车 5T垃圾压缩车 5T真空高压洗扫车 5T高压清洗车 多功能处理车 8T东风吸污车 8T垃圾压缩车 8T高压清洗车 8T高压洗扫车 8T高压勾臂车 15T东风高压清洗车 炮雾车 护栏车 13T勾臂车 餐厨车 公厕车 洒水车 抑尘车 路沿清洗车 扫地车 （二）维修服务内容要求 环卫所使用中的车辆承担正常维修和保养工作。包括日常的小修、二保、改装部件、液压系统维修、钣金维修、电路检修、空调调试、电瓶更新、正常行驶磨损必须的配件、随车车内音响维修调试、全车做漆、钢圈更换、发动机大修及总成修理等，服务期为XX年。 1.修理承包范围 （1）日常的小修；日常的保养及常见和故障维修。 （2）二保(含发动机、底盘、电气、车身维护等) ；以检查和调整为中心，除执行一级维护作业以外，还需要更换三滤(机油滤清器、燃油滤清器、空气滤清器)，检查和调整发动机，制动系统和电气设备，进行轮胎换位等。保证车辆尾气排放达标，能顺利通过检测线。 （3）钣金维修；门锁、门把手等维修(除交通事故造成损坏的一切维修)。 （4）电路检修；电路上的一切故障(除交通事故造成损坏的一切维修，车内音响设施除外)。 （5）空调调试、电瓶更新；空调不制冷、不制热(免费充装冷媒)进行维修调试，电瓶不存电进行更换更新(交通事故造成损伤除外)。 （6）正常行驶磨损必须的易损配件需提供更换；如火花塞、分缸线、正时皮带等(轮胎及交通事故造成损伤除外)。 （7）随车车内液压动力维修调试；检查线路连接，液压动力装置等的安全牢固程度。 （8）全车做漆；正常车身生锈、掉漆(交通事故造成损伤除外)。 （9）钢圈更换；钢圈正常开裂、断裂及变形(交通事故造成损伤除外)。 （10）发动机大修及总成修理；车辆行驶时发现严重的烧机油、缺缸、跑不动，以及各类总成出现故障，影响车辆正常安全行驶(人为因素导致的发动机损伤，如；驾驶员不检查机油和水，在缺水、缺油的情况下仍然行驶造成发动机损伤和交通事故造成了发动机及总成损伤除外)。 2.一级维护项目及内容(以清洁、润滑、紧固、制动操作、清理沉淀物为主) （1）发动机三清。 （2）车身紧固附件，螺丝，皮带，是否安全，车身零件不出安全隐患。 （3）油脂检查，曲轴箱，化油器，制动液，漏水，漏油，漏电，漏气。 （4）汽车维护车内各种装置，如氧传感，三元催化，散热器，进排气管，柴油大泵，喷油嘴，风扇，空气压缩机，发电机，车内细小而又重要部件。 3.二级维护项目及内容(除一级维护外，检查，调整转向节，转向摇臂，制动蹄片，悬架磨损变形部件，拆检调换轮胎，调整发动机工作状况和排气污染控制装置，保证检测达到国家规定合格标准) （1）用电脑电子诊断仪检查，故障系统及时修理。 （2）发动机综合检查，各项特性进行全面检测，检修和调整。 （3）检测气缸压力，采用免拆卸清洗仪清洗发动机的油路，清除积碳、油脂的结胶。 （4）大泵校对，燃油泵调校。 （5）柴油发动机调校，燃油压力、喷油量各缸体的均衡度，检查和清洗喷油嘴。 （6）检查、清洗调校电气系统线路、线路、各种元件，发电机，起调机构旋转部位需润滑。 （7）检查底盘上各个总成，各运动部件有无磨损。 （8）检查和调整千前束和轴距，后桥移位，调整四轮定位。 （9）检查和调校仪表、灯光、空调暖气装置功能，液压电中控检查。 （10）检查门窗、座椅、门锁、玻璃升降器各种开关。 （11）检查轮胎气压和磨损情况，对调、更换。 （12）全车液压系统是否漏油，渗油，空气泵工作是否正常。 （13）底盘、大梁是否完好安全。 （14）车辆拖拉液压系统工作结构是否正常安全。 以上一、二级保养维护具体作业内容及相关技术要求，按《中华人民共和国国家标准汽车维护、检测、诊断技术规范(GB/T18344--2001)》执行。 二、服务承诺 1.我单位应提供24小时维修服务；节假日，随时有人值班维修。 2.车辆随到随修，故障车进入定点维修单位厂区内随时有人接待，30分钟内安排人员检修，一般故障只要在上午8时前报修，当日下午18时前修复交车。大修车辆5个工作日修复交车。 3.车辆维修和配件配送价格不得高于同期市场价格，同时车辆维修要求全系型都能维修(大车小车，通用或特殊的都能修理、配件要齐全)国产车不超过2个日历天，进口车不超过5个日历天。 4.当采购单位有任务需要时，我单位要免费派遣1至2名维修技术骨干伴随我方保障任务需要(最长时间不超过7天)。 5.本市范围内出现故障(车辆无法行驶)，我单位维修人员1小时内赶到现场；车辆在外地(100公里范围内)发生故障抛锚，我单位维修人员3小时内赶到现场。 6.根据采购单位需要定期上门进行维修技术指导。 7.在急救抢修业主单位定点维修车辆时，市内免收全部费用(包括拖车费用)，同时业主单位定点维修车辆在断油的情况下，在市区及周边30公里范围内我单位无偿提供送油服务，油费业主单位自费。 8.每行驶10000公里(或3个月，以先到数为准)，对车辆进行一次二级维护，作全面检查、紧固、调整。 9.保证所更换的配件为正规厂商(通过正规渠道进货)配件，杜绝假冒伪劣及副厂配件装车(尤其是安全件)，由此而导致的车辆事故，由我单位承担全部责任；对不能保证车辆正常运行的零配件要及时进行更换。更换的配件在质保期内再次更换即视为假冒伪劣配件，我单位负责免费更换。 10.建立用户单车维修技术人工和微机两种档案，业主单位可随时查阅维修记录，并按季度向业主单位提供定点维修车辆的修理费用情况清单。 11.严格执行《机动车维修管理规定》，对我单位不能维修的需到特约维修站进行维修的车辆，由我单位负责转送，并支付修理费用。 12.免费代办业主单位办理车辆年检、年审，并负责定点维修车辆送检合格。所需车管费用由车辆单位支付。 13.免费办理保险理赔，不收取任何费用。 14.我单位免费为业主单位提供事故全过程处理，积极协助业主单位与投保的保险公司、公安交警部门做好出险理赔和事故处理的有关工作，及时组织抢修事故车辆，并免收事故车辆拆检估价费用。 15.车辆维修服务期结束后，将车辆送市机动车综合性能检测线检测，保证符合国家《机动车安全运行技术条件》的标准要求(因重大交通事故造成车辆严重损坏者除外)。 16.协助业主单位加强对驾驶员在车辆维修、安全行驶等方面的管理及在维修更换配件时发现其他问题需通知业主单位，同意后应于维修更换。 17.对维修费用超过承包定额，按照国家标准继续维修，不另收取费用 18.加尿素、机油、齿轮油、液压油、打黄油需报备业主单位(做好上次加装记录备查)。 三、质量保证 （一）整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或100天； （二）二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或30天； （三）一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或10天。 四、监督管理及违规处理 （一）在维修厂资质、维修车型和服务完全可比的条件下，采购单位发现定点维修采购价格高于市场平均价格时或定点供应商承诺价格时，若采购单位承诺对维修服务、维修质量自行承担责任，则可以在定点以外的其他维修厂进行维修。 （二）监督与管理：为了保证公务车辆维修质量与服务，做好XX单位车辆定点维修工作，定点供应商必须接受XX单位的监督检查。检查内容将涉及技术、维修质量、服务质量、价格、用户反馈意见等多个因素。 （三）本期采购项目有效期内，非中标供应商违规承接采购人维修服务的，将会被取消下一年度本采购项目的投标资格。 （四）定点供应商有下列行为的，XX单位可停止其定点供应商资格。 1.无正当理由拒绝承接采购人车辆维修业务； 2.不按合同规定提供服务或使用劣质维修材料； 3.没有按照合同规定要求，擅自抬高收费价格经查实的； 4.虚假修车或虚报维修项目经查实的； 5.因严重质量、服务问题被投诉一经查实的； 6.通过给回扣或变相给回扣的方式招揽生意经查实的； 7.擅自转由其他关联企业维修的； 8.维修材料价格高于市场价的； 9.不按要求报送报表等有关资料的； 10.其它违反法律、法规和合同的行为。 被取消定点资格的定点供应商，三年内不得参加XX单位车辆维修服务定点采购招投标活动。 第二章 项目整体服务方案 第一节 服务整体设想与策划 一、整体设想 根据本次XX单位环卫车辆定点加油、维保、保险、装饰洗车等服务项目的要求，我们企业做出如下服务的整体设想。 （一）车辆售后跟踪服务。我们努力提高业务接待质量，建立车辆维修档案、客户投诉、客户跟踪信息反馈、电话回访、客户管理等机制，根据车辆维修情况、公里数和车辆档案，由专人提前向客户通知维修时间、制定保养措施、提供技术咨询、车辆保险、代办新车挂牌等服务。做客户的汽车管理员。 （二）为了更好的为单位环卫车辆服务，我公司将努力降低修车成本，将修车价格定为低于XX市汽车修理厂同等质量同等价格的XX%以上收费。我们郑重承诺24小时市内免费救援。救援电话：XX。 （三）严格履行我们公司对单位汽车维修定点采购服务承诺书，严格执行企业收费标准，实行明码标价、优惠公开，公示汽车维修计价公式。如价格有调整时，保证3个工作日内书面通知采购单位。 （四）为确保修车质量，我们提出双方都要做到“爱车就是爱生命”，工作精益求精，重在修理，为客户节省支出，确保更换的配件使用原厂正品，决不使用假冒伪劣产品或以次充好、以旧充新。 二、项目实施内容 （一）定点维修有效期 从XX年XX月XX日至XX年XX月XX日止。 （二）服务范围 1.维护、检修承包范围 负责环卫车辆的日常保养、定期保养、日常检查、中小修故障处理、轮胎修理（含轮胎修理所需材料）等相关工作。 2.其他服务项目 （1）提供24小时（含节假日）免费拖车服务。 （2）免费为委托方的车辆代办年检、保险、理赔等有关事项。 （3）提供快捷、便利的外出救援服务。 （4）免费为委托方的车辆建立技术档案和免费提供技术咨询和技术培训，确保车辆具有良好的技术状况。 （5）做到一车一档，每次检查、维修、保养的内容要求详细记录，并及时将更新的档案交予委托方备案存档。 （6）增加技术力量，确保维修质量，全面符合国家、省市有关规定及标准，为委托方提供由委托方自由选择优秀维修技师进行维修的服务。 三、项目服务标准 （一）切实以客户为中心。 （二）公布及遵循客户承诺，并接受客户监督。 （三）培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的理念。 （四）加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。 （五）服务环节应环环相扣。 （六）各部门间应相互配合与支持。 （七）服务流程的改进应形成闭环。 （八）注重售后服务跟踪及后续工作改进。 四、维修服务流程设想 （一）预约服务 1.负责预约工作的人员或部门应掌握自身的预约维修能力。 2.如果客户主动预约，公司客户关系员初次拨打预约电话时间应为预定来店时间前24~72小时。 3.如果进行提醒服务，公司客户关系员向客户首次致电的时间应为预定来店时间前24小时。 4.优先安排返修、召回、保修、紧急维修等特殊客户。 5.优先安排主动预约的客户。 6.预约的来店时间应尽量方便客户。 7.提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提醒，提醒后2小时内，客户关系员与客户进行电话联系，确认客户收到提醒。 8.预约工作以《预约登记表》为依据，表中的内容应填写完整，同时应在启擎系统完成预约信息录入工作。 9.若公司没有该客户的档案，在客户进行主动预约时应及时为客户建立档案；若已有该客户档案，应确认各项内容是否发生变更。 10.客户关系员必须将客户所描述的情况记录清楚，并通过适当的提问明确来店原因。 11.在记录要点时，必须进行必要的重复，以使客户知道公司已经将车辆情况清楚掌握。 12.服务顾问向客户确认来店时间时，应对来店项目进行时间与价格的预估并向客户说明。 13.由于配件缺货无法给客户安排预约时，应由服务顾问向客户解释，并对客户说明可优先安排在配件到货后的预约计划中，若客户同意，则直接列入该日的预约计划。 14.预约成功后，应提前做好人员、工具、设备及配件等准备工作。 15.从开始安排预约到向客户解释维修时间及报价，不应超过2小时。 16.对于主动预约，客户来店前一天，负责接待该客户的服务顾问应向客户致电并再次确认进厂时间；若客户需要调整进厂时间，则在保证双方利益的基础上为客户进行调整。 17.对于提醒服务，客户来店前3小时进行追踪。 18.若客户超过预约来店时间半小时仍未到达，服务顾问应及时与客户进行联系并确认到达的准确时间。 19.若客户超过预约来店时间一小时仍未到达，服务顾问与客户联系后取消本次预约，但可优先列入下一预约计划中。 20.各部门交接必须及时、准确，以《预约登记表》为依据。 21.《预约登记表》中需要与各部门确认的地方，沟通之后各部门负责人签字生效。 22.与客户进行电话沟通时必须按照《员工日常工作规范》要求进行。 （二）服务标准 一切以客户为中心。公布及遵循客户承诺，并接受客户监督。培养服务人员的服务热忱，并传授客户关系管理的理念。 加强标准宣传贯彻、执行及监督的力度。服务环节应环环相扣。各部门间应相互配合与支持。服务流程的改进应形成闭环。注重售后服务跟踪及后续工作改进。 （三）接车 1.必须充分记录顾客关心的问题重点与要求。业务接待详细记录顾客车辆问题是一次修复成功的第一步，当维修工接到指示，执行的工作是顾客真正想要的吗？业务接待在交接资料时是否出了问题？为什么会出问题，是否有告诉业务接待填写工单的标