目录
一、 针对本项目的理解及重难点分析
1
（一） 项目服务内容理解分析
1
1． 对本项目服务内容的分析理解
1
（1） 本项目的服务特点
1
（2） 本项目文物安全的特性
1
（3） 大型公共场所的特性
2
（二） 项目特点工作思路
3
1．
项目
物业管理服务的主导思路
3
2． 物业管理服务指导方针
6
3． 物业管理服务项目总体设想
6
4．
本项目
物业管理服务政治要求
9
5． 物业管理服务项目服务目标
10
6． 用优势管理模式来服务
13
（三） 项目服务重点和难点
15
1． 本项目的服务地点分散
15
2． 安保是本项目的服务重中之重
15
3． 保洁方面的服务重点
15
4． 新冠疫情防控时期的特殊管控
15
（四） 服务重点和难点解决措施
16
1．
针对项目服务地点分散
16
2．
针对安保方面的解决措施
16
3． 针对保洁的解决措施。
17
4．
针对疫情防控的解决措施
17
（1）
工作人员方面
17
（2）
参观人员方面
17
（3）
场馆内部区域
17
二、 物业服务方案
19
（一） 绿化方案
19
1． 园林绿化养护作业要求和质量标准
19
2． 技术指导
33
3． 绿化养护
39
4． 更换及补植
76
5． 修剪保养
80
6． 绿化浇水
92
7． 绿化养护巡查
98
8． 工作计划
104
9．
园林绿化养护
机械设备管理
118
（二） 安保方案
134
1． 拟定人员配备方案
134
2．
服务内容及要求
136
3．
安保员工作实施
137
4． 工作时间安排
140
5． 停车场秩序维护管理方案
141
（1） 道路交通管理
141
（2） 停车场管理
141
（3） 机动车辆管理
142
（4） 非机动车辆管理
142
（5） 停车场管理制度
142
（6） 车辆管理工作程序
143
（7） 停车场管理标准
144
6． 消防管理方案
146
（1） 消防管理及维护标准
146
（2） 消防监控值守标准
147
（3） 消防管理工作要求
147
（4） 强化员工的安控消防培训及演练工作
150
7． 秩序维护员培训方案
152
8． 人员管理措施
153
9．
各项工作
流程
158
10． 保安队伍的管理
159
11． 服务要求及标准
163
（三） 保洁方案
174
1． 人员配置及工作区域划分
174
2． 工作时间安排
176
3． 工作具体时间安排
176
4． 工作要求
177
5． 保洁项目明细和检查标准(不含外墙保洁)
180
6． 保洁工作程序
191
7．
保洁作业流程
200
8． 机械化保洁作业流程
201
（1） 机械清扫作业模式
202
（2） 机械设备参数
207
9．
绿化区域清洁
工作方案
210
10．
保洁员管理制度
211
11． 保洁工礼仪形象要求
213
12． 保洁卫生检查制度
215
13．
保洁消耗品领用管理制度
222
14． 保洁作业规范
223
（四） 特色服务方案
254
1． 针对园区安全防范管理的措施及对策方案
254
第四节 设施设备维护方案
272
一、设备维护工作方案
272
2． 故障处理应急
方
案
289
三、 针对本项目的管理模式及管理机制
295
（一） 岗位责任制度
295
1． 项目主管岗位责任
295
2．
主管助理
岗位
责任
296
3．
保安
员
岗位责任
296
4．
保洁员岗位责任
298
5． 设备维护员岗位职责
302
（二） 服务沟通机制
303
1． 管理运作机制
303
2． 用人机制
305
3． 信息反馈机制
306
4． 员工激励机制
308
5． 自我约束机制
309
6．
监督检查
机制
309
（三） 工作记录及档案管理
311
1． 交接验收资料
311
（1）
成立验收工作小组
311
（2） 验收小组工作职责
311
（3） 验收交接计划
311
（4） 竣工验收管理
312
① 验收准备
313
② 组织现场验收
313
（5） 验收及移交管理
314
① 验收条件
314
② 验收程序
315
③ 验收应提交的文件资料：
316
④ 验收备案应提交文件、资料：
317
2． 巡视记录
318
3． 档案管理
319
（1） 档案管理流程
319
（2） 档案的建立
319
（3） 档案的管理
329
4． 投诉与处理记录
331
（1） 工作职能信息反馈机制
331
（2） 对业主方投诉总原则
332
5． 其它管理与服务活动记录
334
（1） 人事管理
334
（2） 监督检查制度
337
（3） 财务管理
338
（4） 现场派驻人员管理
340
（5）
巡查
管理
344
（6） 安全防范管理
346
（7） 消防管理
351
（8） 保密措施
357
四、 针对本项目的进退场服务交接方案
364
（一）
针对本项目的进退场交接小组
364
1．
成立进退场工作小组
364
2． 验收小组工作职责
364
3．
档案移交流程
365
（二） 进场交接方案
366
1．
进场准备及时间进度表
366
2． 接管工作流程
369
3． 工作计划及工作衔接内容
370
（1） 前期介入阶段工作计划
370
（2） 管理阶段工作计划
371
（3） 正常期工作计划
373
4． 工作衔接要求
374
5． 交接平稳过渡期方案
375
（1） 项目前期筹备工作计划
375
（2） 项目进场过渡期工作计划表
377
（3） 人员平稳交接实施措施
377
6． 进退场交接措施
379
（1） 进场交接措施
379
（2） 退场交接措施
379
（3）
职工
的配合方法
380
（三）
退场交接
方案
380
五、 应急预案服务方案
381
（一） 自然灾害（地震、洪水等）方面
381
1． 报告程序
381
2． 组织机构的设置
382
3． 地震应急方案
384
4． 雨讯应急方案
385
（二） 突发火灾及停电方案
386
1．
突发火灾应急预案处理措施
386
2．
突发停电应急
预案处理措施
389
（三） 设备故障方面应急预案处理措施
390
1． 给排水系统事故应急处理措施
390
2． 给排水系统事故应急处理方案
391
3． 供电电源停电及电力故障处理
391
4． 停电应急预案
392
5． 停水应急预案
392
6． 触电应急预案
393
7． 设备事故的处理
393
8． 排污排涝事故的处理
394
9． 电梯故障应急预案
394
10． 其他应急维修措施
395
（四）
公共安全及卫生方面
396
1． 报告程序
396
2． 公共卫生应急预案处理措施
397
（1） 发生
新冠
疫情应急处理流程
397
（2）
重大活动
应急预案
398
（3）
节假日
应急预案
403
（4） 针对
台风、暴雨水浸等
自然灾害应急处置
预
案
410
（5）
一般突发创卫活动迎检工作
应急预案
425
（6） 落叶等特殊天气应急预案
427
（7） 关于高温、雷暴雨天气的应急预案
428
（8） 恶劣天气应急预案
431
3． 公共安全应急预案处理措施
433
（1） 发现可疑分子的处置应急预案
433
（2） 偷盗的处置应急预案
433
（3） 遇到抢劫的处置应急预案
433
（4） 火警、火灾处理应急预案
434
（5） 发现斗殴现象的处理应急预案
435
（6） 精神病人的处理应急预案
436
（7） 醉汉的处理应急预案
436
（8） 遇急症病人或人员受伤的处理应急预案
437
（9） 触电的处置应急预案
437
（10） 漏油应急预案
438
（11） 意外伤亡应急预案
438
（12） 群体围堵（堵门、堵车）应急处置预案
439
（13） 爆炸、恐吓事件应急处理
及流程
440
（14）
爆
炸物、可疑物品的处理预案
443
（15） 发生自杀或企图自杀事故的处理程序
443
（16） 凶杀事件处理预案
444
（17） 静坐、示威事件的处理预案
445
（18） 员工在工作中拾到遗失物品的处理预案
445
（19） 高空坠物应急预案
446
（20） 交通事故紧急处理预案
446
（21） 火灾，污雨水井、管道、化粪池堵塞，大雨户外施工应急措施
448
（22） 梅雨天气处理预案
449
（23） 暴风雨天气
449
（24） 楼层内发生水管爆裂事故
450
（25） 人员伤害安全处理措施
450
（26） 高处坠落和物体打击的救护
452
（27） 地震应急方案
453
（28） 突发停电事件的应急处置方案
454
（29） 突发停水事件的应急处置方案
455
（30）
水淹应急措施
456
（31） 投诉处理预案
457
（32） 突发喷淋头爆裂事件的应急处置方案
458
（33）
突发火警火灾事件的应急处置方案
459
（34） 突发易燃气体泄漏事件的应急处置方案
460
（35）
突发电梯困人事件的应急处置方案
461
（36）
突发避雷失效事件的应急处置方案
462
（37） 雨、污水管及排水管网阻塞的应急处置方案
463
（38）
突发室内安防报警事件的应急处置方案
464
（39） 突发交通事故事件的应急处置方案
465
（40） 突发触电等人员伤害事件的应急处置方案
466
（41）
突发斗殴（群殴）事件的应急处置方案
467
（42）
突发盗窃事件应急处置方案
468
（43）
突发绑架、勒索事件应急处置方案
469
（44） 突发人员昏倒应急处置方案
470
（45）
重大活动、VIP贵宾接待保卫方案
471
（46）
突发食物中毒事件的应急处置方案
472
（47）
突发食物
投
毒事件的应急
处置方案
473
（48） 发生传染疫情应急处理流程
474
（49） 暴雨应急流程
475
（50） 停车场发生交通事故处理流程
476
4． 安全生产事故应急处置预案
477
5． 应急保障设备配置
481
6． 注意事项及相关记录
483
六、 人员管理方案
484
（一） 人员考核制度
484
1．
考核管理
体系
484
2．
日常考核
管理措施
492
3． 人员考核情况表
494
（二） 培训制度
497
1． 培训总体思路
497
2． 培训目标
498
3． 培训形式
505
4． 培训系统的实施运作
506
5． 项目各类人员培训方案
509
6． 建立和完善员工培训体系
518
7． 管理层员工培训计划
518
8． 保洁员培训计划
519
9．
安保员培训计划
520
10． 设施设备维护员
培训
计划
522
11． 接管后人员培训
523
12． 对新来员工的培训
523
13． 对在职员工的培训
524
14． 安全培训方案
524
15． 职业道德、行为规范培训方案
535
16． 基本技能培训
537
（1）
保安技能培训
537
（2） 保洁技能培训
538
（三） 奖惩制度
545
1． 激励条例
547
2． 处罚条例
548
3． 奖励、处罚方式及流程
550
4． 员工违纪处理措施
551
七、 商务响应表
554
八、 商务响应表
561
九、 对本项目的合理化建议
600
（一）
本项目整理的合理化建议
600
（二） 拟投入本项目设施设备
603
针对本项目的理解及重难点分析
项目服务内容理解分析
对本项目服务内容的分析理解
本项目的服务特点
军博院物业管理的内容，同一般的小区和商业物业基本相同，主要包括保洁、秩序维护、设备设施维修等。我公司派驻的项目管理组织的架构同时也按此种工作分工搭建。
军博院作为一个开放的单元，与一般的场所最大的区别在于其陈列的物品唯一不可再造，具有极高的人文历史与经济价值。除了在防火防盗上要求更高外，须专人负责引导观众文明观展，维持参观秩序，确保文物安全。
本项目文物安全的特性
军博院的文物具有历史代表性、不可再造性、价值珍贵性。因为涉及到文物的安全，博物院的开放性、观众的流动性，突显出博物院物业管理的特殊性，这就需要我们在防火防盗等安全防范方面的要求要高于一般物业。在一般的物业管理中，安全可认为是服务的一项内容，是物业服务管理水平评价体系的综合指标之一，而在博物院物业管理中，安全是物业管理的基础，安全成为评价物业管理水平的前提性指标。保安员职责上的划分和协调，是安全保障的关键。
大型公共场所的特性
该特性并非博物院物业管理的独有特性，商场、公园等场所也具有此种特性。与一般的小区物业相比，大型公共场所的业主其实并非物业服务的对象，流动性的人群（主要是参观群众）才是其服务的群体。这就需要我们在做好安保、保洁本职工作的同时，注重与参观群众的互动，既要保证场馆正常的秩序，也要让群众有一次良好的参观体验。
项目特点工作思路
项目
物业管理服务的主导思路
以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合
业主
工作，树立
*园区
物业
新形象，确保后勤服务，持续改进，实现以品牌服务
业主
、服务社会的综合效益。
以政治为高度，以个性化需求为导向，以
公司
专业品质和对物业的管理服务经验为基础，整合
**
地方社会优秀资源，为
***园区
物业提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的
物业管理
优质服务，达到用专业服务
业主
，树立
文物保护单位新
形象的目的。
我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把
***园区
服务成为整洁、舒适的工作场所。
本公司决定在
***园区
物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有：
（一）
建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在
***园区
物业物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。
（二）
培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，
要
求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要方案做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。
（三）
成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向
业主
汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。
（四）
设立服务中心：采取一站式服务的方法，只需打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。
（五）
时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对
业主
承诺的时间内完成。
（六）
不均衡管理：所有员工的工作均是按照
业主
的工作生活节奏设计的，均以满足
业主
的生理需要和心理需要为主要目标。
（七）
保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中。
（八）
全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。
（九）
建立人性化的服务标识系统（CIS），我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。
（十）
企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。
（十一）
在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”(即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让
业主
满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的工资。这是您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作!”。领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思想教育，大大强化了员工爱岗敬业、为广大顾客主动服务的意识。
（十二）
在职业道德教育方面提出了“爱
军博院
、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为
物业
服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。
（十三）
在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。
物业管理服务指导方针
管理服务理念：
服务无距离，管理无缺陷
管理服务要求：
持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障
建设两个工程：
品质工程、形象工程
持续提高两个素质：
专业素质、政治素质
培养三个能力：
全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力
物业管理服务项目总体设想
定位：以“工匠心”追求物业品质，精细化作业成为标杆。
工匠精神，是树立一种对工作的执着，对所做事情精益求精、精雕细琢的精神。工匠精神是爱心、责任、严谨共同作用的产物。物业工作便是如此，看似平常简单但做起来却需要扎实的专业基础做后盾，更是需要安全、严谨、耐心、专注的态度，工匠精神体现的淋漓尽致，
公司
人深谙物业服务的本质，精于工、匠于心、品于行，如匠人般专业，更有一颗专注的心，默默为城市的美好而奉献。
精细化管理，通过建立目标细分、标准细分、任务细分、流程细分体系，实现物业规范化管理的要求。
根据以上服务定位，我们拟定出以下三化服务模式：
（一）
质量管理责任化
公司
全面导入并通过ISO9001质量管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系、ISO14001环境管理体系三标认证，其构筑
公司
高质量服务水平的高标准质量保证体系，为此，
公司
计划在接管入驻
**
市
*园区
物业之初，结合甲方需求、要求和项目特点，提前设计好服务标准体系，做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。
根据招标文件的要求，结合
**
市
*园区
物业的实际情况，实行项目经理质量问责制及网格化管理，将管理责任具体化、明确化，分标段进行网格划分，并选派具有丰富日常管理经验的管理人员组成物业项目管理班子，配齐所有的职能人员，将具体明确任务和目标落实到每一名管理和作业人员，变一人操心为大家操心，体现人人都管理、处处有管理、事事见管理。
（二）
管理制度精细化
管理必须有所依据，而制度就是管理的基本规范。从体系建立、网格划分、管理标准、作业流程、管理要求、学习培训、应急事件处置、强制性规定等九大方面，进行详细的规定，为
**
市
*园区
物业
服务
提供了详细的、规范的、细致的标准要求。精细化的管理制度为精细化作业奠定了坚实的基础。
（三）
人员管理系统化
1、
建立人员管理制度，我们通过强化监管、深挖细节，形成了“四级管理、三大抓手、两条主线、一套网格”的物业管理体系，即实行公司总部、项目经理、班组长和工作人员的四级管理，将定期考核、评优观摩、学习培训作为物业管理水平提升的三大抓手，将班组长和员工作为物业日常管理的两条主线，实施网格化管理。
2、
制定各类业务管理制度、作业规程和岗位职责，对员工和一线管理员的考勤纪律、仪容仪表、作息时间、岗位职责、业务学习、工作流程都进行了详细规定，并建立奖惩机制，对
工作
中出现重大问题扣罚绩效工资，对表现突出予以表彰奖励，充分调动管理员和员工工作积极性，按照管理制度进行精细化管理。
3、
重视培训，提升员工能力，我们人才培养目标是培养一支高素质的精干的员工队伍，通过两个环节抓好人才管理：一是“引进关”，引进具有专业技能、综合素质和服务意识的人才。二是“培训关”，
公司
拥有完善的培训体系，针对不同层次的人员特点及发展需求制订详细的培训计划，力争将人员培育成一专多能，同时针对
**
市
*园区
物业的特点，加强对员工思想作风、职业道德教育、政治保密和专业及综合业务的培训，力争打造一支高素质专为
**
市
*园区
物业服务的专业团队。
本项目
物业管理服务政治要求
（一）
政治上与
业主
保持高度一致
对于
业主
来说，物业管理公司所体现和代表的是
业主
的管理与服务机构，但对于
外来参观
人员
与市民
来说，
这里
的所有工作人员包括物业公司的人员都代表着
**园区
物业的形象。因此，物业管理公司必须服从于政府的统一领导和指挥，在政治上必须与政府保持高度一致。
（二）
物业管理人员要求思想觉悟高为保证政治上的高度一致，严防与杜绝政治错误，要求物业公司员工要有较高的政治思想觉悟，组织大家定期或不定期的学习党的路线、方针和政策，进行经常性的思想政治教育，提高广大员工的政治觉悟。
（三）
要具有高度的政治敏锐性及警惕性
物业管理公司员工除了执行本岗位的职能外，同时也是物业安全的守卫者。对于进入的每一个陌生人，无论是管理人员、
保安
人员、还是普通清洁工都要提高警惕，严防不法分子作案。同时，每个员工对外来陌生人员及社会媒体询问内部情况及政务事项时，都应有高度的政治敏锐性，未经允许决不能擅自接受访问。在
物业
内工作必须严格遵守《保密守则》，做到不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说，不该动的不动。
（四）
公司设立
公司
党支部及工会组织，先后获得“四星党组织”、“柳北职工之家”、“
**
市职工之家”的称号，在政治上具有先进性。
物业管理服务项目服务目标
我方将充分发挥自身的管理、技术、经验优势，本着“客户至上、服务第一”和“诚信星级服务”的宗旨和理念，尽心竭力实现
公司
对
***园区
物业的保洁
、秩序维护及设施设备维修维护
等管理目标；同样物业，管理状态最佳；同样价格，服务质量最优。通过我们的服务为办公人员创造安全、整洁、便利、舒适的工作环境和展览环境。
标准如下：
序号
项目
国优标准
承诺指标
基本内容
1
房屋完好率
98％
100%
房屋外观无破坏立面、无改变使用功能、无乱搭建、外观整洁、公用设施及通道无随意占用。
2
道路完好率及使用率
90％
98%
道路畅通无损坏，路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。
3
化粪池、雨水井、污水井、排水管、明暗沟完好率
－
100%
落实责任人，实行巡逻制度，定期疏通、清理，井盖齐全完好，保证排放通畅、无堵塞、无积水、无塌陷、无残缺。
4
路灯完好率
85％
100%
路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查、维护、保养，保持洁净。
5
停车场、单车棚完好率
－
100%
场内整洁，设施完好无损。
6
公共文体、休憩设施完好率
98%
确保娱乐设备使用功能，定期维修、养护、完好无损。
7
消防设备设施完好率
100%
定期检查维护，确保系统设备始终处于完好状态。
8
网络、电信设备完好率
98%
定期检查维护，确保系统设备完好无损，杜绝由于管理操作不善造成设备事故。
9
例行维修保养兑现率
100%
提前制订维修保养计划，合理调整人员安排，分工负责，保证落实。
10
零修、急修及时率
99％
100%
接到维修单在承诺时间内到达现场，零修、急修及时完成，小修不过夜。
11
维修保养质量合格率
100％
100%
分项检查、结合部位严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工。
12
清洁、保洁率
99％
99%
综合楼内实行卫生责任区包干，全天12小时保洁制，每天清扫、擦抹一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好。
13
特约服务项目提供
≥60项
在充分挖掘内部潜力的同时，积极网络社会资源，扩展服务的广度和深度，收费合理。
14
业主
及来往办事人员投诉处理率
100%
有效投诉在第一时间内解决，无效投诉及时给予回复。
15
业主
及来往办事人员对物业管理综合满意率
95%
教育员工视
业主
及物业使用人为衣食父母，尽其才、尽全力为客户及办公人员排忧解难。
16
员工上岗（培训）合格率
100%
培训合格的上岗人员。培训方式，集中培训与个人自学相结合，每半年轮训一次。
17
违章发生率
1%以下
建立巡视制度，跟踪管理，服务投诉少于1%，有责零投诉。发现违章及时处理。
18
档案资料建立完好率
100%
员工在岗率达100%；建立资料库，档案齐全，管理完善。
19
会务服务零缺陷率
0%
建立会务服务的流程、作业标准，确保会务服务的及时率、准备率，零缺陷。
20
工作满意度
98%以上
上级领导、客户、办公人员对我们的管理团队提供的服务感到满意。
用优势管理模式来服务
服务质量要求：参照国家建设部制定的《全区物业管理示范标准及评分细则》要求提供服务。
公司
携诚信、创新、卓越、奉献的服务理念，竭诚为甲方提供专业、便捷的超值服务，使
***园区
物业所有领导、办公人员能够得到全方位精心呵护。
在市场的磨砺中，综合我公司对行政、事业单位物业管理服务经验，逐渐建立起一套符合自身发展的办公类物业项目管理服务质量体系，同时编写了《物业服务内容及服务标准》，形成了管理服务特色和优势。
（一）
全方位管理，多功能服务，坚决执行“三零”服务。
1、
“零干扰服务”：根据
***园区
物业服务特殊性，我们强调服务工作的及时性与隐蔽性相结合，充分了解工作规律基础上，合理调配服务人员，精细安排工作时间，重要空间区域的保洁、绿化、维修均待领导上班前、下班后双人作业完成；机械作业、噪音施工等均安排在夜间进行。
2、
“零障碍”服务：
***园区
物业服务设置专员负责收集客户的各类信息，借助网络、软件、短信平台等智能化设施，协调、调度物业项目各个职能部门和操作层的日常管理服务工作，高速反馈、处理
业主
的意见和需求，建立
业主
信息库，使
业主
、办公工作人员的报修、投诉得到有
园区绿化保洁及安保服务投标方案617P.docx
