电梯安全评估投标方案（347页）（2024年修订版）.docx

电梯安全评估投标方案 目录 第一章 项目背景及需求分析 10 第一节 电梯安全现状 10 一、电梯安全主体责任不明确 10 二、电梯制造单位职责履行不到位 10 三、电梯安装质量难保障 11 四、电梯维保质量不达标 12 五、电梯乘客安全意识淡薄 13 六、监管职能不到位 13 第二节 电梯安全隐患解决措施 14 一、建立电梯安全评估制度化、规范化、常态化的工作机制 14 二、规范电梯销售环节、维护保养环节中市场的无序竞争行为 15 三、加强电梯的监管力度 15 四、规范电梯安全管理，督促电梯使用单位落实使用管理主体责任 15 五、积极推动电梯更新改造工作 16 六、加强对电梯安全意识的宣传力度 16 第三节 电梯安全评估的意义及重要性 17 一、电梯安全评估的背景 17 二、电梯安全评估的重要性 20 第四节 合理化建议 21 第二章 项目总体实施方案 23 第一节 服务理念和标准 23 一、服务理念 23 二、服务标准 24 第二节 服务要求 27 一、项目概况 27 二、安全风险评估项目和要求 27 第三节 电梯安全评估计划 39 一、电梯安全专项评估指标界定 40 二、电梯安全专项评估方案 43 三、专项评估发现电梯安全隐患的整改与跟踪 49 四、总结及建议 51 第三章 项目组织机构及人员配备 54 第一节 项目组织机构 54 第二节 岗位职责 54 一、项目经理岗位职责 54 二、项目副经理岗位职责 55 三、电梯安全管理相关人员职责 56 第三节 人员的管理 58 第四章 项目管理规章制度 71 第一节 电梯安全管理制度 71 一、 作业服务人员守则 71 二、 安全操作规程 71 三、 定期报检制度 74 第二节 电梯使用安全管理制度 75 一、 电梯管理机构职责 75 二、 电梯操作人员职责 76 三、 电梯安全管理制度 77 四、 使用的电梯基本安全检查要求 78 五、 电梯运行前的检查 80 六、 电梯运行注意事项 81 七、 电梯停驶后的注意事项 81 八、 电梯运行交接班制度 82 九、 电梯的维修、维护保养 82 第三节 电梯安全检查与隐患治理制度 83 第四节 项目总体管理制度 84 一、项目经理管理制度 84 二、项目过程管理制度 87 三、项目绩效管理制度 89 第五节 人事管理制度 91 一、招聘制度 91 二、薪资制度 101 三、考勤制度 104 四、培训制度 107 五、考核制度 111 六、人事档案管理 115 七、员工激励机制 115 第五章 项目拟投入的设施设备 118 第一节 拟投入的设施设备 118 一、 仪器仪表 118 二、 电梯监督检验仪器设备 118 三、 其它电梯检测相关仪器 119 第二节 设备管理制度 120 一、目的 120 二、范围 120 三、责任 120 四、管理内容 120 第六章 电梯安全评估方案 125 第一节 电梯安全评估方法 125 一、前期准备工作 125 二、 日常维护保养不易查到的地方必须检查 125 三、 对于一些结构性差的部件进行检查 125 四、 对于电梯导向的部件进行检查 126 五、 电梯安全评估流程 126 第二节 在用电梯安全评估细则 134 一、 范围 134 二、评估依据 135 三、安全评估程序 136 四、 安全评估方法 138 五、安全评估内容 142 六、 评估报告要求 252 第 三 节 电梯安全评估系统总体结构设计 254 一、电梯安全风险评估系统介绍 254 二、系统总体结构 254 三、系统功能模块介绍 255 第四节 电梯安全评估 257 一、电梯 安全评估内容设计 258 二、电梯 安全隐患解决方案 260 第 五 节 安全评估报告 263 一、目的和依据 263 二、评估内容 263 三、电梯概况 275 四、评估过程和主要仪器设备 275 五、评估意见 276 六、评估结论及建议 276 第七章 服务质量保障体系及措施 281 第一节 质量保证体系 281 一、质量目标 281 二、质量监管机构 281 第二节 质量保证措施 283 一、思想保证措施 283 二、组织保证措施 283 三、技术保证措施 283 四、经济保证措施 284 第三节 项目激励机制 284 一、目标激励 284 二、参与激励 285 三、评选优秀员工 285 四、员工生日慰问 285 五、工资激励 286 六、企业文化激励 286 七、绩效激励 286 八、活动激励 286 九、负激励 287 第四节 质量保证的工作制度 287 一、质量控制制度 287 二、质量控制的计划管理 287 三、建立本项目分类台帐登记与收发制度 287 四、工作汇报制度 288 五、实行项目服务评定制度 288 六、质量奖惩制度 288 七、项目结束总结制度 288 八、廉洁工作制度 288 九、商业机密保守制度 289 第八章 应急预案 290 第一节 总则 290 一、编制目的 290 二、适用范围 290 三、应急预案体系 290 四、应急工作原则 291 第二节 应急总预案 292 一、应急组织机构及职责 292 二、预警及信息报告 294 三、应急响应 297 四、保障措施 301 五、应急预案管理 303 第三节 电梯设备应急预案 305 一、 总则 305 二、 电梯的应急管理 305 三、 电梯的应急救援 306 四、 紧急状态时对电梯的处理 307 第四节 电梯应急救援预案 309 一、剪切事故应急处理 309 二、撞、碰伤应急处理 310 三、坠落应急处理 311 四、发生触电事故应急处理 311 五、发生火灾应急处理 312 六、湿水应急处理 313 七、困人事故的应急处理 313 八、相关联系电话 313 第五节 电梯安全事故应急预案 314 一、本预案的适用范围 314 二、应急救援组织机构 315 三、应急救援组织的职责 315 四、应急救援的培训与演练 316 第九章 档案管理 317 第一节 档案管理制度 317 一、档案人员岗位责任制 317 二、文件归档制度 318 三、档案收集整理制度 319 四、档案保管制度 320 五、 档案库房管理制度 321 六、档案保密制度 322 七、档案查、借阅制度 322 八、 档案利用制度 323 九、档案统计制度 324 十、档案鉴定销毁制度 325 十一、归档材料控制措施和验收制度 326 第二节 档案人员岗位职责 327 一、档案工作领导职责 327 二、档案员岗位职责 328 三、兼职档案工作人员职责 329 第三节 档案管理流程 329 一、目的 329 二、适用范围 330 三、术语和定义 330 四、工作程序 330 五、相关记录 337 第四节 档案安全保密制度 343 第五节 电梯安全评估记录 345 第一章 项目背景及需求分析 第一节 电梯安全现状 长期以来，电梯安全监管的传统模式已不能适应电梯数量的急剧增加，导致电梯安全问题突出，具体表现为电梯安全主体责任不明确、制造单位职责履行不到位、安装质量难保障、维保质量不达标、乘客安全意识淡薄和监管职能跟不上。 一、电梯安全主体责任不明确 为了节约成本，很大一部分电梯使用单位安全防范意识淡薄，安全管理规章制度不落实，安全保障投入不到位。 1.安全管理不规范，未建立完善安全管理规章制度，部分单位建立了安全管理规章制度但形同虚设不落实； 2.电梯使用单位对安全管理人员重视不够，配备不足，导致电梯日常安全管理工作不到位； 3.电梯使用单位对电梯安全保障的经费投入过低，导致电梯的易损部件更换、一般维修、重大维修、改造以及日常维护保养和年度检验费用得不到保障，造成电梯安全隐患不能及时排除，安全故障增多。同时对维保单位的选择也只注重维保费用多少，而忽略了维保单位的维保质量。 二、电梯制造单位职责履行不到位 在日常检验中发现，绝大部分电梯的整个安装过程都是由安装队独立完成，包括校验和调试部分，电梯制造单位没有对整个过程进行跟踪，没有履行好保障电梯安全的职责，而且目前市场上安装队众多，安装水平参差不齐，制造单位对安装水平难于把控。 相关法律法规规定：电梯投入使用后，电梯制造单位应当对其制造的电梯的安全运行情况进行跟踪调查和了解，对电梯的维护保养单位或者使用单位在维护保养和安全运行方面存在的问题，提出改进建议，并提供必要的技术帮助；发现电梯存在严重事故隐患时，应当及时告知电梯使用单位，并向负责特种设备安全监督管理的部门报告。电梯制造单位对调查和了解的情况，应当做出记录。但是经过我们跟踪调查发现在XX投入使用电梯的制造单位基本没有履行这一职责，电梯一旦卖出，后续的电梯安装、调试、验收、日常维保以及以后的使用，电梯制造单位几乎不再过问，当然也就谈不上跟踪调查和技术指导。 三、电梯安装质量难保障 电梯安装质量的好坏不仅决定电梯的安全性能以及功能是否得以完美的实现，还决定电梯运行中是否发生安全事故。 一是现在的安装单位整体素质偏低，绝大部分安装人员只有初高中文化水平，加上从业后又得不到系统性专业培训，只能跟着稍微熟练的技术工学习一段时间后，就开始着手照葫芦画瓢干起了安装工作，对其中的原理几乎不一窍不通，对电梯相关法律、标准和技术规范更是知之甚少； 二是安装单位责任心不强，根据《特种设备安全法》《特种设备安全监察条例》与《电梯监督检验和定期检验规则-曳引与强制驱动电梯》等相关规定，电梯的监督检验和定期检验是建立在生产单位自检合格的基础上进行的，生产单位的自检报告是检验人员必须参考的资料。然而我们在检验工作中发现，有些电梯安装单位未经自检就直接申报检验，有些电梯安装单位表面上进行了自检环节，也提供了自检报告，但自检报告内容极其简单，自检项目杂乱无章，张冠李戴，自检数据和实际数据相差甚远。 四、电梯维保质量不达标 维修保养不力是导致电梯运行中安全事故频频发生的最主要原因。据有关的统计资料数据显示，在众多可能导致电梯出现安全隐患的影响因素当中，制造质量方面因素的构成比在15%左右，安装方面因素的构成比在25%左右，而维修保养不力方面因素的构成比则达到了60%左右。该数据充分反映了在电梯安全运行中，维修保养工作的重要意义。从硬性条件讲，维保人员数量和电梯数量不匹配。再者，绝大部分维保人员只有初高中文化水平，很少有人受到系统的专业性培训，大部分维保人员最多从事过一两年安装工作，还有一部分直接新接触这个行业，他们的维保工作只是例行公事，做个样子，由此可见从软件条件看，维保人员的维保能力也是不达标的。 五、电梯乘客安全意识淡薄 近年来电梯事故频发，其中有很大一部分电梯事故的发生与乘客不文明乘坐电梯的行为有着直接或间接的关系。比如，用电梯搬运大的家具和货物，如果重物放置不均匀，就容易导致电梯轿厢倾斜，使电梯导轨和导靴异常磨损，时间长了电梯运行就会发生抖动；有些乘客在乘坐电梯时，随意乱按选层按钮扰乱电梯正常运行程序；有的乘客在轿厢里又蹦又跳，对轿厢和电梯层门野蛮踢踹，导致轿厢壁、轿厢门和层门严重变形影响安全运行等，这一系列不安全行为都会导致电梯事故发生，甚至引发人员伤亡事故。 六、监管职能不到位 总体监管力量薄弱，不适应当前监管需要。 一是人员配备不足，目前XX辖区各县区市场监督管理局基本只配备X人为专职特种设备安全监察员，甚至有部分县区市场监督管理局未配备专职特种设备安全监察员，只配备相关人员兼职； 二是人员专业性不强，县区机构“三合一”整合后，以前的专职持证特种设备安全监察员被打散了，有的单位配备的专兼职特种设备安全监察人员没有经过专业培训，未取得特种设备安全监察人员资质，少部分检察人员连特种设备范畴都还没搞清楚，更别谈行政执法； 三是用于特种设备的执法设备欠缺，由于地理位置限制，XX的特种设备分布比较散，再加上各项改革措施，致使很多县区市场监督管理局根本没有配备特种设备执法设备，这势必增加特种设备行政执法难度。 第二节 电梯安全隐患解决措施 一、建立电梯安全评估制度化、规范化、常态化的工作机制 随着时间的推移，使用年限达到15年的电梯逐年增加。电梯因使用年限长造成零部件老化、严重磨损，除运行不稳定外，还存在严重安全隐患，特别是老旧住宅电梯的问题显得尤为突出。电梯一旦发生事故，社会影响很大，这不仅是涉及老百姓安全的民生问题，也是政府安全监管的难题，更是城市公共安全关注的热点。 虽然国家对电梯实行强制检验制度，但电梯年检主要针对影响电梯安全运行项目的当前状况进行符合性验证，并不是对电梯可能存在的安全隐患进行深入的原因分析。对电梯而言，就需要通过安全评估来查找安全隐患，分析其风险。为了降低这类电梯的运行风险，建立电梯安全评估的常态化工作机制显得尤为重要。 二、规范电梯销售环节、维护保养环节中市场的无序竞争行为 目前，我国电梯市场的低价销售、低价维保现象十分严重，已形成恶性竞争的局面。在销售环节，为了保证利润，生产企业就只有压缩成本，如使用更便宜的配件或在零部件上做手脚。电梯大企业为占领市场份额也跟着如此操作，电梯的安全质量也就降低了。在维护保养环节，竞争更是存在无序。 三、加强电梯的监管力度 电梯监管部门要定期公布电梯安全质量状况，并以电梯和车站、商场、宾馆、医院等人员密集场所的电梯为重点。加强监督检查和行政执法，发现隐患的要责令使用、维护单位立即整改，整改不到位要依法封停，对违法违规行为要严肃查处。对存在严重安全隐患需依法查封的住宅电梯，要与相关部门、街道办事处、社区居委会、使用单位等多协调、多沟通，做好群众的思想工作，确保不发生因电梯存在重大安全隐患强制运行引起群死群伤事故的发生。 四、规范电梯安全管理，督促电梯使用单位落实使用管理主体责任 使用单位要建立健全严格的管理制度，明细责任分配。相关技术及管理人员要密切协同，各尽其职。要建立健全事故发生应急预案，对已经发生的困人事件应及时协调相关人员，有效定位被困人员并保障人员安全，在最短的时间内救援，争取最少的人身安全损害。 电梯当前存在的主要问题就是无维修资金，政府相关部门要加强法制建设，科学制定一系列相关规章制度，并加强指导、检查、监督。客户要树立使用电梯的同时也是责任主体的观念，文明使用电梯，爱护电梯应像爱护自己私家车一样。 五、积极推动电梯更新改造工作 各地质监部门要积极配合地方政府对电梯更新改造，对已建立住宅专项维修资金的房屋，要建立完善住宅专项维修资金使用机制，健全住建、财政等部门维修资金简化使用程序；对住宅专项维修资金缺失或不足的，要提请当地政府协调解决，并建立住宅专项维修资金后期筹措机制；对廉租房、经济适用房等老旧住宅电梯，建议政府像对待公交车老年乘客减免乘车费一样，由政府买单，以确保群众的安全出行。 六、加强对电梯安全意识的宣传力度 通过各种途径如网络、电视、报纸、杂志等媒体形式向大众进行电梯安全意识的宣传，普及电梯使用安全常识，提高人民群众的安全意识，促进群众安全乘梯、文明乘梯，避免和减少电梯事故或意外的发生，营造良好的社会安全氛围。同样，电梯的安全教育也可以像宣传地震、消防知识一样，从孩子抓起，通过学校教育而深入人心。 第三节 电梯安全评估的意义及重要性 一、电梯安全评估的背景 电梯使用年限长达十几年，正式进入“老龄化”时代。电梯因部分部件磨损、老化而发生的电梯故障时有发生。法律、法规及技术规范的相继颁布和GB/T31821《电梯主要部件报废技术条件》的出台，使电梯安全评估具有科学依据。 截止到 XXXX 年底，中国的电梯保有量已超过 XXX 万台。同时 电梯 数量也在逐年增加，一些电梯的运行时间已经超过15年。由于保养和维护工作不到位或电梯本身质量和使用环境等影响，致使电梯在使用期间频繁发生故障，不仅影响到人民群众的正常使用，甚至危害到人身安全。因此 电梯 的安全问题已引起各级政府及社会的高度关注。根据我国目前的实际情况，由专业部门依据相关技术规范和标准，对电梯的实际状况进行安全评估，出具评估报告，提出评估意见，是消除潜在安全隐患的有效措施。 （一）确定安全评估方案，严格按照电梯管理制度实施 目前在电梯维护评估检查的理论研究和实际检验过程中，对电梯的安全评价方法有20多种，在评价过程中适用于电梯运行风险评估的常用方法有三种，即故障树分析法、对照安全检查表法、故障概率危险评价等。结合多年的研究经验和检验实践，本人认为在电梯的安全检查用，应从操作性和可行性的角度考虑，采用安全检查对照表和故障风险等级评定两种方法相结合的评估方法更符合电梯现场检验和安全评估的要求。这种综合评估的方法是对影响电梯运行安全的各子系统（包括曳引系统、轿厢系统、完整的门系统、轿厢和对重的导向系统、电机拖动系统、电气控制系统、警报安全保护系统等）以及电梯使用管理、能耗、维护保养状况等方面的整体评价，通过专业技术人员的现场检测，对电梯的各功能模块进行定量定性分析，并对电梯使用过程中此零部件的故障风险程度、此类风险的发生的频率进行评定，从而判定风险的类别和等级，并提出可行性意见。电梯控制系统的复杂性决定了不可能绝对的安全，在长时间的运行磨损后，在电梯各个子系统中都存在风险。因此，电梯安全评估系统针对电梯各零部件的磨损、老化、故障频率等使用情况给出详尽的评估报告，并提出维修甚至更换建议；电梯系统的运行安全是通过充分地降低各系统风险来实现。 （二）加强养护，加强维保队伍建设提高维保水平 电梯的合理养护和定时维保是延长电梯使用寿命、提高安全指数的有效方法。监管部门应该从电梯维保人员数量、从业年限、工资待遇（与职称挂钩）等方面细化对维保公司的要求，加强电梯作业人员和电梯维保人员的安全教育和培训，以开展持证上岗和定期技术培训等方式稳定电梯维保队伍、提高维保人员综合素质，控制电梯定期维护价格、维护维保市场，逐步促使电梯维保企业规范作业，提高维保质量，从而提高电梯运行安全指数和电梯使用寿命。 （三）做好维护、维修记录 在电梯的维护过程中，电梯维护单位必须详细的记录电梯维保情况、电梯运行中的故障频率及故障原因，详细记录每次故障的处理方法、设备检验维修等信息，实时跟踪电梯的运行情况。 并对每台电梯建立一套完备的安全使用管理方案，将电梯安全技术指数包括电梯安全运行日志和事故维修记录存档保存。在电梯的管理上配备专业人员，同时对电梯的日检、周检进行记录，积极开展排除事故和设备维护等相关活动。   （四）建立电梯事故责任制度 电梯作业人员在作业过程中，应该按照电梯的操作规程和有关的安全管理制度严格执行，电梯出现故障或者发生异常情况时应当及时对其全面检查，消除事故隐患后，方可重新投入使用。结合本单位实际情况制定电梯的事故应急措施和救援预案，建立以“使用权者”为事故责任主体，特种设备生产企业、质量检验机构、电梯维保单位深度参与，社会监督、民众认同的电梯安全责任制度，在使用、维护、检验等各个环节加强电梯安全运行的监管力度和问责制度。 （五）制定电梯安全评估检测及解决建议规范 电梯的安全监管部门应督促使用单位全面提高安全管理意识，定期对电梯实行检查，对电梯的维护提高重视，完善电梯的使用制度，确保电梯安全运行，制定电梯安全评估检测及解决建议规范，使电梯的评估、维修、更换有章可依。 二、电梯安全评估的重要性 近些年，电梯经常发生困人、溜梯、蹾底、层门夹人等事故，直接危害人民群众的人身和财产安全。并且电梯发生故障的次数明显呈上升趋势，电梯的安全问题也成为百姓关心、政府关注的焦点。电梯设备中部分部件的使用寿命达到一定年限后，存在着安全性能下降、电气元器件磨损老化、备品配件来源匮乏等诸多问题，致使故障率上升；还有部分电梯由于当时设计制造标准落后，其性能要求已经不能满足目前安全技术规范和现行标准的要求。 （一）降低能耗 随着电梯设备中新技术的发展和应用，使用年限较长的电梯（多为蜗轮蜗杆式传动）运行过程中能耗方面的问题明显。据统计，相比于早期生产的交流双速型电梯，目前广泛使用的永磁同步驱动的VVVF型电梯要减少能耗30%。 （二）法律法规要求 目前，我国电梯主要部件报废的相关标准已经出台，对如何判别电梯是否存在重大安全隐患、对电梯进行改造、大修或必须更换新梯提出了依据，电梯主要部件报废标准也成为电梯检验机构评估电梯的技术支持。因此，为了及时发现电梯潜在的安全隐患，事前做好主动预防，避免人身伤亡和财产损失事故的发生，开展电梯的安全评估具有非常重要的意义。 第四节 合理化建议 一、 开展电梯安全评估工作需严格遵循现有的技术标准、检验规则和规范，需要一定的专业性和技术性，评估人员要有较高的业务素质，深刻领会电梯安全评估的技术规范和标准。 二、 电梯安全评估的技术标准并不完善，应使评估规则更有针对性、更加科学，比如应规范评估电梯使用的设备仪器操作方法、编写制订出适用于安全评估的检测方法、判定条件，使评估工作更具有操作性。 三、 电梯安全监管部门、检验机构等应加强特种设备安全法、电梯安全评估的知识宣传普及工作，督促使用单位对到期的电梯及时进行安全评估，使社会公众认识到电梯安全评估的重要性。 四、 各级政府应综合协调政府、使用单位或物业等对 电梯 评估后产生的更新、修理、改造电梯的资金渠道，以便于落实电梯安全评估后的整改工作。 电梯 的安全评估工作具有重要意义。通过评估和分析 电梯 存在的安全隐患并提出相应的解决方案，可确保电梯的安全运行，降低和避免事故的发生，真正实现安全第一，预防为主的目的 。 第二章 项目总体实施方案 第一节 服务理念和标准 一、服务理念 （一）客户至上的服务理念 客户是企业赖以生存与发展的根基。“至上”体现了企业对客户的尊重，把客户作为自己的衣食父母，为客户创造价值，帮助客户解决问题。一个企业要发展壮大就要有市场竞争力，我司深知市场竞争的激烈和残酷，所以我们要不断努力，提炼出全新而有效的客户服务理念，希望以优质而高效的服务去赢得行业竞争力。希望通过以下几个方面能够提高我们的服务。 1.对客户表示热情、尊重、关注； 2.帮助客户解决问题； 3.迅速响应客户要求； 4.始终以客户为中心； 5.持续提供优质服务； 6.设身处地为客户着想； 7.提供个性化服务。 （二）主动服务的理念 作为客户的管家，我们要用心为客户服务，帮助客户降低成本，减少开支，提高电梯使用寿命。诚信做到先客户之想而想，先客户之急而急。满足客户的服务期望，不断引导、开发和创造客户消费需求。 （三）提供差异化服务的理念 精心设计有针对性服务方案，倾心打造具有竞争力的客户和业务品牌。秉承“服务客户、报效社会”的企业使命，完善服务系统，对不同年龄、不同性别、不同层次、不同类型的客户提供差异化服务。 （四）高效、优质服务的理念 我们为客户提供高效的服务，及时为客户解决问题，将会为公司迎来巨大的品牌效益；同时我们以服务促发展，以客户为中心的服务体系，优化服务流程，赢得广大客户的信任。 （五）推崇5S理念 推崇5S理念，“5S”是指“微笑（SMILE）迅速（SPEED）诚实（SINCERITY）灵巧（SMART）研究（STUDY）”五个词语英文首字母的缩写。“5S”理念是最具代表性的服务文化创新，我们要引领服务先进理念，以亲和、细致的服务感动客户，尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，竭尽所能诚信天下，做客户们永远的伙伴。 二、服务标准 客户服务是企业所有员工的共同行为，也是建立全员服务的经营理念。是所有员工的共同行为，我公司要求企业的客户服务有较强的规范性和一致性，以此来统一员工的工作行为。因此我公司建立起具有可操作性，可复制性的客户服务体系。可操作性在于能将行为规范转化成具体的行为标准，可复制性在于行为标准不超越于员工的能力范围，所有员工都能能力范围之内达到行为标准。 （一）企业服务理念和价值观的标准化 建立了标准化的服务体系，企业内部员工有统一的服务理念和价值观，将客户的服务转化为自动自发的行为，并落实的工作的方方面面。有了统一的服务价值体系，建立起来一整套相对应的奖惩考核体系，使得客户服务标准成为衡量工作绩效的标尺，使得全体员工的服务行为得到高度的统一和规范。 （二）员工能力和素养的标准化 建立了高效合一的服务机制，建立起一支具备一定能力和素养的客户服务团队。作为客户服务团队的一员具备专业的产品知识和服务技能，优良的个人品质和素养。建立起了员工的能力和素质标准。 员工的能力和素养是一个不断培训和学习的过程，对不同岗位的员工应建立起向对应的能力素质典型，以此来做为培养合格员工的标杆，培养出大量胜任各个岗位的员工。 （三）企业整体服务形象标准化 企业形象是企业在客户心智中留下的印记。包括企业内部办公室的装修格局，员工的专业化程度和精神风貌，企业的广告，标识，口号以及产品外部包装等。在建立客户服务体系的同时就必须对企业的形象进行了评估，修正和规划，向外界展示出一个风格鲜明，积极向上的良好形象。 （四）客户服务流程标准化 我们将客户服务分为三个环节：事前，事中和事后服务。每一个环节的客户服务通过多部门的协助和配合，发挥团队效应。企业所建立起来的服务流程串联起各部门的客户服务行为。服务流程将每一个具体点客户服务行为所必须经历的主要节点和处理过程。有了标准化的流程将多部门，多人员的行为衔接成顺畅的主线，确保行为管理的规范性。 （五）客户服务行为的标准化 本公司本着“服务就是将困难留给自己，将方便留给客户。也就是说服务是站在客户的角度来帮助客户解决一切困难的问题，给客户提供更快捷，更舒适的服务”的服务理念。服务质量让客户感觉到舒适和宽心。建立起了一套标准化的服务行为，使得企业的客户服务能够关注到客户的每一个细节，掌握住客户心理需求，将服务工作做到无微不至，关怀备至