企业云平台与云应用运维和运营服务实施投标方案（213页）（2024年修订版）.docx

企业云平台与云应用运维和运营服务实施投标方案 目录 第一章 项目总体分析 3 第一节 市场分析 3 第一条 行业背景分析 3 第二条 商机分析 4 第三条 营销路径 4 第二节 用户需求分析 5 第二章 总体技术方案 9 第一节 业务解决方案 9 第一条 建设目标 9 第二条 建设内容 16 第三条 建设规划 16 第二节 成功案例介绍 194 第一条 某 CRM 重构项目 194 第二条 某 SaaS 应用开发项目 202 第三章 总体服务方案 207 第一节 服务内容 207 第二节 服务承诺 207 第三节 项目落地实施 207 第一条 项目需求分析 207 第二条 项目原型系统搭建 208 第三条 项目培训和和功能调试 209 第四节 运营维护 209 第四章 项目培训推广 210 第一节 培训计划 210 第二节 培训方式 211 第三节 培训对象和目标 212 第四节 培训课程和时间 213 项目总体分析 市场分析 行业背景分析 云计算解决方案作为一种帮助企业减少资本开支、转向基于订购的低成本IT模式的方法而广受欢迎。然而，许多企业并没有冷静地考虑云应用程序与其现有信息系统相集成带来的种种微妙变化，因为现在各个部门和业务线有时会在没有IT部门监管的情况下自行订购云应用程序和软件及服务应用程序。因此拥有一种通用的方法来屏蔽各家云计算供应商技术细节不同并实现某种程度上的逻辑一致性将成为行业选择。开发人员应能够通过一个集中式集成平台来协调多个应用程序，这个集成平台利用云供应商们提供的各种接口来实现入站和出站连通性。拥有强健的集中式集成平台进而最大程度降低因管理不同云供应商的API所带来的的复杂性，这是行业的必然趋势。 随着云计算、大数据以及新兴的区块链等技术体系的迅猛发展，数据中心的扩容建设进入高峰期，云运维需求应运而生。传统的运维人员，以往接触的更多是硬件，如服务器、设备和风火水电；但是在云时代，运维人员已经从面向物理设备，转变为面向虚拟化、云的管理方式。因此，云运维对于传统的运维人员提出了新的能力要求——不仅要熟悉传统硬件设备，同时要掌握虚拟化、云系统的部署、监控和管理等运维能力。 商机分析 随着云技术的不断成熟与发展，为了降低信息化的成本，企业采用的云服务的种类与数量与日俱增，企业信息化进程已经步入“云时代”。与此同时，企业信息集成方式将面临全新的挑战。企业服务总线具有高效、灵活等特性，是企业异构信息系统交互的基础平台，但传统企业服务总线无法满足云服务集成的众多需求，这给各个厂家带来了巨大的机会。 云运维作为云计算必不可少的组成部分，会越来越展示出其重要性，成为云计算的核心竞争力之一。云计算时代，能拥有云计算技术的运维不仅前景一片大好，而且具备竞争优势，掌握云计算技术的运维势必成为互联网新宠! 营销路径 技术的不断优化和改革也为企业的发展提供了不断的挑战和机遇，比如说在这个云计算流行的时代当中，如果能够合理而且又充分地发掘出云集成和运维技术的亮点，那么就可以给云业务集成与运维服务的发展带来很大的帮助。云集成与运维服务的亮点如下： 安全性 安全性在过去、现在以及未来都会是任何云计算模型最重要的考量，包括云集成、云运维。 连接性 公有云集成和私有云之间的连接性必须提供隔离传输，且要保证数据流、用户访问和应用交互的机密性。连接性的范围可以独立供给或者通过规定的互联网服务提供商安排。VPN能够提供互联网上IPsec隔离和加密。 迁移性 一旦安全性和连接性问题得到解决，跨异构云的可移植性就变成最耗时的工作，但是对于企业能够收获大部分的战略好处。能够传输计算资源、数据、编程语言，最后，跨云的应用将会协助企业实现云集成和运维的真正价值。 用户需求分析 企业在云业务集成和运维的建设中会遇到的各种的实际问题。云计算应用集成随着面向服务和基于云的架构脱颖而出，IT部门越来越重视良好的集成设计。为了避免过快的云应用集成的潜在危险，需要精心策划架构。随着应用集成需要更多的灵活性和普遍的可适用性，优化设计比以往便得更加重要。在即将到来的云计算应用集成中，以集成为中心的云计算，像iPaaS,显示了云应用者数量的快速增长，未来也将面临着更加复杂的集成和实际挑战。 任何云计算应用程序管理战略的核心都是一个集成的管理控制台，企业内部使用的应用程序工具作为迁往云计算的部分应用程序而发挥作用。通常情况下，管理员能够在云计算中使用本地工具管理软件组件。但是，由于云计算取代了传统的数据中心软硬件，所以在云计算中必须单独管理这些组件。 云计算数据集成 基于云计算的数据集成能够通过各种不同的数据和服务来处理日益复杂的IT框架。利用云计算来帮助企业连接、管理和集成来自不同来源的数据，并确保按需提供有价值的数据，可以更有效地使用大数据。这些服务在有效使用时，可以从数据中获取更多价值，并生成跨越应用程序和系统的更高级自动化框架。通过减少并有时消除人工任务，组织可以提高生产力，降低成本，并释放创新价值。 云主机平台 构建云主机平台，考虑现有物理集中的IT资源集群，并以此为基础实现虚拟化，建立起面向未来需求、面向发展的动态计算资源分配管理和服务自动化平台，这种云平台需要支持强大的延展性和可扩充性，从而帮助用户以最小的成本获取高度伸缩、高可用的计算资源。因此，云计算平台需要有资源池为其提供能力输出，这种能力包括计算能力、存储能力和网络能力，云计算平台还需要对能力进行调度管理，部署动态迁移、负载均衡策略，这些能力均是由虚拟化资源池提供的。同时，还需要搭配云监控、云防护等措施保证整个云平台的安全和稳定。 私有云 提供对数据、安全性和服务质量的最有效控制，可以控制在基础设施上部署应用程序的方式。私有云可部署在企业数据中心的防火墙内，也可以将它们部署在一个安全的主机托管场所。更高的安全性和隐私，可以根据自己的需要配置和管理私有云，以实现量身定制的网络解决方案。实施私有云模型确保各个部门/业务职能的资源可用性直接、灵活地响应其需求，从而改善组织内的资源分配。 混合云 混合云的选择，是云界用户在安全策略、灵活性、弹性和成本节约等方面综合评估可行的云解决方案。但是，传统IT环境所面临的安全问题，混合云也难以逃掉，比如基础设施安全、虚拟化安全、网络与数据安全、身份和访问管理安全、应用安全等，这些安全问题在混合云中可能因为由于现阶段的职责不清、认识不足或未遇到挑战而常常被忽略，这些未被落实的安全防护措施，可能会导致安全漏洞、性能损失、安全策略混乱、无法满足合规性等问题的出现，并最终影响用户的使用信心。 云安全 找出用户面临的各种安全信息以及病毒文件，及时、全面、准确地掌握目前国内互联网中的整体安全形势。哪些病毒最近频繁发生变种、哪些病毒频繁成功感染过用户电脑、哪些病毒已经很久都没有感染过用户的电脑、近期流行病毒使用的技术、哪些区域挂马网址最为猖獗、挂马网址利用的漏洞情况和挂马对象等等这些信息，通过云安全系统清晰地得到结论。通过对这些海量数据的分析，能够准确预知未来一段时间内容，互联网安全的发展方向。病毒发展方向是什么、黑客在关注什么、挂马网站发展趋势等。 >云存储 实现自动化和智能化存储管理，所有的存储资源被整合到一起，看到的是单一存储空间。提高存储效率，通过虚拟化技术解决了存储空间的浪费，自动重新分配数据，提高存储空间的利用率，同时具备负载均衡、故障冗余功能。实现规模效应和弹性扩展，降低运营成本，避免资源浪费。 云灾备 在公有云、私有云、混合云及各种云上与"云下"服务器平台之间实现数据的自由流动和安全保护，是灾备云诞生的场景需求。 云系统运维 提供可视化管理，并且可以自动同步用户当前使用的云资源，自动构建云架构拓扑。集成/优化工作负载，由于混合云资源通过单一管理点进行管理，可以免去多平台来回切换的困扰。对云资源进行自动编排，并且可以一键构建业务应用环境，轻松应对企业所需的业务扩展。实现深度监控，个性化的监控指标和告警策略，可自定义的监控目标，帮助企业时刻掌握业务健康状况。自动化运维，从而实现混合云场景在线作业统一部署，提升运维效率。提供大数据分析服务，流量分析检测服务，从而实现以不变应万变。 总体技术方案 业务解决方案 建设目标 为企业、应用开发者、维护者提供一站式服务。通过标准的云平台，把平台转变为服务提供给各个企业消费。 提供本地化实施及技术支持服务能力，可快速响应项目响应需求提供云计算应用集成解决方案咨询及集成实施能力；提供云计算系统集成解决方案咨询及集成实施能力；>提供云计算数据集成解决方案咨询及集成实施能力； 提供云主机平台、私有云、混合云、云安全、云存储、云网络、云灾备等解决方案咨询及集成实施能力； 提供云平台系统设计规划能力；提供云网络设计规划能力； 提供云系统优化能力； >提供云系统安全加固能力； 提供云系统故障排查能力； >提供云系统运营监控能力； 提供云运维服务能力。 提供测试服务外包等增值运维服务能力； 2.1.2建设原则 2.1.2.1可靠性 系统具备长期稳定工作的能力，所有选用设备均符合我国或国际上的质量及可靠性标准，具体内容如下： 1)排除人为误操作因素，由应用系统自身原因导致的系统崩溃故障，平均无故障时间(MTBF)应大于365天，平均修复时间(MTTR)应小于4小时。 2)排除人为误操作因素，由应用系统自身原因导致的系统错误故障，平均无故障时间(MTBF)应大于100天，平均修复时间(MTTR)应小于30分钟。 3)应用系统支持连续7×24小时不间断地工作，应用软件中的任一构件更新、加载时，在不更新与上下构件的接口的前提下，不影响业务运转和服务。 4)系统在业务处理高峰时，各主机设备的内存利用率不大于70%,CPU平均空闲率不低于30%。 5)系统具有安全的管理体系结构，可通过管理员安全定义，权限划分和管理信息传输加密、网络隔离等措施保证管理系统的安全。 6)应用系统充分利用防火墙、安全证书、SSL等数据加密技术保证系统与数据的安全。 7)应用系统支持操作失效时间的配置。当操作员在所配置的时间内没有对界面进行任何操作则该应用自动失效。 8)应用系统提供完善的日志记录功能，对系统关键数据的每一次增加、修改和删除都能记录相应的修改时间、操作人和修改前的数据记录。 9)系统与监控对象连接中断时，在一定时间内自动尝试重建连接，如连接失败以告警形式提示用户。 10)告警处理核心软件实现应用级主备配置，以便在没有系统级热备软件的情况下，实现告警处理的可靠性和稳定性。 11)系统具有自检功能，能监视系统各功能模块的运行情况，随时发现系统自身的问题。 为了保证系统的高可靠运行，系统提供容错机制，避免单点故障的发生，如采用集群、负载均衡等技术；同时，系统提供完整的备份和恢复手段。 2.1.2.2技术先进性 平台设计在技术上具备前瞻性，根据未来技术的发展趋势，考虑整个软硬件系统的体系架构，选择先进的软硬件系统平台、基于最佳实践的应用系统设计，保证在一定时期内整个系统技术的先进性。 2.1.2.3平台建设规范性、标准化原则 平台的架构及软硬件平台建设，严格遵循企业的相应标准和规范的同时还会参照相关的国际、国内相关标准和规范，保证系统从设计、开发、实施、验收整个过程的规范性。 本平台中所有应用系统的接口、网络数据格式等将严格遵循标准化，对于部分非标准的业务应用内容，也将根据技术支持单位业务的实际情况，为工作人员设计弹性化的系统应用，以确保与其他标准化应用的充分兼容。 2.1.2.4平台设计开放性 平台建设要考虑开放性架构，能够保证支持众多厂商平台，通过标准化接口实现与不同平台的对接，使系统在安全、稳定运营的同时能够做到开发的最大化。 2.1.2.5平台可扩展性 扩展性原则包含2个方面的含义，一是功能的扩展，随着信息化建设的不断深入，平台的功能可能将进一步扩大，因此软件平台的建设应具备很强的扩展能力，方便以后更多功能模块的逐步应用；二是用户数量的扩展，由于技术支持单位工作的不断开展和中心业务的不断增加，势必将带来管理用户的增加，使平台用户数量增多，本平台建设应具备随时扩充用户的能力。平台采用“活页夹”式结构设计，可自由组合功能模块，以搭建不同应用，有效地保证在各个应用层面的可伸缩性。 2.1.2.6平台高可用性和可靠性 本平台具有先进的体系架构，而且经过客户多年实际应用的检验，具备高度可用性和可靠性。平台提供完善的备份方案，保证数据的安全，升级也会考虑到数据迁移的方案。 平台按照企业级的应用进行设计，采用业界通用的专业的系统设备和系统架构，提升稳定性。应用软件在出厂前均通过严格的功能测试和性能测试，针对项目的特性做大并发、大数据量测试，并提供相应的测试报告，进一步保证了系统可靠性。同时系统不使用已知漏洞的架构。 1)系统按照企业级的应用进行设计，系统软硬件架构须充分考虑整个系统运行的安全策略和机制；针对各类交易流程的安全需求，采用多种安全技术手段，提供完善的安全技术保障； 2)整个项目内系统能够在月末及月初收入运行期间不间断运行。 3)系统间的数据传输，保证数据的一致性，完整性，准确性要求达到99.9%。 4)对客户输入的数据进行合法性检查，确保流程的通畅性，并且对错误数据进行自动纠错处理。 5)实现业务负载均衡； 6)具有严格的备份机制，按时定期自动进行备份； 7)出现小面积硬件故障不影响系统整体使用，出现大面积硬件故障，在硬件故障修复后，要求应用恢复时间小于1个小时； 8)系统运行异常存在日志的记录。 2.1.2.7平台安全性和稳定性 本平台的设计和建设充分考虑到网络的安全性和稳定性，能保证各种在网数据安全、完整，保证各类网络应用的畅通和稳定。系统本身的容错能力、纠错能力及输入数据的自动检验是系统安全稳定的重要部分。在各系统设计中，全面考虑系统安全性。采用集中化的用户管理，实现基于角色的安全策略和统一的认证及授权。重要资料的通讯进行传输加密。 1)用户登录时通过密码进行认证； 2)支持VPN和HTTPS,以及其它标准的网络传输安全协议，保证数据传输的安全； 3)基于角色的数据访问控制； 4)数据库中的敏感数据被加密保存； 5)接口交互数据进行加密处理； 6)完整的系统日志以备随时查询； 7)核心功能具备冗余切换，不存在单点隐患。 8)管理平台不对公网开放，仅支持ENI或者内网访问。 配合安装监控软件，纳入到监控平台。 2.1.2.8系统灵活性 平台管理及部署具备高度的灵活性，客户端软件提供标准的安装包，可通过配置页面完成软件的各项功能配置，客户端软件可通过服务器统一推送更新程序，实现自动更新。系统提供的软件产品具有较高的平台兼容性，部署简单，提供启动、关闭的快捷图标等。 2.1.2.9系统易管理性 本着“为用户设计”的原则，平台在交互设计上不断追求更好的用户体验，让组织的各个角色用最方便地方式获取和处理信息。用户界面导航清晰，操作简单，数据表现生动合理，轻松地处理复杂的业务。尽管功能强大，却仍然简单易用。提供大量的客户化工具，用户可以在系统的各个层面对系统进行配置。通过灵活自如的配置，可以轻松满足不同组织的个性化需求。 1)完全基于互联网，用户使用不受时间和地点的限制； 2)客户端使用Web浏览器，不需要预先下载安装任何其它程序或插件： 3)提供安装包，通过安装向导按步骤安装，轻松方便； 4)通过系统日志输出报告问题，方便定位问题和快速解决问题； 5)绝大多数情况下，例如修改系统配置，或修改工作流定义等 ， 都不需要重新启动服务器，修改就能立即生效。 2.1.2.10系统简单易用原则 平台的交互设计应遵循“简单易用原则”。良好的用户体验包括体验过程的可用性和易用性；在体验和互动过程中应实现自然的过渡和前后联系；同时隐含了表现形式的美观，不可一味追求视觉感受而忽视了所要传达的内涵。 整体平台中的每个动态可维护的展示内容便于非专业人士通过简单操作就能维护更新。 “KISS原则”(KeepItSimpleandStupid)。良好的用户体验包括体验过程的可用性和易用性；在体验和互动过程中应实现自然的过渡和前后联系；同时隐含了表现形式的美观，不可一味追求强大的系统功能而忽视了所要传达的操作简洁化内涵。 2.1.2.11经济性 在保证系统先进、可靠和高性能价格比的前提下，通过优化设计达到最优，选择最佳性价比的设备。 建设内容 提供包括操作系统、中间件、数据库、开发工具、应用框架等支撑软件服务，提供应用开发、部署、测试和生产的软件基础设施层平台能力，支持覆盖应用软件生命周期的整个过程的软件需求。包括云计算系统集成能力、云计算系统运维能力： 2.1.1.1云计算系统集成能力 1)具备云计算应用集成、系统集成、数据集成等解决方案咨询及集成实施能力； 2)具备云主机平台、私有云、混合云、云安全、云存储、云网络、云灾备等解决方案咨询及集成实施能力； 3)具备本地化实施及技术支持服务能力，可快速响应项目响应需求； 2.1.1.2云计算系统运维能力 1)具备云平台系统设计规划、网络设计规划、系统优化、安全加固、故障排查、运营监控、运维服务、测试服务外包等增值运维服务能力； 2)具备本地化实施及技术支持服务能力，可快速响应省公司及地市公司的项目响应需求。 建设规划 2.1.2.1咨询与投诉处理 主要从云计算应用集成、系统集成、数据集成、云平台系统设计规划、网络设计规划、系统优化、安全加固、故障排查、运营监控、运维服务、测试服务外包等进行监控。专人职守7*24小时热线电话，对客户的非技术类和技术类问题进行答复，指导客户的相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容。处理客户投诉，根据结果和进度进行相应的投诉升级处理。与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。具体包含服务内容如下： ●咨询接入服务 ●云平台监控服务 ●一般故障处理 2.1.2.1.1咨询接入服务 2.1.2.1.1.1服务描述 设置专人职守7*24小时热线电话，对客户的非技术类和技术类问题进行答复，指导客户的相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容。处理客户投诉，根据结果和进度进行相应的投诉升级处理。与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。 2.1.2.1.1.2服务内容 响应和管理相关服务需求，方式可能包括电话、电子邮件IT服务系统。 记录所有相关故障和服务请求具体内容，分派类别和优先级。提供一线调查诊断，解决能力范围内的故障和服务请求。 在要求的时间范围内提交升级不能解决的故障和服务请求，包括技术升级和管理升级，技术升级可以包括向服务团队内二线的升级，及联络协调三线人员。 向企业云运维经理汇报处理工作的进展。 对所受理故障的全生命周期负责，监督相关工作的进展 并及时向企业云平台运维经理反馈，关闭所有已解决的 故障、服务请求或其他记录。 咨询、服务请求、故障受理和初始化处理；对事件进行分类、级别进行分派、跟踪和升级管理；运维流程管理。 2.1.2.1.1.3服务方式 2.1.2.1.1.3.1远程方式 1、客户支持热线服务时间： 为客户提供长期的24*7的热线电话服务。 2、电话支持服务内容 ●将用户查询的问题转给专人进行答复； ●每一位负责答复客户问题的专人应就有关问题给予客户及时的 解答； ●用户帮助(DHD); ●澄清问题所在； ●尽可能提供用户解决问题的方案； ●若问题不能通过电话解决，则立即转交给系统支持服务小组进 行解决； ●客户服务部确保通知客户支持工程师进行正确的技术故障诊断和维修操作。 2.1.2.1.1.3.2网络方式 1、网络支持服务时间： 本公司将为客户提供长期的网络支持服务。 2、网络支持服务内容： ●提供工程师在正常工作日内的QQ在线技术支持； ●对于客户问题的反馈，提供售后技术服务支持信箱，自收到邮 件起4小时内书面回复客户汇总问题的电子邮件； ●不定期发送公司最新产品的更新报告； ●远程技术支持，包括问题诊断、检修、可能的系统升级等； ●回答客户提出的各类问题。 2.1.2.1.2投诉处理服务 2.1.2.1.2.1投诉受理目的 为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。 2.1.2.1.2.2投诉处理原则 1.有章可循，依章行事 有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。 2.及时处理 对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。 3.责任明晰 分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。 2.1.2.1.2.3客户投诉处理流程 当客户进行投诉的时候，必须给以高度重视并进行跟踪处理，为此我们专门制订了一个客户投诉处理流程。 在追踪客户投诉的过程中，将可能产生以下文档作为产出物：《投诉登记表》、《会议纪要》、《整改报告》、《纠正和预防措施通知单》。同时还需要更新《投诉统计表》 图7-1示例图1 2.1.2.1.2.4投诉方式 用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉。 2.1.2.1.2.5接到客户投诉 1.客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度 ， 确保24小时受理客户投诉。2.客户投诉方式 (1)电话投诉。(2)电邮投诉。(3)现场投诉。(4)其他投诉。3.客户投诉记录 (1)客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》,《客户投诉记录单》的格式如下表所示。 客户投诉记录单 投诉客户 名称 营业地址 受理日期 受理编号 投诉方式 客户联系 方式 投诉理由(事件经过) : 投诉要求： 部门受理人员(签字): 表7-1示例表1 2.1.2.1.2.6投诉受理措施 一、分析投诉原因 客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。 1.若客户投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。 2.若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。 二、确定投诉处理部门 1.内部责任判断 客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门。 2.客户服务主管向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。 三、提出处理方案 1.客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。 2.投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。 3.客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。 4.主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。 四、方案实施 1.客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。 2.客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。 3.客户投诉处理单的格式如下表所示。 客户投诉处理单 客户名称 处理单 处理 处理 编号 部门 日期 投诉处理 结果 受理人员 意见 部门经理 意见 客户意见 表7-2示例表2 五、收集客户反馈信息 1.客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。 2.客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。 六、总结改进 1.客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》,《客户投诉统计表》的具体内容如下表所示。 客户投诉(月、季、年)分析统计表 投诉 客户 姓名 投诉内容 责 任 单 位 处理方式 损 失 金 额 品 名 数 量 赔 偿 退 货 折 价 其 他 日期 编 号 表7-3示例表3 2.客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。 3.客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。 2.1.2.1.2.7投诉管理方法 实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否则不予报销，一旦发现弄虚作假的行为，视情节给予记过、记大过、辞 退直至追究法律责任。 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响： 1)和用户发生口角，顶撞用户 2)对用户索要财物，并提出无理要求的 3)因个人原因未及时为用户服务的 4)因个人原因造成同一问题重复修理的 2.1.2.1.2.8用户服务资料归档流程 图7-2示例图2 2.1.2.1.3云平台监控服务 2.1.2.1.3.1服务描述 云平台监控服务主要包括监控/服务台，监控主要负责机房、硬件、软件及云平台整体运行情况监控，针对云平台运行异常情况能够第一时间发现并介入处理。对一般问题进行初始化处理，对重大问题进行 升级跟踪。负责记录并响应企业云运维团队相关需求。 2.1.2.1.3.2服务内容 2.1.2.1.3.2.1机房运行监控 1.机房机柜摆放规划和机柜管理； 2.服务器和网络设备摆放规划和日常管理；3.设备出入机房审批登