医务社工服务投标方案（361页）（2024年修订版）.docx

医务社工服务投标方案 目录 第一章 项目背景及需求分析 14 第一节 行业背景 14 一、医务社会工作的定义 14 二、医务社会工作的目标与任务 15 三 、医务社会工作的起源与发展 16 第二节 项目需求分析 21 一、采购内容 21 二、 工作人员要求 21 三、 服务内容 22 第二章 整体服务设想 24 第一节 整体服务设想 24 一、 项目管理标准 24 二、 项目管理模式 24 三 、服务理念 25 四 、服务宗旨 25 第二节 服务基本原则 26 一、通用服务原则 26 二、特定服务原则 27 第三节 服务范畴 28 一、面向患者及其家属的服务 28 二、面向医疗卫生机构的服务 36 三、面向社区的服务 38 第 四节 医务社工服务方法 40 一、 个案工作 40 二、 小组工作 48 三、 社区工作 53 四、 个案管理 55 第三章 项目组织机构及人员配备 60 第一节 项目管理机构 60 一、项目组织结构分类 60 二、组织机构的管理 64 三 、组织 机构 设置 及部门职责 66 四、管理队伍的选聘 70 第二节 项目人员配置 72 一、人员配置的定义 72 二、人员配置原则 72 三、具体人员配备 74 四 、岗位职责 76 第三节 人员管理 79 一、 社工招聘与岗前管理 79 二 、人员管理 81 三 、 人员 培训 83 第四章 项目管理制度 86 第一节 人员管理制度 86 一、基本规范 86 二、基本制度 88 第二节 社工考勤制度 91 一、工作时间 91 二、考勤 91 三、加班、调休和轮休 93 第三节 财务管理制度 96 一、费用申请原则 96 二、 费用报销规定 97 三、 发票管理规定 97 第四节 社工督导制度 99 一、督导配备 99 二、督导岗位职责 99 三、督导安排 100 四、督导记录 100 五、督导档案管理 100 六、督导考核制度 100 第五节 社工培训制度 102 一、总则 102 二、培训体系 102 三、培训计划 104 四、培训申请 105 五、参加培训的权利与义务 108 第六节 人事管理制度 109 一、聘用制度 109 二、社工晋升管理制度 115 三、新入职员工“帮带”制度 117 第七节 会议管理制度 120 一、会议管理的目的 120 二、会议时间如下规定 120 三、会议流程 121 四、会议主题 121 五、会议具体规定如下 122 六、会议内容执行 122 第五章 医务社工服务实施方案 123 第一节 医务社工的职责与专业素养 123 一、医务社工的职责 123 二、医务社工的角色 123 三、医务社工的专业素养 124 第 二节 医务社会工作服务过程 128 一、 社会工作通用服务过程及技术 128 二、 医务社会工作临床服务过程 135 第三节 开展工作关系 147 一、 与医院确定友好合作的信任关系 147 二、 与服务对象建立专业关系 148 三、 了解服务对象及疾病分类 149 四、 掌握社会/地区资源 155 第四节 个案工作实施 156 一、个案工作流程图 156 二、开展个案的基本条件 157 三、 个案跟进 157 四、 结案理由 158 五、 结案注意事项 159 六、 危机处理 161 七、 面 临 的困难及解决方法 164 第五节 小组工作 实施 165 一、 小组工作指引 165 二、 医务领域小组类型及内容 167 三、面临 的困难及解决方法 171 四、社区 活动 策划 172 五、 如何推广医务社会工作 177 第六节 医务社工与不同人士建立合作关系 178 一、 医院系统 179 二、 社区系统 179 三、 其他社会系统 179 第七节 医务志愿者服务管理 180 一、志愿者注册 180 二、志愿者权利 180 三、志愿者义务 181 四、志愿者服务项目 182 五、志愿者服务培训 183 六、志愿者服务文化建设 183 第八节 个案工作示例 184 一、 案例背景 184 二、 问题分析 186 三、 服务计划 187 四、 介入过程 188 五、 评估 190 六、 结案 192 七、 专业反思 192 第九节 小组活动示例 193 一、小组计划书 193 二、 小组过程记录 221 三、 活动总结 241 第六章 社工 督导管理方案 246 第一节 社工督导认识 246 一、什么是社会工作督导 246 二、社会工作督导的对象 247 三、社会工作督导的功能 247 四、社会工作督导的目标 248 五、社会工作督导的伦理 248 六、社会工作督导的内容 249 七、社会工作督导的方式 251 八、督导者配置 251 第二节 督导的原则与过程 252 一、社会工作督导的原则 252 二、社会工作督导的主要阶段 253 三、社会工作督导过程及技巧 257 第三节 社会工作督导的方法 260 一、个别督导 261 二、团体督导 262 三、同事督导 265 第四节 志愿者的督导 267 一、志愿者督导工作的含义和目的 267 二、志愿服务督导的功能 269 三、志愿者督导工作的态度与内容 273 第五节 社工督导管理制度 279 一、总则 279 二、助理督导管理制度 280 三、实习督导管理制度 281 四、督导管理制度 283 五、督导导师管理制度 285 六、对各级督导人员要求和违规管理 287 第六节 社工督导工作规划 288 一、社工督导规划及记录表 288 二、督导工作难点 289 三、督导工作建议 290 第七章 社工服务质量保障 292 第一节 服务质量控制 292 一、制定目的 292 二、服务对象接受服务程序 293 三、 服务对象及服务申请 293 四、 服务预估 294 五 、服务终止 295 六 、服务考核 297 第二节 社会工作服务质量承诺 297 一、服务环境承诺 298 二、社工服务礼仪承诺 298 三、社工服务规范承诺 298 四、社工服务效率承诺 298 五、首问负责制 299 六、工作制度 299 七、服务监督承诺 299 第三节 服务质量内控制度 300 一、 总则 300 二、 岗位社工服务申请程序 300 三、 中心服务保密细则 300 四、 岗位社工工作流程指引 301 五、 岗位社工管理制度 303 六、 计划与总结 304 七、 工作守则 305 第八章 社工服务档案管理 309 第一节 档案管理人员及职责 309 一、人员配备 309 二、岗位职责 310 三、档案资料管理的要点 312 第二节 档案管理流程 314 一、目的 314 二、适用范围 314 三、术语和定义 314 四、职责 315 五、工作程序 316 六、相关记录 322 第三节 档案管理制度 328 一、档案人员岗位责任制 328 二、档案保管制度 329 三、档案复制制度 330 四、档案借阅制度 330 五、档案库房管理制度 331 六、档案立卷归档制度 332 七、文书材料归档制度 333 八、档案移交制度 336 九、档案保密制度 336 十、档案鉴定销毁制度 338 十一、档案利用制度 339 十二、档案统计制度 340 第四节 服务对象档案表 341 一、 个人基本资料 表 341 二、 家庭资料 表 342 三、 建档记录 表 343 四、 社工评估分析及跟进建议 表 343 第九章 应急预案 345 第一节 应急事件处理整体方案 345 一、应急事件处理的总体要求 345 二、应急事件的管理控制原则 345 三、应急事件处理流程 346 四、应急物资准备方案 347 第二节 应急事件处理制度 348 一、目的 348 二、适用范围 348 三、职责 348 四、程序 349 第三节 消防安全应急预案 351 一、消防安全工作领导组织机构 351 二、消防安全工作成员 的责任分工 351 三、工作措施 353 第四节 疫情防控应急预案 355 一、 编制目的 355 二、 编制依据 355 三、 适用范围 355 四、工 作原则 356 五、 组织机构及职责 356 六、 预防与预警 357 七、 应急响应 358 八、 应急结束 359 九、 保障措施 360 十、 培训与演练 361 十一、 奖惩 361 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说明 一、如招标文件要求“ 项目背景及需求分析 ”，详情见本方案的第 一 章； 二 、如招标文件要求“ 整体服务设想 ”，详情见本方案的第 二 章； 三 、如招标文件要求“ 项目组织机构及人员配 备 ”，详情见本方案的第 三 章； 四 、如招标文件要求“ 项目管理制度 ”，详情见本方案的第 四 章； 五 、如招标文件要求“ 医务社工服务实施方案 ”，详情见本方案的 第 五 章； 六、 如招标文件要求“ 社工督导管理方案 ”，详情见本方案的第 六 章； 七 、如招标文件要求“ 社工 服务质量保障 ”，详情见本方案的第 七 章； 八 、如招标文件要求“ 社工服务档案管理 ”，详情见本方案的第 八 章 ； 九 、如招标文件要求“ 应急预案 ”，详情见本方案的第 九 章 。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （ 一）《中华人民共和国政府采购法》 （ 二）其他法律法规。 四、行业规范、标准 （ 以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第一章 项目背景及需求分析 第一节 行业背景 一、医务社会工作的定义 1.狭义的医务社会工作是指在医疗卫生机构中 ， 围绕疾病的诊断、治疗与康复过程所展开的社会工作专业服务 ， 其内容主要包括协助患者及其家庭成员解决与疾病相关的情绪问题 ， 获取更多的资源以及对医疗过程的适应等。狭义的医务社会工作定义更接近于医院社会工作。 2.从广义上来讲 ， 医务社会工作不仅协助患者及其家庭解决与疾病相关的社会、心理问题 ， 而且也注重对影响健康的社会心理因素的探索和发现 ， 并且利用社区和社会的资源 ， 推进医疗保健与社会福利的整合 ， 促进对疾病的预防 ， 保护公众健康。广义的医务社会工作涵盖了医务社会工作和健康照顾社会工作。目前医务社会工作的定义尚未囊括所有与医疗卫生相关的社会工作 ， 相信未来健康社会工作的发展 ， 可以实现医疗卫生领域社会工作服务的全覆盖。 总之 ， 医务社会工作是在医疗健康领域通过与医疗团队合作 ， 综合运用社会工作的专业价值、理论、方法和技巧 ， 协助服务对象应对与疾病和治疗相关的社会心理问题 ， 并促进社区全民健康的服务。从医院社会工作到医务社会工作 ， 再发展到健康社会工作 ， 正反映了医务社会工作内涵、外延的不断扩大。同时 ， 围绕健康相关议题为患者及其家庭提供服务的社会工作者（简称社工）都可被看作是医务社会工作者（简称医务社工）。 二、医务社会工作的目标与任务 社会工作者的使命包含维护人的尊严、开拓和提供机会、发掘人的潜能和实现每个人的理想和价值。医务社会工作在其基础上的总体目标任务是努力提高全民健康水平 ， 缩短社会心理因素造成的医疗差距。具体来说 ， 医务社会工作的主要目标包括： 1.协助患者及家庭成员处理因患病、创伤或残疾而引起的各项情绪、社会心理问题或生活上的问题。 2.帮助患者全面康复 ， 增强、恢复患者的社会功能 ， 促进社会融入。 3.链接与整合各项社会资源 ， 建设和发展患者社会支持网络。 4.畅通民众与医疗体系沟通渠道 ， 协助患者与医疗卫生体系进行有效的沟通。 5.倡导人文医疗 ， 促进医疗体系在医学教育、制度建设和工作流程等方面不断完善 ， 提高民众就医体验。 6.普及科学的健康理念与知识 ， 倡导健康生活方式的养成 ， 推进健康环境的建设。 7.提高医疗机构的医疗效果和管理 ， 促进社区健康资源的开发与整合。 8.医务社会工作者在实践中不断提炼和发展理论及有效技术 ， 促进专业发展。 由此可见 ， 医务社会工作的目标不仅在于改变患者及其家庭对于疾病的应对和适应 ， 同时关注医院、医疗卫生机构 ， 甚至社区、社会层面在个体应对疾病过程中的重要作用 ， 促进患者及其家庭与医疗环境的良性互动关系 ， 从而达成医务社会工作的终极目标。 三 、医务社会工作的起源与发展 不同地区社会工作的发展都经历了从慈善志愿服务到专业服务的过程 ， 而在发展过程中 ， 医务社会工作都是发展较早的领域。英国是医务社会工作的发源地 ， 早在16世纪“施赈者”就在医院为贫困患者提供金钱及物质上的帮助；19世纪末、20世纪初英美两国都开始出现派遣或雇佣社会工作者在医院服务 ， 1895年英国伦敦的皇家自由医院聘请社会工作者提供“施赈者”服务 ， 1905年美国马萨诸塞州总医院聘请首位社会工作者 ， 标志着医务社会工作专业服务的诞生。1921年北京协和医院设立社会服务部 ， 提供医务社会工作服务；至中华人民共和国成立后 ， 政府将社会福利和服务都纳入政府民政服务 ， 医务社会工作专业发展一度处于停滞阶段 ， 但与卫生健康相关的服务从未中断。直到20世纪80年代后 ， 社会工作教育、社会工作实务又重新在我国恢复和发展 ， 两者推动了我国医务社会工作新一轮的发展。 医务社会工作专业的发展展望 ： 1. 完善政策顶层设计 ， 构建中国特色医务社会工作服务体系 一个行业和一个专业的发展在初期可以通过基层实务工作者先行先试 ， 摸着石头过河 ， 但一个行业和一个专业的长远发展 ， 必然离不开政策、制度的完善和健全。医务社会工作经过近20年的发展 ， 始终服务社会发展的大局 ， 运用专业服务有效回应现阶段中国特色社会主义和谐社会建设过程中的社会问题、医患矛盾 凸显 的现实问题 ， 并已经逐步探索出符合中国本土的发展路径。要使得医务社会工作发展更上一个台阶 ， 尚需要完善顶层设计 ， 从政策和制度层面解决制约医务社会工作发展的问题 ， 将医务社会工作服务纳入健康服务体系 ， 为医务社会工作发展赢得与医疗团队平等合作的专业地位 ， 而不仅仅是作为医疗服务的补充 ， 切实推动医务社会工作在医疗卫生领域发挥作用。 2. 健全专业发展路径 ， 建设中国医务社会工作人才队伍 医务社会工作人才队伍建设关系到医务社会工作的专业化和职业化发展 ， 并直接影响到所提供的专业服务品质。中央亦多次发布文件要求建设社会工作专业人才队伍 ， 2018年初 民政部 公布高级社会工作师评价办法 ， 不断健全我国社会工作专业人才职业发展路径。社会工作在社会治理、民生民政等领域中发挥了不可忽视的重要作用 ， 为社会治理创新注入新的专业力量。医疗领域社会工作实务的开展 ， 在社会心理服务体系建设中进一步体现了专业社会工作的功能和作用。因此 ， 切实解决医务社会工作发展遇到的编制、职称评定、晋升、岗位部门设置等问题 ， 健全社会工作职业资格制度 ， 提高社会工作专业化水平 ， 加强社会工作标准化建设 ， 是建设中国医务社会工作高水平人才队伍的重要保障。 同时 ， 中国医务社会工作人才队伍培养亦要注重自身专业能力建设。进一步健全医务社工岗位培训、继续教学相关制度 ， 不断提高从业人员的专业能力和水平。进一步完善行业的服务规范 ， 制定完备工作标准 ， 建立医务社会工作服务的长效机制 ， 建立医务社会工作人才的持续培养机制。高水平的医务社会工作专业人才队伍是提供高品质服务的保障 ， 亦是不辱医务社工在深化卫生医疗体制改革和医疗卫生机构服务模式转变的过程中承担改善国民身心健康、构建和谐医患关系的重要使命。 3. 加强专业能力建设 ， 建构本土医务社会工作专业体系 社会工作是创新社会服务、协调社会关系、修复社会功能、化解社会矛盾、维护社会秩序、促进社会发展的重要手段 ， 是体现人文关怀、提升社会治理能力、改善社会服务水平与质量的重要力量。医务社会工作是衡量医疗卫生服务体系现代化、服务质量和健康公平程度的重要方面 ， 对于转变医学模式、改善医疗服务具有重要的意义。医务社会工作是一个注重实务、实证为本的服务领域 ， 服务于中国必然要适宜中国的文化情境和社会体系 ， 将社会工作专业理论有效运用于本土的医务社会工作实务 ， 是医务社工专业能力的重要体现。目前 ， 许多医院与高校建立了良好的合作关系 ， 借助高校的研究优势 ， 医校合作研究课题 ， 反思实务效能 ， 推进医务社会工作专业发展。而医院成为高校社会工作学生的实习基地 ， 为培养医务社会工作人才创造条件。同时 ， 加强实务和学术交流 ， 共谋医务社会工作发展。医务社会工作在夯实临床服务能力的基础上 ， 提升自身问题意识和研究能力 ， 在发现问题、解决问题的过程中建构本土医务社会工作专业体系。 4. 扩大专业影响力 ， 提升医务社会工作专业认同 医务社会工作在中国还处于刚刚起步阶段 ， 社会还需要时间去认识和理解。医务社工在加强内涵建设 ， 注重整体专业形象外 ， 还要争取社会大众的支持。一是加强专业服务推广 ， 提高医务社会工作整体知名度 ， 通过会议、研讨、交流等形式 ， 推广社会工作理念和实务模式；二是注重优秀案例宣传、奖励 ， 对于特别典型的案例或优秀社工加以表彰、嘉奖；三是注重专业理念传播 ， 不断发掘医疗卫生行业对社会工作的需求 ， 在传播中得到社会认同、合作对象认同、服务人群认同。 新型冠状病毒肺炎疫情 爆发 后 ， 面对重大突发公共卫生安全事件医务社会工作在医院针对患者及家属、疑似患者以及一线医护人员等不同群体提供了大量的社会工作服务 ， 取得一定成效。习近平总书记在统筹推进新型冠状病毒肺炎疫情防控和经济社会发展工作部署会议上的重要讲话强调 ， “打赢疫情防控这场人民战争……要发挥社会工作的专业优势 ， 支持广大社工、义工和志愿者开展心理疏导、情绪支持、保障支持等服务”。之后国家卫健委、 民政部 联合印发《关于加强应对新冠肺炎疫情工作中心理援助与社会工作服务通知》；国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制印发的《新冠肺炎疫情心理疏导工作方案》明确要求医务社会工作者参与开展心理疏导。国家卫健委、 民政部 联合发布《新冠肺炎患者、隔离人员及家属心理疏导和社会工作服务方案》。国家政策层面不断出台文件 ， 支持和强调社会工作在公共卫生领域中的重要作用。由此可见 ， 在应对在公共卫生事件中 ， 医务社会工作发挥了提供直接服务和链接社会资源的双重优势 ， 其产生的效果和社会影响 ， 促进医务社会工作为社会和政府部门所认可和认同 ， 进一步扩大影响、获得社会认可和专业认同 ， 将有利于我国发展更专业、更系统、更健全的医务社会工作服务体系 ， 并且终将推动我国健康社会工作的发展。 十八届三中全会审议通过《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》 ， 提出要在全面深化改革过程中 ， 紧紧围绕更好保障和改善民生 ， 推进社会领域制度创新 ， 推进基本公共服务均等化 ， 加快形成科学有效的社会治理体制 ， 确保社会既充满活力又和谐有序。当前正值医改关键时期 ， 需要一支素质优良、技能精湛的社会工作人才队伍 ， 有效解决当前医疗矛盾、促进社会和谐已成为迫切的需求。在建设健康中国的背景下 ， 构建完善的、具有指导意义的、符合中国本土需求的医务社会工作制度与政策框架和医务社会工作者人才队伍已成为当务之急。 第二节 项目需求分析 一、采购内容 XX市XX区红十字会拟采用公开招标的方式，为XX区人民医院、XX区第二人民医院、XX区第三人民医院、XX区妇幼保健院、XX区中医医院面向社会公开招聘承接服务单位，为病患和医务人员提供专业医务社会工作服务和心理社会支持，促进医患沟通、缓解医患矛盾。按照招标结果进驻X家区级公立医院，服务期限为X年，合同一年一签。 二、 工作人员要求 1. 派驻医院项目执行人员（至少 X 人） ， 一线工作人员应获得社会工作者职业资格证书且按照《社会工作者继续教育办法》登记 ， 或者具有心理咨询师职业资格证书 ， 或具备社会工作专业、心理学或医学本科及以上学历者。 2 . 派驻医院项目执行人员应至少有一名取得社会工作师职业水平证书或者二级心理咨询师职业资格证书 ， 有一名取得助理社会工作者师职业水平证书或者三级心理咨询师职业资格证书。 3. 担任医院项目的督导（至少 X 人） ， 应取得社会工作师资格并在社会工作服务领域从事社会工作服务满 X 年以上 ， 对社会工作价值观有认同感 ， 拥有良好的社会工作专业知识 ， 具有丰富的社会工作实务经验和督导技巧的社会工作者 ， 或拥有丰富的心理咨询个案、团体辅导经验且有资格证书后从业满 X 年及以上的二级心理咨询师。 三、 服务内容 1. 根据 XX市XX区 红十字会的职能工作 ， 弘扬“人道、博爱、奉献”的红十字精神 ， 建立“社工+义工”志愿服务模式 ， 开展“三救、三献”宣传和红十字志愿服务及志愿者管理工作。 2. 运用社会工作专业工作方法和技巧 ， 通过个案、小组、社区及活动等不同方式为病患及其家庭提供个性化服务。 （1）需求采集。运用专业工作方法 ， 积极与院方、医护人员、病人及家属接触 ， 了解服务需求 ， 选择适合的方法介入服务。 （2）心理及社会干预。帮助有情绪低落、沮丧、悲伤过度、术前紧张、恐惧、不愿沟通、无希望等困扰的患者 ， 获得对疾病和治疗的正确认识 ， 习得应对技巧。介入社会歧视、疏于照顾、经济困难等社会问题 ， 通过构建、巩固家庭支持网络、社会支持网络提高抗风险能力。开展“生理+心理+社会”关怀服务 ， 如寻找生命的意义、满足小心愿、缓解痛苦、克服恐惧等 。 （3）介入医患关系。社工以第三方职业工作者介入医患关系 ， 促进医患沟通 ， 缓解医患矛盾 ， 建立医院“生理+心理+社会”全人健康服务模式。 （4）资源链接。链接各行政事业单位和群团组织各类资源 ， 以及社会爱心企业和爱心人士 ， 协助解决社会工作服务所遇到的困难 ， 为病患提供法律咨询、政策解答、社会救助和就业培训等 ， 促进其顺利出院和社会功能恢复 ， 达到对患者的关爱及尊重的目的。 （5）社区互动。组织医务志愿者定期开展出院回访、社区健康教育和知识宣传活动。与村（社区）社工站建立合作机制 ， 形成良性互动 ， 为建设美丽、和谐、幸福村（社区）作贡献。 （6）经验总结。不断总结提炼工作经验 ， 及时 向采购单位 报送工作经验和典型案例 ， 为建立和完善医务社会工作“新模式”奠定基础。 第二章 整体服务设想 第一节 整体服务设想 一、 项目管理标准 认真贯彻执行现行有关法律法规、行业技术标准、规范及规程 ， 按照招标文件项目服务需求严格执行 ， 切实履行服务合同 ， 认真落实“全面控制、细节管理、现场督导、文明服务、一丝不苟”的 服务 工作方针 ， 通过加强技能培训、完善管理制度、增强考核力度等手段来提高该项目的管理水平 ， 积极做到人无我有、人有我优 ， 确保达到采购单位制定的 服务 标准和管理要求 ， 使 居民 满意、领导满意。 二、 项目管理模式 本项目采取质量管理责任化 ， 作业标准精细化 ，服务 专业化 ， 教育培训系统化的“四化”模式。 质量管理责任化 根据招标文件的要求 ， 结合本项目 社区矫正 的实际情况 ， 实行项目经理质量问责制。选派丰富日常管理经验的管理人员组成本项目管理班子 ， 配齐所有的职能人员。 作业标准精细化 以XX 医务社会工作 相关考核标准 ， 制定本项目的 社区矫正 作业标准。 服务 专业化 根据本项目 医务社工 的实际情况和招标文件的要求 ，配备符合要求的专业人才，能更好地 提高 医务社工服务 质量。 教育培训系统化 利用公司已经取得IS09001质量管理体系 ， IS014001环境管理体系 ， OHSAS18001职业健康管理体系认证的管理优势及管理经验 ， 定期与 不定期地对 员工进行专题讲座培训 ， 提高本项目 医务社工 的整体服务质量水平。 三 、服务理念 我公司将以专业的 医务社会工作服务 品质为基础 ， 以高度的服务质量意识为主导 ， 紧密配合 采购单位 工作 ， 树立 采购单位 新形象 ， 维护 采购单位 的良好秩序 ， 确保 社工 服务质量满足要求 ， 持续改进 ， 实现以品牌服务社会的综合效益。 我公司以专业品质和对 医务社工 的管理服务经验为基础 ， 整合地方社会优秀资源 ， 为 XX 区 提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的优质 医务社工服务， 达到用专业服务 采购单位， 树立新的 社区 形象的目的。 四 、服务宗旨 对本项目 医务社会工作 按照“作业定片、管理定格、 服务 定点、质量定酬”和“网中有格、格中有人、人尽其责”的总体思路和原则 ， 全方位实现网格化管理模式 ， 把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理和全方位覆盖五个基本要素 ， 确保 医务社会工作服务 管理工作做到标准化、精细化和常态化。 第二节 服务基本原则 一、通用服务原则 1.保护生命 社会工作者应保护服务对象及第三方利益相关者的生命。如服务对象所陈述的个人隐私资料中涉及第三方利益相关者的生命安全，社会工作者应将相关信息知会第三方利益相关者，以确保其生命财产的安全，并提前做好相应的预防和准备。 2.差别平等 社会工作者应以平等的方式对待服务对象，同时注重服务对象的差异，充分把握平等待人和个别化服务的理念。 3.自由自主 社会工作者应充分保障服务对象的自由和自主，调动服务对象在服务参与中的积极性和能动性，充分尊重服务对象的意见，鼓励服务对象表达不同意见，注重倾听服务对象的意见和声音，在不侵犯他人权利的前提下，尊重服务对象在服务过程中的选择和决定。 4.最小伤害 社会工作者应保护服务对象的利益不受侵害，减少或预防服务对象身体、心理和精神上受到的伤害。 无法避免造成伤害的，应选择对服务对象造成最小伤害的方案，或最容易恢复的方案，尽可能实现利益最大化。 5.生命质量 社会工作者应改善服务对象的身体及心理状况，改善服务对象的生活质量。 6.隐私保密 社会工作者应合理处理服务对象在服务过程中透露和提供的个人信息，包括信息资料的安全存放和合理使用，不向任何其他人士和公众透露或泄露服务对象的个人信息和隐私资料，确保服务对象的利益不受侵犯。 7.真诚 社会工作者应坦诚对待服务对象，适当向服务对象呈现自我，以建立相互信任的工作关系。 二、特定服务原则 医务社会工作者应致力于实现“为病患及家属提供个性化、系统、全面专业的社会服务，同时搭建医患沟通桥梁，促进医患之间形成良好的合作