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安防监控投标书 目录 第一章 售后服务及技术支持 2 1.1. 售后服务 2 1.1.1. 服务宗旨 2 1.1.2. 技术服务的定义 2 1.1.3. 技术服务的内容 3 1.1.4. 技术服务的具体措施 4 1.2. 技术支持与系统维护服务措施 5 1.2.1. 产品保修 5 1.2.2. 产品保修期的定义 6 1.2.3. 产品的保修期限 6 1.2.4. 产品保修方法 6 1.2.5. 产品保修文档 7 第二章 技术培训 8 2.1. 概述 8 2.2. 培训人员的基本要求 8 2.3. 培训规划设计 8 2.4. 到货前集中培训 8 2.4.1. 现场培训 10 2.5. 培训的组织 10 2.6. 培训师资及教材 11 2.7. 培训费用 11 售后服务及技术支持 售后服务 服务宗旨 一个工程项目通过验收并投入运行，这只是完成了整个工程项目的第一步，而接下来长期的任务是如何做好售后技术支持与服务。要使用户在验收项目后，对整个系统的运行放心、满意，就必须给用户提供一个良好的售后服务政策和措施，并将其落实在行动中。 为此，多年来，我公司本着“求实为本，至诚至信”的原则，与广大用户建立了广泛的、良好的合作伙伴关系。我公司深知：只有客户的成功才有我公司的成功。服务就是人的产品，而客户满意与否是衡量人服务质量的惟一标准。我公司遵循ISO9001国际质量认证标准制定了一整套文件化的质量管理规范，并为此建立了完善的客户服务体系。 技术服务的定义 技术服务是指系统集成商就该项工程所涉及到的有关方案规划、方案设计、技术咨询、方案实施、设备(软件)安装、系统调试、产品维修、部件更换、定期巡查以及故障排除等向用户提供的从项目立项——方案设计——项目实施——售后技术支持的一整套技术服务。 技术服务的内容 我公司规定：客户服务中心热线在接到用户的服务请求时，应立即制定此次技术服务计划，在1小时内将此次技术服务的计划与安排以电话或传真的方式通知给用户，同时会在第一时间与设备供应商联系，以便使设备供应商能够尽快安排技术人员在规定的时间内赶到用户现场。 在系统集成售后支持与服务阶段，我们会对系统集成提供7×24小时的电话技术支持，接到用户电话后2小时内响应，48小时内排除系统工程故障，重大问题8小时内到达现场。 在系统集成阶段，需要进行技术服务时，我们也会对此高度重视，并在认为必要时，会在第一时间派出技术人员赶往故障现场，进行排除处理。 我公司规定，技术人员不仅要全力协助用户做好工程立项、方案规划及技术咨询等售前工作，而更应以百倍的努力做好项目的实施工作及其售后的技术支持与服务工作。 我公司规定，技术服务人员在接到用户服务请求赶赴现场的同时，应带齐所需备件及相应工具，以便到达现场后，立即投入工作，并以最快的速度排除故障，恢复系统运行。 技术服务人员到达现场后，即使非合同中的设备出现故障(其它设备或是操作系统、应用系统带来的问题)，我公司的技术服务人员也应同样帮助或协助用户查找问题，并尽量帮助用户解决问题。 如果我公司客户服务中心收到用户对某一地点的服务不满意或有投诉的报告时，都会立即安排重新进行技术服务，直至用户满意为止。 我公司实行“主任工程师”负责制，无论用户本项目系统是否出现故障，均定期巡查用户，了解系统的运行情况，和用户的要求，将潜在的问题提前解决。 客户支持计划 该计划描述了公司将要提供的服务、明确角色和责任、提供现场的具体资料以及有关贵单位环境的配置信息文件等。在维护服务合同生效日起，公司将收集和运行环境相关的技术配置资料，包括设备硬件和操作系统资料、和网络拓扑、电源设备等。这些资料支持贵单位业务系统每日的操作，帮助规划未来技术服务，加速故障隔离。技术配置资料每半年更新一次，同样，每半年对“客户支持计划”做一次更新，供您参考。 系统健康状况检查预防性维护 公司每年4次都要使用诊断工具评估用户目前运行的计算环境，要进行一系列的诊断测试，将用户的计算环境与现有的系统管理手段进行比较，然后提供一份报告，其中详细写明了所发现的问题、强调需要解决或调查的情况以及推荐一套合适的办法。 现场系统维护技术交流 客户支持工程师将根据系统具体的软硬件环境对系统相关的技术知识进行客户化，并在现场结合实际系统环境，与系统管理人员进行技术交流，从而提高系统维护人员的技术、管理和服务水平，熟悉系统维护流程、提高生产率、保障系统的可用性。 系统配置管理 要想随时知道用户的信息系统环境状况和新近发生的变化，是一件具有挑战性的工作。公司将提供用户系统上的所有设备有价值的信息，包括系统网络连接图、主要设备配置、系统配置详细信息网卡信息、系统软件详细信息等。 技术服务的具体措施 我公司为了向用户提供满意的技术支持与服务，按照ISO9001的国际质量认证标准制定了一套文件化的质量管理规范，建立了完善的客户服务体系，拥有一支经验丰富、技术精良的售后技术服务队伍。 我公司已经成为20多家知名的IT界厂商的增值代理商、系统集成商或战略合作伙伴，为我公司向用户提供及时的、全面的、优质的技术支持与服务奠定了基础。 我公司向用户提供多种协议方式的技术服务， 服务方式包括现场服务、电话服务、传真、电子邮件以及其它方式 。 公司会根据用户请求进行服务，也可以进行定期巡查服务，以及派人长期现场服务。 为更好地为用户提供及时准确地技术服务，我公司设立了7×24小时服务热线，及时了解用户的需求，确保向用户提供快速的响应服务。 详细服务模式和流程叙述如下： 技术支持与系统维护服务措施 产品保修 产品保修是本工程项目最为关心的问题之一，是确保一个工程项目可靠、安全、稳定运行的关键因素之一，也是系统集成商生存与发展的重要先决条件之一。因此，我公司非常重视该工程项目的产品保修及其相应的售后技术服务，制定了完善的保障措施，确保工程项目可靠、安全、稳定的运行，让用户满意、放心。有关产品保修方面的问题作如下陈述。 产品保修期的定义 产品保修期是指在此期间内，厂家(或者供货商、系统集成商)提供的产品发生故障和非人为的损坏时，技术服务人员在承诺的响应时间内到达现场，免费进行产品修复或更换。 产品的保修期限 产品保修的期限是指产品交付用户手中，并经用户最终验收签字时起，至免费提供产品修复或更换时间结束时止。 我公司承诺为本项目所供应和安装的产品(参见投标分项报价表) 提供一年的质量保证期(自交付验收合格之日起计算) 。 软件产品则提供3年的免费升级服务 在产品保修期内，提供每季度一次的故障预防服务。 产品保修方法 保修期内的保修方法 在产品保修期内，我公司的技术服务热线在接到用户的技术服务请求后，立即制定本次技术服务的计划和安排，并在1小时内将此次技术服务计划和安排以电话或传真的方式通知用户。与此同时，技术服务人员带齐所需备件和工具，并在承诺的技术服务响应时间内赶到服务现场，对产品故障进行修复或更换，以最快的速度恢复系统运行。在此期间发生的所有费用全部由我公司承担。具体的操作步骤为： 请求技术服务的用户应说明故障的情况、设备的系列号S/N以及故障现场的一些基本情况，以便技术服务人员能及时排除故障，恢复系统运行。 由系统集成商(我公司)负责向厂家申请修复或更换。不同厂家修复及更换的响应时间有所不同。 在厂家修复或更换设备期间，由系统集成商(我公司)负责提供备用设备顶替，保证系统运行。 保修期外的保修方法 在产品保修期外，我公司承诺向用户提供与保修期内同等质量的产品保修服务、响应时间及其解决问题的能力。对需要更换的产品只收取成本费，不加任何利润。具体的操作步骤与保修期内相同。 产品保修文档 按照ISO9001的国际质量认证标准制定了一套文件化的质量管理规范，每次向用户提供技术支持、技术服务、产品修复以及产品(或部件)更换，均填写相应的技术服务文档，并经用户签字认可后，用户与公司分别存档，以便日后提供更好的技术服务。产品保修文档中的主要内容如下： 保修产品的生产厂家、型号、数量、系列号S/N等； 产品更换的详细记录； 与用户及生产厂家之间往来的重要传真、电话及书面资料的备忘录。 技术培训 本培训方案旨在为本项目培养一批过硬的技术骨干和专家队伍，为本项目的工程实施配合及安全可靠运行提供人员和技术保障。 概述 为了保证本项目的顺利实施，今后加强系统的有效维护和管理，需要对相关的网络技术人员进行本项目工程技术及维护管理知识培训。 培训人员的基本要求 一般情况下，要求受训人员应具备下列条件： 人员的基本要求是大专以上学历、具备计算机的基础知识和技能。 网络、存储和工作站设备维护人员应具备网络和计算机硬件的基础知识。 软件维护人员应具有W indows 操作系统的基础知识。 培训人员由用户统一组织、选拔和派遣。 培训规划设计 本培训方案根据“本项目”的实际情况制定了如下两种培训规划： 现场培训 到货前集中培训 到货前集中培训 培训目的： 通过到货前的集中培训讲解 本项目 的设计思想、系统部署方式等内容，以及监控设备、服务器、存储、应用软件以及其它产品。 参加人员： 本项目 的设备维护和管理人员。 培训人数： 用户相关技术负责人以及各所技术人员（为保证效果和不影响用户正常工作，建议在10人之内） 培训组织： 我公司 培训时长： 2天。 培训时间： 合同签订后与用户协商确定 培训地点： 用户现场 培训费用： 免费 培训内容： “ 本项目 ”网络技术及设备介绍，内容可以根据听课过程中的需要进行灵活调整。 具体安排如下： 设备维护和管理人员培训内容： 日期 培训内容 培训讲师 第一天上午 项目总体介绍 计算机网络基础 项目组网及设备介绍 第一天下午 网络存储技术介绍 服务器技术介绍 杆上前端设备技术介绍 第二天上午 应用软件系统介绍 第二天下午 常见故障排错技术 讨论及问题解答 现场培训 培训目的： 通过现场培训讲解“ 本项目 ”中应用的网络、服务器、存储、应用软件以及其它产品和基本配置维护，提高技术人员运行维护水平，熟悉日常设备维护。 参加人员： 设备维护和管理人员。 培训人数： 不限制 培训组织： 我公司 培训时长： 伴随在安装过程中。 培训时间： 合同签订后与用户协商确定 培训地点： 用户现场 培训费用： 免费 培训内容： 实战型技术培训，通过我方技术人员在安装设备的过程中，通过讲解、演示和实际操作，让用户方技术人员了解设备的性能、了解和掌握设备的安装、调试和使用一般日常维护和管理。 培训的组织 由用户负责统一选拨或派遣培训人员。 现场培训及到货前集中培训由 我公司 负责安排相关事宜，包括授课地点、授课设施等相关事宜。 培训师资及教材 现场培训由我公司资深工程师负责，部分教材由我公司统一提供；部分教材由厂家统一提供； 培训费用 免费