市场监管局投诉处理服务投标方案（362页）（2024年修订版）.docx

市场监管局投诉处理服务 投标方案 目录 第一章 项目背景及需求分析 16 第一节 项目背景分析 16 一、项目背景 16 二、消费者申诉举报心理分析 17 三、受理人员的自我情绪调节 25 第二节 项目需求分析 27 一、项目概况 27 二、服务内容 28 三、人员素质条件要求 28 四、其他需求 29 第二章 整体服务方案 31 第一节 服务思路与策略 31 一、服务 目标与 宗旨 31 二 、 服务 管理 策略 31 三 、服务质量体系保障 35 四 、服务核心优势 36 第二节 服务目标 36 一、质量目标 36 二、安全目标 37 第三节 工作思路 38 一、总则 38 二、 公司 的“五心”服务标准 40 第 四 节 项目整体实施方案 41 一、组织确保方法 41 二 、企业内部管理机制方法 41 三、市场监管局投诉举报处理办法 42 第五节 项目投诉处理 50 一、投诉产生原因分析 50 二、投诉处理基本原则 52 三、 投诉处理制度 55 四、投诉处理流程 57 第三章 组织机构及人员配备 61 第一节 项目管理概念 61 一、项目管理原则 61 二、项目管理机制 62 三、项目管理维度 66 四、项目管理模式 70 第二节 项目组织机构 74 一、建立项目组织机构的步骤 74 二、建立项目组织机构的要求 75 三、建立项目组织机构的重点 76 四、项目组织架构 78 五、项目部门职责 79 第三节 项目服务人员配置及岗位职责 86 一、人员配备原则 86 二、人员表格汇总 88 三、人员素质要求 91 四、人员岗位职责 96 第四节 人员管理方案 106 一、人员管理优化 106 二、人员考勤管理 107 三、人员调动管理 114 四、人员奖惩管理 118 第四章 人员配置方案 127 第一节 人员招聘计划 127 一、招聘人数 127 二、招聘对象及条件 127 三、报名时间地点 128 四、招聘程序 128 五、电话、网络报名办法 128 第二节 服务人员基本素质要求 129 一、目的 129 二、范围 130 三、基本要求 130 第三节 人员配置计划 133 第四节 工作职责 134 一、话务员职责 134 二、系统设备维护岗位职责 134 第五节 人员管理制度 134 一、总则 134 二、聘用与解聘 135 三、管理职责 138 四、绩效考核与奖励 138 五、权益保障 139 第六节 人员流动管理规范 140 一、目的和适用范围 140 二、员工流动配置基本原则及要求 140 三、员工调动程序 142 四、内部招聘员工 143 五、成建制划拨 144 六、档案传递与管理 144 七、调动员工劳动合同的管理 145 八、检查与考核 146 第七节 人员储备方案 146 一、现有人员状况分析 147 二、人员储备的目的 147 三、人员储备的目标和实施计划 147 四、人才培养方式 149 五、人才储备的途径 150 六、人员储备花名册 150 第五章 人员培训服务方案 152 第一节 人员培训的理解 152 一、培训的作用 153 二、培训的系统性 153 三、培训的方法 155 第二节 人员培训计划 157 一、培训目的 158 二、培训对象 158 三、培训时间 158 四、培训方式 158 五、培训教师 158 六、培训教材 158 七、培训内容 159 八、培训考核 160 九、培训效果评估 160 第三节 项目 人员培训 方案 161 一 、培训要求 161 二 、主要培训内容及时间 161 三 、培训方式 161 四 、关于劳动纪律要求 162 五 、员工职业道德要求 162 六 、希望与要求 164 第四节 培训费用及培训期间薪资待遇 164 一、培训费用 164 二 、 培训期间薪资待遇 165 第五节 培训考核 与考勤 166 一、培训考核 166 二、培训考勤 167 第六章 市场监管局投诉举报处理服务方案 172 第一节 前期筹备方案 172 一、成立进场小组 172 二、前期接管服务准备工作 176 第二节 投诉举报处理服务主要任务 184 一、坐席专员管理 184 二、设备维护管理 185 第三节 坐席人员工作规范 186 一、岗位职责 186 二、服务规范 187 三、受理规范用语 191 第四节 投诉举报反馈服务规范 193 一、投诉类 193 二、举报类 196 第五节 系统服务能力演示 198 一 、 市场监管局 呼叫中心系统的结构 199 二 、应用系统的 服务 功能 演示 199 第六节 坐席人员考核办法 205 一、录音质检 205 二、投诉、举报、咨询受理 210 三、日常行为规范和工作纪律 212 第七章 设备保障方案 217 第一节 拟投入办公设备清单 217 一、主要仪器设备投入清单 217 二、主要仪器设备鉴定书 217 第 二 节 设备维保方案 218 一 、设备维保具体方案 218 二、维保措施 222 第 三 节 办公 设备维保巡检方案 225 一、巡检工作方式 225 二、巡检要求 225 三、巡检时间安排 226 四、巡检范围 226 五、巡检措施 227 第 四 节 应急响应服务方案 232 一 、响应时间及承诺 232 二、巡回检修服务 232 三、 遇故障时的维修 232 四、特殊情况处理 233 第八章 售后服务方案 234 第一节 售后服务工作概述 234 一、售后服务细则 234 二、售后服务的原则 239 第二节 售后服务体系 241 一、 本地化服务 241 二、 服务保障体系 242 三、售后 响应计划 244 四、服务人员及电话名单 244 第三节 售后服务 方案及承诺 245 一、售后服务方案 245 二、 售后服务承诺书 246 第四节 投诉举报处理服务 有关建议 247 一、 政府组织保证 247 二、 做好宣传发动工作 247 第 五 节 售后服务制度 248 一、总则 248 二、服务宗旨 248 三、服务目标 249 四、服务范围、内容 249 五、售后服务部门工作说明 250 第九章 项目实施承诺 252 第一节 项目实施及进度承诺 252 一、项目实施承诺 252 二、项目进度承诺 253 第二节 项目质量保证承诺 254 第三节 项目工作人员承诺 255 第十章 服务质量保障方案 258 第 一 节 服务质量保障制度 258 一、员工职业道德准则 258 二、员工培训制度 259 三、文明服务制度 259 四、文明用语及服务忌语 260 第 二 节 服务质量保障措施 260 一、监督检查机制 261 二、建立约束机制 262 三、科学的管理机制 264 四、完美的服务流程 265 五、优秀的员工队伍 265 六、尊重采购方 266 七、服务效率意识 267 八、激励运作机制 270 九、利用数据统计工具，不断提高工作的质量 274 第三节 项目人员服务质量保障措施 275 一、招聘工作质量保障措施 276 二、入职工作管理保障措施 276 三、离职手续办理保障措施 277 四、全年员工违规违纪率 277 五、年项目员工稳定率控制在90%以上 278 六、对突发事件的平稳处置率达100% 278 七、常年聘请经验丰富的法律顾问 279 第 四 节 服务质量考核 279 一、人员组成 279 二、检查范围 280 三、考核办法 280 四、日常管理 280 第十一章 项目管理规章制度 282 第一节 管理制度的建立 282 一、项目管理策划 282 二、项目管理原则 282 三、管理制度优化 285 第 二 节 公司管理制度 286 一 、人事与劳动管理 287 二 、财务与资产管理 288 第三节 项目 人员管理制度 289 一、总则 289 二、招聘制度 290 三、薪酬福利制度 291 四、奖惩制度 294 五、工资管理制度 299 六、绩效考核管理制度 299 七、社会保险制度 303 八、工时与休假制度 304 九、日常管理和劳动纪律制度 306 十、培训制度 308 十 一 、离职制度 309 十 二 、申诉调处制度 315 十 三 、附则 316 第四节 投诉举报处理服务制度 317 第五节 档案资料管理制度 319 一、基本原则 319 二、根本要求 319 三、项目员工个人档案的形成 320 四、档案管理 321 五、制度生效 322 第六节 移交工作制度 322 一、目的 322 二、适用条件 322 三、交接要求 323 四、工作交接手续 323 五、交接人责任 324 六、接收人责任 324 七、监交人责任 324 八、工作交接流程图 325 九、其他 325 第七节 保密制度 326 一、保密义务 326 二、保密内容 326 三、保密措施 327 第八节 建议与沟通 327 第十二章 应急预案 329 第一节 应急预案总则 329 一、应急预案原则 329 二、 应急组织架构 331 三 、应急 物资 准备 331 第二节 突发事件的处置预案 337 一、 项目 中的突发事件 337 二、 项目 中突发事件的特征 337 三、突发事件的管理任务 338 四、突发事件管理原则 338 五、突发事件的管理 338 六、突发事件处理应急预案 340 第三节 突发事件应急处理 341 一、突发火灾事件 342 二、突然停电事件 343 三、突发秩序骚乱 343 四、遭遇突然袭击 344 五、可疑爆炸物及其他危险物品事件 344 六、网络攻击破坏事件 345 七、群体上访、非法聚会等突发事件 345 八、盗窃事件 346 九、突发疾病事件 347 第四节 疫情防控应急预案 347 一、加强组织领导 347 二、可疑病例发现与报告 348 三、感染预防控制 348 四、宣传教育 350 第 五 节 人员流动性风险应急处理预案 350 一、目的 350 二、适用范围 350 三、人员流动性风险防范坚持的原则 350 四、组织机构 351 五、日常流动性监测的内容 351 六、应急自救措施 352 第 六 节 保密专项应急预案 353 一、编制目的 353 二、组织指挥 353 三、工作原则 354 四、泄密危害等级确认程序 355 五、响应机制 355 六、应急预案实施办法 356 第七节 劳务纠纷的处理预案 356 一、总则 356 二、组织体系和职责 358 三、预测和预警 359 四、应急处理 360 五、保障措施 361 六、监督管理 361 七、附则 362 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说 明 一、如招标文件评分标准要求“项目整体 服务设想 ”详情可见本文第二章。 二、如招标文件评分标准要求“ 组织 机构与人员配备”详情可见本文第 三 章。 三、如招标文件评分标准要求“ 人员配置方案 ”详情可见本文第 四 章。 四、如招标文件评分标准要求“ 人员培训 方案”详情可见本文第 五 章。 五、如招标文件评分标准要求“ 投诉举报处理服务 方案”详情可见本文第 六 章。 六、如招标文件评分标准要求“ 设备保障 方案”详情可见本文第 七 章。 七、如招标文件评分标准要求“ 售后服务 方案”详情可见本文第 八 章。 八、如招标文件评分标准要求“ 服务 质量 保障 方案”详情可见本文第 十 章。 九、如招标文件评分标准要求“ 项目管理规章制度 ”详情可见本文第十 一 章。 十、如招标文件评分标准要求“应急响应方案”详情可见本文第十 二 章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》； （二） 《中华人民共和国政府采购 法 实施条例》 （三）其他法律法规。 四、行业规范、标准。 （以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第一章 项目背景及需求分析 第一节 项目背景分析 一、项目背景 随着人们文化素质的提高，法律意识的不断增强，以及我国法律的不断完善，消费者对保护自己的消费权益意识日趋成熟。为了更好地维护消费者的权益，全国各地工商部门普遍开通了消费者投诉渠道，使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成。但原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差。而通过建立消费者投诉受理中心系统，使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成，并且通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的消费者的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班，对商家的活动进行有效的监督，全面维护消费者的权益。 随着国际互联网络在中国已经越来越普及，目前中国的互联网络用户数已经超过了1000万，大城市的网络用户数也接近或超过100万。所以我们可以通过消费者服务网站，使消费者可以不受时间和空间限制地获取国家有关消费者权益的法律法规，查询各种信息，并且可以实现网上投诉。消费者可以通过服务网站，输入要投诉内容，或者其他的意见和建议，系统可以最快地将这些信息发送到有关部门进行处理。服务网站的优势在于不需要工作人员值班，运行成本极低，没有时间限制，没有地域限制，信息反馈快。 二、消费者申诉举报心理分析 （一）消费者为什么会申诉举报 根据马斯洛的需要层次理论。人类的需要是分层次的，由低到高排列分别为生理需要、安全需要、社会交往需要、尊重需要、自我实现的需要.消费者的需要得不到满足，会产生焦虑、无助，继而会寻求帮助，向有关部门申诉、举报是消费者寻求帮助的一种积极的解决方案。总体说来，消费者在下列情况会申诉举报，即“三个认为”：认为自己的权益受到侵害，认为自己不受尊重，认为商家的违法行为应当受到惩处。“三个希望”：希望生命健康安全获得保障，希望通过申诉获得部分补偿，希望找一个可供发泄的场所。可以看出，申诉举报过程体现了消费者的种种需要希望获得满足的过程，当需要无法获得满足，得到排解，有的消费者会理性处理，如改变策略、降低要求、找借口以自我安慰等；有的消费者可能会采取一些非理性的行为，如采取威胁、敌视、谩骂等行为加以发泄。相关工作人员应充分研究消费者申诉举报心理，就能从消费者的情绪和目的等角度来受理申诉举报、发现和处理问题；同时也能调解自身情绪不受消费者影响，保持积极的工作状态。 （二）消费者心理 1.本位心理。“本位”即本来的座位，消费者的本位心理指消费者考虑处理问题只从自身的理解和利益出发，不考虑其他人的利益和整体的利益。申诉之初中消费者往往急切地向受理人员表述消费状况及需要解决的问题，片面强调或者夸大自身受到的委屈，希望得到受理人员的理解和赞同。 应对：这也是受理人员应首先进入的一种心理状态，在消费者急切表述时，受理人员应耐心倾听，尝试从消费者的角度了解整个消费事件，在对话沟通的过程中进入一种理解的语境，认同消费者的观点。其次，对于消费者不合理的想法委婉提出批评。 2.尊重心理 每个人都有尊重的需要，包括自尊、自重和被别人尊重的需要，具体表现为希望获得实力、成就、独立的自己，并希望得到他人的赏识和高度评价。消费者在消费过程中希望通过消费行为获得自我尊重、知名度、社会地位等方面的心理满足。同时，在申诉举报过程中，消费者也需要受理人员认可自身的地位、想法，获得尊重。对于一个自尊意识较强的消费者，往往能够从受理人员的表情、声调、语言中感知自己是否受到尊重。面对面的申诉举报，申诉举报人能够直接从受理人员面部表情里看到是否受到尊重；来电的申诉举报，申诉举报人往往听到冷淡、不耐烦、嘲笑、不信任等声调和语言就会觉得没有受到应有的尊重。没有获得应有的尊重，消费者有可能将怨气的矛头转向受理人员，用话语攻击受理人员。 应对：首先是称谓正式，对消费者最好用尊称，多称呼“您”；其次在沟通过程不要主动抢话，断章取义，对不理解的地方可以在消费者表述完后你再重复消费者经历和情绪，让消费者认可你的理解；再次回答时用词严谨准确，无异议；最后是不推卸责任，主动承担。在沟通过程中，如果有消费者对你的语调质疑，认为没有受到尊重，及时调整语调，诚恳道歉或解释，消除误会。 3.公平心理 公平心理，即消费者在消费纠纷发生时，会产生几类比较： （1）消费支出和消费所得比较； （2）消费纠纷的解决方法的法律比较； （3）同类消费纠纷处理获益的比较。在比较的过程中消费者会产生一种是否公平合理的主观评价。“对个体而言，在一定的经济社会条件下，心理公平感的获得与个人的主观心理感受有着密切的关系，存在着很大的个体差异性。个人的价值选择不同，价值标准不同，比较的参照系不同，所获得的心理公平感就不同。” 正因为公平心理是一种主观评价，对于消费者来说，公平不公平往往是一念之间的事情。比如一瓶矿泉水在超市卖1.5元，在电影院卖6元，在野生动物园卖10元，在KTV卖15元。这些价格公平不公平？合理不合理？恐怕大多数消费者认为没有问题，因为人们通过分析比较认为，在市场经济下，你可以去消费、接受你认可的消费方式和价格。消费者只有在消费支出与消费所得不对等的情况下才会觉得不公平不合理。 应对：这要求受理人员对法律有充分的学习和理解，能深刻分析消费者的状况，明确其是否确实受到不公平的待遇并进行合理的解释和处理。同时处理中可适当地表示这个问题并不是消费者单独面对的，其他的消费者也遇到过此类问题，其它消费者的处理方式和处理额度是多少，让消费者对自己的处境和要求有一个较为客观的评价，不会一味强调自己受到不公平不合理待遇。 4.索赔心理 索赔心理有两种。正常的索赔心理是一种实事求是的心理，持这种心理状态的消费者在申诉赔偿案中占多数。这些人大部分是有文化素质的知识分子、干部、名人和一些年龄偏大的老同志，这些人比较通情达理，不想扩大影响，想把纠纷尽快解决了。因此，申诉人在处理赔偿的调解中并不是表现得委曲求全和低人一等，而是认为在一个法治国家里，应该依法办事。当事人的心理就是要求实事求是，要求受理调解的行政机关能够一碗水端平，以事实为根据以法律为准绳，不偏不倚，秉公处理。希望能在维护法律的前提下保护消费者，希望自己的财产损失、人身伤害等得到妥善圆满的解决。有这种心理的人除上面提到的干部、知识分子外，也有一些平民百姓，他们认为自己没有“后台”，没有“势力”，没有“后门”等，在案件处理时，受害人表现得很通情达理，使问题很快得到了解决。表现为正常索赔心理的人，不管其心理状态如何，肯定是有助于各种赔偿案件的处理.因为实事求是的索赔心理，是以相信法律为前提的。另一种是非正常的索赔心理。这部分索赔心理的消费者，不单独是希望获得正常的经济赔偿，同时还希望通过此次事件多得利益，让对方多拿钱，又称“过度维权”。这样的消费者笃信一点，同样吃出一根头发，在小饭店、肯德基和五星级酒店里，赔偿的价位是不一样的。他们抓住一些经营者希望息事宁人的心理，以向工商部门投诉、请媒体曝光，或者到法院对簿公堂等为威胁，逼迫经营者满足其过分的要求。如一位消费者在打开一袋4元的豆干，发现其中有一只小虫，厂家同意赔偿200元，但消费者仍不依不饶，认为要“以一罚百”。有的消费者还有即算是自己不能获得较多的利益，也要让对方受到经济损害的心理。在有的人身伤害的申诉案件中，由于消费者的生命健康权受到侵害，因此消费者会借此多花药费、治疗费、检查费。虽然这些费用属于医院收入，消费者得不到什么实惠，浪费大量的医疗费用，其目的是惩罚被诉方。 应对：对于索赔心理正常的消费者，受理人员应充分了解事实和消费者诉求，对于其合理的诉求应充分肯定并支持其维权。对于过度维权的消费者，即一些非正常索赔心理的消费者，受理人员在受理时应告知法律规定的赔偿额度和范围，不能对申诉的定性和赔偿标的作随意地表态，及时打消申诉人提出过度要求的想法。保持中立的立场，既要保护申诉人要求被诉方赔偿自己因损伤造成的各种损失的合法权益，也要保护被诉方不赔偿不合理费用的合法权益，以免造成对被诉方的隐性损害。在沟通过程中特别注意每一句回答应有理有据，合情合理，有的非正常索赔心理的消费者在事先会掌握一些法律知识，不仅维权意识强，法律意识也很强，受理人员的回答如果不符合法律，往往会被其当作把柄，反复纠缠，以此要挟工商部门协助其过度维权。 5.表现心理 表现心理指的有的消费者对自身消费纠纷的处理结果并不在乎，但富有责任感和正义感，对社会不合理的现象有强烈的不认同，同时非常希望表现自己这份责任感和正义感。这部分人主要以离退休干部、大学教师为主。曾有一位离休干部反映一个超市销售过期商品的问题，从超市问题探讨到社会责任问题，从社会责任问题探讨教育问题，洋洋洒洒说了大半个小时。这部分消费者的申诉举报其实没有恶意，但是受理人员如果不理解这份责任感和正义感，对此表示不在意，消费者往往会上纲上线，认为受理人员官僚、不作为。 应对：对于此申诉，受理人员首先应耐心倾听，不抢话，对其正义感和责任感表示赞美和认同，将话题转移到属于工商行政管理管辖范围的申诉举报，了解清楚并进行登记。对于不属于工商行政管理范围的申诉举报，建议其向其他部门反映，也可先行登记移送至其他部门，移送后告知申诉人，因为在他们眼里，你就是党的代表，找到你就是找到组织了。如果此类消费者占用时间过长，热线确实忙，你应礼貌地告知还有多少人在等待电话接入，其申诉举报已经登记，建议其让时间留给其他的申诉举报人。 6.发泄心理 发泄，一般指通过激烈的情绪表达而使情绪稳定的一种方法。发泄是一种爆发，将蕴藏的能量爆发出来，将心中的怨气不平爆发出来，生理上说，适当发泄对人有好处，心理上说，这是进步的阶梯——因为以前的积累是他心中的魔障。发泄心理是一种正常的心理情绪，但如果消费者将受理人员作为发泄的对象，受理人员则有需要有很强的心理素质来承受。有的消费者是平静地发泄，只是向受理人员倾吐心中的委屈和想法，软弱的消费者（女孩子）可能会哭泣；有的消费者则是激烈地发泄，口中骂骂咧咧，愤世嫉俗，大有社会完全是黑暗的，大家都对不起他的架势。受理人员一句话不小心，战火即蔓延开来。 应对：对于平静的发泄者，理清其思路，明确其委屈的来源，提出合理建议并积极协助他。对于激烈的发泄者，首先要先平息其情绪，运用“同理心”来倾听和沟通，“同理心”即是指能设身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及明白身边人的处境和感受，并可适当地回应其需要。先解决其心情，再解决事情。等消费者的情绪开始平息或趋于理性，再开始讨论处理办法。受理人员切忌受消费者情绪影响，与消费者争吵或者提前挂断电话。 7.报复心理 消费者的申诉过程中，一般对于申诉的所失、所得有着一个粗略的经济预期。如果只是为了发泄不满，在申诉过程中就会发泄出来，得到赔礼道歉后一般会得到心理平衡。但如果没有达到原来的经济预期，或在调解处理过程中与商家或者处理人员发生新的摩擦，受到新的伤害，消费者可能会演变为报复心理.有着报复心理的消费者，不计个人得失，不考虑行为后果，只想让商家难受，出一口恶气；或者消费者将怨气转移到处理人员身上，认为其不作为，千方百计上告诋毁处理人员。 应对：自我意识过强、情绪易波动的申诉举报人更容易产生报复心理，受理人员和处理人员应避免与该类消费者发生正面冲突，耐心与其沟通，按法定程序处理相关案件。对少数有报复心理的消费者，要注意收集和保留相关证据，以防止其做出有损工商部门声誉的事情。 8.急切心理 任何人对于解决自身遇到的问题，必然存在急切心理.消费者申诉后，往往会希望马上获得处理，如果等待的时间过长，会产生焦虑和对工商部门的不信任感。 应对：受理人员根据申诉人反映的情况，明确承诺处理结果的时间；对于案情紧急、不及时处理证据会缺失等申诉，告知消费者会马上安排人员上门处理，受理人员分流给市场监管局并安排现场处警；对于普通的申诉，告知消费者工商部门是个事后调解机构，承诺处理的时间。如果市场监管局在承诺的时间未做处理，消费者反应过来，受理人员应查找原因并尽快为其处理。 三、受理人员的自我情绪调节 情绪调节是对情绪内在过程和外部行为所采取的监控、调节，以适应外界情境和人际关系需要的动力过程。情绪调节的作用在于使人的情绪顺应社会需要和维持心理健康。受理人员每天与消费者通过电话沟通，接触到某些消费者的负面信息，心理上同样会产生多样的情绪波动。受理人员要及时控制消极情绪，保持积极、平和的心态，不断进行自我情绪的调节，才能更加投入地工作和促进自身的心理健康。 当遇到不讲理、无聊或者出口伤人的消费者，受理人员如何调节自己的情绪呢，主要做到以下几个方面： 1.学会控制情绪。有的消费者在电话那端无故谩骂和大声吼叫；有的消费者则冷嘲热讽；还有的消费者歪理一大堆，完全不听受理人员的解释.这个时候受理人员难免会非常气愤；在这种情况下，受理人员应首先深呼吸，奉行“沉默是金”，停止说话，先将自己不良的情绪压制下来，听消费者将所有不满倾吐完。对于无故谩骂的消费者，受理人员可适当提醒，“我理解您的心情，但请您注意文明用语，我们的电话都有录音。”对于冷嘲热讽和歪理一大堆的消费者，受理人员不要急于反驳，激化消费者的情绪，在消费者说完后，可以这样回答，“对不起，让您产生这样的想法，但是……”。“请先别急，我跟您解释一下好吗？”在倾听的过程中，要伴有倾听的口吻，如“嗯、好的、是”字句，表示你在认真听。 2.化解消费者的负面情绪。 情绪是感情的一种传递，受理人员在控制自己的情绪的同时，尝试化解消费者的负面情绪，在化解消费者的负面情绪的同时分解自己的不良情绪.消费者不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题，受理人员现在的要点是先解决消费者的心情，再解决他的问题。适宜的语言是： 您能说得更详细些吗？ 您看我能为您做什么呢？ 我能够理解，如果是我也会很生气。 在充分了解到消费者的诉求后，合理的诉求应马上登记，并积极给出一个适宜的解决方案，不合理的诉求委婉地拒绝。适宜的语言是： 我先登记您的申诉，具体地处理您再与处理人员讨论好吗？（积极登记，但避免在细节问题上的反复纠缠） 我有一个建议，不知您是否觉得可行？ 我们是否可以尝试…… 我理解您的感受，也特别希望能够帮上忙，但是您看…… 您这个情况其他的消费者也遇到过，他们一般是