异地研修、异地会议承办、旅行接待投标服务方案378P.docx

投标文件 目录 （一） 对项目的重点难点分析及理解 8 1 、 项目服务的特点和重点难点 8 2 、 对服务需求理解及分析 11 3 、 服务目标 13 4 、 针对服务重点、难点提出的保障措施 14 4.1. 专业、诚信、合规的服务宗旨 14 4.2. 会务工作的原则 15 4.2.1. 细致周密的原则 15 4.2.2. 综合协调的原则 15 4.2.3. 灵活机动的原则 16 4.2.4. 热情礼貌的原则 16 4.3. 旅行接待工作的原则 16 4.4. 服务进度保障及协调统筹 17 4.5. 人员分工及合作 22 4.6. 做好项目服务的人、财、物、法基本保障 26 4.7. 做好项目的组织协调管理措施 29 5 、 对项目需求的理解和响应 32 （二） 服务方案 42 1 、 服务计划 42 1.1. 全方位、一站式的服务清单 42 1.2. 项目服务计划 49 1.3. 筹备工作 54 1.4. 人员分工 60 1.5. 会务接待 65 1.5.1. 食、宿管理 65 1.5.2. 接送管理 68 1.5.3. 现场嘉宾引导接待 70 1.5.4. 服务人员通讯及时性保障 71 1.5.5. 防范疫情处理措施 72 2 、 住宿安排 75 3 、 接送车辆 77 3.1. 车队管理 77 3.1.1. 司机和车辆调度管理 77 3.1.2. 上客、到站服务 81 3.1.3. 司机服务语言规范 83 3.2. 车况列表 86 3.3. 司机职业（专职司机）情况列表 89 3.4. 疫情交通工具消毒操作 90 4 、 用餐标准 93 4.1. 用餐服务标准方案 93 4.2. 烹调水平 95 4.3. 餐饮安全 95 4.4. 少数民族及特殊忌口人员的安排方案 96 5 、 会场安排 98 5.1. 会场设计、搭建 98 5.2. 会场布置 100 5.3. 其他会务接待：现场嘉宾引导接待 104 6、 会务资料专档、齐全保存 105 6.1. 资料整理和移交 105 6.2. 档案文件整理规范 107 7 、 质量保证措施 114 7.1. 服务过程质量监督 114 7.2. 根据采购人每次出行的要求编制提供针对性的工作方案 116 7.3. 服务质量保障措施 117 7.4. 投诉意见的接待、处理及整改措施反馈 122 7.5. 交通客运各环节服务质量保证措施 128 7.5.1. 规范性引用文件 128 7.5.2. 服务质量承诺 129 7.5.3. 车辆安全保证措施 134 7.5.4. 岗位语言规范 138 7.5.5. 服务质量考核措施 142 7.5.6. 车辆保养技术规范 146 7.5.7. 车辆管理制度 200 7.5.8. 乘客投诉处理管理制度 208 7.5.9. 失物招领保管制度 211 7.5.10. 驾驶员信息档案管理制度 213 7.6. 各项管理规章制度 215 7.6.1. 公司内部控制制度的建立健全情况 215 7.6.2. 廉洁敬业制度 218 7.6.3. 岗前人员培训制度 221 7.6.4. 人事档案管理制度 224 7.6.5. 资金管理制度 227 7.6.6. 资产管理制度 236 7.6.7. 保密制度及对策措施 241 7.6.8. 驾驶员管理制度 247 7.6.8.1. 驾驶员廉洁自律管理制度 247 7.6.8.2. 驾驶员聘用制度 249 7.6.8.3. 驾驶员岗前培训制度 251 7.6.8.4. 驾驶员调离和辞退制度 252 7.6.8.5. 驾驶员安全教育、培训及考核制度 254 7.6.8.6. 驾驶员从业行为定期考核制度 257 7.6.8.7. 驾驶员安全告诫制度 260 7.6.8.8. 驾驶员评优及奖惩制度 262 7.6.8.9. 行车日志制度 264 8 、 人员调度计划 265 8.1. 团队配备 265 8.2. 承诺为招标人项目提供项目经理 272 8.3. 实行 “ 首问责任制 ” 等配套服务管理提升措施 273 8.4. 司机和车辆调度管理 274 （三） 安全保障能力 278 1 、 项目服务规范及安全性参考标准 278 2 、 旅行社安全生产管理 281 2.1. 旅游安全质量总则 281 2.2. 安全管理组织与职能 282 2.3. 安全培训 284 2.4. 旅游安全管理 285 2.5. 旅游活动安全 287 2.5.1. 国家安全 287 2.5.2. 交通安全 287 2.5.3. 游览安全 288 2.5.4. 住宿安全 289 2.5.5. 餐饮安全 289 2.5.6. 行李安全 290 2.5.7. 旅游保险 290 2.5.8. 治安、消防安全 291 2.5.9. 财务安全管理 291 3 、 交通服务安全管理及风险防控 293 3.1. 安全防范措施 293 3.2. 驾 驶员安全管理措施 295 3.3. 车辆技术管理措施 298 3.4. 乘客运输事故隐患要素和主要环节 305 3.5. 安全应急处理预案 307 4 、 疫情防控方案 317 4.1. 严格落实省市要求的旅行社防疫管理办法 317 4.2. 防范疫情处理措施 320 4.3. 疫情公共交通工具消毒操作 323 4.4. 疫情防控应急预案 326 4.5. 应急物资与装备配置 333 4.6. 员工预防措施 334 （四） 应急方案 336 1 、 突发事件的处置 336 1.1. 突发事件范围 336 1.2. 突发事件报告 336 1.3. 突发事件处置 337 2 、 住宿酒店受不可控因素占用后的重大变更预案 340 3、 会议场地及有关配套安排相关的应急预案 342 3.1. 治安保卫应急处置预案 342 3.2. 会场设备故障应急预案 348 3.3. 会场消防应急疏散预案 352 3.4. 会场防踩踏措施及应急预案 355 4 、 交通服务方案的应急预案 356 4.1. 临时增加运力工作应急预案 356 4.2. 交通事故应急处置流程 359 4.3. 其他车辆故障、抢盗等突发事件应急处理 363 5 、 疫情防控应急预案 368 （五） 合理化建议 375 1 、 合理化建议一：及时反馈对服务质量的改进意见 376 2 、 合理化建议二：建议采购方每次活动指定一名固定的对接人，牵头及时处理各项对接工作事宜 377 3 、 合理化建议三：合理控制重大事项变更的次数和范围 378 对项目的重点难点分析及理解 项目服务的特点和重点 难点 异地会议承办、旅行接待服务 工作是多种事务性、辅助性工作的总和，其根本任务是为 出行 的全体人员特别是提供全面服务，其质量好坏和效率高低直接影响 跟岗异地 研修 活动是否达到预期目的。 1、 异地会议承办、旅行接待服务 工作的特点 1.1服务性。 异地会议承办、旅行接待服务 工作是随着 异地研修 的需要应运而生的，它的一切活动，都是给 参与 跟岗 异地 研修 的所有人员提供良好的环境和方便条件，做好各项服务 保障 工作，保证 培训活动 顺利进行，达到 教育教学培训的 预期目的。 1.2事务性。 异地会议承办、旅行接待服务 的各个环节多有较强的事务性，繁杂而琐碎然而，正是通过这些事务性工作，保证了 培训活动 按照预先的安排顺利进行。有时一个很小的事务性工作未做好，也可能影响整个 培训 活动的进程。 1.3综合性。 做好 异地会议承办、旅行接待服务 工作，要能够从全局出发观察和思考问题，具有高度综合的能力。 1.4时间性。 异地研修 活动本身具有很强的时间性，作为 服务 人员更应有高度的时间观念，绝不能出现诸如与 培训教师 、 参加人员 已 经到齐但 食、宿、车 还没有 安排 好 的 现象。 2、 异地会议承办、旅行接待服务 工作的原则 2 .1 细致周密的原则。 认真细致地做好各项 异地会议承办、旅行接待服务 准备工作，严密协调地组织好各项服务，善始善终，达到预期目的和效果。 2 .2 综合协调的原则。 由于 异地会议承办、旅行接待服务 工作涉及许多方面，造成有些大型 异地会议承办、旅行接待服务 的工作人员很多， 包括跟团服务 人员、 司机 人员 、当地接待向导 等。要保证 培训活动 的顺利进行，每一个环节都要组织得非常严密。各类工作人员需要定人定岗、各负其责，还要密切配合，防止工作脱节。 异地会议承办、旅行接待服务 组织人员要做好统筹管理，做好监督、检查和协调工作，及时发现问题、堵塞漏洞。 2 .3 灵活机动的原则。 由于种种原因， 培训 会议中难免出现一些特殊、突然的情况，组织人员应能够及时、灵活地加以处理。 2 .4 热情礼貌的原则。 异地会议承办、旅行接待服务 工作属于服务性工作，组织人员需要待人热情礼貌，全心全意为团组服务，不怕麻烦，耐心细致，热情周到，将自己良好的个人风貌、职业素养体现出来。 对服务需求理解及分析 一、以小见大，做好细节化服务 1、我们始终以会议接待流程化、标准化、规范化、制度化为切入点，树立“ 细节决定成败 ” 的理念，从细处着手、小处着力，用心 用力用情做好 每一项任务、每一个环节、每一个细节，真正于细微之处见精神，在细节之间显水平。 2 、 对会议场所、观摩现场、饮食住宿、制作接待手册等关键要素，都认真研究细节，全程模拟演练，选择最佳方案，及时弥补可能存在的疏忽和纰漏。 3 、 牢牢把握“ 事前、事中、事后 ” 三个环节，事前周密制定接待方案、统筹协调各方、督促细节落实，事中热情细致周 到、规范简化礼仪、全程跟踪服务，事后及时查找不足、总结经验做法、改进接待工作。 二、凸显特色，突出本土化服务 根据 * * 省 * * 三市 的实际情况，形成具有本地特色的接待文化。 我 们在接待工作中，充分了解客人的习惯、喜好和特点，提前做好各 种准备，根据不同的客人来安排不同特色和规格的接待，提供细致入微的人性化服务，让客人在不同的地域能饱览到不同的风情，既给来宾留下难忘的印象，又有效降低了接待成本。 三、重视宾客，注重个性化服务 每一次接待任务，都要注重研究接待对象，准确掌握客户意图，了解客户的生活习惯，进行认真梳理筛选，深人透彻研究。每一次接待活动，都要以实现客户目的和自我公关期望为原则，认真制定接待方案，从迎来到送往，每一个环节都符合客户身份和意图，针对不同接待对象，制定相应的接待方案，尽可能满足客户不同需求，努力提供个性化、人性化、亲情化服务，使接待工作尽可能多点人性需求，多一点人情关怀，多一点人文氛围。 四、整体联动，提供高效化服务 培训 会议接待是一项系统工程，协作性是其基本特点。在重大活动的接待服务保障中，我们充分整合接待资源，形成了统一指挥、上下贯通、左右协调的接待工作运行体系。 从最初的任务领受、总体方案拟定、细化方案的审定，再到协调、检查、落实，确保工 作科学统筹、配置高效、协调有力。 服务目标 1、统筹好标准与灵活性两个问题： 有标准但没有绝对的统一， 没标准 但要达到最佳效果。 2 、做到三个明确： 分工明确、责任明确、程序明确。 3 、严格四条要求： 有规定的按规定办、没有规定的按领导指示办、没有领导指示的按惯例办、没有按惯例的协商着办。 4 、把握五个要素： 统筹协调、安全警卫、后勤保障、保守秘密、提升素质五个重要因素，是做好重要接待工作的核心、基础、条件、前提、保证。 5、实现一个目标： 客户满意 针对服务重点、难点提出的保障措施 专业、诚信、合 规 的服务宗旨 通常把会议的组织、安排以及各种事务性服务工作统称为会务工作。会务工作是会议过程中多种事务性、辅助性工作的总和，其根本任务是为参与会议的全体人员特别是领带提供全面服务，使整个会议活动必可缺少的一部分，其质量好坏和效率高低直接影响会议是否达到预期目的。 1.1政治性。 这是会议的内容所决定的。其内容具有政治性，会议必然具有政治性。会议的政治性主要表现在开会的时机、会议的形式和会议的内容。所以，会务工作也要讲政治性。 1.2服务性。 会务工作是随着开会的需要应运而生的，它的一切活动，都是给参与会议的所有人员提供良好的环境和方便条件，做好各项服务工作，保证会议顺利进行，达到会议预期目的。 1.3事务性。 组织会务的各个环节多有较强的事务性，繁杂而琐碎然而，正是通过这些事务性工作，保证了会议按照预先的安排顺利进行。有时一个很小的事务性工作未做好，也可能影响整个会议活动的进程。 1.4综合性。 参加会议的人员来自各个单位的各个部门，有时会 议的内容涉及的也比较广泛。做好会务工作，要能够从全局出发观察和思考问题，具有高度综合的能力。 1.5保密性。 无论国家机关还是各类组织，许多重要事情都要通过会议讨论后作出决定，所以会议的内容就不可避免的涉及到各种机密。因而，许多会议的内容都有很强的机密性，保守会议秘密理所当然的成为会议的一个主要特点。 1.6时间性。 会议活动本身具有很强的时间性，作为与会者要遵守时间，按时参加会议，作为会务人员更应有高度的时间观念，绝不能出现诸如与会者已经到齐但会场还没有布置好，或记录人员还未到等现象。 会务工作的原则 细致周密的原则 要根据会议的内容、特点和领导要求，认真细致地做好各项会议准备工作，严密协调地组织好各项会议服务，使会议善始善终，达到预期目的和效果。不同级别、种类的会议，会务工作的重点不同。例如：大型的集会的工作的重点是队伍的入场、散场的科学调度以及安全保卫工作；报告会的重点是会场的选择，音响、投影仪等设备的调试，与报告人的沟通等。 综合协调的原则 由于会务工作涉及许多方面，造成有些大型会议的工作人员很多，包括秘书人员、服务人员、安保人员等。要保证会议的顺利进行，每 一个环节都要组织得非常严密。各类工作人员需要定人定岗、各负其责，还要密切配合，防止工作脱节。会议组织人员要做好统筹管理，做好监督、检查和协调工作，及时发现问题、堵塞漏洞。 灵活机动的原则 由于种种原因，会议中难免出现一些特殊、突然的情况，组织人员应能够及时、灵活地加以处理。 热情礼貌的原则 会务工作属于服务性工作，组织人员需要待人热情礼貌，全心全意为领导和与会者服务，不怕麻烦，耐心细致，热情周到，将自己良好的个人风貌、职业素养体现出来，给与会者留下美好的印象。 我们将围绕贵单位的重点工作任务展开服务，以认真负责的工作态度，严谨、细致、优质、高效地完成会议工作并根据各项 目特点 进行针对性的服务承诺。 旅行接待工作的原则 我公司 提供接待服务 保证 遵守有关的法律、法规和社会公德，遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 服务进度保障及 协调统筹 1、我公司针对每场会议组织针对性的制定 准流程；制定 甘特图 ，每日复查项目进度；并且制定项目的分工方案，方便将责任落实到人。 2、在会议筹备期间，项目组每日召开筹备进度会议，沟通当日任务是否按时高质量完成，对于延后的进度和有困难的问题，集体讨论，需要请示主办单位的事项，当日沟通协调，所有项目问题 不 隔夜。 3、在会议筹备期间，以两天为一个周期，定期以邮件形式汇报会议筹备工作进度，每两天汇报一次，确保主办单位对筹备工作和进度的了解和掌握。 一、实施方案标准流程图（ SOP） 阶段 项目 内容 会议前期工作 会议要素 1、明确会议规格和规模、会议主题、名称、议程、时间、地点、拟参会人员和参会方式 2、会议的目的和任务（期待效果） 3、会议拟用设备、经费 文字材料 1、 会议总体议程、会刊手册起草、打印、装订 2、 会议工作人员手册 3、 会议纸质和电子邀请函及各 类通知 4、会议各类场景所需PPT 物资准备 1 、活动海报、喷绘、DM单、胸卡、方向指示牌、纸袋、纸本的设计和制作 2 、会场地图设计 3 、准备调试摄影、摄像器材 4 、跟进、更新参会单位、人员名单 5 、各类印制材料的保管和检查，与纸笔、赞助商广告整理装袋 会场布置 1、会场的预定、搭建及布置（含电脑、话筒、投影仪、LED大屏等设备的预定和调试及鲜花绿植、茶点等一次性物品的采购） 2、各类宣传物资归为，如签到墙、易拉宝、海报、道旗、指示牌等 3、会场座位排布（或展位排布）、合影 展位图 及席位贴 4 、参展单位和搭建商施工现场巡查和进度监督（如有） 5 、现场卫生状况检查 6 、贵宾通道和贵宾休息室布置 7 、应急通道设置 会场应急方案 1、会场应急方案制定（如：意外停电是否有备用电源等） 2、医用急救箱 食宿及车辆安排 1、酒店的预订及房间安排 2、午餐、晚餐、 茶歇的 预定及席位卡 3、接送方案制定、车辆预定及安排、接送司机人员安排 会议活动 期间 会场服务 1、车辆接送及参会车辆导流，严格做好安保工作 2、进（退） 场人员 导流、签到、参会物资发放 3、随行人员机动服务 4、电脑、音响、LED屏等设备的控制及宣传片、 暖场音乐 、PPT的播放 5 、会议记录 6 、茶歇、正餐服务及中场休息时的台面整理 7 、参观接待及讲解 会议活动结束后 总结及资料整理 1、会议记录整理 2、摄影、摄像资料整理、美化 3、后续新闻通稿 4、会议相关资料整理打包 5、财务核算 二 、会议筹备每日例会制度 1、会议筹备例会召开时间、地点、参加人 召开时间：每日下午17：00。 若遇特殊情况提前通知召开地点：项目组会议室召开会议筹备例会（若部分人员在外地或会议布置现场则安排电话会议）。 参加人员：项目组所有人员 。 会议由项目经理主持，由秘书组负责会议记录并整理会议纪要，会议纪要需及时次日发放到相关人员手中。 2、筹备例会内容 2.1进度方面：由相关组长汇报本日进度完成情况，以及组织进 度方面存在的问题，然后由项目经理解答并下达明日进度计划。 2.2质量方面：由会议组汇报当日搭建或布置过程中的质量情况及存在的问题和整改落实结果。 2.3安全文明施工搭建方面：由安全员汇报本日施工过程中的安全文明施工情况及存在的问题，项目经理落实整改措施。 2.4项目经理传达会议酒店、主协办单位等方面的最新要求，对项目施工做出全面部署。 3、筹备例会会议纪律要求： 参加会议人员现场签到，不得无故迟到、缺席；有特殊情况必须在会议召开前2小时向项目部领导请假，并安排相关人员代表参加。未请假者一律视为缺席，并罚款100元；迟到者罚款50元，现场交纳。与会人员发言要简明扼要，会议时间控制在45分钟以内。另：会议时间内与会人员务必将自己的手机调到振动、静音或关机状态，如需接打电话请到会议室外。 三 、会议筹备定期汇报制度 在会议筹备期间，以两天为一个周期，定期以邮件形式汇报会议筹备工作进度，每两天汇报一次，确保主办单位对筹备工作和进度的了解和掌握。 发件人：秘书组组长 收件人：主办单位对接人 抄送：我公司项目经理、总经理、贵单位主要领导 时间：每两天进行一次进度汇报 内容： 各位领导、项目组成员： 大家好！这是**会议筹备第* * 期进度汇报，请各位阅览，如有疑问请及时与项目组联系。 ** 有限公司 会务项目团队 联系方式： * 8 地址： * * 邮箱： ** @qq.com 附件： **会议筹备第* * 期进度汇报. docx 人员分工及合作 一、项目组织架构 我公司针对采购人会议组织及筹备需求，设立了完整了会议服务组织架构， 选派思想作风过硬、技术水平高、经验丰富、具有较强的组织能力和管理技巧的同志担任项目经理，并抽调业务经验丰富、责任心强的老骨干同志作为项目 组核心 成员。本项目也将是专项小组各成员在公司的 当年业绩 考核重要指标，我公司承诺在项目实施过程中做到“目标明确、责任分析、考核到人”。 我公司针对本项目的需求，设立层级分明、分工分明的组织架构，确保各项工作完整、顺利进行。我公司承诺并保证服务人员的稳定性，若需要离职或换岗的，我公司承诺在人员更迭期间，不会出现任何岗位的空缺状态。 本项目 具体服务机构组织安排如下： 二、人员岗位职责 人员岗位 岗位职责 项目负责人 1、 会议活动组织筹备方面的最高决策人，对会议活动整体服务运作体系和方向 作出 指示和判断，对会议全局工作负责，直接领导 财务组 、 导游组、车队组、 会议组、 秘书组 的人员和工作安排，负责会议组突发事件处理和应急决策 ； 2、 督促、检查、了解各部门对领导布置的工作落实情况，做到上情下达、下情上传 ； 3、 实行统一管理、统一品牌、统一采购、统一报价、统一宣传、统一计调、统一结算的经营原则； 4、 外联、计调、接待、票务、财务和质量监督等岗位应做到分工明确，有机衔接，确保团队操作准确无误； 5、 与团队食、宿、交通、游览、娱乐、导游服务等相关的采购活动应签订包括预订数量、等级标准、使用要求、特别事项规定、违约处理方式等在内的协议书； 6、 认真收集服务质量信息反馈情况，如有 客户 投诉，应及时受理，查明情况，尽量争取就地协商解决，处理过程和结果要有详细记录和 客户 签字。 财务组 1、 遵守国家法律法规，严格按照公司的财务管理制度及其他各项规章制度的规定办理业务。 2、 严格按工程公司财务部要求设置各类账本，及时准确登记各类明细 账 。 3、 负责相关会议活动的一切财务支出和核算以及财务监督工作 ，做到账实相符、账证相符、账 账 相符。 4、 定期报账，并按公司财务部要求上报各种报表。 5、 做好相关财务资料、质量安全体系运行文件的整理存档工作。 导游组 1、 按照接待计划为 培训团 提供导游、 行程 安排 服务 ，并负责订房、订餐、订票及目的地之间的联络等旅游服务。 2、 负责会议活动期间的服务工作，包括 组织 接送、迎宾、路线引导、 地陪 等，统一着装，全程跟随贵方主要工作人员及主要嘉宾，根据现场情况和临时要求灵活机动， 维护客情关系 ，会议活动中突发事件的第一应急支援工作者。 车队组 1、 做到 车身整洁，车内干净卫生，驾驶人仪容仪表整洁大方，精神饱满 。 负责贯彻国家出租车运输、安全、车辆保险、消防政策法规，执行公司运营、服务、安全、消防管理规章制度 。 2、 自觉遵守国家交通法令、法规和交通规则，服从交通民警和其他交通管理人员的指挥，交流安全经验，确立 安全第一 的思想。 3、 出车前必须做到五检查（即转向、制动、灯光、雨刮、喇叭），经检查正常后方可出车，坚决做到车有故障不出车。出车途中必须严格执行操作规程，做到集中思想、谨慎驾驶。 会议组 1、 在内部主动对接各部门工作进程，制定各部门工作人员联系表和准备进程 甘特图 ，协助项目负责任人检查工作进展、质量，并负责会议所需各类物资、物料、设备 的采购、布置、回收；负责行程制定及相关酒店、车辆的预定、对接。 2、 在外部负责商务合作，对接协调各主办单位、协办单位、承办单位、支持单位以及重要嘉宾，落实各单位（或个人）和媒体的人、财、物支持；对接通过各 类渠道 咨询会议情况的人员。 3、 禁止非签到嘉宾进入会场， 确保车辆安全和来宾人身安全 。 秘书组 1、 负责会议活动的文字资料起草和准备，如：工作人员手册、各类通知、场馆 /酒店/景点/ 当地旅游信息介绍等；负责 配合 各类会场资料的打印、装袋；负责会议各类文件的分类归档。 2、 协助 会场布场，VIP参会者引导， 签到台材料 发放，keynote等； 协助现场临时需求，如 会议直播对接、演讲环节举计时牌 、 提问环节递送话筒、检测电脑播放PPT，引导嘉宾 就餐、 结束后整理会场等。 做好项目服务的人、财、物、法基本保障 一、人员保障 1、确保满编满员，队伍稳定 为了确保达到预定的服务目标和质量，我公司严格按照方案约定的人员配置要求进行招聘、调整人员，保障不缺岗 不 缺员。同时，狠抓队伍建设，组建一支稳定的服务团队。 2、确保人员素质达标 要确保服务质量，人员素质是决定性因素之一。怎么样提高人员的素质，主要从三个方面进行保障，一是从内部选调部分素质过硬，业务能力强的人员作为项目管理的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来。三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质，保证队伍的凝聚力和战斗力。 3、整体确保人员服务技能 服务技能是服务实现的前提，为了确保全员服务技能与客户的需求相适应。我公司将从多个方面来提升人员的服务技能。一是内部培训，通过竞赛、讲座等形成来提高现在人员的服务技能。二是定期不定期的进行委外培训，包括聘请专家 入企培训 和组织人员参加相应的专业技能培训。三是引起专业技能和水平较高的人员补充到团队中来。 能过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。 二、财力保障 1、独立建账，专款专用 为了确保项目服务的有效实施，我公司将建立项目服务专用账目，并且对于该项目的投入方面，实行专款专用，不得以任何的理由拆借其资金，从而为确保服务保驾护航。 2、建立监督机制 监督是确保有效实施的手段之一。为了确保资金的到位与合理，将配合公司财务等部门对该项目的账务进行监督，做好事前监督和事中监管以及事后核算，进而确保合理、有序、科学。 3、建立公示制度 公示是对内部管理的提升。根据公示和审查的反馈情况进行调整和反思，改进以后的工作。 三、物料保障 要做好服务，必要的物料是不可缺少的要件。为了确保做好服务，确保与服务目标相适应，我公司将根据项目特点配置相应的设备，包括必备 设备设施物料 。 四、机制保障 1、全面推行ISO管理体系 公司将全面按ISO体系的要求进行管理，包括质量、环境、职业健康与安全。以确保管理科学、适用。 2、建立经理联系制度 公司将建立经理联系项目制度。让项目管理情况及时反馈到公司决策层，同时让公司的决策及时传达到基层，减少沟通环节与成本，提高效率。 3、严格考核制度 为了激励全体员工的积极性，充分调动服务的主观能动性，公司将进一步完善考核制度，并将考核结果应用到工资中去，把全体员工的切身利益与服务相结合，进而让员工乐于去把服务做好。同时有纠正预防措施和改进措施。确保员工明确怎么做事，怎么做好事， 怎么积极 主动做事。 做好 项目 的 组织 协调 管理措施 一、部门协调制度的功能 职责分工协调贯穿于业务活动的全过程，对业务组织的高效运作具有不可缺少的作用。协调的功能主要体现在三个方而：发展整体业务，实现资源整合，提高业务绩效。主要表现是： 实现资源整合。虽然业务资源由不同部门掌握，但不同部门之间应该相互协同配合，共同对单位、对客户负责。这种“资源整合”包括业务一体化和制度的制定、整合，也含有对各业务部门进行责、权、利的合理分配。 消除部门冲突。企事业单位