消费贷后管理采购投标方案（109页）（2024年修订版）.docx

消费贷后管理采购投标方案 目录 第一章 催收方案 2 第一节 催收作业制度 2 第一条 催收业务操作规范 2 第二条 催收行为和语言规范 5 第二节 催收流程 10 第三节 外访流程 16 第四节 稽核管理制度 48 第五节 作业品质管理流程 63 第六节 岗位职责 71 第二章 现场服务场所 83 第三章 公司组织架构 84 第四章 内控制度 85 第一节 信息安全管理 85 第二节 催收系统 103 第三节 录音系统 107 第四节 信息安全情况 108 催收方案 催收作业制度 催收业务操作规范 为规范账户操作，降低操作风险，保证公司制度在日常作业过程中得到有效贯彻落实，杜绝催收过程中产生的有理投诉造成对公司的不利影响，特依照相关法规制定本稽核细则。 作为内部控制制度的重要组成部分，参与催收的全体员工在日常培训和实际操作中，应严格参照执行。对于违反行为，应坚持过失原因分析不清不放过，责任者和团队没有受到教育不放过，没有采取切实可行的防范措施不放过的工作原则。稽核部门负责执行并同各级主管衡量及检查制度之缺失，适时提供改进建议，以确保本制度得以持续有效实施。 1.1电话催收工作标准 1)案件跟进要求 催收的工作时间应为每天早上8:00至当晚21:00,严禁在此时间范围外采取任何催收行动，不论电催或上门外访。 月初案件跟进时间的规定： ①当月新案必须在3个工作日内对所有联络方式跟进一遍。(找到本人且有还款意愿的可暂时不对所有联络方式进行跟进)。 ②当月在催旧案，必须在5个工作日内对每个案件至少采取两次有效的催收动作，并建立详细的催收记录。 ③如当月未被分派到新案，则旧案的处理时限同新案。 ④无论新旧案，跟进起算的工作日以被分派的日期次工作日作为月初第一伦次案件跟进的截止完成时间。 ⑤考评标准：以自然月计算，如违反第一点规定，按5元/件从当月工资中扣除。 旧案的跟进准则： ①对所有联络方式必须跟进，不可因前手催收员的记录为停机、空号等便停止跟进。(除前催记录表明公司离职无联络方式或电话已换他人使用等，视可信度采取筛选跟进)。 ②确定有效电话的可只拨打有效电话。 ③电话均无效的，必须对停机、空号、无人应答的电话做出跟进。 各类案件的跟进准则： ①PTP、PTP2案件需每天跟进，(设定跟进日期或债承诺还款日期的除外)如有需要可采用分时段跟进。 ②其他催收状态案件(除停催、入狱、死亡外)确保四个工作日内至少对有效电话跟进一次。 ③小额余款案件的跟进：如案件的剩余金额小于500元，须十天(自然日)至少对有效电话至少跟进一次。 催收代码的正确性 确保案件催收状态正确无误，跟票案件必须为PTP2,找到家人案件必须为FOUND1。具体可参照ACCTIONCODE以便于清晰正确统计。 每日致电量 确保每日早晚班案件致电数量达到规定标准，如下班前未达到规定通话案件量，必须无条件加班完成。(除上级领导批准外) 2)考评标准 以自然月计算，每人每月允许出现第1)点各类情况加总10件以上(包括10件)案件违反规定，超出10件部分，按5元/件从当月工资中扣除。 3)催收话术及催收记录必须保持一致及规范 系统操作记录必须与录音相一致，发现系统操作记录与录音不符或伪造催收记录，从工资中扣除人民币200元/件，并给予警告处分。 录音及催收记录中不允许出现无赖、白痴侮辱类的言语。 由于处理案件话术不当产生客诉的，投诉分为，轻微投诉、一般投诉、严重投诉。投诉是否成立以是否能顺利安抚债务人及家属。如产生投诉经安抚仍无效，银行并予以追究的则视为严重投诉。产生一次给以500元/次罚款。 4)客服部工作稽核 ①确保寄出的催收信函信封与信纸内外一致，避免给催收工作带来不必要的麻烦和损失。 ②确保系统录入的缴款金额与客户提供的报表一致。 ③系统中剩余(未缴)金额的更新必须与客户提供的报表金额一致。 考评标准 以自然月计算，每人每月允许出现各0.1%比率的案件违反第三点规定，超出5件部份，按元/件从当月工资中扣除。 考评标准 一旦发现外访员在外访过程中有任何弄虚作假行为给以500以上1000元以下的罚款。从当月工资中扣除。外访员与债务人及家属发生肢体上及语言上的冲突所产生的一切后果由外访员自行负责。如遇严重投诉可参考第五条由于处理案件话术不当产生客诉的考评标准。 催收行为和语言规范 1)对委外账户正式开展催收行动之前，需要对此案委托机构信息和前期跟进情况了解之后再开始催收或采取相应行动，特别是对曾经投诉、盗卡、死亡户、有争议等特殊案件加强注意，催收过程中如发现欠款人反映伪冒等争议，必须及时报备委案机构，在得到回复前不得对欠款人进行催收操作。避免因不了解案件之前的特殊性导致违规行为。 2)首次催收时，应先与欠款人进行身份及信用卡欠款事实的确认，在无法确认对方身份的情况下不得贸然采取催收措施。 3)催收人员在处理案件时，需根据案件情况控制对持卡人的致电频率和外访频率。对同一案件有效通话联系累计次数每天不得超过3次；无论是否有效通话，累计外呼次数不超过每天10次，外访频次不应该超过每天2次(电催或外访频次若因客户主动要求或回电的情况除外) 4)对客户亲属、联系人等，会采取引导、沟通的联系方式，对于明确无法提供持卡人有效信息或强烈不满的第三方，不允许一直联系，在任何时候都不得对第三方进行骚扰、威胁、恐吓、辱骂、人身攻击或催讨等方式进行催收。对于明确无法提供持卡人有效信息或明显表现出强烈不满的第三方，应立即停止联系；对于第三方若存在身份、职业敏感的情况(如记者、居委会、持卡人单位第三人等),须采取谨慎的沟通话术及方式。 5)在处理案件时，若债务人言辞不当，催收人员必须控制话术及情绪，绝对不允许与债务人发生口角(例如持卡人对催收人员进行人身攻击而催收人员即与之互相谩骂等);万一债务人和催收人员发生冲突，催收主管理应立即进行安抚跟进，并依据投诉预警机制进行处理。 6)催收人员在进行电话催收时，严禁主动使用以移动电话、短信、微信、QQ、MSN等网络聊天工具或网络即时通讯工具进行直接催收工作。 7)对于新获得的债务人相关案件资料催收人员应首先进行核实再用于催收工作，不允许使用不确定的资料进行催收。 8)当债务人否认交易或否认开卡时，催收员应立即暂停催收，并将情况以书面电邮方式立即反馈卡中心，待卡中心给出指令后再行催收动作。 9)在催收过程中若案件有特殊备注的，催收人员应遵循委案机构的备注信息开展催收工作 10)(例如案件需催收盗用人或不能催收联系人等)。不得通过任何方式对委托机构要求不得催收的客户进行催收。 11)在催收过程绝不允许使用侮辱、粗言秽语、亵渎 、 威胁、恐吓或咒骂的语言；同时也不会使用或威胁使用暴力或其他犯罪手段，对任何人(包括持卡人的近亲属、联系人、朋友、同事等)的人身、名誉或财产进行伤害；也绝对不允许催收人员对客户以及相关第三人的职业、性别、兴趣爱好等人身进行攻击。 12)催收人员不得使用任何自制催收信函进行催收业务，有使用卡委案机构印制提供的催收信函进行催收时，催收函件发送时必须对函件中债务人卡号以及身份证号末4位进行屏蔽。 13)催收人员对使用的或债务人签署的催收信函，包括“催缴函”、“律师函”、“还款计划书”、“还款承诺书”等文件 ， 应预留一联/份(或存根)并妥善保管，以便委案机构备查。 14)催收信函的使用对象为持卡人及有代偿义务的第三方(如担保人),严禁向无代偿义务的第三方发送相关持卡人债务的催收函件。一般应直接送达持卡人签收。在无法确认持卡人住所的情况下，可将不包含持卡人身份信息及账务信息的回电通知书等函件或催收机构联系方式投入持卡人信箱；在确认持卡人住所的情况下，如遇住所无人时，可将相关催收函件投入持卡人信箱或者通过门缝塞入持卡人家中，严禁在债务人门口进行张贴、或者暴露在门口、走道以及小区等公共地方。非经持卡人本人同意并亲自接收，严禁通过传真的形式发送相关催收函件资料。 15)在外访催收时严禁催收人员与持卡人或任何第三方产生肢体冲突；如迫于自卫产生肢体冲突，应立即将情况及处理结果上报公司领导并报备给委案机构。 16)催收人员在电话催收或外访催收时，必须首先向持卡人表明身份，外访人员在上门催收时必须佩戴工作证明，应注意仪表、仪态，男性须着深色西裤、浅色无花衬衫、黑色皮鞋，女性须着行政装束，外访人员禁止奇装异服。 17)在第一次电话催收或上门外访时须清楚地向持卡人表明身份，是受委托机构前来进行信用卡催告通知，严禁使用公检法工作人员，或委案机构员工等不实身份进行任何催收操作。催收人员提供的上门催收记录中应包括持卡人不在须转告时，具体的转告对象以及是否已经留条。 18)催收人员应依法、合规催收，维护委托机构的合法权益，不得与持卡人串通损害委托机构的利益。未经委托机构同意，不得擅自减免或承诺减免持卡人债务，不得以向委案机构申请减免费用为由引诱持卡人还款。 19)严禁催收人员向持卡人或任何第三方直接收取还款，可指引还款人在限定时间内通过银行柜台、转帐、汇款等方式办理缴款。 20)在接受委案机构委托的案件后，若因催收人员自身原因，致使委托机构欠款无法收回的，催收人员须承担相应经济责任，甚至法律责任。 21)在催收过程中发现持卡人患有重大疾病、家庭经济困难或孕妇等特殊人群时，催收人员应注意催收方式，不得使用强硬语气，电话催收频率不可超过每2天/次(客户要求回电或主动回电情况除外),外访频率不得超过每周1次，外访时人数不可超过2人。 22)在催收过程中催收人员如需引述《刑法》等相关法律条文时，应准确合理对条文内容进行引述，不允许歪曲、夸大该条文的字面及实质内容。严禁运用不适用于当时通话情景的法律条文或使用法律条文时表述有误。 23)对于对小金额案件(指欠款金额小于RMB500的案件),催收人员应采取引导、沟通的方式谨慎处理催收话术。遇到债务人对欠款金额表示强烈不满的，应立即暂停催收，将该情况先行口头反馈至委托机构，并于一个工作日内以电邮方式反馈至委托机构相关人员，待收到反馈指令后再行催收。严禁采取频繁骚扰、威胁、恐吓、辱骂(例如称对方为“老赖”)、人身攻击或催讨等方式进行催收。 负责品质管理的两级管理人员根据公司的要求，把此项工作重点纳入日常管控工作之中，总公司营管稽核部及各分公司经理、主管负责日常话术及催收行为的抽检工作，每周提及质检报告，对于初次发现的问题，应给与及时的提醒及指导；再次发现问题的，营管稽核部门有权依据管理办法对相关责任人进行处罚。 催收流程 拨打客户本人电话开场白： 客服：您好，请问是××先生/女士吗?客户：是的。 客服：您好，这里是XXXX,您的款项没有扣到，已经逾期×天，请问是什么情况? 拨打客户亲属电话开场白： 客服：您好，请问是××先生/女士吗?客户亲属：是的。 客服：您好，这里是XXXX,我找×××(客户姓名),请问他/她在吗? 客户亲属如果说不在一起的，就问他/她有没有跟客户联系过 客服：请问您最近跟他有联系过吗? 客户亲属如果说没有联系过，看客户的逾期恶劣程度，斟酌是否告知亲属贷款事宜。 客服：×××(客户姓名)在我们这边的业务已拖欠×天，还没有处理，他是不是出现了什么问题?麻烦您转告他，给我们复个电话，逃避解决不了问题，有困难可以跟我们说，不要不接听电话，好吗? 1.特有电催模式 (1)催收前期准备工作 在接收到账户时由行政部门对合作机构委托数据中客户基本资料、欠款情况、逾期情况、内催情况、信用等级分析等进行汇总，须在规定时间内将数据导入数据库。 电催部收到数据后需与行政部进行客户数据核对，针对账户数量、委案金额、当月回收目标等进行确认，以确保向客户电话传达或催告函所涉及的还款时间/金额数据都相符。 (2)电催部催收工作实施方案 电催主管(或催收人员)接到数据后根据客户基本特点、欠款时间及金额、客户关系程度、信誉等级程度制定初期催收方案。之后，由电催部后勤负责统计第一轮催收情况及督促催员对重点客户信息反馈汇总。电催部作业基本要求如下： a.账户的首催时限 一手账户必须在2个工作日内完成对该批次所有账户的第一次催收，对于二、三手账户必须在4个工作日内完成对该批次所有账户的第一次催收。在催收期限内，对每一个账户的持卡人联系不少于六次，可联账户2-3个工作日要求有一次催收动作，失联账户6-7个工作日要求有一次催收动作，并建立详细的催收记录(有特殊要求或约定的账户除外)。 保证催收记录的逻辑性、准确性及真实性，催收话术在催记中需表述清晰、明确。如因违反上述规定而产生投诉，公司将视情节严重进行处罚。 b.日常催收的时间 催收的工作时间按照招标方及公司要求安排，国家法定节日禁止采取任何催收行动。如因违反上述规定而产生投诉，公司将视情节严重进行处罚。 c.对第三方的催收频率 对第三方的催收方式，对客户亲属、联系人等，应采取引导、沟通的联系方式，对于明确无法提供持卡人有效信息或明显表现出强烈不满的第三方，应立即停止联系，并在数据中明确标注，禁止在任何时候以任何方式通过对第三方的骚扰、威胁、恐吓、辱骂、人身攻击或催讨等方式进行催收。 d.必须使用录音电话进行催收 在进行与催收工作相关的事宜时，只允许使用连接有录音系统的固定电话进行沟通，不得以小灵通、移动电话等直接从事催收业务，严禁使用QQ、微信、微博、E-mail等网络聊天工具或网络即时通讯工具进行催收工作，更不允许短信催收或给持卡人提供私人手机及联系方式，如电话录音系统出现故障时必须立即停止催收动作。 e.信控员必须表明自己的真实身份 电催必须首先向对方或第三方明确表述身份，我们是XX公司，受XX银行委托，进行信用卡/信贷产品逾期“催告、提醒”,严禁使用公检法工作人员、银行卡中心员工，快递员等不实身份进行任何催收操作。在催收过程中发现持卡人患有重大疾病、家庭经济困难或孕妇等特殊人群的，应注意催收方式，不得使用强硬语气，致电频率不得超过每两天1次。 f.法律法规的正确使用 在催收过程中本金在50000元以上需要引述《刑法》等相关法律条文时，应严格按照条文内容进行引述，不得歪曲、夸大该条文的字面及实质内容，本金在50000元以下，不得引用《刑法》,不得提及“报案”、“抓人”等字眼。 (3)电催主管的职责 催收主管每周五将本周团队客户还款情况及逾期客户 名单、逾期金额、逾期天数、催收措施等情况通过电子文档形式将信息汇总到行政后勤处，行政后勤及时将催收信息汇总后送至经理室。 电催经理根据还款信息报表情况，协助电催部进行一般性欠款催收，具体工作如下： a.电催经理首先与电催主管进行沟通，确定电话/函件催收对象； b.合理安排电话催收日程，邮寄或传真催收函。邮寄或传真催收函过程中，一定要求后勤部将客户签收情况及时反馈到相关账户负责人处；催收函件寄送情况需登记造册。 c.电话催款过程中，以表单形式汇总记录客户承诺的还款时间、还款金额，以便实时了解月度任务进度； d.如在电话催收过程中，如遇到推诿、拖延、拒付或恶意等情况客户，应将催收情况记录好，并及时将信息汇总反馈到外访处，外访处及时安排人员上门催收。 e.如遇以设备质量或欠款金额不符等问题拖延付款，尽可能与客户进行沟通，同时尽可能避免与客户发生矛盾，耐心做好说服工作，以达到及时回款目的。 f.在电话催收过程中，及时将信誉极差的客户进行筛选、统计，以书面形式将信息反馈到外访部。 2.电话催收 一、催收对象 通过电话能取得有效联系的个贷债务人。 二、催收程序 1.初步核实债务人身份信息，确定电话接听人为债务本人。 2.告知债务人欠款情况，提醒并督促其在1—3个工作内归还欠款。 3.经电话提醒后。 3.1债务人归还欠款的，催收终止； 3.2债务人未归还欠款的，通过分析解说欠款对其个人信誉、经济的不良影响，规劝债务人在1—3个工作日内归还欠款； 3.3债务人未归还欠款但主动承诺还款日期的，综合催收实际情况，可考虑同意债务人的申请，若债务人承诺还款日期可能影响催收工作的，需让债务人在适当时间段内归还欠款。 4.经电话规劝后。 4.1债务人归还欠款的，催收终止； 4.2债务人未在1—3个工作日内，归还欠款或者未按照其作出的承诺归还欠款的，通过分析解说债务人欠款的潜在法律风险，要求其在1—3个工作日内归还欠款。 5.经要求还款后。 5.1债务人归还欠款的，催收终止； 5.2债务人在1—3个工作日内归还欠款的，转入信函催收或者外访催收。 3.信函催收 一、催收对象 1.电话催收过程中，结合实际情况，需要同步进行信函(以催告函)催收债务人。 2.经过电话催收后，未归还欠款的债务人。3.通过电话未能取得有效联系方式的债务人。二、催收程序 1.初步确定债务人地址。 2.根据银行提供的材料及催收实际情况，准确制作相关信函。 2.1事实清楚、客观全面、文笔流畅。包括欠款原因、银行为催收已经做出的努力、还款要求、告诫欠款等； 2.2不得有侮辱性语言和主观臆断性语言；2.3不得有违法语言； 2.4加盖催收章；2.5其他。 3.将相关信函备案。 4.以适当形式(邮寄、留置)向债务人相关地址送达信函。 5.信函发出后。 5.1债务人归还欠款的，催收终止； 5.2债务人未归还欠款，但在信函发出之日起1—7个工作日内能和我所取得有效联系的，根据具体联系方式转为电话催收或外访催收； 外访流程 一、催收对象 1.电话催收、信函过程中，结合实际情况，需要同步进行外访催收债务人。 2.经过电话催收、信函催收后，未归还欠款的债务人。3.通过电话催收、信函催收未能取得有效联系的债务人。 二、催收程序 1.初步确定债务人地址。 2.根据银行提供的材料及催收实际情况，准确制作相关信函。 2.1事实清楚、客观全面、文笔流畅。包括欠款原因、银行为催收已经做出的努力、还款要求、告诫欠款等； 2.2不得有侮辱性语言和主观臆断性语言；2.3不得有违法语言； 2.4加盖催收章；2.5其他。 3.将相关信函备案。 4.携带相机、录音笔等相关录音、录像设备。 5.外访相关地址。 5.1做好录音、录像工作； 5.2面见债务人时，除对债务人进行邮件催收让其在1—3个工作日内归还欠款外，还需取得债务人有效联系方式、送达并让债务人签收相关信函； 5.3未能面见债务人时，除取得债务人有效联系方式外，还需视具体情况留置并让接受人签收、转让相关信函。 6.经外访后。 6.1债务人归还欠款的，催收终止； 6.2债务人未归还欠款，但已取得债务人或者相关人员的有效联系方式的，视具体情况可转为电话催收； 6.3债务人未归还欠款且未能取得债务人有效联系方式或者相关人员的有效联系方式的，经过调查后继续进行催收； 6.4录音、录像等资料归档。 三、结束外访信息备份 1.外访后续处理 填写外访记录报告，注明外访人员处理情况，外访回复报告应据实况写，不得欺瞒事实，应与现场录音之意相符。 2.查访数据备份 外该结束后回来公司将录音笔及照相器材缴回项目组回灌外访资料。 3.外访过程安全须知事项 外访过程中严禁有羞辱、谩骂、暴力之行为，严禁吸烟或喝酒之行为发生。 4.言谈举止严禁事项 4.1严禁强迫家人或第三者代偿，外访人员严禁以任何理由，方式接触持卡人还款现金，所有外访资料应妥善保管，严禁遗失或外漏事情发生，客户信息保密。 4.2禁止将持卡人资料、债务情形等转述第三者，绝对 尊重并确保持卡人隐私及人格权益。 9.4.4员工培训制度一、目的 公司经营成功的关键在于人才，在于一批忠诚、稳定的高素质服务人员和管理人员。因此为了保持竞争力，公司应该重视员工的培训工作，培养具备高素质、高水平、高技能的服务人员和管理人员。 为满足商债催收服务岗位职责需求，提升员工的业务技能，培养具备高素质、高水平、高技能的服务人员和管理人员，特制定本制度。 二、适用范围 本制度适用于全体人员 三、管理原则 标准、清晰、统一 四、培训管理 1.办公室根据公司发展需求，结合人员实际情况制定短期培训计划、中长期培训计划，并将培训计划报总经理批准后执行； 2.编写培训课程，并根据业务发展形势不断修改、完善； 3.录制、购买或转录培训教学录像带、录音带、幻灯片等，不定期组织员工观看学习，同时聘请优秀培训讲师对员工进行授课； 4.做好培训记录、培训考核，并将培训课程、培训考核 结果存档，为后续员工培训提供参考依据。 五、学习培训时间 1.学习员工培训自入职之日起至考核合格； 2.普通员工培训时间为每周五下午(如遇节假日则顺延至节假日后的第一个工作日);管理骨干培训时间为每月最后一个工作日。 六、学习培训主持人员 1.实习员工、普通员工培训由部门负责人主持； 2.部门负责人、管理骨干培训由公司负责人或者总经理负责主持。 七、学习培训程序 1.实习员工、普通员工培训程序：部门负责人及骨干员工协商课程设置→准备讲义内容及培训教材→通知参加员工→培训→考试考核 2.管理骨干培训程序：业务部门负责人或者办公室制定培训教程→通知参加人员→培训→考核。 八、培训形式 培训形式多样化，讲师可根据培训内容、培训对象灵活把控，以讲师讲解、员工阅读、观看音频、现场模拟、户外拓展等方式进行。 九、学习培训内容 1.实习员工培训内容 1.1认知感情培训、积极心态培训、公司情况培训 1.2内部系统使用及公司基本制度培训1.3相关法律、法规以及规章制度培训1.4计算机、办公软件使用培训 1.5岗位职责及基本业务技能培训2普通员工培训内容 2.1业务知识2.2积极心态 2.3最新工作方法、业务技能 2.4新增信用卡催收相关知识 2.5团队精神、忠诚度、敬业精神2.6优秀员工、业务能手经验交流3.管理骨干培训 3.1公司宣传材料培训3.2业务知识培训 3.3沟通与执行力培训3.4管理能力培训 3.5团队精神、忠诚度、敬业精神培训3.6公司发展战略、品牌塑造 十、新员工入职培训 (一)公司文化的培训 培训时间：新员工入职当天培训地点：公司会议室培训负责人：人事部负责人 培训内容：宣讲企业文化，主要讲公司发展经营目标，企业愿景，企业文化，企业精神，企业使命等内容。 (二)公司管理制度的培训及公司薪酬绩效的培训 培训时间：新员工入职当天培训地点：公司会议室 培训负责人：人事部负责人 培训内容：根据公司“人力资源管理制度”,宣讲公司人事管理的规章制度(包括岗位、培训、薪酬、休假等规章制度)、财务管理制度、报销审批管理制度等。 十一、业务系统培训 员工入职时的业务操作培训由岗位所在的业务部门相应项目组负责人负责，主要是教授岗位必要的操作技能、业务流程，帮助其快速地进行业务操作。 1、分配个人独立使用的系统账号 新员工入职时，应由岗位所在业务部门负责人向其分配个人独立使用的系统账号，该系统账号与本人基本信息绑定，一经给予，永不变动。在员工离职当天，由IT负责删除该账号。 在入职业务培训中，要求新入职员工能够掌握通过网址链接和个人账号登录系统的能力。 2、使用系统查看债务人信息 登录之后，相应工作人员详细告知其系统的操作以及各个信息所在的位置，根据工作需要找到债务人的“名字、电话、身份信息、家庭、单位”等详细信息。 3、催收记录的添加和查看 告知催收记录如何添加和保存，以保证每拨打一个电话都要一个催收记录，保证记录内无乱做的情况，催收记录内文明记录。 十二、业务能力培训法律基本知识； 专业催收话术；信贷款知识； 了解催收信函的种类和作用；范例对话演练；外访现场实习； 明确公司质量方针； 保密协议的内容及其重要性。 十三、业务合规培训 1.催收方式 严禁采用胁迫、恐吓、威胁、挑衅、滋扰等软暴力方式进行催收，严禁冒充公检法国家机关进行催收，严禁伪造律师函和征信报告进行催收，严禁违规P图涉黄涉黑进行催收，严禁以侵犯公民个人信息的方式进行修复催收。 严禁使用手机号、微信、QQ和没有录音的座机号等不合规的方式进行催收，必须通过带有录音功能的座机号进行催收 ， 所有催收动作有记录有录音，切实做到有迹可循。 催收过程中务必表明代理身份，不得做出任何有损甲方业务、诚信、声誉或商誉的行为。 2.催收对象 严禁直接向“紧急联系人”直接催款。只能向“紧急联系人”询问欠款人的家庭地址、电话号码和工作地点或请“紧急联系人”代为转告欠款人。 严禁对“紧急联系人”进行变相催收。“紧急联系人”只能作为转告方，当第三方主动表示知晓欠款人情况并提出愿意代偿时，方可告知欠款人的总体欠款信息，否则不得向第三方透露欠款人的任何信息。 若第三方联系人明确要求不得联系，应立即停止沟通，并制定相应的禁止再呼机制。不可随意扩大第三方联系人对于欠款人的义务范围，更不可因借款人存在违约问题导致第三方受到不良影响。 3.催收频率 严格按照规定时段开展催收工作，合理安排催收时间，控制好催收频率。以晚21点至早8点的禁呼时间为底线，合理安排催收外呼时间。 严禁重复不断地侵扰客户本人或紧急联系人，针对已接通客户当日主动呼出累计不得超过3次，针对未接通的客户每天主动呼出累计不可超过3次，客户主动联系不计入次数。 4.催收话术 严格遵守催收“十禁”要求，催收话术规范合规，催收话术以提醒还款为基调，并根据地域、客群等不同情况制定更为细致、详尽的催收策略及话术。 禁止出现任何公、检、法(公安、检察院、执法人员、律师等)等词汇或者暗示；禁止私自承诺或者误导借款人减免和分期； 催收记录必须真实有效，内容和时间应详细准确，不允许编造、避据和不记录等情况的发生，必