专利代理服务投标方案 348页（2024年修订版）.docx

专利代理服务投标方案 目录 第一章 项目背景及需求分析 9 第一节 行业背景 9 一、专利基本概念 9 二、专利代理机构发展的现状与问题 15 三、专利代理机构的发展措施 19 第二节 需求分析 21 一、项目概况 21 二、 专利申请服务 21 三、 专利管理服务 21 四、 专利咨询服务 21 五、 专利检索分析服务 22 六、 专利讲座服务 22 第二章 项目整体服务设想 23 第 一 节 服务思路与策略 23 一、服务理念 23 二、服务原则 24 三 、管理理念 25 四 、管理机制设想 26 第二节 项目管理原则 28 一、目的性原则 28 二、精于高效原则 28 三、管理跨度原则 28 四、系统化原则 29 五、及时更新原则 29 第 三 节 项目 管理模式 29 一、有效的管理原则 29 二、建立和实施完善的管理服务体系 31 三、培育高素质的员工队伍 31 四、加强项目的管理 31 五、实行时效工作制 31 六、全天候服务 31 七、建立人性化的服务标识系统 32 八、加强员工培训 32 第四节 整体服务设想 33 一、服务总则 33 二、管理要求 34 三、人力资源管理 35 四、机构信息管理 36 五、业务管理 36 六、服务要求 38 七、服务评价与改进 41 第三章 项目组织机构及人员配备 43 第一节 项目管理机构 43 一、组织机构的建立 43 二、组织机构的要求 44 三、项目组织架构图 45 第 二 节 项目人员配备 46 一、人员配备原则 46 二、人员岗位职责 48 三 、人员表格汇总 51 第 三 节 人员的管理 53 一、人员管理原则 53 二、人员管理方式 55 三 、人员调动管理 57 四 、人员奖惩管理 61 五、人员缺失后增补措施 69 第四章 专利代理服务实施方案 73 第一节 专利代理通用服务指导标准 73 一、专利代理工作基本原则 73 二、客户开发的基本要求 74 三、委托关系的确立和解除 75 四、专利代理服务的基本要求 76 五、文档和流程管理 77 六、委托关系的变更与文档的移转 78 七、机构的合并、分立和注销 79 第二节 专利申请代理服务指导标准 79 一、专利申请文件的撰写和提交 79 二、发明专利申请的实质审查和复审 101 三、主动修改和分案申请 108 四、专利行政复议 111 第三节 专利无效和诉讼代理服务指导标准 120 一、无效宣告程序 120 二、专利行政诉讼代理事务 127 三、专利侵权诉讼程序/行政处理程序 134 四、专利权属和发明人争议纠纷 151 第四节 其他事务服务指导标准 163 一、专利检索 163 二、专利有效性分析 180 三、专利侵权分析 185 四、专利信息分析 190 五、专利预警 194 六、专利战略制定 197 第五节 专利咨询服务 199 一、咨询服务的形式 200 二、咨询服务的主要内容 201 三、咨询服务中应注意的问题 205 第六节 专利培训讲座服务 207 一、专利基础知识 207 二、 专利申请技术交底书撰写指南 264 三、专利审查意见答复技巧 269 第五章 服务质量保障 279 第一节 服务质量保证体系 279 一、全面实施综合管理体系 279 二、 机构 对 专利代理服务 的资源支持与保障 280 第二节 服务质量保障 281 一、整体保障措施 281 二、人员素质保障 282 三、方案保障 285 四、资料保障 285 五、 项目激励机制 286 第 三 节 项目后续 服务 288 一 、 后续 服务原则 288 二 、 后续服务 实施方案 290 三 、 后续服务 管理制度 291 第六章 投诉处理方案 293 第一节 投诉产生原因分析 293 一、投诉的定义 293 二、剖析投诉成因 293 三、投诉动机分析 293 第二节 投诉处理原则 295 一、耐心倾听原则 295 二、换位思考原则 295 三、快速反应原则 296 四、及时总结原则 296 第三节 投诉处理技巧 297 一、积极主动的服务态度 297 二、要有良好的服务心态 297 三、保持微笑服务 298 四、让投诉者感受到努力和真诚 298 五、对投诉要有敏感度 299 六、换位思考 299 第四节 投诉处理规范 299 一、接受投诉阶段 300 二、解释澄清阶段 300 三、提出解决处理阶段 301 四、跟踪总结阶段 301 第五节 投诉处理流程 302 一、记录投诉内容 302 二、判断投诉是否成立 302 三、确定投诉处理责任部门 302 四、责任部门分析投诉原因 302 五、公平提出处理方案 302 六、提交主管领导批示 303 七、实施处理方案 303 八、总结评价 303 第七章 档案管理方案 304 第一节 档案管理制度 304 一、档案人员岗位责任制 304 二、文件归档制度 305 三、档案收集整理制度 306 四、档案保管制度 307 五、档案库房管理制度 308 六、档案保密制度 308 七、档案查、借阅制度 309 八、档案利用制度 310 九、档案统计制度 311 十、档案鉴定销毁制度 312 十一、归档材料控制措施和验收制度 312 第二节 档案人员岗位职责 313 一、人员配备 313 二、岗位职责 314 第三节 档案管理工作规范 317 一、目的 317 二、适用范围 317 三、职责 318 四、工作程序 319 五、档案安全保密制度 324 第四节 企业专利档案管理 326 一、 专利档案的特点 326 二、 专利档案的形成特点 327 三、 专利档案的归档范围 328 四、 掌握专利档案的整理原则 331 五、 推动专利档案的利用 332 第五节 公司客户档案管理 332 一、客户档案信息收集 332 二、客户档案的立档和归档 333 三 、客户档案的管理 336 四、客户档案信息的使用 337 五、客户档案的完善和更新 337 第八章 应急预案 339 第一节 应急事件处理整体方案 339 一、应急事件处理的总体要求 339 二、应急事件的管理控制原则 339 三、应急事件处理流程 340 第二节 专利风险应急预案 341 一、发现专利侵权 341 二、公司被指控专利侵权 344 第 三 节 保密专项应急预案 345 一、编制目的 345 二、组织指挥 346 三、工作原则 347 四、泄密危害等级确认程序 347 五、响应机制 347 六、应急预案实施办法 348 第一章 项目背景及需求分析 第一节 行业背景 一、专利基本概念 （一）专利的种类 我国专利分为发明、实用新型和外观设计三种。 1.发明是指对产品、方法或者其改进所提出的新的技术方案。 2.实用新型是指对产品的形状、构造或者其结合所提出的适于实用的新的技术方案。 相对发明而言，实用新型专利保护的对象较窄，它只保护有一定形状或结构的产品构造改进（包括电路的元器件连接关系），不保护方法以及没有固定形状的物质改进如配方。实用新型的技术方案更注重实用性，产品性，其技术水平较发明而言要低一些，可以称为“小发明”。 3.外观设计是指对产品的形状、图案或其结合以及色彩与形状、图案的结合所作出的富有美感并适于工业应用的新设计。 （二）专利的特点 1.排他性。在一定的区域内对于同一发明，未经权利人许可不得以经营为目的对其进行制造、使用、销售和许诺销售。 2.地域性。地域性是专利权区别有形财产的最重要特征。专利只在授予其权利的法律管辖范围内有效。 3.时间性。在我国，发明专利有效期是20年，实用新型和外观设计专利权均为10年，均自申请日起计算。 （三）专利申请流程图 （四）专利申请应当提交的文件 1.发明专利。申请文件包括：发明专利请求书、说明书（必要时应当有附图）、权利要求书、摘要及其附图，各一式两份。涉及氨基酸或者核苷酸序列的发明专利申请，说明书中应包括该序列表，并把该序列表作为说明书的一个单独部分提交，同时还应提交符合国家知识产权局规定的记载有该序列表的光盘或软盘。 2.实用新型专利。申请文件包括：实用新型专利请求书、说明书、说明书附图、权利要求书、摘要及其附图，各一式两份。 3.外观设计专利。申请文件包括：外观设计专利请求书、图片或者照片，各一式两份。要求保护色彩的，还应当提交彩色和黑白图片或者照片各一份。提交图片的，两份均应为图片，提交照片的，两份均应为照片，不得将图片或照片混用。如对图片或照片需要说明的，应当提交外观设计简要说明，一式两份。 （五）专利技术的产生环节和方法 专利存在于企业研发的每个步骤，一个小小的技术创新，对于研发人员来说由于对技术原理的熟知，可能认为是个微不足道的技术，但是专利技术的作用在于对技术改进所形成的新市场利益的垄断和独占，当在本领域产品和工艺上并未有竞争对手使用过时，就具有请求专利保护的必要。 1.专利技术产生的主要有以下几个环节： （1）产品，包括产品的外观、结构、功能、生产方法、产品配方、产品用途等； （2）生产产品的设备、工艺流程、工艺配方、工艺设备等； （3）产品的包装及包装工艺、设备等。 2.专利技术发掘的主要途径有： 主要有改进现有技术和替换现有技术，比如可以在检索文献中寻找问题，通过专利检索和分析，了解对手的专利申请状况，规避侵权，通过专利检索和分析，从现有技术中寻找研发的突破口，从对手专利技术中发现存在的问题，解决该问题本身就是创新，从对手专利技术中寻找技术研发启示，开辟研发的新领域和新方向。 （六）专利侵权判断方法 1.发明和实用新型专利 《中华人民共和国专利法》规定：“发明或者实用新型专利权的保护范围以其权利要求的内容为准，说明书及附图可以用于解释权利要求的内容。”因此专利保护范围以权利要求中请求的特定技术特征来界定保护范围。 专利侵权判断的比对方向为：嫌疑侵权方的产品或方法，与授权地发明或实用新型权利要求中某个技术方案的特征进行比对，即嫌疑侵权产品是否完全“覆盖”专利产品权利要求进行判断。例如：某专利的权利要求中请求保护范围为a、b、c三个特征，嫌疑侵权方的产品为相同技术领域的产品，A产品具有a、b两个特征；B产品具有a、b、c、d四个特征；则一般来说，B产品侵权，而A产品不侵权，且与B产品是否已申请专利无关。 2.外观设计专利 《中华人民共和国专利法》规定：“外观设计专利权的保护范围以表示在图片或者照片中的该产品的外观设计为准，简要说明可以用于解释图片或者照片所表示的该产品的外观设计。” 外观设计专利侵权判断的比对方向为：嫌疑侵权方的产品，与授权的外观设计专利图或照片中所表达的各视图进行比对，即“整体判断普通消费者混淆”即侵权；也与嫌疑侵权方的产品是否申请专利无关。 （七）专利被侵权的救济途径 专利权受到侵害时，可以选择行政和司法途径进行保护。两种保护方式各有优劣，针对各自的特点，专利权人可以根据实际案情和需要选择最为适宜的维权渠道。主要表现在： 1.司法诉讼： （1）程序严格； （2）可以判决赔偿数额； （3）二审结果为终审结果。如以获得赔偿为主要目标，则可以优先考虑司法诉讼途径。 2.行政执法： （1）调解和处理相结合； （2）程序相对简便、处理快捷； （3）相对成本低； （4）一般要现场勘验调查，对涉嫌侵权方有威慑力，可以促进和解； （5）可以调解赔偿数额。专利权人若以制止侵权为主要目标，建议优先考虑行政执法途径。 （八）技术成果保护方式的选择 专利保护要求将技术内容公开，如此才能界定他人的侵权行为；而商业秘密保护仅能限制在权利人内部的管理，一旦为市场和宣传自行公开或给竞争对手以启示和线索，他人自行研发即不侵权。如何选择技术成果的保护方式呢？一般来说，可从以下角度来衡量： 1.反向工程的难易程度。我国司法解释定义反向工程为：通过技术手段对从公开渠道取得的产品进行拆卸、测绘、分析等而获得该产品的有关技术信息。反向工程获得的技术是合法的。对于企业的科研成果，如果其他企业不可能通过反向工程或者很难通过反向工程而获得该技术，宜选择商业秘密保护；对于容易被其他企业反向工程获得技术的科研成果，企业宜选择专利保护。 2.科研成果市场价值的生命期。如果科研成果的期限不超过《中华人民共和国专利法》保护的期限，或者该领域技术更新速度较慢，可以选择专利保护。如果该领域的技术更新速度很快（平均不超过三年更新换代一次），可以考虑选择商业秘密保护。 3.技术人员的稳定性。由于技术人员具有流动性，企业能在商业秘密保护方面做到的限制是有限的，而且为发挥技术人员的积极性，过多的限制必然会使技术人员失去研发积极性。因此，如果技术人员是公司稳定群体，如股东则可更多地考虑商业秘密保护；但是，如技术人员流动性较强时，应选择专利保护，即使技术人员离职，也不能在新的公司进行专利侵权行为。 4.技术的公开性要求。企业在市场上的很多行为都面临技术公开与保密的双重压力，为争取客户就需要广告、宣传和展览，而商业秘密保护需要在任何情况下都不能主动公开技术细节。专利申请本身具有在申请后用于主动公开技术细节的功能。能否平衡这种矛盾决定了对专利保护和商业秘密保护得如何选择。 企业对于自身的技术成果，应在综合考虑上述因素后，选择最合适的科研成果法律保护方法。 二、专利代理机构发展的现状与问题 （一）专利代理机构发展状况 根据中国专利代理机构数量变化图，中国专利代理行业的发展显示出专利申请数量的增加，新注册的专利代理机构的数量以平均每年170家的数量持续增加，但增速日趋平稳。中国专利代理机构数量变化图表明，2018年国家专利代理机构数量增长20.4％。这从一个方面反映了中国专利代理业发展的成熟度。据统计，截止到2018年底，中国大陆共有专利代理机构2197家，但专利代理机构分布极不均匀，北京、广东、浙江、江苏和山东的专利代理机构合计占据了百强企业的2/3，参考中国各地区知识产权服务企业图，北京有569家，广东有367家，而陕西则仅有54家。此外，由于当前新成立的专利代理机构规模通常较小，而且代理机构向北京、广东等地汇集，造成构代理机构规模及分布的两极分化日益加剧。 （二）专利代理价格战严重 作为一家专业的专利代理机构，其员工的专业素质限制了专利代理机构业务能力范围和服务质量。此外，客户对专利申请业务缺乏足够的认识，缺少对代理机构的质量区分的能力，以及一些地方政府仅是为了应付上级领导部门发布的专利申请目标，从而采取了一系列重量不重质的政策措施，这导致专利代理机构为了节省时间和精力，在申请专利时经常出现敷衍情况，从而导致持续申请低质量的专利申请，进一步使专利代理服务行业丧失掉客户信任，并且扰乱专利代理行业的健康发展和良性循环。许多客户甚至认为，无论他们选择哪个代理商，结果都是相似的。这种认知状况使许多申请人出于经济原因倾向于选择价格较低的专利代理机构，进一步催生了各种“黑”代理企业的产生。为了竞争业务，专利机构已经开始降低价格以获得客户资源，而忽视了服务质量的提高，这导致了专业素质的下降，造成专利代理市场的恶性循环。而专利的网络营销模式似乎加快了“用坏钱消灭好钱”的过程。从长远来看，专利代理业务的发展将限于危险之中。 （三）专利代理业务范围狭窄 目前，由于各地区经济发展的不平衡以及高等人才集中分布于北上广深等地，造成中国的专利代理机构人才的缺失，进而中国大多数专利代理机构的业务发展仍仅限于撰写国内专利申请，而不能对专利权的保护、预警分析、转让、许可和诉讼等代理业务进行服务，而随着经济社会发展的需要，企业对于知识产权的需要绝不会仅仅停留在专利的申请方面，更多会需要上述新代理业务。而这就要求专利代理机构在业务发展之前，就必须培养和储备相关的人才。 （四）人才外流问题 随着高等教育的不断发展，目前，中国专利代理专业人员队伍不断扩大。参考中国拥有职业代理人变化情况图，截止到2018年，执业专利代理人达到18831人，新增2464人，增长率为15.1%。 但是，由于专利代理服务企业分布不均匀，专利代理人的工作压力高以及收入分配的不均，造成从业人员流动性很大，集中分布在北京、广州等地。 另外，专利代理行业对从业人员有很高的专业要求。高质量专利代理人的培养需要对专利代理人进行认真的培训，这既困难又昂贵，而且孵化期较长。由于缺乏实践经验，即使是在知识产权学院的专业教育和培训中具有相应基础知识的学生也不能直接胜任。但是对于人均资产和利润水平低、资本积累低的中小型企业来说，培养新的专利代理人以及维持自身专利代理人通常是难以承受的。但是专利代理从业人员的专业素质又会直接影响专利代理机构的服务质量，进而会影响客户对专利代理机构的信任度，因此如何留住人才将是个代理机构必须认真考虑的问题。 （五）集团性专利代理机构少 目前的大部分专利代理机构多数以专利服务为主，但是企业通常会有其他需求，如高新技术企业认定、龙头企业、创新中心、成果评价等，专利代理机构通常不具备这些服务项目或资质。事实上，专利申请仅是企业所需服务的一小部分或者属于其他诉求中的附带。但是，目前市场上的这种集团性专利代理机构太少。 三、专利代理机构的发展措施 （一）加强政府对专利代理行业的监管和引导 各知识产权主管部门要通过知识产权培训等各种途径做好知识产权宣传工作，引导企业高度认识到专利申请文件的质量的重要性；同时，在服务企业的过程中，要积极主动地让企业意识到专利对企业加快创新驱动发展战略和“调转促”的重要性。 此外，有关部门建立对各专利代理机构的综合考核体系，集中打击各种黑代理，并建立对专利代理机构的奖励机制，把服务质量以及企业对服务机构的评价作为评估专利代理机构的重要标准，引导各个专利代理机构注重服务质量，拓展业务范围，营造全社会注重知识产权、保护知识产群的良好氛围。 另外，有关部门加大对专利代理机构偏少地区的扶持，尽快出台对新建立代理机构以及各专利代理人员的补助政策，建立健全以政府投入为引导、企业投入为主题的专利代理体系，鼓励人才回流，加大对知识产权匮乏的地区的支持力度，通过专利代理机构数量的提升，来提高该地区企业的自主创新能力。 （二）增强企业对专利代理质量的认识 企业积极投身知识产权事业，借助政府以及专利代理机构的辅助，充分认识专利质量的重要性，高质量、高价值的专利，能够促进企业产品开发，并且通过这些专利，提高成果转化率，提升企业自身的竞争力。 企业建立对专利代理机构的评估机制，对服务自身的专利代理机构的服务质量进行监控，并积极引入新的专利代理机构，促使专利代理机构重视自身质量。此外，企业加大对知识产权的投入，进一步引导专利代理机构对自身服务质量的重视。 （三）提升专利代理机构自身的竞争力 专利代理机构建立健全质量保证机制以及奖惩制度，在强调专利数量的同时，加大对自身从业人员的培训培养，更加注重依靠质量在专利代理行业中站稳脚跟，并建立完善对服务对象的跟踪调查机制，及时准确地意识到自身服务的不足，进而提供服务质量。 专利代理机构完善企业服务平台，加大对专利检索分析、诉讼及成果转化服务的投入，满足企业各种服务需求，扩大专利代理服务范围，并通过专利微导航、侵权诉讼、FTO调查等高端服务，积极引导企业进行产业升级或转型。 专利代理机构制定人才培养计划，通过积极引进高端人才，内部积极发掘培养人才，例如加大培训专利工程师，加强专利联络人员的业务指导，提升专利服务产业的水平和能力，进一步提升自身的竞争力，努力在专利代理行业中占得一席之地。 第二节 需求分析 一、项目概况 1.项目编号： 2.项目名称： 3.预算金额： 4.采购需求：XX专利代理业务及相关管理协助工作。 二、 专利申请服务 专利申请文件的撰写及提交；及时答复相关补正或审查意见，必要时出面会晤或出庭辩论； 三、 专利管理服务 专利代理机构 需配备专职联系人；按时收转并妥善管理所有相关文件；监控并代缴申请费、实质审查费、授权登记等相关费用；代办政府专利资助申报手续； 四、 专利咨询服务 专利申请的一般性问题咨询；专利奖项申报的指导服务，协助学校进行专利布局与指导服务； 五、 专利检索分析服务 包括简单互联网检索和专项检索分析； 六、 专利讲座服务 专利基础知识、技术交底书撰写、答审技巧等 。 第二章 项目整体服务设想 第 一 节 服务思路与策略 一、服务理念 我机构的服务理念为： 以客户需求为根本，坚持以人为本、质量、服务至上，以客户满意为标准，充分运用好现有的资源，充分发挥人才的优势，力求给客户提供更优良的设计、更优质的服务，从而帮助客户取得良好的社会效益。 我机构为做好本项目服务工作拟采用的指导思想为“真诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下： 1.真诚合作 体现了我们尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，及时与客户沟通和协调，真诚为客户服务。 2.专业保障 展示我机构“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、管理制度以及专用设计软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。 3.长远承担 我机构注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，尽到我机构应尽的职责。 二、服务原则 1.客户原则 客户永远是对的——员工在与客户交往时一定要牢牢切记！客户是我们的衣食父母，须绝对尊重，尽心服务。员工无论对待任何客户，必须耐心、友善、诚恳、负责任，珍惜客户的每一分钱。员工必须时刻保持危机感，齐心协力地用更好的服务全力争取客户。 2.服从原则 一切行动听指挥——是部队的治军名言，也是我们单位发展的生命之本；下级必须服从尊重上级，努力完成上级领导交给的工作任务，只有大家同心协力，公司才会发展壮大。 3.敬业原则 敬业精神——敬业乐业是我机构员工的必备素质。员工对人对事必须有责任感。我们对每一项业务必须充满激情，激发智慧，勤奋工作，不断创新，决不言输，做到更好。 4.团队原则 团队精神——协作、沟通、配合、协调一致地达成团队的共同目标，团队的利益高于一切，是我们的行为准则。所有员工都是我们大团队中的一员，人格平等，分工合作，维护团队利益，为团队的集体荣誉共同奋斗不惜。 5.文明原则 我机构强调做人要诚实正直，尊重他人，心胸开阔，坦诚相处，互帮互助。我们倡导待人接物，必具礼貌态度，用礼貌语言，采取礼貌行为。 6.勤俭原则 勤俭节约是中华民族的美德。我们尊重人的智慧、爱惜财物、决不浪费。一点一滴的财力、物力、人力的浪费和损害公私财物都是可耻的行为。 7.环境原则 公司是每一位员工共有的事业空间，任何个人偏好或行为均不得影响他人的工作状态、创作气氛及身心健康。工作时间聊天睡觉，室内吸烟，桌面乱扔乱放杂物等行为一律禁止。 8.事业原则 我们将机构的业务看作是一种事业，而不仅仅是当作一种职业。我们单位的员工必须努力学习、相互吸取、取长补短、积极进取、不断提升，逐步提高自身的素质修养。 三 、管理理念 （一）企业管理理念 我机构 在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式 ， 优质服务是我们的生命的服务精神。员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；工作态度、服务态度”。努力学习、兢兢业业 ， 发挥能量 ， 与 机构 同进步、共发展。 1.严谨、科学、高效、合理的管理制度 ， 让 机构 的运作更为规范化 ， 成为行业的领军者 ， 稳步、快速、高效的前进与发展。 2.公平、公正、严格、透明的管理态度 ， 让员工安心、快乐的工作 ， 并为员工提供一个发挥特长、提高自我的表演舞台。 3.团结、互助、友爱、支持的管理氛围 ， 为员工创造出良好的工作与生活环境 ， 使员工有归属感 ，机构 生机勃勃、充满活力。 （二）项目管理理念 我机构 将安排富有 专利代理服务项目 管理工作经验的人员担任本项目的项目经理 ， 确保项目实施过程中各因素得到有效控制 ， 实现优质的服务质量和目标。 四 、管理机制设想 （一）实行目标管理责任制 目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人 ， 并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。 （二）激励机制 公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式 ， 让服务的效果与全体服务人员的切身利益 挂钩， 从而调动员工的积极性 ， 挖掘员工的潜能 ，最大限度地发挥 全体员工的积极主动性 ， 进而达到服务水平。 （三）公开服务制 所有服务工作均向所服务单位公开。 （四）首问责任制 任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。 （五）全天候服务 我方实行全天24小时服务。 （六）回访工作制 我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访所服务单位 ， 虚心接受所服务单位的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。 （七）应急预案制 我方将根据 专利代理服务项目 的特点 ， 针对 项目 重点、难点、突发事件建立应急预案制度 ，一旦 发生突发事件或重大事件或焦点事件出现 ， 立即启动应急预案 ， 让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效 ， 确保万无一失。 （八）监督机制 所服务单位建立监督机制 ， 定期不定期对 专利代理工作于 进行 预防 监督与指导。 我机构 将保持与所服务单位的高频次的沟通 ， 确保信息传达及时 ， 监督效果突现。同时 ，我机构 也派品质管理人员进驻 ， 定期不 定期地全面深入地对 服务品质进行监督 ， 及时反馈信息 ， 让服务的质量不断提高。 主要工具有：抽查、满意度调查、暗访等等。 （九）自我约束机制 制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。 第二节 项目管理原则 一、目的性原则 项目组织成员的配备、组织结构选择的根本目的，是为了产生组织功能实现