导医及助理护士服务投标方案（353页）（2024年修订版）.docx

导医及助理护士服务投标方案 目录 第一章 项目背景及需求分析 6 第一节 项目背景分析 6 一、导医服务概述 6 二、导医服务的作用 16 三、助理护士服务介绍 20 第二节 项目需求分析 23 一、项目概况 23 二、服务范围、内容及要求 23 三、配备人员要求 26 第三节 工作难点及措施 27 一、导医工作难点及措施 27 二、助理护士工作中存在的问题及改善措施 31 第二章 项目组织机构与人员管理 35 第一节 组织机构及人员配备 35 一、人员配备基本原理 35 二、人员配备的原则 36 三、组织构架图 37 四、人员分配及资料表 39 第二节 人员岗位职责 44 一、项目负责人职责 44 二、财务部 45 三、综合行政部 48 四、社会保险管理部 49 五、120驾驶员职责 50 六、分诊台工作人员职责 51 七、门诊导医职责 52 八、助理护士人员职责 54 第三章 人员培训方案 58 第一节 人员培训概述 58 一、培训的方法 58 二 、培训的作用 60 三、培训的系统性 61 四、人员培训计划 63 五、员工培训管理 65 六、项目培训资源 66 七、导医及助理护士培训安排 68 第二节 医院基础知识培训 72 一、医院各科室知识培训 73 二、导医计算机基本技能培训 86 第三节 导医及助理护士的礼仪培训 117 一、学习导医及助理护士礼仪的意义 117 二、导医及助理护士服务人员的要求 118 三、导医及助理护士人员仪容、仪表、仪态规范 119 四、导医及助理护士服务中的礼仪规范 127 第四节 其他具体内容培训 130 一、预检分诊培训内容 130 二、医院手卫生制度 133 三、医院消防知识培训 134 第五节 人员培训记录表 147 一、签到记录表 147 二、培训记录表 148 第四章 导医服务方案 150 第一节 医院自助机器操作方案 150 一、自助机预约操作说明 150 二、自助取片机操作方案 157 第二节 导医工作方案 160 一、门诊导医工作流程 161 二、分诊台工作流程 163 三、导医工作重点 166 四、各导医工作具体细节 169 第三节 120驾驶员服务方案 173 一、救护车驾驶服务内容及标准 174 二、医院救护车司机工作流程图 176 第五章 助理护士服务方案 179 第一节 助理护士日常工作流程 179 一、预诊分诊 179 二、候诊护理 179 三、急诊护理 180 四、保健护理工作 180 第二节 助理护士具体各工作步骤 181 一、消毒、灭菌 181 二、铺床步骤 189 三、运送患者 191 四、患者卧位 195 五、保护具的应用 202 六、口腔护理 204 七、皮肤护理 206 八、生命体征监测技术 209 九、鼻饲法 216 十、灌肠法 220 十一、冷热疗法 225 十二、给药法 231 十三、标本采集 251 第三节 医院疫情防控出入及排查方案 263 一、出入规定 263 二 、 排查安排 264 三 、严格落实预检分诊 264 四 、做好门急诊工作 265 五 、规范发热门诊管理 265 六 、严格病区患者及陪护管理 266 第 六 章 项目管理制度 267 第一节 人员管理制度 267 一、导医管理制度 267 二、助理护士管理制度 274 三、救护车司机管理制度 283 第二节 档案管理制度 284 一、护理文件管理制度 285 二、患者登记表 286 第七章 导医及助理护士服务保障体系 288 第一节 服务承诺 288 一、导医服务承诺 288 二、助理护士服务承诺 290 第二节 护理服务保障措施 290 一、优质护理服务保障制度 291 二、职责及分工 291 三、工作措施 293 第三节 导医便民措施 295 第八章 项目应急预案 297 第一节 应急总预案 297 一、应急预案原则 297 二、应急响应程序 299 第二节 分项应急预案 299 一、危重症患者相关护理应急预案 299 二、常用仪器、设备使用过程应急预案 307 三、重点环节护理应急预案 312 四、手术室突发事件预案 336 五、救护车应急预案 345 六、医院新冠疫情防控应急预案 350 第一章 项目背景及需求分析 第一节 项目背景分析 一、导医服务概述 （一）概念 导医服务是引导患者到相关科室就医的服务。导医是患者对医院的第一印象，其言谈举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。导医具有五个职能。即：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。 导医要以天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术，全程的为患者服务。导医的宗旨以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢得声誉。导医的目标热情、温馨、亲切、周到。 （二）导医形象 导医代表着医院的整体形象。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。 （三）导医原则 1. 救死扶伤、尽职尽责；遵守规定、严格纪律。 2. 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人。 3. 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待。 4. 真心诚意、需求至上；团队合作、文明礼貌。 （四）服务标准 1. 热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其他部门给予照顾和帮助。 2. 询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。 3. 为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 4. 按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊，出现排队现象，关照病人，请稍候。 5. 关注专家就诊情况，随时依次叫号，引导病人就诊。 6. 应掌握大量的专业知识和医院各科的信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一个病人。 7. 有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。 8. 保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。 9. 导医台要备有饮用水和一次性水杯，供病人使用。 10. 要奉献爱心、语言规范、态度和蔼，释疑解难，举止端庄，行动快捷。 11. 作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。 12. 即使是由于病人态度不当引起或是我们有理，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 13. 及时完成医院交给的临时性工作任务，紧急情况向上级领导反映要及时。 （五）十不准 1.不准吃零食、干私事。 2.不准闲聊、打闹、高声喧哗。 3.不准看书、看报、看电视。 4.不准约会私人客人。 5.不准对病人不理不睬。 6.不准索收病人礼物。 7.不准与病人顶撞吵架。 8.不准擅自离岗串岗。 9.不准迟到早退。 10.不准私自推销兜售私人或外单位的药品、保健品。 （六）网络资源 1. 强大的医疗服务支持，全国性的医疗网络资源： 在全国各地拥有覆盖广泛的名医名院网络服务系统，众多专科疾病的名医名院都与导医网建立了长期稳定的良好合作关系，为会员提供优质服务的基础。 2. 绿色通道，减少损失： 医疗绿色通道服务，会员可以大大减少经济和时间上的浪费。 3. 专业服务，治疗保障： 通过专家团队专业的服务及健康医疗咨询，会员不会耽误病情，错过最佳的治疗时机。 4. 专业服务，优先优惠： 会员不但可以享受到专业的医疗服务，同时还可以享受到优先优惠的医疗服务。 5. 优秀团队，省心省力： 专业团队将为会员提供认真、准确、流畅、便捷的服务过程，无须事必躬亲，无须排队、来去轻松。 6. 贵宾待遇，保障隐私，私人医生式服务： 训练有素的专业团队，使就诊会员享受贵宾礼遇，感受人文关怀和尊重。对会员的健康医疗档案严格保密，提供完善的健康咨询及私人医生式服务。 （七）导医行为服务 1.仪表 （1）基本要求：规范、整洁、职业化。 （2）工作服整洁、无污渍、勤换洗、平直、有破损或脱纽扣的情况及时缝补。 （3）衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。 （4）正确佩戴服务标识牌（左上衣口袋）。 （5）上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，化淡妆。 2.仪态 （1）基本要求： 文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。 （2）站姿： A.躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 B.面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。 C.四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚尖距与肩同宽，脚尖向外微分。脚呈V字形，脚尖分开度为45%--60%，双膝和脚后跟要贴紧。 D.忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。 （3）坐姿： 上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。 忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，跷二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 （4）行姿： 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。 几人同行，不要大声嬉笑或并排行走，以免影响患者通行。 狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或跺脚。 走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。 （5）挂号： 到医院的第一步是挂号。 （6）就诊： 病友需要做的，就是专心就医和检查，其他的都通过导医服务来完成。如果专家们的术语不好理解，这时导医还可以当解说。专业人员组成的导医还可以在就医过程中提出建议、代你同专家沟通，以及心理指导等。 （7）诊后： 所有诊后问题，都可以通过导医服务为病友妥善解决。 （8）误解： 几年前，导医服务还不被接受，被误认为医托、号贩；现在，导医服务已经基本被大家所认可，并为广大病友提供有效的高质量就诊服务。 （八）导医流程 1.预约流程 （1）电话或网上预约。 （2）就医需求。 （3）查询科室专家。 （4）推荐对口专家。 （5）预约挂号。 2.服务流程 （1）联系导医服务机构，了解服务项目； （2）向导医人员陈述病情，并了解医院情况、诊疗特色、专家及出诊情况等； （3）预约专家，并确认准确就诊时间； （3）在导医人员帮助下，做好诊前准备； （4）就诊当日，准时到达预定医院，由导医人员全程陪同，完成就诊计划； （5）诊后随访和健康咨询服务。 3.后续服务 （1）为患者建立健康电子档案、健康评估、健康指导处方、慢性病养护方案、健康咨询等免费增值服务； （2）提供体检代理、首长保健医会诊等会员优惠服务。 （九）导医服务规范 1.优质服务是我们生命的源泉： （1）以开拓创新服务模式为己任； （2）全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务；微笑服务； （3）认真做好身边的每一件小事，满足顾客细微全面的需求；按规定着装上岗，仪容仪表、言谈举止合乎规范； （4）做好岗前准备工作，保持最佳精神状态，确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务； （5）业务知识好，熟悉医院专科特色，专家特色，准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室；对顾客的不满、抱怨高度民主重视，马上解决，解决不了的立即上报； （6）熟记患者姓氏和病情，提供有针对性的个性化服务； （7）对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关心问候； （8）尊重顾客隐私，不议论他人； （9）及时发现安全隐患，语遇不良现象迅速通知保安； （10）团队意识强，及时弥补同事的不足，共同维护好医院的声誉； （11）热情主动地向顾客、领导、同事问好，有良好的礼貌修养； （12）具有强烈的爱岗敬业精神。 2.做到正确分诊，分诊依据： 患者要求，简单问诊。做到分诊合理，分科准确。要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。导医接待患者应按疾病的严重程度及病种有序地挂号分诊。对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。对用担架抬的急危病人，应立即协助送急诊科处理。 3.经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。免费为病人提供开水及一次性水杯。 4.负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。 5.引导患者挂号、候诊检查。对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。对用担架抬的急危患者，应立即协助送抢救室处理。 6.负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。负责发放健康教育资料。 7.负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。 8.医生诊室服务。使患者听从门诊安排。协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。 9.负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。如观察和了解患者对导医及助理护士的反映，及时做好登记与反馈。加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。 10.维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。 11.努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。若有市场部联系的团体体验，应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。为顾客填写“体格检查表”上姓名、性别、年龄等项内容，并在表格左上方加盖“体检”章，然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封，再交给顾客。 12.对门诊患者的护理是导医的重要工作内容之一，患者一旦挂号，导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责，如候诊患者病情观察，体温及生命体征测量，护送急危患者，协助医生现场抢救等。 13.接待患者要积极主动，热情大方，有问必答，耐心解释患者提出的各种问题。 14.导医必须详细了解医院的科室设置，医生姓名，医疗特色，医疗设备的种类和特点，就医程序及环节，新近开展的医疗活动的具体情况，以便于向咨询的患者进行介绍，引导患者就医。要以真诚的微笑、热情主动接待病人，礼貌待人，有问必答，百问不厌，主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等，以病人为中心，提高主动服务意识和窗口服务质量；做到：“站立服务，目视对方，人急我急，倾力相帮。”加强业务学习，熟悉各种疾病的症状，提高导诊质量。（在工作当中不要与病人发生争吵，实在不能解决的问题可以找科主任、助理护士长协商解决。） 15.导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议，并将这些意见和建议报告给导医组组长和助理护士长。 16.导医应随时随地为患者提供就医方便，主动沟通医患关系，积极协助医生做好开诊前的准备工作，并全程帮助患者划价、取药。对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作，使患者满意而去。 17.导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外，还负责本楼层走廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。如某处的卫生出现脏污的情况，应及时通知保洁员。 18.导医必须按上下班时间交接工作，不到下班时间不得换下工作服，上下班交接必须履行交接手续，重要物品要保管好，并手递手交接给下一班导医。 19.上班时间不能离岗，如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位，应找来同事顶替方可离开岗位。每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假，应向导医组组长和助理护士长请假后方可离开。 二、导医服务的作用 导医服务在维护医院形象，充分体现“以患者为中心”的服务理念、预防和减少医疗纠纷中的作用。为导医队伍的规范化、科学化、专业化建设提供帮助。 门诊导医是医院的服务窗口之一，是患者就医的第一场所。导医助理护士是患者和医院接触的第一人，其服务的好坏直接影响着医院的形象，影响病人就医的满意度，也是减少医疗纠纷、建立良好医患关系的关键环节。 1.导医服务是树立医院良好形象的第一站。 门诊导医助理护士是患者就诊最先接触到的导医及助理护士，也是给病人和家属留下第一印象的服务人员，是医院形象的塑造者之一。南丁格尔说“护理工作是最精细的艺术，其中一个原因就是，助理护士必须有一颗同情心和一双愿意工作的手，助理护士的工作对象不是冷冰冰的石头、木头和纸片，而是有热血和生命的人类”。 首先，我们导医助理护士仪表端庄，态度和蔼和认真工作的精神会使患者心情愉悦，对医院美好印象开始产生。在以“病人为中心”的服务理念下，导医助理护士通过热情、耐心、亲切的服务模式取得病人及其家属对医院的信任。增强治疗疾病的信心，在服务过程中通过有技巧的沟通交流，正确地分诊、导诊、规范有序的就医过程，使整个就医过程有条不紊，安静有序，特别是为老年人、体弱者、病情危重患者开辟优先就诊通道，陪伴病人就医，处处让患者感受到导医助理护士的关爱，充分体现对病人的人性化关怀，让病人倍感温馨和安全。从而提升医院的良好形象。 医学心理研究证明，每个人都希望得到他人的尊重，特别是患者在疾病折磨下，心理脆弱，尤其怕被别人看不起，导医助理护士亲切地称谓如大爷、大娘、阿姨、小朋友等会使患者与之产生亲切感，护患之间的距离立刻被缩短，通过细心观察患者的心理活动，更方便与患者沟通，了解患者需求，注重语言艺术，让患者感到助理护士服务是真情实意地在帮助，让患者就医过程顺利、心情愉快，从而患者对医院的良好形象油然而生。 2.观察病情变化，预防突发意外事件的第一场所。 3.预防传染病传播流行的第一道防线。 3.预防和化解医患纠纷的第一线。 当前医患关系的现状是，医患信任缺失化、医患立场对立化、医疗纠纷普遍化、医院暴力事件频繁化。并且，医疗纠纷案呈四多现象，即医疗纠纷逐年增多、患者家属要求给予经济赔偿的纠纷增多、争执公开及媒体曝光的纠纷增多、经法院审理的纠纷增多。 病人来医院就医，心理压力大，就医心切。就医环境陌生，来来往往人多嘈杂，等待时间长，因而患者及家属情绪容易激动，是产生医患纠纷易发之地。此时导医助理护士的作用显得尤为重要。导医助理护士的主动询问，亲切的问答，维护良好的就医次序，导医助理护士理解抚慰患者，做好患者的心理疏导工作，耐心地倾听患者的诉说，设身处地为患者着想，尊重患者的主观愿望，为其排忧解难，让患者信赖导医服务。让患者感到温暖并值得信赖，从而杜绝医患纠纷，建立和谐医患关系。导医助理护士在接诊观察过程中，发现不良情绪，主动靠前，冷静处理，力争把矛盾化解在萌芽状态。首先解决病人的合理要求，以情感人，以理服人。 常言道：良言一句三冬暖。这时美好的言辞、文明礼貌用语，和蔼、恰当、得体、可信的态度尤为重要，它能让患者看到、听到、感受到的都是温暖。只要我们秉承“以患者为中心”的服务理念，尊重患者、爱护患者、从患者角度出发为他们排忧解难。相信医患纠纷会大大减少。随着社会的发展和文明程度的提高，人们更需要受到尊重和人人平等。这也是医疗和护理工作中伦理的要求。 4.体现人文关怀，体现和谐社会的第一场所。 老百姓“看病难，看病贵”这一涉及民生和患者利益的大事，直接影响着社会的稳定和和谐。在提倡“以患者为中心”的今天已经不再只是注重疾病，而是更应注重患者的身心健康，马斯洛的需要层次论已经阐明了这一点，如何让患者感受到关怀，是一个亟待解决并值得深入研究的课题。患者受着病痛的折磨来到医院，他们不仅有解除病痛的愿望，也有得到人文关怀，对医院设施更加人性化的要求。 不仅有对医护人员服务满意的需求，也有对医院设备优良以及辅助休闲设施配备齐全的需求。医院不仅为患者治疗疾病，也应向病人及社会宣传医院的先进医疗技术和医疗信息。完善导医服务就是满足病人的需求。导医服务集导诊、分诊、咨询、候诊、指导和健康教育、环境维护为一体的服务，也是最能体现人文关怀的场所。开展“以病人为中心，一切方便病人，一切服务病人”。 为病人提供优质、高效、便捷的导医服务，导医助理护士的微笑服务，专业指导、引导，耐心地解释，亲切的帮扶，有序的导诊，优美的环境，处处体现出对病人的人文关怀，特别是便民措施的开展，如提供轮椅、平车、饮用水、老花镜、电视机、报刊，极大地满足病人的需求，同时我们还开设电话网上预约就诊服务，医疗咨询服务，通过电子大屏显示，向病人发布医院新动态、新技术的优势、介绍医院专科特色，专科医生专长以及疾病预防健康保健和其他健康生活小常识，多层面地体现了以病人为中心的服务理念。 我们导医助理护士仪表优雅、体姿健美，一举一动都自然大方，处处表现出导医助理护士的专业和自信，也给患者顺利就诊奠定信心。门诊导医工作其服务过程具有透明度，其过程不可逆的特点，这就要求导医助理护士必须提高首次工作质量，强调第一次就把事情做对，以获得病人的肯定和信赖。从而提升门诊服务水平，提升医院在患者心目中的良好形象。 三、助理护士服务介绍 （一）简介 助理护士是刚从护校毕业后，尚未取得助理护士职业资格证的助理护士，主要负责为患者做治疗和做好患者的生活护理和基础护理。 在助理护士的职业里，有这样一类特殊的助理护理，她们是刚从护校毕业后，尚未取得助理护士职业资格证的助理护士，由于未取得助理护士执业资格证，他们只能从事临床基础护理工作，但在各科的工作中，他们承担着非常繁忙而重要的工作角色。 在监护室，一个临床助理护士和一个助理护士共同值班，临床助理护士主要负责为患者做治疗，助理护士负责做好患者的生活护理和基础护理。 （二）工作内容 测量和记录生命体征，一般老人院或康复部门，每8小时一次，对异常体温，心跳，血压，注册助理护士会要求助理护士助理在一定时间内重新测量并记录，内外科和观察室每4小时记录和测量一次，ICU不设助理护士助理。 收集尿，便，痰等各类标本，有很多医院自己培训出来的助理护士助理要负责外周静脉抽血； 一般助理护士要求量比较大的部门是养老院和康复，每个助理护士要负责10-12个病人，病人多不能生活自理，内外科和观察室平均每个助理护士助理负责不超过9个病人，轻重搭配.。 在综合医院的内外科和观察室里的助理护士，她们与注册助理护士一样，连续工作12小时，没有倒班的安排。尤其在老人院和康复部门里的助理护士，只有8小时休息时间，更无法倒班，助理护士固定在哪个班次，几乎就无法再变更别的班次了。 （三）工作时间 助理护士的工作三班倒，分别是白班、前夜和后夜，白班与多数人的步调是一致的，前夜是傍晚上班半夜下班，而后夜则是半夜上班至第二天早上交接班后才能离开。 每周根据助理护士长的排班，每位助理护士的班就会出现不同的排列组合，比如白班连着前夜、白班加后夜。 （四）职业素质 1.助理护士的职业素质 助理护士的职业素质是指从事护理专业所需要的特殊性质方面的要求。 （1）热爱护理事业，热爱本职工作，具有为人类健康服务的敬业精神。 （2）关心病人疾苦，想病人所想，急病人所急。对病人有高度的责任心、同情心和爱心。 （3）有良好的医德医风，廉洁奉公。不做违反道德良心的不合法操作或不忠于职守的工作，以维护职业的声誉。 （4）具有诚实的品格、较高的道德修养及高尚的思想情操。 （5）具有一定的文化修养、护理理论及人文科学知识，以及参与护理教育与护理科研的基本知识。能胜任护理工作，并勇于钻研业务技术，保持高水平的护理。 （6）具有较强的护理技能，能应用护理程序的工作方法解决病人存在或潜在的健康问题。 （7）应与同行及其他人员保持良好的合作关系，相互尊重、友爱、团结、协作。 （8）具有健康的心理，开朗、稳定的情绪，宽容豁达的胸怀，健壮的体格。工作作风严谨细微、主动、果断、敏捷、实事求是。 （9）注意文明礼貌，用语规范，态度和蔼，稳重端庄，服装整洁，仪表大方。 2.助理护士的工作场所助理护士的工作是面向社会，面向广大公民，除可在卫生保健机构从事保健工作，在学校从事护理教育工作外，重点是在医院从事临床护理工作，其中主要包括基础护理、专科护理、护理管理、护理教育、护理科研、预防保健等。 此外，还可从事社区保健护理工作，如老人院，护理院，康复机构，工厂和家庭等。 第二节 项目需求分析 一、项目概况 1.项目编号：XX。 2.项目名称：XX导医及助理护士服务。 3.时间要求：XX-XX。 二、服务范围、内容及要求 （一）服务范围：各科室、各病区。 （二）服务内容 1.门诊导医工作人员 （1）每天早上提前15分钟上班，开展导医工作。 （2）负责导医、预检分诊、咨询预约、各种地点指引等门诊服务工作，随时接受咨询。 （3）高峰时对病人进行分流及引导，维持门诊良好的就诊秩序与整洁的就诊环境。 （4）认真落实承诺的各项便民措施，办理轮椅使用登记手续。 （5）为初诊病人提供信息咨询，指导选择专科医生，指引就诊路线。 （6）指导“医卡通”办理相关手续，帮助病人信息登记（填写信息）。 （7）指导病人使用自助设备，帮助病人自助打印门诊检验报告单，必要时帮病人打印门诊发票清单。 （8）对老弱、伤残、重症、无陪客患者实行陪诊、陪检等援助式服务。 （9）帮助病人办