行政中心会务服务外包投标方案（352页）（2024年修订版）.docx

行政中心会务服务外包投标方案 目录 第一章 项目需求分析 13 第一节 项目概况 13 第二节 项目需求分析 13 一、项目人员需求 14 二、项目服务需求 15 三、项目服务标准 17 第二章 项目整体服务设想 24 第一节 项目服务理念 24 一、服务理念 24 二、管理理念 24 三、管理 原则 25 第二节 项目服务承诺 26 一 、项目管理承诺 26 二、项目人员承诺 27 第三节 项目服务机制 28 一、奖励机制 28 二、监督机制 28 三、自我约束机制 29 四、信息反馈机制 29 第四节 项目服务目标及原则 29 一、 服务 目标 29 二、 服务 原则 30 第五节 会务服务流程 30 一、会议接待服务流程 30 二、 小型会务工作的服务流程 33 三、 中、大型及重要会议的服务流程 33 第六节 会议服务管理思路 35 一、 围绕一个中心目标不动摇 35 二、 抓住两个工作重点不放松 35 三、 贯彻三种管理方法 36 四、 坚持四项服务原则 37 第七节 会务服务重难点分析 38 一、会务工作中的重点 38 二、会务工作中的难点 39 三、重难点解决处理措施 40 第三章 项目组织架构和人员配备 45 第一节 项目组织架构 45 一、项目部门图示 45 二、项目部门职责 46 第二节 项目人员配备 51 一、人员配备原则 51 二、人员配备表格 53 第三节 人员岗位职责 56 一、项目经理职责 56 二、财务部岗位职责 57 三、设备管理部岗位职责 59 四、会议服务部岗位职责 63 五、保洁服务部岗位职责 64 六、技术维修部岗位职责 67 七、安防保卫部岗位职责 69 八、综合管理部岗位职责 72 第四节 稳 定 人员 队伍建设及相关措施 73 一、员工薪酬体系 73 二、 员工 奖励机制 74 三、 员工稳定性措施 76 四、员工福利附加方案 78 第四章 项目人员培训方案 79 第一节 人员培训计划 79 一、培训对象 79 二、 培训宗旨 79 三、培训安排 79 四、培训流程 81 五、培训纪律 86 六、培训考核 86 第二节 具体培训内容 87 一、会务服务员等级标准 87 二、会务服务礼仪培训 91 三、会务服务技能培训 97 四、 消防知识与消防技能培训 103 第五章 项目物资管理方案 111 第一节 项目拟投入物资 111 一、会议设备 111 二、办公用品 111 三、保洁物资 112 四、消毒物资 114 五、安保物资 114 六、维修工具 115 第二节 保洁物资使用管理方案 115 一、使用说明 115 二、使用规定 123 第三节 消毒物资使用管理方案 124 一、使用说明 125 二、使用规定 129 第四节 维修工具使用管理方案 130 一、使用说明 130 二、使用规定 137 第五节 安保物资使用管理方案 138 一、使用说明 138 二、使用规定 141 第六节 会务设备使用管理方案 141 一、 设备维护原则 141 二、设备维护流程 143 三、设备巡检措施 144 四、设备调试措施 150 五、设备常见故障处理措施 152 第六章 项目服务方案 158 第一节 保洁作业计划 158 一、保洁作业要求 158 二、 保洁注意事项 161 三、 具体工作计划 162 第二节 保洁服务措施 166 一、电梯保洁措施 166 二、楼道保洁措施 167 三、楼梯保洁措施 169 四、外墙保洁措施 171 五、灯具保洁措施 174 六、会场保洁措施 175 七、卫生间保洁措施 176 八、办公室保洁措施 178 九、会议室保洁措施 180 十、茶水间保洁措施 182 十一、 门厅大堂保洁措施 182 第三节 保洁技术要点 184 一、地毯清洗 184 二、玻璃清洗 187 三、空调清洗 188 第四场 会务消毒方案 189 一、消毒药剂选择 189 二、消毒实施措施 190 三、消毒注意事项 191 第五节 会议筹办方案 192 一、信息沟通 192 二、 会议通知 193 三、 筹备内容 194 四、 现场执行 196 五、会后跟进 197 第六节 会场布置方案 198 一、会场环境标准 198 二、会场布置原则 198 三、会场座次安排 199 四、会场盆栽摆放 203 五、会场盆栽养护管理 204 第七节 会议流程安排 209 一、会前准备 210 二、 会议过程中 214 三、 会议结束阶段 215 四、 会后服务总结 216 第八节 会务服务措施 217 一、铺台服务措施 217 二、物品摆放措施 219 三、 迎宾领位措施 222 四、茶水服务措施 224 第九节 会务安全管理方案 227 一、会议人员出入方案 227 二、门卫安保工作方案 228 三、消防安全保障方案 233 四、实时监控服务方案 234 第十节 重大会议活动服务保障 方案 239 一、会议嘉宾接待服务 239 二、会议就餐服务计划 243 三、重大会议服务标准 244 四、大型活动的配合与保障方案 246 第十一节 门窗桌椅维修措施 249 一、窗户维修措施 249 二、桌椅维修措施 250 三、门锁更换措施 251 四、防盗门维修措施 252 第十二节 其他设备维修措施 253 一、灯具故障维修措施 254 二、电梯故障维修措施 256 三、空调故障维修措施 275 四、监控设备故障维修措施 279 第七章 项目管理制度 282 第一节 员工管理制度 282 一 、员工聘用 管理 制度 282 二、 员工考勤 管理 制度 284 三、员工调动管理制度 288 四、员工奖惩管理制度 290 五、员工工作纪律制度 294 六、员工考核管理制度 295 第二节 项目其他管理制度 299 一、电梯 管理制度 299 二、秩序维护管理制度 301 三、空调使用管理制度 303 四、照明设施管理制度 304 五、监控系统管理制度 305 六、会务服务管理制度 306 七、会务招待管理制度 307 第八章 服务质量保障方案 309 第 一 节 服务 质量保障体系 309 一、建立服务保证体系 309 二、树立 优良 服务理念 309 三、完善服务质量标准 309 四 、建立员工成长机制 310 五 、建立服务质量监督部门 310 第二节 服务质量保障措施 310 一、 人、财、物的有力保障 310 二、 科学的人力资源管理体系 311 三、 提高设施设备运行管理保障能力 311 四、 各项管理指标拟采取的具体措施 312 第九章 项目应急预案 320 第一节 应急总预案 320 一、应急组织 320 二、应急原则 321 三、应急响应 322 四 、应急准备 324 第二节 会场火灾应急预案 324 一、目击报警 325 二、消防监控室报警 326 三、报警要求 326 四、应急措施 327 第三节 电梯困人应急预案 331 一、应急原则 331 二、 应急措施 331 第四节 滋事扰乱应急预案 333 一、事故诱因及影响分析 334 二、预防及应急措施 334 三、 扩大响应 335 四、 总结报告 335 五、 注意事项 335 第五节 突发地震应急预案 336 一、应急 职责 336 二、应急措施 336 第六节 意外触电应急预案 338 一、 编制 目的 338 二、触电事故 338 三、应急措施 339 第七节 重大活动安全保卫应急预案 343 一、 制定重大活动安全保卫应急方案的目的 343 二、 重要活动安全保卫布控 344 三、 工作措施 345 四、 工作要求 345 第八节 会场 中央空调突发故障应急预案 346 第十章 项目档案管理方案 348 第 一 节 档案管理流程 348 一、立卷归档 348 二、借阅管理 348 三、收集整理 348 四、鉴定销毁 349 第二节 档案管理制度 350 一、 查阅利用制度 350 二、 档案保密制度 351 三、 档案保管制度 352 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载 。 说明 一、如招标文件评分标准要求“ 项目需求分析 ”，可参照第 一 章 。 二、如招标文件评分标准要求“项目 整体服务设想 ”，可参照第 二 章 。 三、如招标文件评分标准要求“ 项目组织架构和人员配备 ”，可参照第 三 章 。 四、如招标文件评分标准要求“ 项目人员培训方案 ”， 可参照第 四 章 。 五、如招标文件评分标准要求“ 项目物资管理方案 ”，可参照第 五 章 。 六、如招标文件评分标准要求“ 项目服务方案 ”，可参照第 六 章。 七、 如招标文件评分标准要求“ 项目管理制度 ”，可参照第 七 章。 八、 如招标文件评分标准要求“ 服务质量保障方案 ”，可参照第 八 章。 九、 如招标文件评分标准要求“ 项目应急预案 ”，可参照第 九 章。 十、 如招标文件评分标准要求“ 项目档案管理方案 ”，可参照第 十 章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》； （二）其他法律法规。 四、行业规范、标准。 第一章 项目需求分析 第一节 项目概况 （注：以下内容根据项目实际情况填写） 1.项目名称： 2.服务期限：自合同签订起之日XX年。 3.服务地点： 4.付款方式： 5.项目内容： （1）会务服务：所涉及会议的一切劳务性服务（除会议预订、音控服务）。 （2）卫生保洁服务： 1）所有会议室及相关联的卫生间、地面、墙面、天花板和楼顶、桌椅家具、电梯等区域附属设施的保洁。 2）会议中心玻璃幕墙、房屋外墙、屋顶的清洗（必须委托有资质的专业保洁公司），会议室内地毯、窗帘清洗，大理石和地面保养。 （3）设施设备维修： 1）区域内桌椅、门窗等设施设备维修，家具保养。 2）灯具、水具、各类开关阀门等耗材及维修。 3）区域内电梯、空调安全运行检查和报修工作。 第二节 项目需求 分析 一、项目人员需求 1. 会议服务人员 ： 会议服务部经理 X 名、主管 X 名和普通服务员 XX 名，共计 XX 名 ， 主管可兼职普通服务员工作，所有人员可以兼职做迎宾工作。需经甲方考核面试通过，方可录用。日常工作，甲方如发现具体服务人员不服从管理，违反工作纪律和要求，提出调离岗位时，乙方应完全服从，并于7天内补充新人员到位。 序号 岗位 数量 备注 1 项目经理 不超过45周岁，中专 （ 高中 ） 及以上学历，面貌端正，不低于三年相关工作经验。 2 会务服务组主管 不超过35周岁，中专（高中）及以上学历，面貌端正，不低于一年相关工作经验。 3 会务服务人员 18-30岁，面貌端正。身高1.65—1.75米，持健康证。 2. 保洁服务人员 ： 保洁组 XX 人，但至少有 XX 名男性。日常工作中，甲方如发现具体人员不服从管理，违反工作纪律和要求，有权提出辞退，乙方应于7天内补充新人员到位。 3. 水电工人员 ： 电工 X 名（兼职水工），男性，具有高压电工作业上岗证。日常工作，甲方如发现具体人员不服从管理，违反工作纪律和要求，有权提出辞退，乙方应于7天内补充新人员到位。 二、项目服务需求 （一）会务服务要求 1.会务具体服务内容： （1）会前准备及迎宾工作： 1）做好会议室内正常卫生保洁工作。 2）按照要求排列桌椅，摆放相关指示牌。 3）准备数量充足的茶杯、小毛巾、毛巾托盘、水果托盘。 4）检查桌椅稳固、灯具等设施情况进行检查，确保正常。 5）服务部经理或主管对会前工作进行认真检查，确保无误。 6）小型会议，会前15分钟迎宾到位；大中型会议，会前20分钟迎宾到位。 （2）会中服务： 1）前两次，每隔15分钟续水一次，第三次后每隔20分钟续水一次。 2）大中型会议，会场内需驻守；重大会议，驻守人员不参与续水。 3）发生停电、火灾等突发情况，按照预案疏散参会人员。 4）参会领导若需其他服务，在可以满足的情况下，应及时提供。 （3）会后整理： 1）整理会场，打扫卫生。 2）清洗（消毒）茶具。 3）拾到会场内遗留物品，及时上缴会议管理科，并做好相关登记。 4）做好下一场会议准备工作。 2.小毛巾使用要求： （1）一般性会议，主席台配备小毛巾。 （2）常委会（扩大会）、全委会、领导干部会议、常务会等同规模性的会议，参会人员都配小毛巾。一次性不重复使用，统一回收（毛巾需采用全棉材质，无香味）。 3.茶叶：控制在1.3g-1.5g/杯，品种为安吉白茶、大红袍、铁观音、龙井等。具体等级、品质以采购人要求为准，同时根据领导需求，提供个性化茶叶品种服务。 4.会情信息更新：及时更新会情信息，如临时增加会议，及时更新。 （二）卫生保洁服务 1. 每日卫生 ： 门厅台阶、玻璃门、不锈钢扶手、玻璃栏杆、电梯、楼道走廊和大厅地面、烟缸 （ 烟筒 ） 、擦鞋机、会议室地面和墙面、桌椅、电视机、话筒底座、沙发 （ 室内外 ） 、茶水间工作台、垃圾桶、卫生间。 2. 每周卫生 ： 消防柜 （ 内部 ） 、墙面、电子屏、门窗、音箱，地垫更换清洗、不锈钢保养 （ 打油 ） 、真皮沙发保养。 3. 年度卫生 ： 房屋外墙、玻璃幕墙 清洗等。 （三） 桌椅门窗（含沙发、茶几、操作台面、门窗、把锁等）维修 1. 每季度对所有桌椅稳固性进行检查，对松动桌椅螺丝加固一次，并做好记录。 2. 对损坏的门窗进行维修。 （四）其他设备维修 1. 负责承包区域范围内所有灯具、水电设施设备维修工作。 2.及时采购补充水电耗材和备材，做到即报即修。 3.负责承包区域内电梯、空调安全运行检查和修理工作。 4.各类设施维修工作必须遵守国家及行业规定执行，做到持证上岗。 三、项目服务标准 （一）服务员工作标准 1. 总体要求： （1）按照服务部下达的接待任务量，提前做好准备工作（开启空调、配备充足的茶具、小毛巾等）；会议开始前5分钟时，空调设置成小档，以防噪音过大。 （2）桌椅、茶杯、席卡摆放做到横竖一条线。杯内无絮、外观无破瓷无水迹；杯垫无字迹、无茶渍、无缺损；桌椅干净，屉内无杂物；小毛巾无破损、无异味。 （3）调节好座椅摆放位置，距桌边35厘米，与席位卡及要发言的话筒一一对应。 （4）确保一名服务员在会场内驻守，随时观察会场情况，方便提供其他服务；服务人员在驻场时站姿要标准，不能倚靠在桌子或墙壁旁，与物品保持10厘米左右位置。 （5）桌上茶具摆放：茶杯摆放在茶杯垫上，距桌内边相距40厘米左右，放置右手，杯柄向右；毛巾竖直放置在左手边，与茶杯水平一致，两物距中心距离不超过20厘米。 （6）每隔20分钟续一次水，续水时左手提水瓶，右手拿水杯，溅出的水渍用小毛巾（面巾纸）擦拭干净。 2. 仪容仪表： （1）面容整洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。 （2）头发用统一的头花盘起，不留刘海，经常梳理，保持整洁。 （3）不涂指甲油，不佩戴夸张饰品，只可戴手表、耳钉，戒指不超过一枚。颈部可根据季节变化或统一要求扎丝巾。 （4）服务人员上岗必须穿乙方统一的工作服及鞋袜，夏季着裙装时穿肤色丝袜，冬季着裤装时穿黑色丝袜。服装整齐干净、无污迹和明显皱褶，并在规定配置佩戴工号牌。保持鞋袜清洁无破损。 （5）上班时不准擅自离岗，不在服务场所使用电话，服务过程中不得做出打哈欠、打喷嚏、挖耳鼻等不宜举动；不穿拖鞋，不卷袖口、裤腿，不戴太阳眼镜，要做到三轻：走路轻、讲话轻、动作轻。 （6）服务中使用普通话，语调温和亲切、音量适中，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。 （7）每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。 3. 学习及培训要求 ： （1）定期组织技能培训和知识测评工作，技能培训每月不少于两次，知识测评每年不少于2次。培训内容包括 但不限于 仪容仪表、礼节礼貌、服务技巧、形体语言、礼貌用语、化妆技巧、纪律制度、消防安全、思想教育等；知识测评包含业务技能常识、重点服务对象须知、心理素质等。甲方需参与乙方知识测评的考核和阅卷过程，成绩90分以上（含90分）为合格，低于90分的为不合格，不合格者罚款 XX 元/人 。 （2）乙方合同期内安排主管或领班或优秀员工到兄弟市学习服务学习，每年不少于2次，每次不少于一周。 （3）甲方若外出学习考察优秀会务服务，如有需要，乙方项目经理或（主管）需参加。 （二） 卫生保洁标准 1. 楼道、走廊、大厅和卫生间等卫生保洁工作需在早上8 ： 30之前完成卫生清扫保洁、垃圾清运等工作，每日所产生的垃圾日产日清。 2. 卫生间保洁标准 ： （1） 在上班前放好卫生纸、擦手纸巾、洗手液等（定时巡查，用完及时补充，含节假日期间），更换垃圾袋。 （2） 便池 ： 无异味，目视表面无污物 。 （3） 纸篓 ： 内部杂物不超过2/3，外围洁净无污渍 。 （4） 洗手池 ： 无堵塞、无污渍，光洁明亮 。 （5） 镜面 ： 目视无水印，干净光亮 。 （6） 玻璃 ： 手摸无灰尘，目视干净无污渍 。 （7） 地面 ： 干燥无水印，目视无灰尘、无杂物 。 （8） 墙面 ： 手摸无灰尘，无水迹；门窗 ： 手摸无灰尘，无蜘蛛网，槽内无污渍 。 （9） 室内设施 ： 摆放整齐，手摸无灰尘 。 （10） 不锈钢设施 ： 用布抛光，定期打不锈钢油。 （11） 卫生间保洁时，须在门外摆放提醒标识，做到动态保洁，每半小时巡查一次，每1.5小时清扫一次。 3. 茶水间保洁标准 ： （1） 地面 ： 干燥无水印，目视无灰尘、无杂物 。 （2） 墙面 ： 手摸无灰尘，无水迹 。 （3） 门窗 ： 手摸无灰尘、无蜘蛛网，槽内无污渍 。 （4） 室内设施 ： 摆放整齐，手摸无灰尘 。 （5） 不锈钢设施 ： 用布抛光，定期打不锈钢油。 4. 楼道保洁标准 ： （1） 地面每天拖拭一次，并擦拭扶手、玻璃栏杆；墙面无灰尘、无蜘蛛网 。 （2） 电梯 ： 地面清洁 ， 每天用扫把清扫除尘或用吸尘机吸边角位和电梯门轨的沙、灰尘，不锈钢面用布抛光，定期清洗电梯内地毯、打不锈钢油，扶手无灰尘，槽内无油斑无杂物 。 （3） 消防柜 ： 内外每周打扫一次，物放整齐，无明显灰尘。 5. 公共部位墙面、地面、电子屏、天花板保洁标准 ： （1） 地面做到光亮，无垃圾杂物 。 （2） 大理石墙面 ： 手摸无灰尘 。 （3） 乳胶漆墙面、墙纸、电子屏 ： 用 鸡毛掸子 打扫、无灰尘，明显污迹要清洗清除 。 （4） 天花板 ： 无蜘蛛网、无水迹和斑痕。 6. 公共区域设施设备保洁标准 ： （1） 烟缸（桶） ： 及时倾倒、清洗，保持洁净，外表每日用布抛光，定期打不锈钢油 。 （2） 擦鞋机 ： 保持洁净，毛刷上无缠绕物，外表每日用布抛光，定期打不锈钢油。 （3） 沙发、茶几 ： 整洁干净，无污渍，定期对不锈钢、皮沙发进行专业保养一次 。 （4） 门窗 ： 手摸无灰尘，槽内无污渍 。 （5） 灯具开关键、开关盒、插座 ： 在确保自身安全的情况下，每天用干毛巾擦拭一次，无灰尘，盖好面板。 7. 会议中心大厅保洁标准 ： （1） 门前台阶 ： 每日清扫拖拭，做到无明显鞋印泥土，污渍和烟头 。 （2） 门口地垫 ： 每周更换、清洗一次，做到无明显污渍 。 （3） 进出口玻璃门 ： 每天用玻璃清洁剂抹净一次，无灰尘；进出口门前和外通道雨雪天要及时铺设地毯，保证通道和行人的安全；如遇雪天，要及时安排人员到达现场清扫积雪 。 8. 房屋外墙、玻璃幕墙及天花板 保洁标准： 目视无杂物和明显污渍。 9. 会议室（休息室）保洁 标准： （1） 物品摆放整齐，无杂物，无积水 。 （2） 桌、椅子 ： 每日擦拭一次，整洁干净，做到无尘土，无污渍 。 （3） 地毯 ： 每周吸尘一次，及时清除临时产生的污渍，视地毯脏的程度定期进行清洗，全年不少于2次 。 （4） 墙面 ： 每天打扫，无灰尘 。 （5） 话筒 ： 每天擦拭一次，无灰尘、无印迹 。 （6）储 物柜 ： 柜内干净，无异味、无霉斑，物品按类摆放整齐 。 （7） 水池 ： 无堵塞、无污渍，光洁明亮，不锈钢设施每日用布抛光，定期打不锈钢油 。 （8） 茶杯 ： 无灰尘、无水迹、无破损 。 （9） 茶杯垫 ： 正反面无斑迹、无破损 。 （10） 小毛巾 ： 无破损、无斑迹，不过期。 （11） 托盘 ： 无灰尘 。 （12） 音响设备 ： 会议室内音箱无灰尘 。 （13） 调音室 ： 物放整齐，地面墙面无灰尘，无痰迹 。 （三）桌椅门窗（含沙发、茶几、操作台面、门窗、把锁等）维修标准 1.确实因损害严重，无法使用经采购人同意后，予以报废。 2.维修保养中，所产生的一切费用（含材料费）由中标人负责。 3.接报修后，10分钟内到达，2小时内完成维修。 （四）水电设备维修、电梯和空调报修工作标准 1.即报即修，2小时内完成维修工作，确保不影响会议召开。 2.乙方负责承包区域范围内所有灯具水电设施设备维修。 3.乙方负责水电设施安全运行，负责因电力事故造成的人员伤亡及物质损失的赔偿及法律责任。 第二章 项目整体服务设想 第一节 项目服务 理念 一、服务理念 我 公司自成立以来，一直秉承“ 顾客至上 ”的经营理念，通过 不断 创新，来满足我们所服务的客户的潜在需求，通过不断努力，使公司逐步走向规范化、流程化、科学化。 1. 我们的宗旨：热情服务、细致周到、持之以恒、精益求精 。 2. 我们的方针：一切为客户着想，努力为客户分忧 。 3. 我们的追求：用我们的诚心、专心，换取客户的放心 。 4. 我们的责任：贴心服务，让客户无后顾之忧。 二、管理理念 1 . 积极倡导“管理 和项目质量息息相关 ”的理念。因此，必须要对公司的基本状况、组织结构、经营理念、运作模式都有比较全面 透彻的了解 和认识，使公司全体员工 的 政策理论水平和管理技能都要有稳定而明显的提升。在不断提高 全体工作 人员素质的同时，创造条件、灵活运用、采取多种方式，在公司内部形成爱学习、敬岗位、讲团结、比成效的良好氛围。 2 . 尤其是 在 行政中心会务服务外包 项目 中 ，其必须依照有关法律、法规、政策及服务合同赋予的权力和责任行使职权和承担责任，实施对秩序的管理。没有管理 ，项目质量就无法得以保障， 项目人员的一举一动，一言一行，每时每刻无不代表着公司的形象，影响着公司的声誉。因此，我们必须明确，管理是手段， 工作质量 才是目的，通过有效的管理 ，保证本次工作的圆满完成。 三、 管理 原则 做好本项目的各项工作这不是一个简单的事情，所以就需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是否达到了目标，是否完成了任务。当然这个原则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得通”的事情上。因此为了 更好地管理 本项目，我项目结合以往的 管理 经验对本项目的管理模式进行深刻的思考，制定了有效的管理原则： 1.把握整体：管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力。 2.专注要点：专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西，许多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”，其实这是一种冒险行为，倘若真的有什么“秘方”，那就是专注要点应该是最重要的。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现。 3.利用优点：利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点，如果这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补的。 4.相互信任：在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛围，是项目圆满完成的必要条件，有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。 5.正面思维：正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考，正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。 第二节 项目服务承诺 一 、项目管理承诺 本项目通过下列活动对项目服务的质量、环境和职业健康安全管理体系的建立、实施和保持并持续改进作出承诺： 1.采用会议、下达文件、宣传栏、标牌等形式，向项目全体员工传达满足采购方要求和遵守法律、法规要求的重要性，增强市场经济的竞争意识，增强公司依存于顾客的意识，增强环境保护意识，增强消除和减少风险的意识。 2.依据本公司“诚信、守法、求实、创新、关爱生命、奉献精品、保护环境”的一体化管理方针，制定符合本项目实施和运行的、适应发展和顾客要求的管理目标和指标，使全体职工认同和理解并努力实现。 3.建立健全项目一体化管理体系，并确保管理体系的持续适宜、充分和有效，确保项目获得必要的人力、设施、技术和财力资源，以保证管理体系的有效运转和持续改进。 承诺单位：（盖章）： 承诺单位法定代表人：（签字）： 日期： 二、项目人员承诺 本项目所有工作人员自愿接受本公司的各项管理，现承诺如下： 1.遵守、执行公司各项规章制度和现场的有关规定，一切言行以公司利益为主，极力维护公司形象。 2.服从公司项目管理人员的管理，积极参加项目，接受公司岗位培训，并按要求提供真实有效的个人资料。 3.保证持证，挂牌上岗，不迟到，早退，不随意离岗，因故离岗提前报管理人员批准后，方能离岗。 4.对工作尽职尽责，保证服务质量。 5.员工之间团结友爱，互相帮助，密切配合，真诚协作。 本人承诺严格遵守以上条款，如有违反自愿接受项目部处罚安排。 承诺人（签字盖章）： 日期： 第三节 项目服务机制 为实现项目工作整体方案的组织实施，制定以下机制： 一、奖励机制 为充分发挥全体员工在服务工作中的积极作用，公司将建立完善的激励机制，以物质奖励和精神奖励相结合的方法充分调动员工积极性，发挥员工的聪明才智和主观能动性，促进管理。 1.物质奖励：以物质奖励的激励作用达到调动员工积极性，降低劳动成本，提高劳动生产率，改善服务质量，提高管理水平。 2.精神奖励：以精神奖励的激励作用，增加员工的荣誉感和对企业的归属感，从而引导员工的行为，主要表现在对于工作积极主动、工作优秀的员工通报表扬，在班组会议中把他的工作作为规范进行学习，从而对一线作业员工进行肯定，让其能最大限度地发挥积极性和主观能动性，也能带动其他员工的