酒店及会场服务投标方案（173页）（2024年修订版）.docx

酒店及会场服务 目录 第一章 技术部分 3 第一节 详细的会场(含会议、就餐)组织服务方案、详细的住宿接待方案 3 第一条 组织服务方案 3 第二条 服务质量保证 33 第二节 会场、餐厅、房间的详细照片、功能介绍、服务内容 58 第一条 功能介绍及服务内容 58 第二条 酒店菜单 59 第三条 菜品展示 62 第三节 免费提供的设施、车位等 64 第一条 停车场介绍 64 第二条 酒店停车场管理方案 64 第三条 停车场照片展示 68 第四节 详细的突发应急预案及保障措施 70 第一条 应急预案 70 第二条 保障措施 70 第五节 服务团队配置情况 125 第一条 服务团队配置表 125 第二条 人力保障措施 125 第三条 酒店经营管理公司部门岗位职能 126 第四条 会议服务 166 第六节 优惠承诺及增值服务承诺 169 技术部分 详细的会场(含会议、就餐)组织服务方案、详细的住宿接待方案 组织服务方案 服务期限：自合同签订之日起两年一、服务经营目标 ●温馨舒适、优质服务、优化功能、保证运行、保证安全的标准 ●争创酒店服务领先水平二、经营管理原则 通过酒店自身的硬件特点、特殊要求等的细致分析，结合宾客的需求，我酒店拟定对接待的主要经营管理原则如下： ●紧密围绕“使宾客称心满意”的核心理念对关键宾客重点关注。提供所需服务. ●倡导“以宾客为中心”的管理思想建立以宾客需求为导向的服务方向链倡导科学管理和专业服务规范管理服务行为 ●为宾客做好服务工作 使XXXXXXXXXXXX有限公司服务成为酒店服务行业的亮点 三、酒店接待及管理工作的特色 XXXXXXXXXXXX有限公司开业于年月日，酒店自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业做到“高起点、高标准、高质量”。并在工作中形成了以下几点特色： 1、以人为本、重视培训 人才对企业来说，是最重要的资源，是决定企业发展的主要因素，为人才的成长和发展创造一个良好的环境是我们坚持的一贯方针，在我司内部，已形成了“能者上，庸者下”,奖惩严明的良好的用人体制。对此，我们对外积极寻找引的培训计划，从总经理到保洁员，每个人都要参加相应内容的培训，鼓励员工一专多能，每年的培训考核成绩都作为职务晋升和年终奖励的重要依据。 2、科学管理，规范服务 向管理要效益是酒店做好对客服务工作的基本出发点，也是酒店生存和发展的客观要求。为此，我们严格按照“管理专业化、服务规范化、经营企业化”的思想建立起一整套科学规范的管理体制。使大家的一言一行都有文可依、有据可查，用科学的管理体系来规范我们平时的服务工作，使本酒店的企业管理水平及服务人员的整体素质都达到了较高的层次。在管理工作中，公司充分利用电脑网络管理等先进的管理方式，各部门的工作情况和有关资料通过电脑联网查寻，一目了然。有效地提高了工作效率和质量。 3、宾客第一、服务到家 “宾客永远是我们的上帝”,这是常常挂在我XXXXXXXXXXXX有限公司管理有限公司管理有限公司嘴边的一句话，客人的满意，就是我们的目标，随时为宾客提供最优质的服务，是我们的服务态度。在抓员工素质培养上，我们要求员工面对客人永远要保持微笑姿态，对客人提出的要求，不允许说“不”字。在抓企业人员管理上，我们对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与业主讲话语气语调等方面都有明确的行为规范要求，在提高对业主的服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切从业主的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到了“宾客想到的要做好、宾客没想到的也要做好”。酒店通过一系列的培训和教育，既提高了员工的素质，也向社会大众展示了“XXXXXXXXXXXX有限公司管理有限公司”的精神风貌。 “XXXXXXXXXXXX有限公司”的理念是“员工与酒店共同发展，为客人提供最优质服务”,公司的服务宗旨是“科学管理、规范服务，设身处地为宾客着想；体贴入微为宾客服务”,我们愿通过自己的努力，通过自己对宾客的全心服务，取得政府、社会等各界人士的认同。 四、针对本次公务住宿及会议接待，酒店拟定运行质量提升措施： ★综合运营质量要求 1、酒店根据集团质检标准，建立质量管理体系，确定质量管理前景和目标，每月集团自检及酒店内部自查； 3、酒店有质量管理口号，并且为员工所熟知； 4、酒店总经理重视运营品质的管理，并参与质量管理标准和策略的制定与实施； 5、酒店及时总结运营质量管理的措施和经验，并与同行共享； 6、酒店有宾客满意度和员工满意度测评系统，并且运行正常； 7、酒店各部门有运营质量的检查、评估和考核，且运行良好； 8、酒店有提高员工质量管理意识的相关培训且纪录完整； 9、酒店各部门有完备的管理制度、运行规范和操作程序； 10、酒店高度关注网络预订价格信用，及时处理宾客投诉和网络点评，有良好的市场声誉； 11、酒店建立“首问负责制”,第一时间解决宾客问题，及时满足宾客需求； 12、建立员工授权机制，以确保及时处理宾客投诉； 13、建立内部信息沟通机制，保证服务衔接通畅，提高宾客满意度； 14、建立内部质量责任追究制度，避免质量问题和事故的重复发生； 15、酒店积极参与当地旅游管理部门开展的各项活动； 16、酒店能够根据自身条件，优化周边环境，并保持良好的社区关系； 17、酒店建立健全的能源管理制度，节能降耗效果明显； 18、酒店后勤服务支持系统配置完善到位，后台管理有序，环境优良； 19、酒店采用智能化设施和信息管理系统，以优化服务提供，提高服务效率； 20、酒店服务人员仪表仪容、精神状态良好；正确佩戴工作名牌；无聊天、串岗现象；客人入住送欢迎茶饮，遇见宾客时，能够微笑、问候并让道； 21、服务人员熟知酒店服务信息，能熟练应答宾客询问； 22、服务人员行为举止、服务语言优雅到位，有适合服务对象的外语服务； 23、酒店对客服务提供效率高，服务响应有时间规定和要求； 24、酒店服务设施配置能满足目标市场的需求； 25、酒店各区域灯光和照明设计完善，具有视觉舒适度；并保持所有灯具完好无损； ★前厅和公共区域 27、酒店周边的道路交通设施良好，具备良好的可进入性； 28、酒店的车辆流线设计合理，停车设施完备，车辆停放的指挥、服务到位； 29、酒店有良好的内外部绿色植物配置，并养护得当； 30、酒店功能区域划分合理，方便宾客在酒店内的活动； 31、酒店的指向系统明晰，标牌设计特色明显、制作工艺精良；夜间霓虹灯保持完好无缺损； 32、酒店室内外公共区域整洁，清洁卫生制度、措施到位； 33、酒店注重室内空气质量管理，店内空气质量符合有关规范与标准； 34、酒店内部新风系统运行良好，各区域空气清新，无异味； 35、酒店无影响宾客舒适度的噪音污染(包括外界噪音、空调和管道噪音等); 36、前厅服务用品(电脑、电话、门厅设施等)完备且有效； 37、酒店能提供高效规范的礼宾服务、行李寄存服务及贵重物品保管服务； 38、酒店入住和结账服务快捷、信用卡使用便利； 39、酒店有常住宾客的偏好信息收集和管理系统，并有效运行； 40、酒店所有区域无线网络(Wi-Fi)信号实现全覆盖，并且使用方便、流畅； 41、酒店公共卫生间保持负压，排气效果良好，无异味； 42、酒店内部交通设施(如电梯、和通道)设计安全合理，使用效率高；★客房运营质量要求 43、酒店各项设施设备保养制度完善，运行状态良好； 44、酒店服务用品配备专业化，方便对客服务； 45、供客人使用的用品安全、便利，符合星级档次； 46、客房用具、用品(如床具、布草等)干净整洁，无异味，舒适度良好； 47、客房用茶杯和漱口杯均经过消毒杀菌处理，并采用替换式； 48、客房采用酒店专用的电话机，服务响应及时； 49、客房电视机频道丰富、操作方便、收看效果好； 51、客房灯具完好，照明度符合客人需要；客房开关、插座位置设计合理，中英文标识清晰，方便客人使用； 52、卫生间洗涮设施和用品(如肥皂、牙膏、沐浴液、洗发液)质地优良； 53、卫生间沐浴设施完好，热水出水快，水温稳定，排水顺畅； 54、客房卫生间排风效果良好，噪音低；客房服务人员经常检查卫生间地漏，并保持水封完好有效； 55、酒店电话服务(总机、客房服务中心等)亲切、准确、高效率；通话中让客人等候时间不超过30秒； 56、客房有送餐、洗衣熨衣、擦鞋和充电器等服务提供，效率高，质量好； 57、客房能够应客人要求提供房间整理和开夜床服务，且具有个性化特色； 58、酒店客房及卫生间清洁用抹布须实行分色管理，分类使用； 59、酒店叫醒服务准确无误，且有特色服务设计； 60、客房有细节服务、特色服务和个性化服务设计。★餐饮运营质量要求 61、酒店餐厅配置合理，国际餐饮、中西结合，菜式符合餐厅特色； 62、早餐用品用具完备、专业、有档次，方便客人使用；餐桌布置整洁、规范，备用调味品到位； 63、酒店早餐食物和饮料品种丰富，原料讲究，并保证菜食提供；热菜有加热措施；现磨咖啡(茶)质量和温度到位； 64、餐厅点菜效率高，服务人员能够为客人设计宴请菜单，有自助及围桌，菜品组合搭配科学健康；上菜速度快，并确保冷菜冷，热菜热； 65、酒水服务规范，能提供专业到位的红葡萄酒醒酒、白葡萄酒(啤酒)冰镇等服务，并能根据不同的酒提供相应的酒杯； 66、制定完善的餐饮原料采购制度，保证餐饮原料的品质及安全性； 67、注重食材采购和提供绿色食品和有机食品； 68、菜食烹饪到位，出品品质优良，色香味形俱佳； 69、餐厅用品用具与酒店档次相匹配，餐具、杯具经过杀菌消毒，洁净无痕，完好无损；餐桌餐椅稳固无松动摇晃； 71、厨房卫生管理到位，符合卫生防疫部门的要求；冷藏、冷冻设备工作正常，冰箱清洁无异味；开餐时间厨房保持负压，排气效果好； 72、厨房配备洗手池、杀菌肥皂等卫生设备用品，并配备适量的急救包； 73、厨房冷菜操作和传菜员须佩戴口罩，保持操作卫生。★其他部门运营质量要求 74、酒店各场所配置合理、服务到位，有特色； 75、酒店有严密的消防管理系统，走火逃生设计完善有效； 76、酒店有宾客安全管理系统，且运行正常有效； 77、酒店有宾客信息的收集、分析和处理系统，并能够有效服务于宾客； 78、酒店有宾客投诉处理系统，对宾客投诉的接受、反馈、记录完备有效； 79、酒店有宾客网络点评的回复、处理系统，并且及时、有效； 80、酒店有管理人员值班巡查制度，且记录完整、处理及时； 81、酒店有高效率的会议制度，管理信息沟通顺畅、有效； 82、酒店有设备设施维护保养规范，且执行效果良好； 83、酒店建立完善的设备巡视、检查和维修管理制度，有完整的设备档案； 84、酒店按国家法律法规的要求，建立系统规范的劳动用工制度、有完备的员工培训制度和实施记录，确保上岗员工接受必要的培训； 85、酒店有员工意见和建议的接受、处理和反馈系统，且运行正常、有效； 86、酒店有原材料采购质量控制系统，且有效运行； 87、酒店与相关供应商保持良好的合作关系； 88、酒店能够有效挖掘和宣传当地和本酒店历史与文化内涵，提升酒店影响力； 89、酒店导入企业形象识别系统并有效宣传； 90、酒店各区域色彩协调和谐，给客人以视觉舒适度和美感； 91、酒店有鲜明的文化特色，管理和服务体现文化底蕴； 92、酒店着瑶服接待有助于提升金秀当地民族文化。 1、定点接待服务方案 自接到XXXXXXXXXXXX分公司2019年酒店及会场服务采购项目投标通知以来，酒店的管理层把投标定点接待列入了酒店的重要议事日程。我们围绕“硬件化服务质量，提高自身的竞争能力，为酒店下一步经营发展打下基础，具体方案如下： 一、加强对会议定点宾馆服务接待工作的认识。 为进一步做好政府各项活动的接待工作，提高酒店接待档次和服务水平，提升酒店知名度，酒店总经理牵头召开如何做好政府会议接待工作为主题的专题会议，会上明确酒店各部门以及营销代表的责任。通过专题会议，进一步提高酒店 二、建立健全组织机构，实行分工负责，确保接待各项工作得以顺利开展。 酒店严格按照中高端连锁酒店服务标准及要求对操作层进行强化培训，牢牢树立了标准意识、服务意识，全面掌握各岗位的服务准则、服务规范，注重培养酒店服务人员良好的服务意识和推销意识，从而使各部门进入规范的循环体系，使员工个人素质和业务素质，尽快适应了高星级酒店规范管理的基本要求，创造良好的服务接待环境，做好对客的各项接待服务。 三、建立健全岗位规章制度，建立良好的工作秩序。 服务质量是酒店经营管理一个重要的环节，结合员工队伍整体素质情况，针对性地建立了部门管理制度：比如客房管理制度、财务管理制度、工程运行系统安全条例、人事培训制度、餐饮服务规章制度、后厨管理制度等，严格进行监督检查，强化了质管委的职能；利用《质量管理奖、罚条例》来规范员工礼仪，严格执行各项规章制度，使每个员工在日常生活中养成良好的习惯，不断提高自身的综合素质，有效保证为宾客提供最佳服务。 四、实行分级管理，保障服务水准。 酒店实行总经理→部门经理→主管→员工层级负责的管理体制，坚持“责、权、利”相结合的原则，实施垂直领导，逐级管理，制定了《各部门管理规范》,对中层干部施行《部门经理岗位责任制》,对部门经理的行为规范、职责、值班经理职责及考勤和各部门员工违规违纪或优秀事迹的质检情况等方面，进行考核，实行重奖重惩。对广大员工根据高星级酒店服务规范标准、各岗位职责及人事培训内容，采取了书面考试与实际操作和平时质检考核相结合的措施。酒店实行“五严五暖”为特点的思想教育方式，树立员工爱店敬业的思想意识，培养广大员工的爱心、精心、细心、耐心，促使广大员工自觉遵循规范服务原则，在工作中做到亲切主动、礼貌热情、高效美观、拾金不昧、服务到底。 五、完善硬件设施，提升会议接待档次 完善硬件设施，是促进酒店健康发展，提高会议接待能力的前提和保证。为进一步完善酒店服务功能，提高酒店的接待档次，从9月份开始对酒店客房会议室等硬件设施产品进行了改造、维护。新增中小两个会议室。增设和配备多媒体投影仪，抓好硬件设施的维护保养，确保会议接待工作正常开展。 6、树立安全意识，完善安全设施，确保客客安全。 酒店每月对员工的消防及其他安全知识进行培训；不断完善酒店的安全设施，加强检查楼层灭火器、安全出口指示灯、安全应急灯等安全设施；对室外项目也增加防护设施，树立警示牌，张贴警示语等来强化和保障安全。酒店制定了各项安全措施，对员工的消防及其他安全知识，进行定期培训，严格要求人不离岗、有患必除，严格要求安保人员执行全天候的巡逻控制，尤其是监控室人员，24小时不离岗，一旦发现问题，立即通知就近保安或值班经理，进行处理。对保安人员严格要求执行夜间巡逻制度；同时，酒店组建义务消防安全队。这些有效的安全保障措施，都确保了住店客人的生命财产安全。酒店开业以来，没有发生一起重大安全事故，既为客人提供了安全的入住环境，也保证了酒店的正常运行。 7、狠抓清洁卫生，营造素雅温馨的亮丽环境。 酒店从外部环境、停车场到接待大厅、客房、餐厅等，都是检查经常性地清洁维护与打扫，集团质检每月进行检查。卫生责任由部门到班组到员工层层落实负责，按周期有计划地清洁，努力做到“勤”和“细”。在监督上，以自查和逐级督促与酒店质检相结合的方式；投入相应物资作为保障，切实保证酒店设施的完善。比如客房及走廊地毯的铺设减小了尘埃带入量，客房每天吸尘器的添制方便了地毯清洁，定期清洗，采用一些高质有效的清洁和消毒剂保证了清洁的品质效果等。同时搞好了设施设备的维护保养及部分更新添置。日常工作中，坚持部门维护、保养与工程人员指导、维修相配合的原则，制定维修计划，定时维修保养。在工程人员中也采取分工合作方式，对某些大型重要设施，聘请厂方技师前来指导维护。及时对空调机房、变压器、线路、管件、房间空调、电器、家俱、洁具、某些墙面天花等进行了多次保养或维修，以保障酒店设施的正常运行，确保酒店的服务质量。 有限公司)目前硬件设施和服务质量一直保持良好，“宾客至上，超出客人对我们的期望”这种服务理念，将化作每一位员工的自觉行为，酒店将一如既往地秉承“高标准、严要求”的经营服务方向，为客人提供更加舒适、更加完善、更加便捷的优质服务。在今后的会议接待过程中，我们将严格按照会议接待程序，做好每一个环节的服务工作。为我县文明建设，做出积极的努力和应有的贡献，同时力求给客人提供和创造一个舒适、安全、良好的住店环境。 2、前厅服务介绍 XXXXXXXXXXXX有限公司管理有限公司(XXXXXXXXXXXX有限公司)前厅部 ， 主要负责接待宾客、销售酒店店客房商品、组织接待和协调对客服务、销售餐饮等服务产品、沟通与协调酒店各部门、为客人提供各种综合服务的对客服务部门。 具体提供的服务内容有： 1、24小时提供的接待入住服务，退房收银服务，问询服务，总机电话服务，叫醒服务，留言服务，预定服务，接受宾客投诉，VIP接待服务； 2、16小时提供礼宾服务，传真服务，商务复印打印服务； 3、24小时提供欢迎茶水服务； 特色服务内容有： ★退房服务：酒店退房时间延迟至下午14点，对信誉较高的老客户执行免查房服务。 ★预定服务：接受提前预定，提前预定时间不限，当天预定房间最晚保留至下午19:00,电话确认后可保留23:00. ★总机服务：为所有来电客户提供电话转接、留言服务，为入住客户提供国内国际长途电话开通拨打，转接服务。 ★商务服务：为入住客人可免费提供查询、电话、传真、宽带网络等服务。 ★礼宾服务：免费为会议或入住宾客提供，行李搬运，包裹收取，旅游指南，出租车代叫等服务。 ★投诉处理：专人跟踪处理宾客投诉，对宾客及时汇报并反馈，一般投诉1小时反馈并解决，重大投诉5小时反馈并解决。 酒店前厅服务程序： 1.目的：为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。 2.适用范围：本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.职责●前厅部负责本程序的归口管理。●XXXXXXXXXXXX有限公司管理有限公司(XXXXXXXXXXXX有限公司)各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.工作程序 ●了解信息：(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)XXXXXXXXXXXX有限公司管理有限公司服务项目。(4)XXXXXXXXXXXX有限公司管理有限公司设备设施状态信息。(5)旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)“黑客”信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》,作为服务的依据。 ●前厅服务要求：(1)达到集团中高端酒店服务标准。(2)满足宾客的要求。 (3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》,识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制： (1)总台服务总台服务包括：问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》,对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》,规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》,明确宾客预订要求，确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》,以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了保证准确、周到地向宾客提供服务，服务员严格按《前厅部服务规范》要求办理宾客入住登记、排房、换房等服务，并填写《入住登记表》。 ⑤为了加强对客房钥匙的管理，前厅部编制《前厅部客房钥匙管理办法》, 范围时，服务人员应请宾客填写《钥匙授权卡》以保证客房钥匙的准确无误。 ⑥为了加强对宾客历史档案管理，提供有针对性的个性化服务，前厅部编制《前厅部宾客历史档案管理办法》,规定了宾客历史档案收集的内容、渠道及信息传递方式。 (2)礼宾服务：礼宾服务包括迎宾服务和行李服务。迎宾员为来店宾客提供开车门服务，并协助车场保安员保持大厅门前车道畅通。行李员负责团队、散客行李运送、寄存以及宾客代办服务。礼宾服务提供按《前厅部服务提供规范》实施。 ①行李员负责团队、零散宾客进、离店的行李收取、运送工作。在受理宾客进离店行李服务时，行李员应填写《行李进离店登记表》,并制作《行李牌》,以确保宾客行李的准确、完好及时进出。 ②XXXXXXXXXXXX有限公司管理有限公司(XXXXXXXXXXXX有限公司)为宾客提供行李寄存服务，为确保行李寄存安全、准确、无差错，前厅部编制《行李寄存管理办法》,规定行李寄存的相关手续及注意事项，服务人员在接受宾客行李寄存时需填写《行李物品寄存登记表》,发放行李物品寄存牌。 ③XXXXXXXXXXXX有限公司管理有限公司(XXXXXXXXXXXX有限公司)为宾客提供购物、修理、寄信等外出代办服务内容，代办服务由行李员提供，受理代办服务时需填写《代办服务单》,保存对宾客提供服务的原始单据。 (3)商务服务：为宾客提供打字、复印、传真、票务、邮寄、等服务。商务服务活动按《前厅部服务提供规范》实施。XXXXXXXXXXXX有限公司管理有限公司 (XXXXXXXXXXXX有限公司)为宾客提供贵重物品寄存服务，为宾客贵重物品寄存安全提供保证，具体执行《贵重物品寄存管理办法》。 (4)话务服务为宾客提供电话转接、叫醒、留言及视听服务。话务服务活动按《前厅部质量控制规范》实施。 (5)总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务活动均须做好记录。 ●资源要求(1)合格的前厅部服务员。(2)相应文件。(3)适宜的设施设备。 (4)适宜的工作环境。 5.0支持性文件●《前厅部服务规范》●《前厅部服务提供规范》●《前厅部客房预订操作办法》●《前厅部质量控制规范》 6.0相关记录●《客房预订单》●《入住登记表>●《行李物品寄存登记表》●《代办服务单》 3.2.6.客房服务介绍 客房家具及洁具情况介绍： 客房所有床均采用慕思寝室用品有限公司生产的慕思床垫客房所有卫生洁具均采用意大利法恩莎卫生洁具 客房所有床上用品均采用南通斯得福纺织装饰有限公司定制 客房内采用中央空调系统 客房窗户采用中空隔音玻璃客房服务及其他介绍： 客房内配有有线/无线上网服务、液晶电视、吹风机、24小时热水、应急手电筒、防毒面具、一次性洗刷用品、中央空调、国内外电话、保鲜冰箱。 1、免费提供夜床服务，叫醒服务； 2、免费提供二次清扫服务； 3、免费提供送餐服务； 4、免费提供充电器、网线等租借服务； 5、免费提供行李寄存服务。 6、提供洗衣、房间布置、VIP接待等服务。客房特色服务内容： ★提供免费夜间二次清洁服务； ★对当天生日客人送上生日祝福和免费赠送水果拼盘。★VIP接待服务 ★婚房布置服务 ★商务会议房间布置服务 3、酒店客房服务标准 一、住客迎接程序 程序标准了解客情 1、根据总台的通知单，尽可能详细地了解客情； 2、做到“七知、三了解”:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到(离)店时间、了解客人宗教信仰。 布置房间 根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范) 楼层迎宾 1、迎客服务：电梯口迎接客人，引领客人进房间，介绍房间设施及服务项目等； 2、分送行李：协助礼宾员将客人行李(团队)分送至各房间。 二、叫醒服务程序 程序标准 接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话； 2、按标准程序问候客人、报岗位名； 3、问清房号、姓名及叫醒时间； 4、重复客人叫醒要求，得到客人确认后，祝君晚安； 把叫醒要求告之总台告诉对方叫醒要求，请对方确认。 填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。 三、客人遗留物品的处理程序 程序标准 发现客人遗留物品时，及时报告 1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到客房中心； 2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将 3、主管在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名等； 分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等； 2、非贵重物品：眼镜、日常用品等；保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里； 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理； 3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天； 4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；认领 1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领； 2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。 四、送客服务程序 程序标准 准备工作1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐；2、如客次日离店，团队房要根据行李多少，安排礼宾员；3、要检查客房情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好；4、客人临行前，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺；5、临行前，应主动征求客人的意见； 送别主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并致离别祝愿。 检查1、检查客人有无遗留物品；2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目； 五、擦鞋