大型峰会会务服务投标方案（345页）（2024年修订版）.docx

大型峰会会务服务投标方案 目录 第一章 项目背景及需求分析 12 第一节 会议产业的现状与发展趋势 12 一、“模糊”的会议产业 12 二、会议产业的市场分析 14 三、会务市场的特点 16 四、会议业目前存在的问题 18 五、会议产业的发展趋势 20 第二节 需求分析 22 一、 项目 概况 22 二、服务内容及整体要求 22 三、服务周期及时间节点 25 四、服务人员工作标准 25 五、服务人员服装要求 30 第二章 项目整体服务设想 31 第一节 会议服务整体设想 31 一、目标 31 二、基本原则 31 三、服务工作管理思路 31 四、总体服务设想 35 五、总体管理方式 36 第二节 项目管理模式策划 39 一、模式设计理念 39 二、模式设计要素 39 第三节 项目重难点及应对措施 41 一、会务工作中的重点 41 二、会务工作中的难点 42 三、会务工作重难点的应对措施 44 第三章 项目组织机构及人员管理 48 第一节 项目组织机构 48 一、 公司 介绍 48 二、组织机构图 48 第二节 部门及人员职责 49 一、部门职责 49 二、人员职责 51 第三节 人员培训 66 一、培训宗旨 66 二、培训概括 66 三、培训的目的及要求 67 四、培训计划 67 五、员工培训操作流程 71 六、培训内容 76 第四节 人员管理 83 一、人员配置原则 83 二、人员工作守则 86 三、人员管理 93 第四章 项目管理规章制度 103 第一节 会务服务管理规程 103 一、会议服务流程 103 二、服务质量要求 105 第二节 会务服务工作制度 108 一、会议服务职责 108 二、岗位职责 108 三、考勤制度 109 四、奖惩办法 109 五、会议程序 111 第五章 项目拟投入的设施设备 113 第一节 项目拟投入清单 113 一、影音设备 113 二、翻译设备 116 三、记录设备 118 四、会议会场设备 119 第二节 设备管理 121 第三节 设备调试 123 一、灯光调试 123 二、音响调试 123 三、投影调试 123 四、激光笔调试 124 五、空调调试 124 六、LED显示屏调试 124 第 四 节 会务设备维修维护 125 一、建立服务保障机制和响应时间 125 二、会议系统维护定检流程图 126 三、维护定检原则及方法 127 四、定检常用检测方法 132 五、定检日常保养标准 144 第 五 节 日常巡检制度 146 一、巡检人员 146 二、巡检人员岗位职责 146 三、巡检周期及时间 147 四、巡检路线 148 五、巡检内容 （重复） 148 六、巡检方法 148 七、巡检处理 149 八、定期巡检方案 150 第 六 章 会务服务方案 161 第一节 会场布置执行方案 161 一、会场布置总体要求 161 二、会议场所布置 168 三、会议场地评估 170 四、会议室座位安排方式 171 五、会场设施布置相关要求 172 六 、会议室音像辅助设备安排 175 第二节 会务管理方案 177 一、管理要点 177 二、会务工作的管理要求 180 第三节 宣传品制作方案 183 一、主题定位 183 二、片长设置 183 三、整体定位 183 四、专题定位 183 五、表现内容 184 六、解决方案 184 七、专题片拍摄及制作要求 185 第四节 会场接待方案 186 一、会议接待服务流程 186 二、会议接待服务方案 192 第五节 会务服务方案 199 一、目标 200 二、基本原则 200 三、会务人员选聘 200 四、会务人员培训 201 五、会务服务操作规程 201 六、会务服务人员仪表、仪态要求 204 七、会务服务需求确认 210 第六节 会议秩序维护方案 216 一、会议人员进出管理原则 216 二、会议人员进出管理办法 216 三、会议人员进出管理流程 217 第 七 章 会务就餐保障方案 221 第一节 会议餐安全保障管理 221 一、工作目的 221 二、制定依据 221 三、适用范围 221 四、工作原则 221 五、工作任务 222 六、工作职责 222 七、组织领导 223 八、监管内容 223 九、工作程序 223 十、食品安全要求 224 第二节 会议餐场地的准备 231 一、场地布局设计 231 二、餐台设计 231 三、餐厅绿化设计 231 四、菜单编制 232 五、设备配置与管理 232 第三节 会议餐就餐流程安排 234 一、日期和时间的选择 234 二、场地的选择 234 三、宴会的形式 235 四、宴会的菜单和酒水 235 五、宴会的人数 236 六、宴会的程序和演出 236 七 、茶歇 236 八 、其他安排 237 第四节 会议餐接待服务标准和流程 237 一、送迎客人服务规范及标准 237 二、铺席巾规范及标准 239 三、席间服务规范及标准 240 四、就餐服务 242 五、餐后服务 243 第 五 节 会场卫生保洁方案 244 一、会场整体管理需求 244 二、会场保洁管理方案 246 三、保洁服务标准和服务流程 253 四、保洁服务保障 262 五、保洁人员管理制度 265 第 六 节 疫情防控期间会议就餐管理 267 一、工作 人员 健康筛查及管理 267 二、工作 人员 返岗要求 268 三、设施设备清洗消毒及环境清扫 268 四、食品原料采购 269 五、 食品原材料的贮存 270 六、食品加工 270 七、分餐错位进行就餐 270 八、 餐后的消毒保洁 271 第 八 章 会务安全保障方案 273 第一节 安全保护整体服务方案 273 一、岗位要求 273 二、安全监控工作程序 273 三、流动岗工作要求 274 四、巡视检查工作要点 274 五、停车管理工作要点 274 第二节 会议安保管理制度 275 一、保安岗位职责 275 二、工作时间 276 三、奖罚条例 276 四、工作制服管理制度 277 第三节 会议安保人员管理制度 278 一、职业纪律 278 二、规范用语 279 三、岗位规范 279 第 九 章 会务服务质量保障方案 281 第一节 服务质量承诺 281 一、服务承诺 281 二、管理服务分项标准 285 第二节 会务服务质量管理及保证措施 289 一、质量管理措施 289 二、质量保障措施 291 第 十 章 应急预案 303 第一节 会议活动疫情防控常态化工作方案 303 一、会议活动举办地区 303 二、防控工作责任 303 三、会议形式 304 四、会前防控措施 304 五、会议期间防控措施 305 六、会议分类防控 306 七、会场疫情防控管理 307 八、会议人员健康管理 307 九、餐饮管理 309 十、住地疫情防控管理 310 十一、交通工具防护管理 310 十二、应急处置 311 第二节 火灾应急预案及现场处置方案 311 一、目击报警 311 二、消防监控室报警 312 三、报警要求 313 第三节 食物中毒应急预案 318 一、编制目的及依据 318 二、组织机构及职责 319 三、食物中毒事故识别 321 四、食物中毒的分类 321 五、食物中毒的特点 322 六、食物中毒的预防 322 七、应急响应及程序 324 第四节 突发停电应急处理预案 325 一、制定突发停电应急处理预案的目的 325 二、应急预案管理主体及职责 325 三、应急小组及职责 326 四、停电处理流程 328 五、应急物资准备 330 六、 预案 演练 330 第五节 滋事扰乱的应急预案 331 一、事故风险分析 331 二、应急处置基本原则 332 三、应急指挥机构及职责 333 四、处置措施 334 五、扩大响应 335 六、总结报告 336 七、注意事项 336 八、应急物资与装备保障 337 第 六 节 地震预防安全疏散应急预案 337 —、指导思想 337 二、组织领导 338 三、演练安排 340 四、紧急疏散原则 341 五、临震应急反应 341 八、震后应急反应 342 九、抗震保障措施 345 第一章 项目背景及需求分析 第一节 会议产业的现状与发展趋势 会展业在经济全球化的进程中，以其对经济和社会的杰出贡献获得了众多的美称，受到了各国政府越来越多的重视。会展业也同样地成了我国国民经济的新亮点，越来越多的城市和地区正在努力发展会展业。但是目前各地在发展会展业的过程中，普遍存在重展览，轻会议的现象。从统计资料上来看，也是展览的数据多，会议的数据少，这说明目前国内对会议业的重视程度尚不及展览业。会议产业不是个新话题，很多专家都讲过，很多行政部门也做过这方面的工作，但在实际工作中，很多行政单位没有把会议产业做到位或根本没有在成功召开会议的同时很好的发展会议产业。诸多原因导致了会议业 作为 一个独立的产业发展缓慢，而会议业的这一块市场又是确实存在并具有广阔的发展空间和增长潜力的，所以需要通过认真研究会议市场的需求和变化规律，制定相关的规章制度，从而使会议业得到更快更好的发展。 一、“模糊”的会议产业 尽管目前国内普遍采用“会展业”的提法，但会议与展览会在主体内容和运作方式上存在本质的区别。会议和会展业的关系在国际上有两种不同的认识，欧洲提倡大会展小会议，国际会议联盟则认为是大会议小会展，目前我国基本上遵循欧洲的思路，将会议业纳入会展业的范畴 ， 但是无论从哪个角度说，会议和展览都可以成为单独的产业。从活动目的和具体运作方式来看，两者有很大的不同。一般说来，展览尤其是商贸展览，其直接目的是促成交易，是商品买家和卖家的聚会，通过观众群，直接销售产品、寻找交易伙伴的目的性非常明确。而大多数会议的目的在于交流信息，或者是单向的宣传，如培训、产品说明会等，或者是双向的交流，如研讨会等，目的是及时了解有关政策法规，获取知识、信息和贸易机会。鉴于两者的不同特点，对其进行区别界定、研究并使其形成各自的产业，是完全可以做到的。 我国会展业年均增幅超过20%，取得了长足发展并倍受关注。其中展览业是主要内容，会议产业处于模糊的境地。因会议情况复杂，统计困难，业内一直参照会展业数据评估会议市场，虽然会展业统计涵盖了部分会议情况，但还不能准确反映会议市场特点和发展趋势。 国内也没有明确的统计资料，因此，尽管现在会议业已经形成一定的市场，但人们仍按旧有的思维模式看待这一事物，受思维 惯性地误导 ，会议业 作为 独立的产业发展很慢。 会议产业的统计数据尚不多见的原因，一是会议从上百人到几十人规模参差不齐；二是会期半天到十几天时间长短不一；三是会议有新闻发布、研讨交流、鉴定评审、贸易洽谈等种类繁多；四是会议与展览、旅游、参观、教育、娱乐等相结合场所分散。五是有些会议和商务活动不是市场化运作，虽具有促进经济和技术发展的积极意义，但政策上对政府投资的会议和商务活动是有一定限制的，这类会议和商务活动不易采访和统计。因此，现有的会议统计只能作为参考。 目前有关会议的统计数字一般都是参考数，实际数字要大于公布的会议统计数字。 二、会议产业的市场分析 由于会议产业的统计较少，很难用数据直接说明会议产业的“蛋糕”到底有多大，所以本文先对会议产业的市场现状进行了分析。细分会议市场这块“蛋糕”应分为两大块： 一是 盈利性会议； 二是非盈利性 会议。 有人认为政府的工作性会议、商务性会议、宣传教育会议等不盈利的行为不属于会议产业。这是不对的，只要造成消费和能拉动相关行业就形成了产业经济效能。在构成盈利和非盈利的会议产业中，为便于分析和研究，会议可分为国际性会议、工作和商务性会议、市场化运作性会议三大类。 （一） 国际性会议 国际性会议一般指与国外某机构联合举办，或有一定数量国别和外国人员参加的会议。无论是盈利和非盈利，其性质有规定性会议、专业性会议、活动性会议、学术性会议、政治性会议、文化交流性会议等等。 （二） 工作和商务性会议 工作和商务性会议一般指 不以盈利为目的 会议，其中规定性会议、日常性会议、专业性会议、度假型会议、政治性会议和以签字仪式、年终总结、洽谈业务为主的商务性会议比较多。 （三） 市场化运作的会议 市场化运作的会议是以盈利为目的的会议，从事这个行业的机构大致可分为4类。一类是咨询公司，主要以会议策划见长。第二类是科研机构和大专院校。第三类是培训中心。第四类是媒体。这些机构在市场调查基础上，根据社会需求策划会议内容、整合会议服务资源，满足参会者的需要，从而受到社会承认。最近几年，市场化运作的会议在整个会议产业中扩张较快，一些国际性会议和商务性会议也在挤入市场化运作市场。由于政府对会议审批的内容和范围减少，市场的放开逐渐加大，越来越多的人发现，成功地组织一次市场化运作的会议可以取得不薄的盈利，而从事这一行业的人更发现，这一行不仅投资少见效快，更有非常广阔的前景。于是乎，诸多的经营机构争相涌入会议市场，使市场竞争日趋激烈。 从市场化运作会议的市场情况看，因发展无序出现速度减慢的苗头。主要表现是会议内容相似或“撞车”较多，会议策划、筹备和招商难度加大，举办会议周期放长，会议规模一般在250人左右难以做大，参会价格也出现回落，有些会议甚至打出“免费参会的牌子”。这种现象在论坛会、研讨会、讲座和与展览结合的会议出现的较多，虽然是会议市场的局部现象，但会议市场化运作的不规范、会议知识产权的保护和会议质量评估体系不健全、冒名和劣质会议扰乱市场等都影响了市场化运作会议的发展。对于市场化运作的会议喜中有忧的状况，应该说市场化运作本身就伴随着风险，机遇和挑战共存。 三、会务市场的特点 会务市场有区域性、综合性、弱季节性、低集中度等特点。 区域性指的是：会议场所的 参会人员 辐射范围有限主要视所在城市的地位而定； 综合性指的是：会议主办者需要会务服务方提供综合性的一站式服务； 低集中度指的是：与 会议就餐酒店 业类似，尚未形成大型跨地区、集团化经营的领导性企业， 参会人员 仅能依托当地的会议场所及旅游资源举办会议活动。 目前全国有一万多家星级饭店，集团化程度仅为9.64%。而美国由集团管理的饭店已达80%，欧洲为50%。在中国120多家饭店管理集团中目前仅有8家被列入全球饭店管理集团300强的行列，这与目前中国饭店业庞大的市场是不相称的。 弱季节性指的是：会议市场淡旺季不明显，年终会议对旅游旺季是较好的缓冲。 以休闲旅游为目的的会议，如公司奖励旅游会议、各类协会的研讨会等往往选择在旅游旺季到旅游城市举行。政府、公司的年终总结会、表彰会、讨论会等往往在冬季举行，地方XX会议在春季举行，这对淡季会议客源是重要的补充。 四、会议业目前存在的问题 会议产业的“蛋糕”如此诱人，自然引来众多企业纷纷涉足。但是，尽管公司的数目很大，但并没有形成规模，其社会认知度还很低。很多公司只有两三个人，来了业务就组织一些临时人员去搞服务，没有业务时就搞其他行业的事务。这些小公司的从业人员多是从旅游公司里出来的，素质参差不齐，没有会议服务的专业知识。人才缺乏应该是目前会议业发展的最大障碍之一。会议组织管理、会议服务是会议业发展急需的两类实用型人才，虽然近几年很多高等学院都开设了会展专业，但都只是初具雏形，缺乏经验，专业性不强，特别是会议方向的人才培养。职业教育或许能满足短期的需要，但从会议业长久的发展来看，不仅需要实用型人才，更需要理论上的深入研究。 目前我国会议业处于“无监管、无规章、无标准”的“三无”状态。会议业没有主管部门为其争取更多的权益。旅游业有旅游行政部门为其争取更多的优惠政策，但会议业不仅没有行政部门支持，也缺乏自己的协会组织。“双重征税”是阻碍会议业发展的重要因素之一，会议公司收到业务费时要交一笔税，这笔业务费在交到服务场地时又要交一次税，这大大压缩了会议公司的利润空间。去年税务部门将会展列为以减免税来支持的产业，但目前还没有具体的操作模式，而且并没有明确会议业能否享受这一优惠政策。 可见，政府部门的会议服务对于会议公司来说是一个非常巨大的市场，但在操作中有非常大的困难，有些涉及到 国家机密 的会议，不可能由民间机构来主办。目前大部分会议公司都只能拿到非政府组织召开的会议，但是从长远目标来看，政府组织的会议也应该由专业的会议公司服务。由企业来承办，政府部门组织主办，这不仅可以整合资源，节约成本。而且专业会议公司经验多，效率会更好。专业会议公司应该向有关部门积极推介会议公司服务的优势以及会议业的发展趋势。 会议业 要像 会展、旅游业被社会认可，需要一个长时间的推动。这就需要会议公司先把市场做起来，走专业化的服务道路，让政府和社会逐步地认识到会议业是一项专业非常强的产业，市场有了需要，政府才有可能出台具体的支持措施，并使会议业得到更快的发展。 五、会议产业的发展趋势 会议产业的形成是因它传递信息最快、最直接，就是在信息化时代，报纸和网络也无法取代会议的这种功能。故西方经济学家把它称之为“信息冲浪”、“知识会餐”、“财富平台”、“城市经济的拉力器”。我们主张以积极、开放的心态看待事物，力图从中国会议产业的变化中，发现新的经济增长点和产业趋势。 中国会议产业未来的走势，宏观上是中国政治经济的大环境和国际环境的“晴雨表”。微观上随着社会主义市场经济的发展及对外开放程度的扩大，频繁的对外经济、贸易和文化交往将推动国际会议市场需求的增加。国家财政支出的工作和商务会议将逐渐减少或纳入政府集中采购范畴，取而代之是市场化运作的会议。目前有关研究会议产业的机构相继成立，相关的产业理论和市场统计数据有助于政府加大对会议产业发展的引导和培育力度，建立公平的市场竞争环境。 （一） 制定规范政策 政府部门通过法律、行政规章和政策等手段对我国会议产业进行宏观规范，有关政府部门共同研究制定会议产业政策，规范市场改善环境，解决会议知识产权保护，无序竞争，损害参会者利益等问题，扶持品牌会议的形成。 （二） 成立行业协会 会议产业协会、学会将会陆续成立，以此解决会议产业中的突出矛盾。随着我国政府机构改革和职能转变，政府主要通过制定规则来调控市场，而市场的自律则主要依靠行业协会组织来进行。我国将会借鉴那些会议产业发达国家的行业管理经验，在认真分析研究我国会议经济现状的基础上，成立全国性的市场化的会议行业组织，充分发挥相关中介机构的行业自律作用，加大协调和服务力度，加强产业内部的交流与合作，协调会议活动。 （三） 制定合理税收 研究制定有利于中国会议产业发展的税收政策，使与会议相关的服务业能进一步提高，办好会议活动的各项服务。从目前市场化运作的会议情况看，要想继续扩大规模，有可能通过短暂的价格战，那些有竞争实力、有专业水准的会议经营机构通过价格优势实施品牌战略，迅速在会议市场中抢占优势地位，另一方面，市场促使会议经营机构苦练内功，努力提高会议组织、策划、服务的水准和经营管理水平，不断进行会议活动的创新，降低整合会议资源的成本，争创名优品牌，提升会议的国内外市场竞争力和影响力，在复杂的市场环境和激烈的竞争中胜出和壮大。 我国会议产业的发展，得益于中国社会的稳定和国民经济持续快速增长，也受益于经济全球化对国际会议市场大融合的有力推动，同时，还蕴含着中国社会法律环境的规范、科学技术的进步、会议产业理论和市场研究的推动以及经营者和参会者的成长等众多条件的契合。可以说，中国会议产业的成长已经成为独立的产业，具有广阔的发展空间和增长潜力。 第二节 需求分析 一、 项目 概况 （根据峰会实际情况描述） XX大会将于XX月X-X日在XX会展中心举办。大会活动内容包含：XXXX、XXXX、XXXXX。 二、服务内容及整体要求 （一）制定实施方案 标准要求：对接 XX市 大数 据局，制定活动切实可行的具体实施方案，内容包括大会整体执行方案、嘉宾邀请方案、会务执行方案、氛围营造方案、嘉宾接待方案、宣传方案、展览执行方案、疫情防控方案，确保大会按实施方案顺利进行。 （二）邀请主办 标准要求：XX大会主办单位。 （三）租赁场地 标准要求：租赁大会及展览举办场地。 （四）制作大会宣传片 标准要求：根据大数据局的要求，进行宣传片的素材收集、脚本编制、拍摄剪辑一份10-15分钟宣传片，再在原稿基础上精简一版5分钟宣传片用于大会开幕式。 （五）会场布置 标准要求：对接 XX市 大数据局，按照大会总体要求，做好大会及分论坛会场设计和布置，包括：会场桌椅摆放、地毯、配套茶歇、演讲台、会场舞台、LED高清显示屏等成套设备、调试和准备好现场专业灯光照明系统、话筒音响系统、中控设备、现场线路及网络等。 （六）会务管理 标准要求：根据 XX市 大数据局 要求 ，按照国际级会议标准，策划组织大会及分论坛整体会务和流程。会务内容包括但不限于：大会整体策划、执行、导演、彩排、大会开幕式、专业录音录像、专业照相、专业速记、礼仪、安保、保洁；设计并制作大会邀请函、会议手册、桌卡座牌、定制笔本、抽纸、湿巾、精装矿泉水、防疫物品等，以及组委会的其他相关要求。 （七）氛围营造 标准要求：大会门头设计制作、大会主题形象、报到处背板、指示牌、道旗及其他氛围营造等。 （八）嘉宾邀请 标准要求：邀请大会及分论坛嘉宾，邀请到会（或线上参会）嘉宾应包括：副部级领导、省领导、市领导、至少2名院士及行业内具有代表性的企业等。 （九）大会接待 标准要求：做好重点嘉宾接待工作，包含：大会期间重点嘉宾在潍坊期间的车辆、食宿等服务。 （十）展览会标准要求 1.展览面积： 2.特装材质要求绿色环保，运用声光电等手段体现现代感和科技感，充分展示企业形象。主通道两侧的企业要配备专职解说工作人员，对企业发展、产品进行详细解说。 3.邀请重点企业参展，提升展会整体档次水平。 （十一）宣传 利用自有资源及宣传途径进行大会宣传推介工作，提高参展商与采购商渠道精准对接。 三、服务周期及时间节点 （一）服务周期 自合同签订之日起，至后续服务期满止。 （二）时间节点 1.XXXX年X月X日前，完成嘉宾邀请工作； 2.XXXX年X月X日前，完成会场布置工作； 3.XXXX年X月X-X日，进行大会及分论坛彩排工作； 4.XXXX年X月X-X日，展览搭建布展； 5.XXXX年X月X日，大会开幕； 6.XXXX年X月X-X日，展览会开展，保证参展商、采购商安全顺利参展参会。 四、服务人员工作标准 （一）服务员工作要求 1.总体要求 （1）按照服务部下达的接待任务量，提前做好准备工作（开启空调、配备充足的茶具、小等）；会议开始前5分钟时，空调设置成小档，以防噪音过大； （2）桌椅、茶杯、席卡摆放做到横竖一条线。杯内无絮、外观无破瓷无水迹；杯垫无字迹、无茶渍、无缺损；桌椅干净，屉内无杂物；小无破损、无异味； （3）调节好座椅摆放位置，距桌边35厘米，与席位卡及要发言的话筒一对应； （4）确保一名服务员在会场内驻守，随时观察会场情况，方便提供 其他 服务；服务人员在驻场时站姿要标准，不能倚靠在桌子或墙壁旁，与物品保持10厘米左右位置； （5）桌上茶具摆放：茶杯摆放在茶杯垫上，距桌内边相距40厘米左右，放置右手，杯柄向右；毛巾竖直放置在左 手边 ，与茶杯水平一致，两物距中心距离不超过20厘米； （6）每隔20分钟续一次水，续水时左手提水瓶，右手拿水杯，溅出的水渍用小毛巾（面巾纸）擦拭干净。 2.仪容仪表 （1）面容整洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。 （2）头发用统一的头花盘起，不留刘海，经常梳理，保持整洁； （3）不涂指甲油，不佩戴夸张饰品，只可戴手表、耳钉，戒指不超过一枚。颈部可根据季节变化或统一要求扎丝巾。 （4）服务人员上岗必须穿中标人统一的工作服及鞋袜，夏季着裙装时穿肤色丝袜，冬季着裤装时穿黑色丝袜。服装整齐干净、无污迹和明显皱褶，并在规定配置佩戴工号牌。保持鞋袜清洁无破损。 （5）上班时不准擅自离岗，不在服务场所使用电话，服务过程中不得 作出 打哈欠、打喷嚏、挖耳鼻等不宜举动；不穿拖鞋，不卷袖口、裤腿，不戴太阳眼镜，要做到三轻：走路轻、讲话轻、动作轻。 （6）服务中使用普通话，语调温和亲切、音量适中，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。 （7）每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。 （二）服务质量要求 1.定期组织技能培训和知识测评工作，技能培训每月不少于两次，知识测评每年不少于2次。培训内容包括仪容仪表、礼节礼貌、服务技巧、形体语言、礼貌用语、化妆技巧、纪律制度、消防安全、思想教育等；知识测评包含业务技能常识、重点服务对象须知、心理素质等； 2.每年安排主管或优秀员工外出学习培训。 （三）服务保洁标准 1.楼道、走廊、大厅和卫生间等卫生保洁工作需在早上8：30之前完成卫生清扫保洁、垃圾清运等工作，每日所产生的垃圾日产日清。 2.卫生间保洁标准：在上班前放好卫生纸、擦手纸巾、洗手液等（定时巡查，用完及时补充，含节假日期间），更换垃圾袋。 便池：无异味，目视表面无污物； 纸篓：内部杂物不超过2/3，外围洁净无污渍； 洗手池：无堵塞、无污渍，光洁明亮； 镜面：目视无水印，干净光亮；玻璃：手摸无灰尘，目视干净无污渍； 地面：干燥无水印，目视无灰尘、无杂物； 墙面：手摸无灰尘，无水迹； 门窗：手摸无灰尘，无蜘蛛网，槽内无污渍； 室内设施：摆放整齐，手摸无灰尘； 不锈钢设施：用布抛光，定期打不锈钢油。卫生间保洁时，须在门外摆放提醒标识，做到动态保洁，每半小时巡查一次，每1.5小时清扫一次。 3.茶水间保洁标准： 地面：干燥无水印，目视无灰尘、无杂物； 墙面：手摸无灰尘，无水迹； 门窗：手摸无灰尘、无蜘蛛网，槽内无污渍； 室内设施：摆放整齐，手摸无灰尘； 不锈钢设施：用布抛光，定期打不锈钢油。 4.楼道保洁标准：地面每天拖拭一次，并擦拭扶手、玻璃栏杆；墙面无灰尘、无蜘蛛网； 电梯：地面清洁，每天用扫把清扫除尘或用吸尘机吸边角位和电梯门轨的沙、灰尘，不锈钢面用布抛光，定期清洗电梯内地毯、打不锈钢油，扶手无灰尘，槽内无油斑无杂物； 消防柜：内外每周打