办事大厅窗口人员劳务派遣投标方案（353页）（2024年修订版）.docx

窗口人员劳务派遣投标方案 目录 第一章 项目理解及需求分析 15 第一节 行业背景分析 15 一、劳务派遣定义 15 二、劳务派遣的分类 16 三、劳务派遣的优势 17 四、劳务派遣的特征 20 五、劳务派遣存在的风险 20 六、劳务派遣风险应对策略 22 第二节 项目需求分析 25 一、项目概述 25 二、服务目标 25 三、服务要求 28 第三节 项目重难点分析 30 一、重难点分析 30 二、服务定位 31 第二章 整体服务设想 32 第一节 服务思路与策略 32 一、服务 目标与 宗旨 32 二 、 服务 管理 策略 32 三 、服务质量体系保障 36 四 、服务核心优势 36 第 二 节 窗口人员派遣 服务 整体设想 37 一、 劳务派遣服务主要运作过程 37 二、劳务派遣工作流程 39 三、劳务派遣 一般规定 40 四 、劳务派遣服务内容 41 五 、劳务派遣职责 43 六 、派遣员工行为规范 46 第 三 节 劳务派遣的准备工作 46 一、前期工作 46 二、召开派遣员工大会 47 三、签订劳动合同 48 第 四 节 劳务派遣公司的服务标准 50 一、对用工单位的服务标准 50 二、对派遣员工的服务标准 51 第 五 节 劳务派遣服务的实现 51 一、服务实现的策划 51 二、实现劳务派遣的流程 54 三、人员招募 54 四、 督查 和分析反馈 58 五、服务承诺书 62 第三章 项目组织机构及人员配备 64 第一节 项目管理概念 64 一、项目管理原则 64 二、项目管理机制 65 三、项目管理维度 69 四、项目管理模式 73 第二节 项目组织机构 77 一、建立项目组织机构的步骤 77 二、建立项目组织机构的要求 78 三、建立项目组织机构的重点 79 四、项目组织架构 81 五、项目部门职责 82 第三节 项目服务人员配置及岗位职责 89 一、人员配备原则 89 二、人员表格汇总 91 三、人员素质要求 93 四、人员岗位职责 99 第四章 项目管理制度 109 第一节 管理制度的建立 109 一、项目管理策划 109 二、项目管理原则 109 三、管理制度优化 112 第 二 节 公司管理制度 113 一 、人事与劳动管理 114 二 、财务与资产管理 115 三 、劳务派遣管理 116 第三节 劳务派遣人员管理制度 118 一、总则 118 二、招聘制度 118 三、薪酬福利制度 120 四、奖惩制度 122 五、工资管理制度 126 六、绩效考核管理制度 127 七、社会保险制度 130 八、工时与休假制度 131 九、日常管理和劳动纪律制度 133 十、培训制度 134 十 一 、安全管理制度 135 十 二 、离职制度 136 十 三 、申诉调处制度 143 十 四 、附则 144 第四节 档案资料管理制度 144 一、基本原则 144 二、根本要求 145 三、派遣员工个人档案的形成 145 四、档案管理 146 五、制度生效 148 第五节 移交工作制度 148 一、目的 148 二、适用条件 148 三、交接要求 148 四、工作交接手续 149 五、交接人责任 149 六、接收人责任 150 七、监交人责任 150 八、工作交接流程图 150 九、其他 151 第六节 保密制度 152 一、保密义务 152 二、保密内容 152 三、保密措施 152 四、竞业限制 153 第七节 建议与沟通 154 第五章 窗口人员劳务派遣服务方案 155 第 一 节 窗口人员 派遣服务内容 155 一、派遣服务项目 155 二、服务细则 159 三、服务承诺 163 四、其他相关承诺 164 第 二 节 劳务派遣服务流程 166 一、流程负责人员名单与联系方式 166 二、服务流程 167 三、流程实施与变更 179 四、劳务派遣过渡交接 180 第 三 节 劳务派遣风险防备 183 一、风险防备总则 183 二、员工治理与办事方案 185 三、工伤处理方案 188 四、条约解除方案 194 五、劳动争议处理方案 195 第 四 节 劳务派遣服务质量保障措施 200 一、招聘工作质量保障措施 200 二、入职工作管理保障措施 200 三、离职手续办理保障措施 201 四、全年员工违规违纪率 201 五、年派遣员工稳定率控制在90%以上 202 六、对突发事件的平稳处置率达100% 203 七、常年聘请经验丰富的法律顾问 203 八、保证措施 203 第五节 劳务派遣服务应急处理措施 204 一、 人员稳定性措施 204 二、 人员流失 应对 措施 205 第六章 窗口人员劳务派遣组织实施方案 207 第一节 政务大厅“一窗受理 ” 主要任务 207 一、一号申请，简化优化群众办事流程 207 二、一窗受理，改革创新政务服务模式 208 三、一网通办，畅通政务服务方式渠道 210 第二节 窗口人员配置及业务流程 211 一、窗口人员配置 211 二、业务流程 212 三、工作要求 213 第三节 大厅引导员工作职责 214 一、服务态度、服务规范 214 二、业务知识、操作技能 215 三、办事群众引导、业务分流 216 四、现场秩序维护工作 216 五、环境卫生工作 216 六、设备维护工作 217 七、宣传工作 217 八、安全工作 217 第四节 窗口人员行为规范 217 一、禁止性规范 217 二、仪表规范 218 三、举止规范 219 四、语言规范 219 五、着装规范 220 六、窗口摆放规范 221 第五节 窗口审批服务工作规范 222 一、首问负责制 222 二、一次性告知制 222 三、限时办结制 222 四、AB岗位制 223 五、申报登记制 223 六、超时默认制 224 七、监督投诉制 224 第六节 窗口人员考核办法 225 一、考核内容 225 二、评估方式 226 三、奖惩措施 227 四、窗口工作人员考核细则 227 五、窗口工作人员信息 233 六、窗口工作人员考核加分表 234 第七节 窗口投诉处理制度 234 一、投诉范围 234 二、投诉分类 235 三、投诉方式 235 四、投诉受理 236 五、投诉调查 236 六、投诉处理 237 七、其他规定 238 八、结果运用 238 第七章 人力资源规划方案 239 第一节 人力资源规划 239 一、人力资源规划定义 239 二、人力资源规划的目的 240 三、人力资源计划的任务 241 四、人力资源计划的制定原则 241 五、人力资源计划的内容 242 六、人力资源规划的作用 243 七、人力资源规划的编制流程 245 八、人力资源规划的考评 249 第 二 节 人员 招聘与配置计划 250 一、什么是招聘 250 二、招聘的目的 250 三、招聘的流程 251 四、招聘环境分析 251 五、招聘渠道 252 六、招聘信息发布 255 七、面试 255 八、回访及背景调查 256 九、入职衔接 256 十、人才储备 257 第 三 节 人力资源管理方案 257 一、新员工入司 257 二、员工转正考核 260 三、员工内部调动 262 四、员工离职 265 五、劳动合同 268 六、薪资制度 271 七、考勤管理 277 八、员工福利 280 九、绩效管理 282 十、奖励制度 283 十一、惩处流程 285 十二、培训与发展 285 十三、职业生涯发展 290 十四、人事档案管理 293 第四节 人员储备方案 295 一 、人员储备的目的 295 二 、人员储备的目标和实施计划 295 三 、人才培养方式 297 四 、人才储备的途径 298 第 八 章 人员培训方案 299 第一节 人员培训的理解 299 一、培训的作用 300 二、培训的系统性 300 三、培训的方法 302 第二节 人员培训计划 304 一、培训目的 304 二、培训对象 305 三、培训时间 305 四、培训方式 305 五、培训教师 305 六、培训教材 305 七、培训内容 305 八、培训考核 306 九、培训效果评估 306 第三节 窗口 派遣人员培训 方案 307 一 、培训要求 307 二 、主要培训内容及时间 307 三 、培训方式 307 四 、关于劳动纪律要求 308 五 、派遣员工职业道德要求 308 六 、希望与要求 310 第九章 减少人员流失的对策 311 第一节 员工流失成本分析 311 一、员工流失的直接成本 311 二、员工流失的间接成本 311 第二节 劳务派遣员工流失分析 313 一、劳务派遣员工求职心态 313 二、劳务工流失原因分析 313 第三节 减少员工流失的对策 315 一、要切实维护派遣工的合法权益 315 二、适当改进薪酬制度 316 三、加强学习培训 317 四、加强企业文化建设 317 五、加强企业派遣工和合同工的团结协作 318 六、人性化管理 318 第四节 减少员工流失危害的方法 319 一、员工流失的危害 319 二、减少危害的方法 320 第十章 应急预案 322 第一节 劳务派遣应急预案 322 一、总则 322 二、监测与预警 323 三、应急处理 323 四、责任追究 324 五、附则 325 第二节 劳务派遣突发事件的处置预案 325 一、劳务派遣中的突发事件 325 二、劳务派遣中突发事件的特征 326 三、突发事件的管理任务 326 四、突发事件管理原则 326 五、突发事件的管理 327 六、突发事件处理应急预案 328 第三节 政务服务大厅突发事件应急处理 330 一、突发火灾事件 330 二、突然停电事件 331 三、突发秩序骚乱 332 四、遭遇突然袭击 332 五、可疑爆炸物及其他危险物品事件 333 六、网络攻击破坏事件 334 七、群体上访、非法聚会等突发事件 334 八、盗窃事件 335 九、突发疾病事件 335 第四节 疫情防控应急预案 336 一、加强组织领导 336 二、可疑病例发现与报告 336 三、感染预防控制 337 四、加强政务信息公开 338 五、优化服务流程环节 339 六、统筹安排街道、社区便民服务 340 七、宣传教育 340 第 五 节 人员流动性风险应急处理预案 341 一、目的 341 二、适用范围 341 三、人员流动性风险防范坚持的原则 341 四、组织机构 341 五、日常流动性监测的内容 342 六、应急自救措施 343 第 六 节 保密专项应急预案 344 一、编制目的 344 二、组织指挥 344 三、工作原则 345 四、泄密危害等级确认程序 345 五、响应机制 346 六、应急预案实施办法 347 第七节 劳务纠纷的处理预案 347 一、总则 347 二、组织体系和职责 348 三、预测和预警 350 四、应急处理 351 五、保障措施 352 六、监督管理 352 七、附则 352 第一章 项目理解及需求分析 第一节 行业背景分析 一、劳务派遣定义 劳务派遣是由派遣中心作为员工的法定雇主，用工单位同派遣中心签订劳务派遣协议，用工单位负责派遣员工的工作管理，派遣中心负责派遣员工的人事管理，即用工单位将人事行政管理的大部分工作，通常包括为派遣员工办理录用退工手续、工资发放、各类社会保险、住房公积金、代扣代缴个人所得税、福利发放、档案接转、户口落实等双方约定好的工作。为用工单位实现 “ 用人不管人，用人不养人，增效不增支 ” 的最大人力资源管理效益。 劳务派遣关系图 二、劳务派遣的分类 （一）转移派遣 指用工单位与派遣中心签订《派遣协议》，将现有员工关系转移到中心，由中心代替用工单位为派遣员工办理录用退工手续、工资发放、各类社会保险、住房公积金、代扣代缴个人所得税、福利发放、档案接转、户口落实等双方约定好的工作。用工单位需按时将以上费用支付给中心，同时用工单位按派遣员工数量及管理时间支付一定的服务费用。（本形式非常适合解决用工单位转制后原有人员的分流安置问题） （二）全程派遣 用工单位提出招聘要求，派遣中心负责实施招聘，将劳动者派遣到用工单位，由派遣中心代替用工单位为派遣员工办理录用退工手续、工资发放、各类社会保险、住房公积金、代扣代缴个人所得税、福利发放、档案接转、户口落实等双方约定好的工作。用工单位需按时将以上费用支付给派遣中心，同时用工单位按派遣员工数量及派遣时间支付一定的服务费用。（本形式能很好的及时解决用工单位季节性用工的招聘、用工管理方面的问题） （三）减员派遣 指用工单位对自行招募或者已雇佣的员工，将其雇主身份转移至派遣中心。用工单位支付管理费和服务费，由派遣中心向派遣员工代付包括工资、奖金、福利、各类社保基金等费用。其目的是减少企业固定员工，增强企业面对风险时的组织应变能力和人力资源的弹性。（本形式非常适合解决企业转制后原有人员的分流安置问题） （四）试用派遣 这是一种全新的劳务派遣方式，用工单位在试用期间将新员工转至派遣中心，然后以派遣的形式试用，其目的是使用工单位在准确选才方面更具保障，免去了由于选拔和测试时产生的误差风险，有效降低了人事成本。（本形式能 很好地解决 对新进员工在试用考察后不适合企业需求时遣散安置问题） （五）项目派遣 用工单位为完成某一项工作而急需相关专业技术人员，项目完成后，只需要几名维护人员。富余人员即可以结束派遣，由派遣中心办理解除劳动关系等手续，解决了人才 “ 用一阵子，养一辈子 ” 的难题。（本形式能 很好地解决 对某些只用一段时间，而不需要长期留在企业的人才的使用后的分流问题） 注：以上各项系通常能够满足企、事业单位以及转制过程中的劳务派遣服务需求，同时我们可以根据企业的实际情况为企业另行定制相关的服务项目。 三、劳务派遣的优势 （一）用工方式灵活 《 中华人民共和国 劳动合同法》规定了多种情况单位应当与劳动者 签订 无固定期限劳动合同，如连续 签订 两次固定期限合同应当转为无固定期限合同，而通过派遣的方式将有效解决这一问题。而一些制造类、信息类企业存在季节性用工问题，使用劳务派遣这种用工模式，派遣中心就可根据用工单位实际情况，设立短期临时性用工、非全日制工或承包某项特殊工作等。 （二）降低招工费用 用工单位采用劳务派遣用工方式，不需要制定招工方案和计划，也不需要发布招工广告，只需要根据本单位需要招收员工的数量、工种、技能和基本条件要求等与劳务派遣机构签订一份协议书，所有招工事宜均由劳务派遣机构办理，这样就可以不用支付人力费、广告费等支出。 （三）减少人员储备 以前企业为了面对产品市场日益加快的变化形势，常常采用人员储备措施，因此在企业中总是存在一部分富余人员。自从有了劳务派遣机构以后，对于不可预见性的生产波动引起的临时性的劳动力需求，企业越来越多地通过劳务派遣的形式满足需求。这样可以极大地降低人工成本。 （四）节省人工成本 由于原有用工制度的惯性，在工资机制方面形成了一种能升不能降的惯例。而劳务派遣人员的工资待遇可随行就市，用工单位可根据人才市场工资指导价位，协商劳务人员的工资，当劳动力市场供给不足时，企业通过劳务派遣机构以高薪使用高技能劳动力，可以避免企业内部职工攀比效应。相反，当劳动力市场供给充足时，用工单位可以通过使用较低工资的劳务派遣型劳动者降低工资成本。因此，使用劳务派遣员工可以节省工资性人工成本。 （五）降低管理成本 一个单位最复杂的问题就是人事管理工作，人事管理涉及到职工建档、协商签订劳动合同、劳动合同管理、定编定员、技能培训、技能鉴定、社会保险、生老病死等等。如果采取劳务派遣的用工方式就可以减少很多麻烦，派遣中心聘请了一大批实践经验丰富的劳动保障管理专家和人力资源管理专家，可 针对性地为 用工单位制定合理的人事管理系统，提高用工单位的生产效率和降低生产成本。 （六）进行员工筛选 通过劳务派遣的方式试用劳动者，进行后备人员的筛选，可避免招进不合格人员，也可降低离职成本。派遣中心拥有规范化的管理机制，对每次人员需求及辞退原因，有专业化的人员进行存档分析，以确保下一次用工需求时所招人员更有针对性。在达到一定需求量时，捷达人才派遣中心会采取在相关就业机构开设相应课程等措施，以确保单位的用工质量和提高社会就业率。 （七）降低社保费用 劳务派遣人员的社会保险缴费基数和比例一般低于企业正式合同制职工，而且安置下岗失业人员还可以享受相应的补贴等优惠政策。 （八）降低争议风险 用工单位使用劳务派遣员工，由于双方之间不是劳动关系，所以彼此之间发生的纠纷不属于劳动争议，劳动者若提起劳动仲裁申诉，应以劳务派遣企业为被申诉人，实际用工单位只是在必要时可以第三人的身份参加仲裁活动。因此，降低了其劳动争议的风险。 四、劳务派遣的特征 中国劳务派遣日益呈现出三大特征： 一是劳务派遣效劳水平日益提升。从季节性、临时性、突击性、辅助性、低层次向长期性、专业性、高层次开展。 二是用工单位范围逐步拓展。从外国使领馆、外国企业常驻代表机构、外商投资企业扩展到地方政府机关、企事业单位，从非国有企业拓展到国有企业，从营利性机构拓展到非营利性机构。 三是派遣人员日益多层次化。从农村劳动力、外来从业、停薪留职、退休人员等扩大到高级专业技术人员和高层管理人员。 五、劳务派遣存在的风险 （一）劳动合同风险 企业要着重检查派遣服务机构是否与派遣员工签订了劳动合同，签订劳动合同的法律主体、劳动合同的内容和期限以及劳动合同的续签等都是管理的重要内容。在签订劳动合同时，要注重签订劳动合同的合法性、有效性。派遣员工的劳动合同签订主体与企业签订服务协议的派遣服务机构主体应是一致的。如果派遣员工没有与派遣服务机构签订劳动合同或者签订劳动合同的主体不明确，那么企业就有可能成为与派遣员工事实劳动关系的主体，企业本想通过派遣分解或转移风险的目的就无法实现，而且还有可能由此带来一系列的劳动争议和纠纷，为企业人力资源管理带来一系列的麻烦和问题 。 （二）服务内容风险 企业在使用劳务派遣时，要向劳务派遣服务机构支付派遣员工的工资、社会保险等费用，企业在支付这些费用后，要及时督促派遣服务机构及时为派遣员工办理社会保险和按有关约定支付工资。 如果派遣服务机构在收到企业支付的保险费用后未及时为派遣员工办理社会保险，对企业会存在很大的风险和隐患。如果在未办理社会保险期间，派遣员工发生的突发大病、意外和工伤等情况需要巨额费用的支出时，就会给企业、派遣服务机构和派遣员工造成重大损失，还会有可能引发派遣员工与企业或派遣服务机构的劳动争议 。 （三）企业信息风险 由于企业采取劳务派遣形式，企业的工资信息、员工信息、部分商业信息 等会儿 被派遣服务机构或派遣员工掌握。如果这些信息是涉及保密的，应该在企业与派遣服务机构、企业与派遣员工、派遣服务机构与派遣员工之间进行约定，既可以在服务协议、劳动合同中约定，也可以就此单独签订独立的保密协议。 （四）服务质量风险 企业在选择了劳务派遣服务机构时，要同时建立对其的质量考核制度。尤其是企业在选择两家或两家以上的派遣服务机构时，更应建立对派遣服务机构的考核制度.通过定期质量考核，从中提取企业需要知道的信息，及时了解派遣服务机构的服务质量、派遣员工的满意度等。通过质量考核制度，督促派遣服务机构不断提升服务质量，提高派遣员工满意度 ； 通过对派遣员工进行服务质量考核，通过考核奖优罚劣，以提高派遣员工的服务质量 。 六、劳务派遣风险应对策略 根据《 中华人民共和国 劳动合同法》的相关规定，用工单位应当履行下列义务： （一）用工单位应当根据工作岗位的实际需要与劳务派遣单位确定派遣期限，不得将连续用工期限分割订立数个短期劳务派遣协议 ； （二）用工单位应履行执行国家劳动标准，为派遣员工提供劳动条件和劳动保护 ； （三）用工单位应支付加班费、绩效奖金，提供与工作岗位相关的福利待遇 ； （四）用工单位对派遣员工实行正常的工资调整机制等义务。 企业要真正安全、有效实施劳务派遣，做到对人力资源的灵活管理和运用，需要在实际运作中注意以下几点： 1.注意劳务派遣对象的选择 对于一个企业来说，与哪种类型的员工建立劳动关系，与哪种类型的员工建立劳务派遣关系，是其在选择劳务派遣这一用工模式必须首先要考虑的问题，因为虽然劳务派遣可以降低企业的用工风险，但也造成了企业对派遣员工的难以管理以及人员的流动性，不利于企业的商业秘密的保护，故在使用派遣员工时应当注意派遣对象的选择。 （1）可以选择基层且培训成本低的人员予以派遣 企业可以选择基层而且培训成本低人员的进行派遣，对于需要竞业限制、保密的岗位，出于保护商业秘密的目的尽量不要采取劳务派遣的方式。 （2）可以选择新进人员予以派遣 对于新进人员，企业一般需要较多的时间予以考察培养，以确定其是否符合企业的文化，是否适合在企业长期发展。由于企业与员工签订两次固定期限合同后续订就必须签订无固定期限合同，可能还不足以对新进人员予以充分考察。所以企业可以先通过派遣使用新进人员，待其充分 融入 企业文化具有不可替代性后，在与其签订劳动合同，建立劳动关系。 2.劳务派遣服务机构的选择技巧 在国内劳务派遣属于新兴事物，因而很多监管不力的地方。故而企业在选择劳务派遣服务机构时更应当慎之又慎，并做到严格监控，从而最大程度上提高用工效率，降低用工风险，以达到企业利益的最大化。 （1）审查劳务派遣服务机构的资质 劳务派遣单位是否合法，是否具备服务资质，是我们在选择劳务派遣公司的必须考量的关键因素。对此要注意《 中华人民共和国 劳动合同法》对资质合法的底线性要求，即劳务派遣单位应当依照公司法的有关规定设立，注册资本不得少于五十万元。企业可以通过审查劳务派遣服务机构的营业执照等资质证书经营范围中是否有派遣服务的内容，注册资金是否超过或等于50万元，来确认其是否有合法资质。 如若用工单位对劳务派遣单位的资质未进行严格审查，与不具备资质的劳务派遣单位签订劳务派遣协议，该协议将被确认为无效，视为劳动者通过职介机构，直接向用工单位提供劳务，法院将根据情况确定劳动者与用人单位之间存在劳动关系还是劳务关系，如确定双方之间为劳动关系的情况下，用工单位不能摆脱其应当承担的责任。 （2）劳务派遣服务机构服务能力 劳务派遣服务机构可以在大量具体人力资源管理事项方面为企业提供服务，比如工资发放、社保、工伤处理等，选择一个服务能力强的劳务派遣单位对于企业来说是至关重要的。对于劳务派遣单位的服务能力，企业可以从以下几个方面来评估：服务网络覆盖的范围、服务规模的大小、服务水平的高低、服务品牌的知名度。 第二节 项目 需求分析 （投标人根据项目实际情况自行修改） 一、项目概述 1.项目名称：XX政务服务大厅窗口人员劳务派遣服务 2.岗位：XXX 3.服务年限：X年 二、服务目标 1.政务服务大厅窗口岗位规范化配置及制度优化 根据政务服务大厅服务标准化的建设要求，科学、合理、规范的设置岗位，并对特殊岗位同时进行优化配置。岗位涉及咨询引导、受理等方面，并根据服务标准化的要求进行优化，使岗位职责更加明确，责任主体更加清晰，积极推行“一站式“办公，“一条龙“服务体制，方便群众少跑腿，减少审批环节，缩短工作时限。不定期根据大厅实际情况优化大厅管理制度，让优秀的人有荣誉，以达到先进带后进，达到正向激励团队的作用。 2.政务服务大厅窗口标准化建设培训 推行服务标准化建设，根据服务标准化建设的相关要求和内容展开培训。着手建设布局合理、设施完善、功能齐全、流程科学、管理规范的服务体系。严格按照规范化、标准化的体系展开强有力的培训工作，培训内容包括服务环境、仪容仪表、业务规范、服务态度、服务效率、工作纪律、沟通技巧、投诉应对、舆论引导、阳光心态等方面。根据服务标准化建设这一目标积极采取措施提升服务效率、提高服务质量、改进服务方式，让政务服务大厅窗口的工作事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职。让标准深入人心，人人掌握标准，人人服务标准，人人达到标准。 3.政务服务大厅窗口标准化建设落地督导 培训的目的在于落地，进而在培训的基础上展开强有力的督导工作，做好服务标准化建设的检查、规范、指导。督导工作应包含以下内容： （1）服务环境：服务场所干净整洁，咨询台、叫号机、自助设备、填单台、休息椅、饮水机、老花镜、雨伞、药品箱等服务设施齐全，电子屏幕等正常使用，各功能区域划分规范清晰。 （2）业务规范：落实相关制度和规范，合理摆放办事指南等宣传资料，在服务场所醒目位置公示业务内容、办理流程、管理制度等内容。 （3）服务态度：工作人员办理业务遵循标准的服务流程，热情、耐心、细致，按要求使用文明服务用语，表达清晰准确，语气亲切温和，手势、姿态有亲和力，提升群众的满意度。 （4）服务效率：简化办事流程，合理优化服务方式，加强对业务的熟悉，提高服务效率。 （5）仪容仪表：工作人员着装整洁规范，举止端庄。 （6）工作纪律：工作人员不存在无故迟到、早退、串岗、脱岗，上班时间看电视剧、聊天、吃东西、网上炒股打牌购物或玩游戏等庸懒散现象。 （7）投诉监督：对窗口单位工作人员有满意度评价手段，有意见箱，意见箱正常使用，反馈意见及时处理，投诉妥善解决。 4.政务服务大厅窗口标准化建设服务提升考评管理 为了进一步加强政务服务大厅窗口的规范化管理，增强工作人员的责任感和服务意识，不断提高服务水平，制定具有针对性的考核标准和办法，对窗口工作人员的工作态度、工作能力、工作成效、形象规范等内容进行绩效考核管理。定期根据实际情况修订大厅绩效核制度，通过强有力的考核管理，使培训落地，使督导有效，着力解决不思进取、推诿扯皮、办事效率低、服务质量差、工作作风漂浮等问题，强化责任意识、服务意识和进取精神，增强工作的主动性和创造性。全力打造政务服务大厅“积极、灵活、暖心、高效“的新形象。 5.政务服务大厅窗口亮点工作提炼 协助政务服务大厅窗口提升服务站位、丰富服务措施，优化服务环境；同时协助政务服务大厅达到窗口管理、便民服务、引导咨询、业务办理、宣传培训、应急处理等考核要求。做好政务服务大厅窗口年度工作的总结和梳理、亮点工作的提炼，一并做好相关咨询服务，全力打造政务服务大厅的标准化建设，不定期针对大厅亮点事迹进行宣传推广，以多形式在多渠道的保障下，助力政务服务大厅品牌的建设和推广。 三、服务要求 1.劳务派遣公司中标后，拟受派遣签约人员素质要求如下： （1）原则上本