庭院小区秩序维护服务投标方案（455页）（2024年修订版）.docx

庭院小区秩序维护服务投标方 目录 第一章 服务理念、目标 4 第一节 服务工作理念 4 第一条 服务主导思路 4 第二条 管理服务理念和策划 8 第三条 管理服务的新思路 10 第二节 服务标准 13 第三节 各项质量指标的目标、承诺 27 第四节 安保安排和服务工作目标 29 第一条 安保流程 29 第二条 服务人员 30 第五节 质量安全目标和措施 31 第一条 质量保证体系 31 第二条 安全控制体系 35 第三条 服务质量保障措施 36 第四条 管理制度 55 第五条 员工档案管理制度 58 第二章 意向供应商针对本项目提供的服务方案 63 第一节 针对本项目特点，做好重点、难点分析 63 第一条 项目重点难点分析 63 第二条 服务区域重点岗位等的位置设置 69 第三条 保卫工作重点、难点管理部位有针对性的管理措施 方案 75 第二节 人员培训方案 82 第一条 人员培训目标 82 第二条 培训体系 86 第三条 业务培训 96 第四条 军事训练 118 第五条 在岗人员培训方案 139 第六条 培训内容 156 第七条 培训周期 164 第三节 应急预案 168 第一条 总则 168 第二条 应急预案体系 169 第三条 应急工作原则 170 第四条 作业人员响应能力 171 第五条 工期调整响应 178 第六条 突发事件应急处置方案 183 第七条 抗台、抗震等恶劣天气导致的特殊情况 202 第八条 针对防盗、防火的安全防范巡查 208 第九条 应对群体性事件、暴恐事件等类型 217 第十条 疫情防控应急预案 222 第四节 检查机制 261 第一条 考核目的 261 第二条 基本原则 263 第三条 考核种类 279 第四条 考核办法 283 第五条 员工工作条例 287 第六条 考核范围 294 第七条 奖惩规定 313 第八条 奖罚机制 317 第五节 管控方案 322 第一条 保安管理制度 322 第二条 日常管理制度 331 第三条 基本原则 374 第四条 保安服务管理方案 385 第五条 门岗值守 402 第六条 巡查方案 405 第七条 消防工作 415 第八条 交通管理 429 第九条 公寓管理 442 服务理念、目标 服务工作理念 服务主导思路 我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树庭院小区秩序维护服务成为安全、整洁、舒适的场所。 本公司决定在服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有： 1、建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。 2、培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”,我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。 3、成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常维 修管理服务运作，定期(每周或每月)向政府业主管理处汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作开展。 4、时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。 5、不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的需要为主要目标。 6、保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中。 7、全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。 8、建立人性化的服务标识系统(CIS):我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。 9、企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好管理和服务， 首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。 10、在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”((即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的工资。这是您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作!”。领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思想教育，大大强化了员工爱岗敬业、为广大顾客主动服务的意识。 11、在职业道德教育方面提出了“爱业主、爱公司、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱公司”,要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”,要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”,作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。 12、在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。 管理服务理念和策划 我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往地倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获得持续改进。 管理模式 (1)统一管理理念：严谨、快速、高效 (2)统一服务理念：始于客户的要求，终于客户的满意 (3)统一管理目标：客户是朋友，人才是根本，服务是核心，质量是生命，进一步倡导我们在管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“讲程序、讲效率、讲服务、讲奉献”的企业精神，通过专业精细化物业管理，确保服务区域安全，优化环境，从而提升业主管理处黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树庭院小区形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。 两个意识 (1)管理意识：寓管理于服务之中，以改革、开拓精神创新管理思路，树立客户就是上帝，管理就是服务的观念。 (2)服务意识：全方位的主动服务，树立“想客户之所想”的观念。 保密守则 为保证黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树庭院小区安全，我们特制定了《保密守则》,对全体员工严加要求。一、总则 (1)公司员工入职前必须学习并严格遵守《中华人民共和国保守秘密法》。 (2)各岗位所有员工必须严格遵守本岗位保密规定。 (3)公司员工未经允许不能擅自接受任何媒体的采访。 (4)未经允许不能将任何资料带出或以电子邮件的形式发出。 (6)所有工作人员不允许谈论、打听工作人员的私人生活。 (7)所有工作人员进入办公室前必须先敲门并得到同意后方可进入。 (8)严禁使用临时工参加涉及机密的工作，外来人员从事维修等工作时，现场必须最少有一名保安公司工作人员。 (9)未经同意任何人严禁加配任何地方的钥匙。 (10)任何人未经授权严禁擅自接听各部门的电话。 (11)对违反保密规定，失密泄密员工必须从严处理，情节严重的予以开除，违反国家法律的予以移送公安机关处理。二、管理人员保密规定 (1)管理人员原则上只能在公共区域内巡查。 (2)管理人员在处理日常书报信件收发时，不得偷看其中内容，不能打听信件内容，不得向任何人透露信件的来源及去向。 (3)对任何非管理范围内的事情，必须做到不该问的不问，不该看的不看，不该听的不听，不该说的不说。 三、保安员保密规定 (1)对日常来访人员的情况、行程未经允许不得向任何人泄露。 (2)日常信访、工作中发生的任何异常情况，必须做好记录并通过文字表格从护管系统内部渠道向相关部门报告，严禁向无关人员透露。 (3)日常监控室所看到的任何情况除非安全工作需要向 相关人员及领导报告外，不得向任何人透露，更不得作为日常话题。 (4)严禁向无关人员透露管辖范围内发生的任何案件情况。 (5)严禁利用安全监控设备对人员私人活动进行监控。 管理服务的新思路 (1)实施科学化 以专业的管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合行政工作，树立区黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树庭院小区新形象，维护区黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树庭院小区的良好秩序，确保后勤服务，持续改进，实现以品牌服务社会的综合效益。 以政治为高度，以个性化需求为导向，以我司专业品质为基础，整合地方社会优秀资源，为黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树庭院小区提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的后勤优质服务，达到用专业服务于黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树庭院小区。 (2)服务管理的整体目标 随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化和专业化，黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树庭院小区秩序维护工作社会化经营管理成为新的发展趋势，实现管理服 务品质与综合效益的合作双赢，是其核心的主导思路。 我方保证按时、保质、保量完成工作，黑龙江辰能物业管理有限责任公司对我方的日常工作有监督权。一旦中标，我方将制定出受托服务事项的具体服务标准，经黑龙江辰能物业管理有限责任公司同意后实施以下目标管理。 (1)质量目标 1)服务人员上岗率达100%; 2)服务区域责任分工到人，明确职责，新员工到岗培训合格率100%; 3)服务热情、周到、耐心、细心； 4)不发生精神松懈、行为散漫、无精打采、消极怠工、推诿扯皮； 5)不执行工作指令的行为或者工作状态； 6)服务所在部门负责人满意度95%以上； 7)服务对象满意度达到率达90%以上。 (2)安全目标 1)不发生人身未遂及以上事故； 2)不发生因现场安保管理服务人员巡查、处置不到位而引起的失窃、破坏电力设施等群体性事件； 3)不发生有现场消防管理服务人员责任的火灾事故，以及因现场消防管理服务人员巡查、处置不到位而引起的火灾事故扩大； 4)不发生八级及以上的人身、设备、信息系统事件； 5)不发生因未执行采购人定期工作或巡视不到位发生的影响企业正常运作的事件； 6)不发生现场安保、消防管理服务人员习惯性违章和公司范围的违章记分(或严格控制在考核指标内)事件； 7)不发生现场安保、消防管理服务人员负同等及以上责任的轻微及以上交通事故； 8)不发生与现场消防管理服务人员有关的突发事件、安全事故和各类报表迟报、漏报、谎报和瞒报事件； 9)现场安保、消防管理服务人员按规定要求使用安全防护劳保用品； 10)遵守甲方保密规定，不发生泄密及内网外联事件； 11)不发生工作期间由于自身原因造成的负主要责任的治安、刑事案件； 12)不发生应急突发处置不当事件； 13)不发生损害招标人社会形象的行为。 服务标准 项目 内 容 标 准 备注 门 岗 仪容 仪表 1.按规定着装，佩戴工牌； 2.精神饱满，姿态良好； 项目 内 容 标 准 备注 道 口 岗 3.举止文明，大方； 4.不袖手，背手，插手，不勾肩搭背。 服务 态度 1 .微笑服务； 2.主动，热情，耐心，周到为业主(住 户)服务； 3.礼貌待人，说话和气； 4.不准发生一起争吵，打斗事件。 服务 要求 1.登记有效证件，保证快速快捷； 2.不因失职出现一起业主(住户)被盗、 被抢等案件； 3.不准出现门岗/道口岗秩序混乱等情 况 ； 4.接到住户报警，在最短时间内赶到现 场并报告。 工作 纪律 1.按时交接班，不迟到，不早退，忠于 职 守 ； 2.不准在岗位上吸烟，吃零食，看书报， 会客，听收(录)音机，嬉戏，打闹， 不玩手机等； 项目 内 容 标 准 备注 3.处理问题，讲原则，讲方法，以理服 人 4.保守内部机密。 工作 要求 1.负责外来人员、车辆登记；岗亭及出 入口中心半径20米区域内的环境秩序 维护，包括但不限于卫生清扫清洁，清 雪，乱停车、乱摆放等；与巡逻岗、车 库管理员协同管理临时车辆、无授权车 辆；物品出入控制；与管家系统协同解 决客户复杂诉求。甲方交办的其他事项。 班次：接班时间：8:00;交班时间：次 日8:00;实行两班两运转。 2.能熟练掌业主(住户)的基本情况， 包括姓名，特征及经常交往的社会关系 等 ； 3.业主凭卡进入小区，对外来人员进行 询问并管控，并填能正确填写记录。 4.禁止外来人员尾随进入小区。 5.熟悉外来车辆出入管理； 项目 内 容 标 准 备注 6.能熟练掌握报警监控，对讲、设备的 操作程序； 7.善于发现各种事故隐患和可疑人员， 并能及时正确处理各种突发事件； 8.认真执行小区物品出入制度； 9.每天立岗时间不少于6小时； 10.为有困难的业主提供必要的帮助。 其它 1.能遵守秩序员培训制度，坚持学习、 训 练 ； 2.能遵守秩序员职责、权限规定。 巡 逻 岗 仪容 仪表 1.按规定着装，佩戴齐全； 2.精神饱满，姿态良好； 3.举止文明，大方； 4.不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾 肩搭背。 服务 态度 1 .微笑服务； 2.主动，热情，耐心，周到地为住户服 务 ； 3.说话和气，礼貌待人； 项目 内 容 标 准 备注 4.不发生一起争吵、打斗事件。 服务 要求 1.按时巡逻，按时到指定地点打点；并 及时将巡逻数据输入电脑，如巡更棒不 能正常使用，及时上报； 2.减少出现业主(住户)家被盗抢事件； 3.接到住户报警不超过5分钟赶到现场 并报告 ； 4.处理各种违章，文明礼貌，及时有效， 机动灵活，不失原则； 5.及时发现各种事故隐患，及时处理、 及时上报。 工作 纪律 1.按时交接班，不迟到，不早退，忠于 职 守 ； 2.不准在岗位上坐卧，倚靠，闲谈，吃 东西，看书报，不玩手机； 3.处理问题，讲原则，讲方法以理服人； 4.保守内部机密。 工作 要求 1.服从领导，听从指挥；负责管理区域 内“ 四乱一噪 ”的持续管控与治理；依 项目 内 容 标 准 备注 据即定的巡逻路线对园区进行巡视检 查，盘查控制可疑人员；清理管控快递 外卖人员车辆；清理杜绝小商小贩；门 灯梯等设施故障巡检报修及验证评价； 园区环境绿化问题上报；物防技防安全 隐患排查整改；与当地相关行政主管部 门保持密切沟通，处理管理区域内私搭 乱建及治安类案件。与固定岗、车库管 理员协同管理临时车辆、无授权车辆； 早晚出入高峰期及时响应固定岗就餐、 如厕等情况下替岗补岗；及时响应固定 岗处理出入口突发事件。甲方交办的其 他事项。 班次：接班时间：8:00;交班时间：次 日8:00;实行两班两运转。 2.能熟练掌握物业管理范围内的基本情 况，包括业主的基本情况，楼宇结构， 防盗消防设备，主要通道的具体位置， 发电机房，配电柜，水泵房，消防中心 项目 内 容 标 准 备注 等重点位置的防范等； 3.巡逻时如发现设备、设施、公共部位 外观损坏情况、私搭乱建、可疑人员、 安全隐患等应时上报班长/物管处； 4.善于发现，分析处理各种事故隐患和 突发事件，有较强分析，判断，处理问 题的能力； 5.熟悉车场的基本情况； 6.能准确如实填写各种表格，记录； 7.能圆满的完成规定工作内容。 其它 1.能遵守秩序员培训制度，坚持学习、 训 练 ； 2.能遵守秩序员职责、权限规定。 消 控 中 心 / 监 仪容 仪表 1.按规定着装，佩戴齐全； 2.精神饱满，姿态良好； 3.举止文明，大方； 4.不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾 肩搭背、不玩手机。 服务 1 .微笑服务； 项目 内 容 标 准 备注 控 岗 态度 2.主动，热情，耐心，周到地为住户服 务 ； 3.说话和气，礼貌待人； 4.不发生一起争吵、打斗事件。 服务 要求 1.执行24小时值班制度，短暂离岗时 须得到领导同意，且在顶岗人员到位后 方可离岗； 2.消防监控室的电话不准随意使用； 工作 纪律 1.按时交接班，不迟到不早退； 2.禁止在控制中心抽烟、睡觉、不玩手 机、看书报或做与工作无关的事情。 工作 要求 1.做好消防值班记录，与各岗值班员保 持联系，认真及时地处理消防报警及电 话投诉 ； 2.定期进行消防设施(备)的巡查、养 护，确保消防设施(备)始终处于良好 状 态 ； 3.能准确填写消控中心的各种记录。 4.消防中心值班员应持证上岗。 项目 内 容 标 准 备注 其它 1.宣传消防法规，报告消防隐患，提出 消防合理化建议。 2.消控中心如有报警应立即联系班长， 到现场确认是否存在火情，如确定发生 火灾时，须迅速报告主任并果断按灭火 作战方案处理。 车 库 岗 仪容 仪表 1.按规定着装，佩戴齐全，佩戴反光背 心。 2.精神饱满，姿态良好； 3.举止文明，大方； 4.不袖手，背手，插手，不勾肩搭背。 服务 态度 1 .微笑服务； 2.主动，热情，耐心，周到为住户服务； 3.说话和气，礼貌待人； 4.不发生一起争吵打斗事件。 服务 要求 1.按时巡逻，到指定地点打点或签到； 2.保持进出口畅通，行驶有序，上下班 高峰有专人指挥交通； 3.无交通事故发生不准出现车场车辆 项目 内 容 标 准 备注 混乱现象； 4.登记不超过30秒。 工作 纪律 1.按时交接班，不迟到不早退； 2.不准在岗上坐卧，依靠闲谈，吃东西， 抽烟，不玩手机； 3.处理问题讲原则，讲方法，以理服人； 4.保守内部机密。 工作 要求 1.负责车辆管理、核对，地下车库设施 检查报修反馈；与巡逻、出入口岗协同 处理无权限车辆、乱停乱放车辆清理， 以及临时车辆超时劝离及物防技防安全 隐患排查整改。 甲方临时赋予的其他工 作。 班次：每班24小时，交接班时间：8:00。 2.熟悉外来车辆管理； 3.熟练掌握业主(业户)车位基本情况。 包括姓名特征，以及经常交往社会关系； 3.能准确填写各种记录。 4.地下车库消防通道不准有车辆乱停 项目 内 容 标 准 备注 乱放及占用他人车位的现象。 5.巡视地下车库设备设施外观完好情况 发现危险源及异常情况应及时制止并汇 报。 6.发现私搭乱建情况应及时汇报并将问 题详细填写在《值班记录》上。 其它 1.使用文明规范用语； 2.按工作规范进行管理。 公 寓 岗 仪容 仪表 1.按规定着装，佩戴齐全； 2.精神饱满，姿态良好； 3.举止文明，大方。 4.不袖手，背手，插手，不勾肩搭背。 服务 态度 1 .微笑服务； 2.主动，热情，耐心，周到为住户服务； 3.说话和气，礼貌待人； 4.不发生一起争吵打斗事件。 服务 要求 1.登记有效证件，保证快速快捷； 2.不因失职出现一起业主(住户)被盗、 被抢等案件； 项目 内 容 标 准 备注 3.接到住户报警，在最短时间内赶到现 场并报告。 工作 纪律 1.按时交接班，不迟到，不早退，忠于 职 守 ； 2.不准在岗位上吸烟，吃零食，看书报， 会客，听收(录)音机，嬉戏，不玩手 机 ，打闹等； 3.处理问题，讲原则，讲方法，以理服 人 ； 4.保守内部机密。 工作 要求 1.协助管家接待业主投诉报修，协助管 家及巡逻岗处理本区域内：“ 四乱一噪 ” (设施巡查，装修管理等) ;帮助客户 沟通解决客户合理诉求及客户复杂报事 的记录上报；维护本区域秩序安全，盘 查外来人员并做好登记；盘点安全隐患 及事故苗头；门、灯、电梯等设施故障 报修及验证评价；甲方交办的其他事项。 班次：交接班时间：8:00。每周休息1 项目 内 容 标 准 备注 天。 2.协助巡逻岗处理本区域内：夜间“ 四 乱一噪 ” (设施巡查，装修管理等)、 突发事件；客户报事记录上报，突发事 件上报及紧急处置；维护本区域秩序安 全，外来人员登记；公共照明巡查报修； 甲方交办的其他事项。 班次：交接班时间8:00,每周休息1 天。 3.不脱岗，不漏岗，如需短暂离岗时须 得到领导同意，派同事替换，对外来人 员进行登记，并能正确填写各种记录； 4.能熟练掌握业主(住户)的基本情况， 包括姓名，特征及经常交往的社会关系 等 ； 5.能熟练掌握报警监控，对讲设备的操 作程序 ； 6.善于发现各种事故隐患和可疑人员， 并能及时正确处理各种突发事件； 项目 内 容 标 准 备注 7.认真执行小区物品搬入搬出的管理制 度 ； 8.对有困难的业主提供必要的帮助。 9.物防技防安全隐患排查整改。 其它 1.能遵守秩序员培训制度，坚持学习、 训 练 ； 2.能遵守秩序员职责、权限规定。 公 共 项 目 培训 每月不少于2次对全体员工进行岗位职 责与工作流程培训 消防 演习 每年应组织不少于2次应急预案演习， 对重大突发事件有应急预案。 员工 行为 规范 1.使用文明规范用语； 2.按工作规范进行管理。 各项质量指标的目标、承诺 我公司郑重承诺：以最优质、专业的安保服务，为本项目营造一流的安全环境，并不断提升保安服务水平及质量，特拟定以下指标。 序 指标名称 投标指 管理指标具体内容 号 标 1 工作满意度 100%以 上 上级领导、业主单位对我们 的管理团队提供的服务感到 满意。 2 创建工作 100% 全体员工百分之百地努力做 好各类创建工作。 3 安全事故发生 率 0 作业人员佩证上岗，作业期 间穿反光工作服，做到无重 大安全事故发生，防微杜渐， 防患于未然。 4 安全事件处理 及时率 100% 安全事故杜绝在事发前，建 立跟踪、回访记录。 5 客户投诉处理 及时率 100% 按客服程序做细各项工作， 提高管理人员素质，协调关 系，服务业主，及时处理客 户投诉。 6 员工上岗(培 训 ) 合格率 100% 培训合格的上岗人员。培训 方式，集中培训与个人自学 相结合，每半年轮训一次。 7 质量达标率 99%以 全年无责任事故和责任案件 上 发生，员工有安全感，对安 保服务满意率达99%以上。 8 违章发生率 1%以下 建立巡视制度，跟踪管理， 服务投诉少于1%,有责零投 诉。发现违章及时处理。 9 档案资料建立 完好率 100% 员工在岗率达100%;建立资 料库，档案齐全，管理完善。 安保安排和服务工作目标 安保流程 服务人员 人员素质要求： ①经公安机关批准设立的培训机构培训合格，并取得相关资质。 ②身体健康，年满18周岁以上的中国公民。 ③项目负责人(项目经理)需有相关安保服务管理工作经验，有较强的组织能力、协调沟通能力。 ④采购人可根据项目实际需求，适当增加具体要求。人员管理要求： ①采购人与派驻保安服务人员不发生任何劳动和雇佣关系，派驻服务人员由我司及服务单位共同管理。 ②就本项目所派驻的全部保安服务人员应专职服务本项目，如遇特殊情况需临时调整，报请采购人同意，并保证本项目正常运行。 ③根据服务岗位需要定期对保安员进行法律、保安专业知识和技能培训。保安服务具体操作规程及质量服务应达到公安部颁发的《保安服务操作规程与质量控制》的要求。 质量安全目标和措施 质量保证体系 1)组建专业化队伍，确保服务人员素质 以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪 律严明、训练有素、服务一流”的专业化安保队伍。高素质的安保队伍需要有严明的管理制度，完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制好、自我约束机制，安保人员只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。 2)建立健全管理制度，规范服务过程 以IS09001质量管理体系、IS014001环境管理体系、OHSMS18001职业健康与安全管理体系有关标准和法律法规为依据，建立健全切实可行且符合的安全安保管理制度，并加强对安保人员的教育培训，使工作更加高效规范。 3)加强安全防范，做好治安联防 视“安全”为“命脉”,结合服务单位的实际情况，采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与当地公安部门、服务单位安保部门的联络沟通，在“群防群治”环境下做好服务单位的各项安全防范工作。 4)强化消防管理，确保消防安全 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防工作原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保服务单内的消防安全。5)维护公共秩序，规范交通管理 以“安全”为重心，“服务”为目的，坚持“友善与威 严同在，服务与警卫并举”的原则，努力维护服务单位及周边的公共秩序，营造整洁、文明、舒适、安全的办公环境。规范服务单位内的车辆管理，确保车辆停泊有序、交通顺畅、标识清晰、管理完善。 6)管理措施 巡逻岗队员要密切关注黑龙江辰能物业管理有限责任公司溪树庭院小区现场动态，发现安全隐患和影响治安秩序的异常情况、突发事件第一时间报告有关部门并及时处理。 制止未经批准，随意在服务单位内张贴广告和其他宣传的行为，发现有煽动闹事、反动政治色彩的宣传品，