公务车辆保险服务投标方案（514页）（2024年修订版）.docx

公务车辆保险服务投标方案 目录 第一章 项目背景及需求分析 14 第一节 项目背景 14 一、机动车辆保险风险及控制 14 二、 车辆保险市场需求概况分析 18 三、公务用车管理现状、问题及改进建议 20 四、 车辆保险行业存在问题及建议 23 第二节 项目需求分析 30 一、项目概况 30 二、技术和服务要求 30 三、商务条件 34 第二章 项目整体服务设想及策划 35 第一节 项目 服务 设想 35 一、指导思想和工作目标 35 二、保险实施范围 37 三、保险责任范围 37 第二节 公务 车辆保险特点及原则 40 一、 公务 车辆保险的特点 40 二、工作原则 41 第三节 保险服务措施 45 一、保险承保方案 45 二、保险理赔服务方案 46 第四节 公务车辆保险服务计划 52 一、承保前服务 53 二、承保中服务 54 三、 理赔服务 55 四、 对事故车辆的维修办法和维修车厂的有关情况 59 五、 投诉处理 60 第三章 项目组织架构及主要职能 62 第一节 项目组织机构 62 一、项目管理结构 62 二、组织机构图 66 第二节 人员配备及岗位职责 67 一、车辆保险项目经理岗位职责 67 二、车辆保险项目副经理岗位职责 68 三、承保部门职责 70 四、保险定损理赔部岗位职责 71 五、保险售后服务岗位职责 72 第三节 人员培训 73 一、总体目标 73 二、原则与要求 74 三、培训方式 75 四、培训的管理及保障 75 五、培训实施 75 第四章 车辆保险承保服务方案 77 第一节 承保风险概述 及服务流程 77 一、承保风险控制的必要性 77 二、 承保服务方案流程 79 第二节 承保基本内容 81 一、指导思想 81 二、总体原则 81 第 三 节 承保服务方案 82 一、业务争取，指导投保人填写投保单 82 二、业务选择，对业务进行核保 83 三、接受业务，做出承保决策 83 四、收取保费，出具保单 84 第 四 节 承保管理措施保障 84 一、统一经营理念 84 二、明确组织架构体系，明确岗位职责 85 三、加强制度建设，建立统一的流程和标准的作业模式 86 四、实施精细化、差异化的车险核保政策 86 五、强化车险运营的实时管控 87 六、建立各机构关键业绩指标的跟踪、预警和考核机制 88 七、建立车险承保政策和经营业绩档案库 90 八、加强核保系列人员培训 91 九、 车险业务承保管理 核保人具备细节 92 十、做好销售推动工作 92 第五章 公务车理赔实务操作流程 94 第一节 车险理赔实务操作流程 94 一、 报案登记 95 二、 查抄保单 97 三、 调度处理 98 四、 现场查勘 99 五、登记立案 110 六、 损失预估 112 七、 未决理算 114 八、理算缮制 115 九、 赔案审核 120 十、 结案 127 十一、赔案批改 128 十二、 代位追偿处理 131 第二节 车险人伤理赔实务操作流程 132 一、 车险人伤核损工作流程及费用审核 132 二、 人伤（亡）各项赔付确定依据 139 第六章 公务车辆保险理赔实务操作规程 161 第一节 机动车交通事故责任强制保险理赔实务规程 161 一、接报案和理赔受理 161 二、查勘和定损 162 三、垫付和追偿 162 四、赔偿处理 163 五、支付赔款 166 六、直接向受害人支付赔款的赔偿处理 167 七、结案和归档 168 第二节 重大赔案处理规范 171 一、重大车损案件范围 171 二、各岗位职责与权限 172 三、车险重大案件现场查勘工作要求 172 四、特殊案件查勘规定 175 五、重大案件处理流程 176 六、上报案件的业务规范要求 177 第三节 人伤案件调查核损处理规范 178 一、人伤调查工作时效 178 二、医疗核损工作时效 178 三、车险人伤案件处理流程 179 四、工作规范 180 五、人伤案件调解标准化流程 197 六、 人伤1000元以内小额案件现场快赔管理办法 210 第四节 法务追偿岗工作规范 212 一、法务岗工作时效 212 二、诉讼案件操作规范 215 第五节 核赔岗工作规范 231 一、工作时效 231 二、核赔流程操作规范 231 第七章 公务车车险理赔相关制度规范 236 第一节 车险理赔部应聘人员评价管理办法 236 一、 总则 236 二、 资格条件 236 三、 车险理赔应聘人员评价流程 238 第二节 车险理赔调查及奖励办法 240 一、总则 240 二、释义及调查原则 241 三、理赔调查类型 241 四、理赔调查流程 242 五、理赔调查范围 244 六、外部调查奖励 245 七、内部调查补助 248 八、违规处罚制度 251 第三节 车辆保险损余物资与案件追偿管理办法 251 一、总则 252 二、损余物资与案件追偿定义及分类 252 三、损余物资及追偿案件管理流程 254 四、奖励标准及费用列支 256 五、处罚管理 257 第四节 车险打假及减损案件管理暂行办法 257 一、总则 257 二、打假与减损案件定义及界定标准 257 三、打假与减损案件操作要点 259 四、打假及减损案件奖励标准 260 五、打假及减损案件审核流程 261 六、奖励费用列支 262 七、处罚管理 262 第五节 车险理赔诉讼案件管理办法 263 一、 总则 263 二、 组织权限与岗位职责 263 三、 案件管理 266 四、 异地案件委托 272 五、 追偿案件处理 273 六、 案件统计分析 276 七、 配套管理 277 八、 培训管理 281 九、 法律咨询 281 十、 费用管理 282 十一、 档案管理 282 十二、 考核与奖惩 283 第六节 车险理赔部未决赔案管理办法 286 一、 总则 286 二、 报案、立案管理 287 三、 日常管理 288 四、 赔案处理 290 五、 执行与监管 290 第七节 机动车辆保险特殊案件管理办法 291 一、 总则 291 二、 各种车险特殊案件定义 292 三、 车险特殊案件处理情形及申报条件 293 四、 审批操作流程 298 五、 考核管理规定 299 第八节 查勘车辆管理办法 301 一、 总则 301 二、 查勘车管理 301 三、卫星定位 系统管理 306 四、 其他规定 307 第九节 车险理赔部印章使用管理规定 308 一、车险印章的管理、保管权限 308 二、理赔章适用范围 309 三、用印材料要求 309 四、使用公章程序 309 五、用章时间地点 310 六、理赔章的保存 310 七、处罚规则 311 八、理赔章的使用监督 311 第十节 代索赔单位管理办法 312 第十一节 理赔费用管理和使用 316 一、间接理赔费用 316 二、直接理赔费用 318 三、其他事项 319 第十二节 投诉管理实施细则及处罚措施 319 第十三节 车险理赔部例会制度 323 一、会议召开时间 324 二、会议内容 324 三、会议目的 324 四、会议组成形式 324 五、会议要求 324 第十四节 防灾防损管理办法 326 一、总则 326 二、机构及职责 326 三、工作形式、岗位及职责 327 四、工作内容 328 五、防灾防损费用 333 六、档案及管理 333 第十五节 防灾防损操作细则 334 一、 保险防灾防损相关概念 334 二、 保险防灾防损原则 335 三、 保险防灾防损工作要求 337 四、 保险防灾防损工作内容 339 五、 防灾防损管理 351 第十六节 理赔权限管理办法 354 一、 理赔人员管理办法 354 二、 未决赔案管理办法 358 三、 机动车险代查勘管理办法 359 四、 非车险代查勘管理办法 365 第十七节 理赔器材管理办法 367 第八章 公务车车险理赔考核方案 370 第一节 目的与适用范围 370 一、 目的 370 二、 适用范围 370 第二节 考核办法 370 一、 总则 370 二、 考核体系 371 三、 考核激励 378 第三节 车险理赔部岗位考核办法 381 一、考核目的 381 二、考核对象 381 三、考核内容 381 四、考核方式、激励措施 400 五、 考核处罚 402 六、考核结果及申诉 402 第四节 车险理赔分支机构岗位考核办法 402 一、考核对象 403 二、各岗位考核指标及评分规则 403 三、考核方式 428 四、月度考核结果、激励措施 428 五、年度考核结果、激励措施 429 第 九 章 服务质量 保障措施及售后服务 431 第一节 营业网点分布 431 第二节 完善资源配备措施 432 一、树立科学发展和竞争理念 432 二、建立基础标准，引导资源配置优化 432 三、完善车险条款费率，建立车险产品跟踪监管机制 433 四、加强对理赔服务的监督检查 433 五、建立信息披露和公开监督机制 433 六、加快信息化建设，完善车险平台功能 433 七、建立理赔服务人员培训以及准入、退出机制 434 八、建立车险数据研究分析中心 434 第三节 公务车辆保险服务保证措施 434 一、保密措施 434 二、违约处理措施 437 三、续保管理办法 439 第四节 公务车险售后服务 444 一、售后服务总则 444 二、服务作业流程 444 三、退保处理程序细则 448 四、批单处理程序细则 449 五、客户意见调整 449 六、处理程序 449 第 五 节 公务车车险 服务质量承诺 453 一、承保服务承诺 454 二、承保服务承诺落实方案 454 三、理赔服务承诺方案 456 第十章 投诉处理 461 第一节 投诉产生原因分析 461 一、投诉的定义 461 二、剖析投诉成因 461 第二节 投诉处理的基本原则及内容 462 一、基本原则 462 二、投诉处理主要职责 463 三、投诉处理流程 463 第三节 投诉处理细则 464 一、 总则 464 二、 投诉机构及职责 464 三、 投诉分类 473 四、 投诉处理要求 476 五、 投诉的监督与考核 482 第十一章 车辆保险档案管理 486 第一节 档案业务材料的收集、整理、立卷 486 一、档案资料的收集 486 二、档案资料的整理 487 三、档案资料的立卷 489 第二节 车险业务档案管理办法 491 一、 总则 491 二、 业务档案的归档 492 三、 业务档案的装订及档案盒填写 497 四、 业务档案的查阅、借阅 499 五、 业务档案的保管、移交与销毁 500 六、 业务档案归档人员及职责 502 第十二章 应急预案 503 第一节 车险业务理赔应急预案管理规定 503 一、 总则 503 二、 组织机构与工作职责 504 三、 应急处理流程 506 四、 应急处理信息发布 507 五、 责任追究 507 第二节 重大退保应急预案 510 一、 总则 510 二、 应急机构管理架构及职责 510 三、 突发事件的监测和预警 510 四、 突发事件的预防和应急准备 511 五、 信息收集、分析、报告制度 512 六、 突发事件的分级响应机制和应急处置措施 513 七、 善后和保障措施 514 八、 应急预案的培训和演练 514 第一章 项目背景及需求分析 第一节 项目背景 一、机动车辆保险风险及控制 随着我国国民经济的不断发展，人们的生活水平有了极大地提高，机动车辆也被广泛应用于各个领域。但是，由机动车辆所引发的交通事故也逐年增加，这就为机动车辆保险业务的发展提供了重要前提。就目前来讲，机动车辆保险在我国财产保险行业占据了重要地位。但在实际的操作过程中依然存在诸多风险。因此，加强对机动车辆保险风险的控制具有重要的意义。 （一）机动车辆保险的内涵 机动车辆保险，俗称“汽车保险”，是一种不定值的财产保险产品。除汽车之外，机动车辆保险的保险对象还包括电车、拖拉机和摩托车等专用的特种车和机械车。因此，从机动车辆保险的保险标的定义角度讲，它又属于一种运输工具保险。近年来，随着社会的不断发展，我国人民保险、华泰保险、太平洋保险和平安保险等多个财产保险公司将此项业务迅速发展起来。 （二）机动车辆保险的风险 1.经营风险 一般情况下，保险活动都会经过展业→承保→理赔→防灾防损等四个步骤。通过分析可知，产生经营风险的主要因素包括两个方面：一是在保险市场发展不完善的情况下，保险企业依然只注重扩大市场份额与盲目追求发展速度，而忽视了业务质量方面的提高；二是由于片面追求经济利益，一些保险代理人承保了一些不符合保险公司承保条件的标的。 2.管理风险 众所周知，管理是企业经营的核心，决策是管理的中心。由此可知，企业管理层的决策对保险公司的生存发展具有直接的影响。因此，在保险企业决策制定过程中，企业高层管理人员的综合素质影响着企业财务的稳定和长期经营。若机动车辆保费定价过低，则容易出现入不敷出的情况，从而存在一定的赔付能力风险；若保费定价过高，则会在激烈的市场竞争中丧失竞争优势。 3.财务风险 与其他行业不同，保险公司在经营过程中的保费收取与保险金赔付时常会存在一定的时间和金额差。因此，若保险资金运用不当，就会出现一定的财务风险。我国 《中华人民共和国保险法》明确规定，为有 效处理保险公司财务出现的偏差，保险企业必须提供法定公积金、责任准备金、保险保障基金和赔款准备金。 4.环境风险 通常情况下，环境风险因素包括自然环境和社会环境两种因素。其中，自然环境因素主要包括路面交通情况、气候和地形；社会环境因素主要包括社会治安、人文环境、法治制度和市场状况等诸多层面。 5.人为风险 据调查，在交通事故发生的原因中，人为因素占有重大比例。从驾驶员风险因素角度讲，机动车辆保险的人为风险因素包括驾驶员的性别、年龄和身心健康等因素。 6.车辆风险因素 一方面，由于机动车制造厂商和种类各不相同，保险公司所承担的保险风险也各不相同；另一方面机动车辆自身的车龄、使用性质、排气量和行驶区域等因素也会给保险公司带来不同的风险。 （三）机动车辆保险风险的控制策略 1.建立健全相关的政策制度 第一，完善企业内部制度。为保证责任与利益的一致，提高企业的风险防范能力，应注重创造良好的内部经营风险控制环境，建立健全经营目标考核机制，将利润指标与个人的薪酬挂钩，实现保险金赔付率指标的量化。 第二，完善承保政策。具体来讲，一是综合保监会分类、业务来源和车辆的性质细分目标客户群，以实现目标赔付率；二是实施选择性地承保政策，以限制亏损业务的发展；三是提高优质业务占比，应优化与业务结构占比联动的承保政策。 第三，优化与车辆出险次数挂钩的承保政策。一方面，为化解案均赔款高的业务风险，应采取有针对性的车损险比例承保、商业三者险限额承保和限制承保不计免赔率附加险等方式；另一方面，为有效避免不良业务的再度流入，应将具有骗保骗赔嫌疑的客户、出险次数和历史赔付率达到黑灰名单标准的客户以及列入黑灰名单的客户加以控制。 2.加强风险意识管理 一方面，应加强社会资源的整合。具体来讲，保险公司、社会媒体和交通部门应进行密切合作，做好道路交通安全法规的教育宣传工作，加强日常核保、核赔工作，提高相关人员的自觉性。 另一方面，应提高风险管理水平。具体来讲，一是相关从业人员应具有较高的风险管理眼光与意识；二是应将风险管理制度化，以提高相关从业人员的风险意识；三是应将个人的考核与其奖惩有机结合起来。 3.强化对汽车自身的管理 第一，关注汽车的车龄和驾驶状况等。严格核查车辆的年审情况，慎重处理那些使用频率高、车况较差和车龄较长的车辆，科学评估拟承保车辆。为降低经营车辆保险风险，应科学制定高风险车辆保险方案。 第二，安装车辆安全装置。事实证明，安全装置虽不能彻底消除事故，但有助于减少事故的损失，降低事故的发生率。因此，为降低经营车辆保险风险，保险公司可实施一些积极的优惠措施，鼓励投保人安装并使用汽车安全装置。 综上所述，随着社会经济的不断发展，人们在机动车辆保险方面的投入也逐渐增加。但是，由于受人为因素、环境因素、车辆自身因素以及保险公司内部因素等多种因素的影响，机动车辆保险存在较大的风险。因此，为有效控制机动车辆保险的风险，必须建立健全相关的政策制度、仍加强风险意识管理和对辆自身的管理。 二、 车辆保险市场需求概况分析 （一） 车险产品创新日趋活跃 创新是企业发展的源泉，是获得竞争优势的关键所在。我国车险市场化改革和车险监管制度创新后，车险产品创新发生了显著的变化。2003年以前，车险条款和费率实行报批制，各地实行的是经当地保监部门颁布的统一条款和费率。车险市场化改革后，极大的活跃了车险市场。 （二） 汽车产业快速发展带动了车险 业务 的蓬勃兴起 2006年，我国机动车辆保险保费收入为1107.87亿元，同比增长29.1%，占财产险公司业务比重为70.1%，稳居产险业第一大险种。2007年我国车险 业务 保费收入创造了30%的高增幅，2008年的车险市场在受到一系列新政策以及经济低迷导致汽车消费能力减弱的影响下，行业增速明显放缓。2009年我国汽车销售量在小排量车购置税减半、汽车下乡、以旧换新等多项利好政策综合作用下激增了50%，从而带动了车险的较快增长。仅2010年上半年车险保费同比增长37.46%，2012年中国车险保费将增至2000亿元。今后相当长 一段时间 ，车险的经营仍将起着决定性的作用。 （三） 宏观环境分析 1.政治环境主要是指国家的稳定程度和政府对金融业的具体态度。我国目前政治稳定，国家也同时大力为金融企业创造一个稳定的、良好的外部环境，这都给包括保险业在内的金融业带来大好机遇。 2.经济环境是指金融产品营销活动所面临的外部社会经济条件，其运行状况和发展趋势会直接或间接的对金融企业营销活动产生影响。改革开放以来，我国经济取得了长足的进步，虽然受到经济危机的冲击，但我国有力的宏观调控，并较西方国家率先恢复，国家总的经济环境良好，发展势头好，国民收入和可支配收入稳步提高，民众越来越富裕，汽车开始进入普通百姓家庭，特别是农村市场潜力巨大，车险市场自然不言而喻。 （四） 市场竞争状况分析 随着中国汽车行业的高速发展，中国车险业也出现了井喷式的发展，但许多保险公司并没有从中获取多大利润，甚至出现了亏损的状况。其原因可以发现，中国的车险行业普遍存在恶性价格竞争的现象，加上市场管理缺乏规范，导致车险行业盈利微薄，甚至有些地区出现负盈利。车险市场竞争状况加剧，车险市场已经由内省向全中国发展，自2002年起，为了改善保险企业的竞争环境，整体提高保险企业的竞争力，进行了车险的费率的改革，车险费率由保险公司自主制定，由监管部门审核，即保险公司在不同地区可以实行不同的保险费率，在同一城市也可以实行不同的费率。然而保险企业各车险业务缺乏差异性，产品严重同质化，为了扩大市场占有率，分销费用，不同保险公司之间盲目的开展了价格战，造成大多数保险公司经营成本超过了100%，即成本支出大于保费收入，出现业务亏损状况。综上所说，我国保险行业不够成熟，我国保险市场的突出问题是竞争方式过于单一，过度依赖价格竞争，没有注意到其他竞争方式。而造成激励的价格战，竞争层次低，盈利水平微薄。此外，我国车险行业缺乏市场规范，经营理念和管理模式落后，品牌意识和服务意识淡薄，车险收入成本较高都是造成车险行业盈利水平低下甚至亏损的主要原因。 三、公务用车管理现状、问题及改进建议 公务用车制度为国家工作人员特别是领导干部方便工作，提高办事效率发挥了重要作用 。。 人民银行作为国务院的组成部门，也不例外的配备了公务用车 ， 从目前公务用车的现状来看，在管理和使用过程中不可 避免地还存 在许多现象和问题，值得我们加以研究和探讨 。 （一） 车辆管理现状 人民银行的公务用车包括运钞车、护卫车、公务用车和其他交通工具，主要用于机关特货押运、行政公务、接待服务等公务活动的需要等。近几年，大多基层央行不断探索新的管理办法，对公务车制定了《机关车辆管理办法》等一系列制度来加强公务用车的使用管理 。 一是根据车辆的使用性质，确定车辆的主要管理部门 ， 指定专人负责车辆及驾驶人员的管理。明确其职责 ； 二是严格执行派车制度，公车原则上不得私用、外借 ； 三是严格车辆及驾驶人员管理；四是加强日常维护和管理。通过一系列规章制度的实行 ， 原则上确保了公车公用 ， 防止私用滥用及腐败现象的发生。 （二） 存在问题 1. 车辆报废执行程序脱离实际。人民银行固定资产管理办法规定 ： 运输工具类的报废标准按照国家规定的使用年限或累计行驶里程执行，超过国家规定的使用年限或累计行驶里程需强制报废 ， 但实际执行中，上级行要求车辆在报废请示文件中需要附地市车管部门出具拟报废车辆的鉴定报告单 ， 上级部门才能够进行研究审批。实际上 ， 部分地方车管部门只有在车辆交回回收公司以后才给出具鉴定报告单，为了取得车管部门的鉴定报告单 ， 单位只有将车辆交回回收公司 ， 造成在上级部门未审批前 ， 请示报废车辆单位的车辆已经报废，但由于上级行尚未批复，未销固定资产账面原值 ， 形成固定资产账实不符。 2. 公务用车的运行成本过高 ， 费用负担重。一是大排量公务用车使得养车费用大幅增加，无论是年度缴纳的车辆保险，还是日常保养所需列支的燃料费、维修费、过路费 ， 无疑都是一笔巨大的支出；二是由于车辆使用管理缺乏节约意识。部分单位在使用过程中往往不计成本，不管办事的距离远近，能用 公车地一律 用公车，造成公务用车出车频繁，再加上当前燃油价格的持续上涨，造成日常运行成本激增，给费用支出带来非常大的压力. 3. 公务用车处置难，产生不必要的浪费。根据目前央行基层单位公务用车的普遍情况来看，原则上已达到报废年限但未达到行驶里程的车辆，只允许按规定进行报废，不允许处置转让 ， 但实际情况是这部分车辆还能继续使用，报废所得的残值收入（三四百元）远小于处置转让收入，造成资产不必要的浪费。 （三） 建议 1. 统一报废程序，理顺操作渠道 。 上级行在车辆报废的审批操作中 ， 应针对实际情况，报送车辆请示文件时取消所附的地市车管部门出具报废车辆的鉴定报告单，在车辆报废审批以后再将地市车管部门报废车辆的鉴定报告单上报上级行进行备案，确保固定资产账实相符。 2. 规范公务用车管理，降低费用开支成本。从严控制公务用车 ， 加强单车使用成本核算，切实降低公务用车费用支出.一是加强用车审批程序 ； 二是提倡乘坐公共交通工具 ， 并予以相应的费用补助；三是加强车辆统一集中管理 ， 公务用车集中调度，尽量并车使用，公务活动能几人同行的，不分乘多辆车，集体活动 ， 不分散使用多辆车；四是严禁公车私用，车辆外出须填写外出事由和申请 ； 五是根据出车里程 按时 核算油耗、过路费用等开支，降低燃料消耗和运输成本。 3. 加大车辆监管力度。在加强对车辆管理的同时 ， 要加大对公务用车的监督力度 ， 纪检、监察部门要充分发挥审查、监督力度，加强对公务用车经费使用、公车消费的监督，加大违规使用公车的处置力度. 4. 以效益性为原则 ， 完善车辆处置渠道.为避免国有资产的浪费，允许到期车辆进行处置转让，确保国有资产保值增值，建议按照“公开、公平、公正”的原则，委托中介拍卖机构进行公开拍卖 ， 减少和杜绝随意处置国有资产现象。这样，既可进一步提高资产处置的透明度，避免暗箱操作的发生，又可防止资产的浪费。 5. 实行公务用车分配货币化改革 。 一是央行可以根据需要保留运钞车和护卫车 ， 取消或保留少量公务用车，公务人员取消公务用车待遇，按级别、岗位发放交通补贴。将取消的车辆向社会公开拍卖，拍卖过程中对内部职工可享受拍卖价一定的优惠 。 二是可以实行“私车公用”。随着社会经济的发展，私有车辆越来越多 ， 其中不乏机关工作人员 ， 私车公用就是指当公务需要时，由单位指派干部驾驶自备车招待公务 ， 参照有关标准予以补助。其优点是能有效解决派车难、节约经费开支、提高工作效率等问题 。 也能达到减少公务用车数量、方便工作的要求。 四、 车辆保险行业存在问题及建议 我国车辆保险业发展迅速，大大小小的保险公司的成立，从投保到 理赔 已 不断地完善 ，但保险理赔既是保险业务处理程序的最后环节，又是评估其他工作效率的最佳手段。更是保险人履行经济补偿和社会管理职能的具体体现，是验证保险公司业务质量和服务质量最重要的环节，通过处理理 赔纠纷可以发现保险公司在业务承保这个“进口”和后续服务中存在的问题。一般说来，保险理赔工作的基本程序如下：接受出险通知——现场勘查（包括查看出险地点、时间，查明出险原因，了解保险标的受损情况）——责任审核（包括审核保险事故是否发生在保险标的上，是否发生在保单载明的地点，是否发生在保险合同的有效期限内，要求赔偿的人是否有权提出要求，保险事故发生的结果是否可以构成要求赔偿的条件等）——损失核算（包括保险标的实际损失和发生的一些直接费用）——损余物资处理——赔款给付——代位追偿。保险理赔工作一般应坚持“主动、迅速、准确、合理”的原则。所谓主动，是指保险人应主动深入现场开展理赔工作；所谓迅速，是指保险人应按法律规定的时间，及时赔付，不拖延；所谓准确，是指计算赔付金额应力求准确，不惜赔，也不滥赔；所谓合理，是指赔付要合情合理，树立实事求是的作风，具体情况具体分析，既符合保险条款的规定，又符合实际情况。然而我国保险公司的理赔服务却还远远达不到以上要求，“理赔难”的现象比较普遍。 （一） 我国保险理赔低效率的表现 1.现场勘查难 保险公司有关理赔的规章制度要求第一现场勘查率力争达100%，而实际工作中却达不到70%。虽然，保险条款和索赔须知明确要求，发生保险责任范围内的灾害事故，要在第一时间通知保险公司。可实际上，由于缺乏法律层面的理赔规定，加之执法人员的职业素质和事故当事人的不良动 机，使保险理赔的责任判定和实际损失的认定，充满了不确定因素。 2.调查取证难 为了准确认定责任损失，防止骗保现象的发生，保险公司一般都会制定严谨的理赔程序，依据气象、水文、公检法等代表国家权威部门或关联单位出具的相关证明，作为理赔处理的重要或唯一证据。但从目前来看不尽如人意，取得证明文件的手续过于繁琐，给投保人或被保险人的索赔带来了较多的麻烦。更甚者，一些部门为了营利目的，不负 责任地乱出 证明。对权力部门的过分依赖，使得保险公司理赔工作效率大幅降低，支出了许多本不该支付的赔款。 3.理赔控