居家养老服务投标方案(873页）（2024年修订版）.docx

居家养老服务投标方案 目录 第一章 项目概述 13 第一节 项目背景 13 第一条 居家养老服务的由来 13 第二条 居家养老政策支持逐步加强 14 第三条 我国社区居家养老服务发展现状分析 16 第二节 适老化改造的必然性 19 第三节 适老化改造的建设原则 20 第四节 项目相关法律法规 22 第五节 居家养老服务重难点分析及相应措施 26 第一条 居家养老服务项目重难点分析 26 第二条 居家养老服务重难点的相应措施 35 第六节 适老化改造重点、难点分析及对应措施 41 第一条 适老化改造项目重点、难点分析 41 第二条 适老化改造项目重点、难点对应措施 56 第二章 项目管理制度 63 第一节 基本工作流程制度 63 第二节 业务基本制度 64 第一条 基本要求 66 第二条 职业准则 67 第三节 日常工作制度 70 第四节 服务接待工作制度 71 第一条 社区居家养老服务接待工作 71 第二条 社区居家养老服务接待流程和基本要求 71 第五节 服务协议内容及签订 76 第一条 服务内容和标准 76 第二条 甲方的权利和义务 76 第三条 乙方的权利和义务 77 第四条 解除协议 78 第五条 违约责任 78 第六条 附则 79 第七条 其他约定： 79 第六节 项目人员配备与管理 80 第七节 人员考评制度 82 第八节 考核奖惩制度 83 第一条 总则 83 第二条 工资结构 83 第三条 关于员工工资 84 第四条 工资发放 84 第五条 薪酬保密制度 86 第六条 福利与补贴 86 第九节 激励机制 87 第十节 安全制度 88 第一条 服务安全 88 第二条 职业安全 96 第三条 防火常识 96 第四条 防水常识 97 第五条 防漏气常识 97 第六条 防盗常识 98 第十一节 与家庭沟通制度 98 第一条 建立良好人际关系的基本原则 99 第二条 建立良好人际关系的技巧 99 第十二节 服务需求评估制度 101 第十三节 人员档案建立制度 109 第一条 目的 109 第二条 归档范围 109 第三条 归档内容 109 第四条 档案管理员的职责 111 第五条 档案管理相关规定 111 第六条 档案的销毁 112 第七条 制定、修订、废除与组织实施 112 第十四节 档案管理制度 114 第一条 服务老人档案管理 115 第二条 档案接收制度 120 第三条 档案整理制度 121 第四条 档案统计制度 122 第五条 档案保密制度 123 第六条 档案借阅制度 124 第七条 档案修改补充制度 125 第八条 档案鉴定销毁制度 126 第九条 档案复制制度 126 第十条 档案库房管理制度 127 第十一条 档案工作考核制度 128 第十二条 档案安全制度 129 第十三条 项目档案、期刊借阅制度 130 第十四条 人事档案查(借)阅制度 131 第十五条 人事档案收集归档制度 132 第十六条 人事档案保管保密制度 133 第十七条 人事档案检查核对制度 134 第十五节 业主反馈资料档案建立与管理制度 135 第一条 资料或档案的收集与保存 135 第二条 资料或档案的整理与分类 135 第三条 资料或档案的归档 136 第四条 资料或档案的运用 138 第五条 业主档案的跟踪 138 第六条 过期资料或档案的销毁 138 第十六节 民非组织会计制度 138 第十七节 流动资产 145 第十八节 长期投资 149 第十九节 固定资产 152 第二十节 无形资产 157 第二十一节 受托代理资产 158 第三章 项目人员配备 171 第一节 人员配备原则 171 第二节 人员配备方案 173 第三节 人员配备一览表 175 第四章 居家养老项目服务实施方案 188 第一节 居家养老服务管理 188 第一条 小区环境安全管理 188 第二条 日间照料中心管理 190 第三条 托管钥匙 192 第四条 协助开锁 194 第五条 协助配钥匙 195 第六条 协助补办证件 196 第七条 研究管理 197 第八条 产品促销活动管理 199 第九条 服务质量内部管理 204 第十条 服务质量外部监管 205 第十一条 志愿服务管理 207 第十二条 各类老年人活动管理 210 第十三条 预防疾病传播的管理 212 第二节 针对不同需求老年人的服务方案 214 第三节 日常工作服务方案 217 第一条 入托服务 217 第二条 礼仪服务 230 第三条 安全服务 232 第四节 清洁服务方案 242 第一条 洗脸 242 第二条 卧位洗头 247 第三条 卧位洗脚 251 第四条 记录服务内容淋浴 263 第五条 居室通风 269 第五节 修饰服务方案 273 第一条 更衣 273 第二条 修剪指(趾)甲 277 第三条 剃胡须 282 第六节 移动服务方案 285 第一条 搀扶 285 第二条 徒手搬运 287 第三条 轮椅助行 293 第四条 手杖助行 296 第五条 助步器助行 299 第六条 爬楼机助行 301 第七节 家政服务 312 第一条 协助家政服务 312 第二条 居室清洁 318 第三条 厨房清洁 321 第四条 物品整理 327 第五条 布类缝补 329 第六条 小物件维修 331 第七条 代购物品 333 第八条 代缴服务 342 第九条 代订代取业务 344 第十条 居家膳食加工服务 346 第十一条 点心的制作 371 第十二条 西餐的制作 374 第十三条 水果拼盘的制作 377 第十四条 配置家庭药箱 382 第八节 老年食堂服务 384 第一条 食材采购 384 第二条 食堂膳食加工 389 第三条 就餐服务 392 第四条 订餐服务 394 第五条 送餐服务 396 第六条 膳食服务意外事件预防 398 第七条 老年食堂食品卫生要求 400 第九节 健康与治疗服务 402 第一条 建立健康档案 402 第二条 日常保健咨询服务 407 第三条 其他咨询服务 409 第四条 协助服药 411 第五条 滴鼻药 416 第六条 滴耳药 418 第七条 皮肤贴剂使用 421 第八条 开塞露使用 422 第九条 输液观察与照护 424 第十条 冷敷 429 第十一条 物理降温 432 第十二条 温水擦浴 433 第十三条 预约第三方服务 440 第十四条 保健按摩基础知识 442 第十五条 常见穴位按摩 452 第十六条 常见症状的穴位按摩 460 第十节 协助老年人参与社区活动的服务 462 第一条 协助参加聚餐活动 462 第二条 协助参加聚会活动 464 第三条 协助参加竞赛活动 466 第四条 协助参加兴趣活动 469 第五条 协助休闲娱乐活动 471 第六条 协助各类培训活动 473 第七条 各类活动方案案例 476 第十一节 陪伴服务 492 第一条 陪伴就医 492 第二条 陪同体检 496 第三条 病患陪护 500 第四条 陪伴聊天/读报 502 第五条 陪伴旅游 504 第十二节 心理健康服务 506 第一条 老人心理变化及心理需求 506 第二条 心理疏导 511 第三条 精神慰藉 513 第四条 丧亲者陪伴 515 第十三节 培训服务 518 第一条 培训室/健康教育室管理 518 第二条 讲座服务 522 第三条 技能培训服务 523 第十四节 临终关怀服务 525 第一条 临终关怀室环境设置 525 第二条 协助心愿达成 527 第三条 舒缓护理 529 第四条 死亡教育 531 第十五节 消毒隔离服务 533 第一条 洗手法 533 第二条 空气消毒 535 第三条 地面消毒 537 第四条 床单位消毒 538 第五条 布类物品清洁消毒 540 第六条 餐具清洁消毒 542 第七条 简易便器清洁消毒 544 第八条 厕所便器清洁消毒 546 第十六节 涉法服务 548 第一条 隐私保护 548 第二条 (6)做好记录。信息安全 550 第三条 协助生前立遗嘱 551 第十七节 宠物饲养和花卉养护 554 第一条 宠物饲养服务 554 第二条 花卉养护服务 565 第三条 养老信息系统使用说明 575 第五章 居家养老服务-适老化改造实施方案 625 第一节 实施方案-入户需求调查评估方案 625 第一条 家庭成员评估 633 第二条 养老政策评估 634 第三条 居家环境评估 634 第四条 康复辅助器具需求评估 644 第二节 改造设计整体方案 646 第三节 适老化改造具体实施方案 671 第四节 施工方案 680 第五节 技术措施 704 第六节 工作进度计划及保障措施 719 第六章 服务质量保障方案 731 第一节 居家养老服务质量保障方案 731 第一条 服务宗旨 731 第二条 服务质量承诺 735 第三条 服务质量保证措施 737 第四条 服务质量评估方案 747 第五条 客户投诉处理方案 750 第六条 投诉处理方案 751 第七条 违约责任承诺 752 第二节 适老化改造服务质量保障方案 754 第一条 服务质量承诺 754 第二条 服务质量保证措施 755 第三条 质量控制措施 760 第四条 违约责任承诺 780 第七章 应急与安全保障措施 781 第一节 居家养老服务应急与安全保障措施 781 第一条 潜在风险分析 781 第二条 应急预案机制 787 第三条 应急保证措施 812 第四条 老年人常见安全问题预防要点 817 第五条 安全保证措施 820 第六条 安全事故处置原则 825 第七条 安全事故处置程序 826 第八条 安全事故处置的注意事项 827 第二节 适老化改造应急与安全保障措施 830 第一条 潜在风险分析 830 第二条 应急预案机制 833 第三条 应急保证措施 837 第四条 安全保证措施 851 第八章 社区居家养老服务创新措施 860 第一节 社区居家养老服务中的医养结合 860 第二节 医养结合社区居家养老服务实践创新 865 第三节 “互联网+社区居家养老服务”设计 870 项目概述 项目背景 居家养老服务的由来 20世纪80年代，我国提出“发展社区服务”,当时的侧重点在于为社区提供便利及相关支持，不是以为老服务为主的。21世纪以来，全国很多地方陆续开展依托社区对居家老人养老服务的试点，非常典型且比较早的地方有辽宁省大连市沙河口区和浙江省宁波市海晖区。2002年9月，在美丽的海滨城市大连出现了一个崭新的社区养老模式一一居家养老院老百姓形象地称之为“没有围墙的养老院”,着重解决“遗属孤老”和“退休孤老”老有所养的问题，这一崭新的养老模式是由大连市沙河口区民权街道(现为中山公园街道)首创的浙江省宁波市海曙区也是较早试验和推行社区养老的地方。2005年3月，海曙区决定在全区65个社区中全面推广“政府购买居家养老服务”这一新型养老服务模式，由海曙区政府出资，向非营利组织一一海曙区星光敬老协会购买居家养老服务，社区落实居家养老服务员，每天上门为辖区内600余名高龄、独居的困难老人服务。为应对农村日益严峻的老龄化现实，宁波市又率先将居家养老模式从城市社区推向农村，在镇海、北仑两区的农村进行试点。当地政府聘请专职人员为居家老人服务，招募志愿者，培植农村老年协会，以政府主导的模式构建农村居家养老的服务网络。 大连、宁波等城市的做法，得到了有关领导的批示及国家政府部门的高度认可，认为这是一条应对我国老龄化、构建老年人养老服务体系的有效途径。以上做法在随后的相关会议上得到了相关领导的充分肯定。2008年2月，全国老龄办联合多个部委下发了《关于全面推进居家养老服务工作的意见》,标志着发展居家养老服务已经成为我国解决养老服务难题的一个重要途径和手段。 居家养老政策支持逐步加强 近年来，社区居家养老得到持续推进，从中央到地方都出台了大量的政策或法规，支持社区居家养老服务工作的开展。例如，2011年《中国老龄事业发展“十二五”规划》第一次将老龄事业发展写入国家发展规划，提出建立以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的养老服务体系。国务院办公厅颁发《社会养老服务体系建设规划(2011-2015年)》,指出“居家养老服务涵盖生活照料、家政服务、康复护理、医疗保健、精神慰藉等，以上门服务为主要形式”。《“十三五”国家老龄事业发展和养老体系建设规划》中提出以“居家为基础社区为依托、机构为补充、医养相结合”。《关于加快发展养老服务业的若干意见》(国发(2013)35号)提出“到2020年，全面建成以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的功能完善、规模适度、覆盖城乡的养老服务体系”的目标。2017年1月，民政部、发展改革委等13部委联合下发《关于加快推进养老服务业放管服改革的通知》,关于居家和社区养老的要求与2013年《关于加快发展养老服务业的若干意见》基本一致，增加了有关政府购买社区居家养老服务，将其列入政府购买服务指导性目录，培育和扶持合格供应商进入的内容。国务院办公厅印发了《关于推进养老服务发展的意见》(国办发(2019)5号),要求推动居家、社区和机构养老融合发展。支持养老机构运营社区养老服务设施，上门为居家老年人提供服务。将失能老年人家庭成员照护培训纳入政府购买养老服务目录，组织养老机构、社会组织、社工机构、红十字会等开展养老照护、应急救护知识和技能培训。大力发展政府扶得起、村里办得起、农民用得上、服务可持续的农村幸福院等互助养老设施。探索“物业服务十养老服务”模式，支持物业服务企业开展老年供餐、定期巡访等形式多样的养老服务。打造“三社联动”机制，以社区为平台、养老服务类社会组织为载体、社会工作者为支撑，大力支持志愿养老服务，积极探索互助养老服务。 《2018年民政事业发展统计公报》数据显示，截至2018年底，全国各类养老机构和设施16.8万个，养老床位合计达到727.1万张，比上年增长3.3%,每千名老年人拥有养老床位29.1张。其中：全国共有注册登记的养老机构2.9万个，比上年增长10.0%,床位379.4万张，比上年增长3.9%;社区养老照料机构和设施4.5万个，社区互助型养老设施9.1万个，社区留宿和日间照料床位达到347.8万张。近几年，按照《民政部财政部关于中央财政支持开展居家和社区养老服务改革试点工作的通知》(民函(2016)200号),民政部、财政部先后避选公布了五批共200多个地级市社区居家养老服务改革试点。就地方来看，围绕社区居家养老也相继出台了很多政策、法规。例如，北京出台了《北京市居家养老服务条例》(2015年5月1日起施行；上海2010年发布了《社区居家养老服务规范》,2015年又发布了《社区居家养老服务规范实施细则(试行)》;2018年，山东出台了《关于支持社区居家养老服务的若干意见》;2018年，重庆出台了《重庆市社区养老服务“千百工程”实施方案》;江苏省为了实现居家养老服务的规范化，政府在将工作重心由“办”居家养老转向“管”居家养老的同时，出台了《居家养老服务规范》(江苏地方标准)和《社区居家养老服务中心(站)评估指标体系(试行)》;等等。 当前，从社区居家养老模式主办主体及运营来看，大致可以分为四种，即政府主办、层级联动；政府主导、中介运作；政府资助、机构主办；政府购买、市场运营。 我国社区居家养老服务发展现状分析 近年来，在党和国家的关怀和重视下，我国社区治理功能逐步完善，社区养老服务日益发展。各地以社区为依托，将日间照料、呼叫服务、助餐服务、健康指导、文化娱乐、心理慰藉等养老服务的基本内容，通过上门服务和日间照料等方式，把居家养老与社会养老有机结合起来，使得以居家为基础的多样化社区养老服务体系初步建立，社区养老服务业在总体上呈现出快速发展的良好态势。 1.社区养老服务体系初步建立 在社区建设持续发展的背景下，社区养老的机制构架基本形成，养老功能纳入社会治理的范畴并逐步规范化。另外，随着政府对于社区养老不断放权，越来越多的社会力量开始参与社区养老服务，为社区养老的发展提供了更多保障。基于此，我国社区养老体系已实现初步建立。 2.社区养老形式呈现多样化特点 社区养老在缓解社会养老压力方面发挥着重要作用，属于新型养老模式，不仅可以有效满足老年人精神文化需求，还能够在一定程度上满足其物质需求，为其提供多方面的服务。近年来，我国老龄化问题愈发严重，各级政府开始在区域发展现实的基础上探索符合实际需求的养老模式，呈现出多样化的特点。 首先是模式上的多样化。嵌入式、托老所等为主要表现形式，嵌入式就是将社区作为主要养老服务载体，在良好竞争机制驱动下将市场运营方式嵌入至社区之中，以达到整合养老服务资源、老年人就近养老的目的，推动养老服务向个性化、专业化方向发展；托老所形式就是通过固定场所为老年人提供服务；其他还有“互助型”养老模式、政府购买服务模式等。 其次是各地服务方式的多样化。如北京养老形式主要为“无围墙养老院”式养老，就是在社区建立专业化养老机构，聘请工作人员为社区老人提供养老服务，让老年人在熟悉的家庭环境下享受养老机构的服务。这一形式可以帮助老人维持熟悉人际关系，同时满足基本生活需求。其他如上海、广州等地都形成了各具特点的社区养老形式。各地区灵活应用不同养老模式，满足了地区内老年人的不同养老需求。 3.社区养老功能更加完备 一是社区服务设施更加完善。多数地区将社区养老纳入发展规划，加强新建和改造小区的养老设施配备。各级民政部门突出居家养老基础地位，发挥社区依托作用，加大投入，广泛建立托老所、日间照料中心等设施，重点针对高龄、空巢、失独和失能老年人提供照顾服务。“十三五”期间，民政部联合财政部开展中央财政支持开展的居家和社区养老服务改革试点工作，每年安排10亿元，连续五年支持包括设施建设在内的居家和社区养老服务改革试点。截至2018年底，社区养老服务机构和设施达到4.3万个，社区互助型养老设施8.3万个。 二是服务内容愈发丰富多样。社区公共服务在社会发展背景下覆盖面逐渐扩大，其中多项便民服务和志愿服务得以蓬勃发展。特别是随着互联网技术的应用，差异化、个性化的养老服务模式逐步得到推广。在政府的积极引导下，社区养老服务通过市场化运作实现了互联网的全覆盖，企业参与社区养老的形式愈发多样，极大丰富了社区服务方式和服务内容。 三是服务人群逐步扩大。养老服务的需求逐步从满足基本养老服务需求扩展到满足更加个性化的养老需求；服务的对象从社区的特殊困难老年人逐步扩展到全体老年人；养老服务业的从业人员也从早期的农民工逐步转为受过专门训练的职业工作者；服务的提供者从政府为主逐步扩展到更多的社会力量参与，养老服务的质量明显提升。 适老化改造的必然性 如何让居家养老的老年人更安全、更舒适、更便利地生活，提高他们晚年的生活品质，值得我们高度重视，努力加以解决。适老化，顾名思义，使设施或环境适合老年人。随着老龄化社会特征的凸显，居家养老成为我国养老服务体系的基础，适老化逐渐成为养老领域的热词一要居家养老，家就必须适合老年人养老。我国老龄化程度急剧增高的背景下，面对“未富先老”的国情，可以通过政府引导，提供政策与资金支持，适时引入市场机制，盘活居家养老服务市场。对旧社区的居家养老适老化改造具有必然性，其市场空间与市场前景不可估量。 与发达国家在经济高度发展基础上步入老龄化社会不同，我国是在经济发展水平还比较低的阶段就进入老龄化社会，呈现典型的“未富先老”特征。由于经济不发达，人均收入水平比较低，绝大多数老年人收入水平更低，而城市中七八十年代遗留下来的住宅虽然在功能和样式上已经落伍，但其结构尚且完好，对其进行适老化改造既经济又环保，更适合一般家庭的经济承受能力。 2、老龄特征 老年人感觉系统(如：视觉、听觉、触觉和嗅觉)、骨骼运动系统、排泄系统、呼吸系统、神经系统等身体器官机能在逐渐下降，因此，对于社区环境如夜间道路、楼梯间等较暗处的照明度，主干道车辆分流，室外公共活动空间，康乐设施，道路高差，社区内部标识等提出了严格的要求和标准，尤其是居住在较高楼层的老年人，普遍认为应该加装电梯并在社区增设休息座椅，提供室外健身场所，住宅出入口实施无障碍改造，楼梯踏面与楼道地面进行防滑处理，安装信息传感装置和紧急呼救装置等适老化设施设备。 3、角色转换 从老年人的心理特征和生活习惯来看，老年人难以适应新的环境，不愿意离开熟悉的生活环境；老年人在退休离岗后，主要活动由社会转向家庭，这种转换会导致老年人心理失衡，产生失落感和自卑感，同时由于现代家庭结构的改变，老年人与子女交流的机会减少，易产生孤独感和空虚感。居家养老不仅很好地解决了这些问题，消除老年人的孤独感和失落感，而且能够获得社会化养老服务，在老年人安全方面也有了充分保障。 适老化改造的建设原则 1、安全性原则 老年人在日常生活中应当保障安全。比如，上下楼梯必须有扶手，上厕所必须有专门针对老年人的辅助设施，老年人出行应当为他们提供必要的安全救护设备等。适老化改造首要考虑的是满足老年人日常生活使用安全的需要，对于安全性，有哪几点需要我们注意呢?第一，防跌倒，避免跌倒引起病痛或死亡；第二，遇险情安全报警；第三，如厕洗浴的安全；第四，空气、声、光、热、风环境安全；第五，适老家具、辅助器具安全；第六，其他居家环境安全。 2、灵活性原则 适老化设计应该做到可灵活改造。第一，保证家具摆放的灵活性。老年人居家空间形状及尺寸的设定应使家具布局具有一定的灵活性。有些老年人会根据季节的更替或自身的需求来变换家具的摆放方式，以求达到更佳的舒适性。因此，应预先考虑到老年人的各种需求，使不同的家具摆放方式均可实现。第二，老年人居家空间一般较小，为提高灵活性，应尽量避免用承重墙来限定空间。例如当老年人行动自如时，可以用轻质隔墙、隔断或家具来围合成稳定的门厅空间，便于沿墙面布置储物家具；当老年人乘坐轮椅时，可以拆除或改建隔墙，根据实际需求加大门厅的宽度，或者改为开敞式门厅，以确保轮椅通行和护理人员操作所需空间。 3、舒适性原则 适老化改造要把满足老年人生活、休息、工作、娱乐等要求置于首位，以创造良好的室内外空间环境。适老化改造时要充分考虑老年人的活动规律，处理好空间关系、空间尺寸和空间比例；合理配置陈设与家具，妥善解决室内通风、采光与照明，注意室内色调的总体效果。科学的色彩处理有利于愉悦老年人的情绪、心理。绿化要成为改善室内环境的重要手段，利用绿化连接室内外环境、扩大室内空间感及美化空间。 4、适用性原则 适老化改造，简单地说就是提供更利于老年人通行、洗澡、如厕、休息等需求的环境，缓解老年人因生理机能变化导致的生活不适应，让老年人减少或避免受到人身伤害，来增强老年人居家生活的安全性和便利性。老年人的需求是多种多样的，包括生理上的和心理上的。适老化改造要为老年人创造出一个健康、合理的生活和休息环境，设备与设施按老年人的人体尺度和心理、生理特点进行设计，符合老年人的需求和习惯。同时兼顾老年人与照顾者的使用要求，空间具有可改造性。如果适老化改造不能有效改善生活中各种不方便，效果再豪华也没有用。比如开关和插座的布置是否合理，水龙头的布置是否合理，灯光的设计是否合理，家具摆放是否合理，是否有足够的收纳空间等各个方面。 5、经济性原则 适老化改造要根据自己的经济情况量力而行，科学合理，杜绝铺张浪费。适老化改造是为了满足老年人使用和心理上的需要，华而不实的东西只能是画蛇添足，造成能源浪费和经济损失，还有可能给人带来危害。经济性原则就是要求既能把造价控制在既定的数额之内，又能取得满意的使用效果。 项目相关法律法规 在我国全面依法治国的大背景下，人们的法制观念逐步提高。作为深入家庭为老年人的身心健康提供全方位服务的职业，服务师在服务过程中，与用户发生纠纷的概率较高。从职业维权角度来讲，服务师需要掌握相关法律法规，增强法律素养和规范意识，以便更好地维护老年人和自身的合法权益。这里的相关法律法规包括《老年人权益保障法》《侵权责任法》、行规行约等。 1.《老年人权益保障法》 《老年人权益保障法》是我国为保障老年人合法权益，发展老龄事业，弘扬中华民族敬老、养老、助老的美德而制定的法律。 《老年人权益保障法》第三条规定：“禁止歧视、侮辱、虐待或者遗弃老年人。”第十三条规定：“老年人养老以居家为基础，家庭成员应当尊重、关心和照料老年人。”第十四条规定：“赡养人应当履行对老年人经济上供养、生活上照料和精神上慰藉的义务，照顾老年人的特殊需要。”第二十一条规定：“老年人的婚姻自由受法律保护。子女或者其他亲属不得干涉老年人离婚、再婚及婚后的生活。”第四十七条规定：“养老机构及其工作人员不得以任何方式侵害老年人的权益。”第五十条规定：“国家和社会采取措施，开展各种形式的健康教育，普及老年保健知识，增强老年人自我保健意识。”第七十二条规定：“老年人合法权益受到侵害的，被侵害人或者其代理人有权要求有关部门处理，或者依法向人民法院提起诉讼。” 随着人口老龄化日益加剧趋势的发展，很多老年人可能面临子女赡养、财产、婚姻、社会保障等合法权益受损的诸多问题，加上法律意识淡薄，分辨能力有限，更易受到各式各样的坑蒙拐骗。这些老年人是最需要法律保护的。为此，深入家庭的服务师有责任和义务协助老年人维权。应向老年人宣传《老年人权益保障法》,提醒老年人增强法律意识，遇到权益受损及时拿起法律武器维权。当老年人遇到具体法律问题时，服务师可协助其进行法律咨询和法律援助如老年人需要维权时，服务师可陪同其进行维权，若服务师有能力可在老年人委托下代写诉讼材料。 2.《侵权责任法》 《侵权责任法》是为保护民事主体的合法权益，明确侵权责任，预防并制裁侵权行为，促进社会和谐稳定而制定的法律。 居家养老服务过程中，不可避免地出现一些安全事件，导致用户人身财产权益受到侵犯。服务师应学习了解相关法律条款与规定，成为维护自己和老年人合法权益的明白人。 《侵权责任法》第十六条规定了人身损害赔偿方法：“侵害他人造成人身损害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。造成残疾的，还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金造成死亡的，还应当赔偿丧