居家养老上门服务投标方案（303页）（2024年修订版）.docx

居家养老上门服务投标方案 目录 第一章 项目背景及需求分析 11 第一节 行业背景 11 一、养老社会化 11 二、购买居家养老服务的背景及目的 13 三、购买社区居家养老服务的含义 14 四、购买社区居家养老服务中存在的绩效问题 14 五、购买社区居家养老服务绩效改进建议 16 第二节 项目需求分析 19 一、项目概况 19 二、服务内容 19 第二章 整体服务设想 20 第一节 项目服务基本目标 20 一 、立足便民惠民原则 20 二 、丰富养老服务内容 20 三 、提升服务人员能力 20 四 、提升精准服务水平 21 第二节 项目运营 总体 设想 21 一、 服务人群 21 二 、服务的目标及主要功能 21 三、服务理念 22 四 、管理原则 及规范 26 五、经营理念 27 六、项目运营模式 27 七、服务内容 27 八、 服务收费 31 第三节 项目整体服务流程 33 一、咨询与接待 34 二、服务申请 34 三、制定服务方案 36 四、签订服务协议 37 五、开展上门服务 37 六、服务结束 39 七、服务结算 41 八、 服务结束汇报 41 九、服务评估 41 十、服务跟进 41 十一、服务变更或终止 42 十二、归档 42 第四节 项目重难点分析 43 一、 重点、难点分析 43 二、 解决措施方案 43 第五节 项目保障措施 46 一、 做好宣传 引导 工作 46 二、 引入专业社会组织 46 三、 积极吸引社会力量投入 47 四、 引导志愿者开展志愿服务 48 第三章 项目组织机构及人员配备 50 第一节 组织机构及人员配备 50 一、建立项目组织的步骤 50 二、组织构架图 51 三、服务部门管理职责 51 第二节 人员配备及岗位职责 58 一、人员配备基本原理 58 二、人员配备的原则 59 三、人员分配及资料表 60 四 、人员配置的制度化管理 64 五、 人员岗位职责 66 第四章 居家养老上门服务实施方案 74 第一节 居家养老服务需求评估 74 一、基本情况评估 74 二、老年人日常能力评估 81 三、老年人营养情况评估 92 四、老年人居家环境安全评估 95 第二节 居家养老上门服务流程 95 一 、建立专业服务关系 95 二 、上门服务 96 三、 服务评估 97 四 、服务跟进 97 第三节 项目 服务特色 97 一 、采取会员服务制度 97 二 、创新运营模式 97 三 、推出儿童套餐服务 98 四 、公益岗位的设置 98 第四节 项目整体实施规划 98 第五节 常规服务方案 102 一 、精神心理护理 102 二、 医疗保健、康复服务 103 三、 分级护理标准与内容 103 第 六 节 生活照料 方案 108 一 、生活护理 108 二、居家保洁服务 156 第七节 健康护理方案 176 一、压疮预防护理 176 二、鼻饲管的护理 178 三、留置导尿管的护理 178 四、人工肛门病人的护理 179 五、失智症老人的护理 180 六、协助翻身叩背排痰 182 七、日常生活自理能力训练 183 八、巡诊助医服务 185 九、助行服务 186 十、康复辅助 186 第八节 精神慰藉方案 187 一 、陪聊沟通 187 二 、心理咨询与疏导 189 三、对老人的慰问关爱 198 四 、 记录社区老年人人生故事 203 五 、 社区老年人婚姻介绍 204 六 、 其他重点老年群体心理服务 204 七、公益服务方案 205 八、志愿服务方案 208 第 九 节 个性化服务 211 一、安全援助服务 211 二、老年用品服务 212 三、转介服务 214 四 、 代购生活用品、代缴费用 服务 214 五 、 上、下水管道疏通 服务 215 六 、 水、电、暖维修与安装 服务 215 第五章 项目管理方案 216 第一节 项目实施中安全管理方案 217 一 、安全制度 217 二、 治安管理保障 217 三、 安全守则 218 第二节 上门服务管理制度 219 一、服务人员行为规范 219 二、膳食制作服务制度 220 三 、康复 护理 管理制度 221 四 、卫生宣传 管理 制度 221 五 、服务回访 管理 制度 222 第 三 节 中心 疫情防控方案 223 一、 居家养老 服务中心 的开放 223 二、 消毒物品准备 224 三、 疫情防控实操 229 四、 保洁用品消毒 231 第四节 风险防范管理方案 234 一、 风险管控组织管理 234 二、 风险管控核心要点 234 三、 风险管控 管理措施 237 第五节 跟踪、反馈、监控评估机制 239 一、 回访制度 239 二、 意见反馈 239 三、 监控评估 240 第六章 人员培训方案 241 第一节 培训计划 241 一、 培训目标 242 二、 培训对象 242 三、 培训内容 242 四、 培训课时分配表 242 五、 培训方式 243 六、 课程开设与考核方式 243 第二节 培训要求与培训内容 244 一、 养老护理工作概论 244 二、 常识教育 245 三、 生活照料 245 四、 技术护理 246 五、 法律相关知识 248 第三节 老年人消防知识培训 249 一、防火知识 249 二、灭火知识 249 三、逃生知识 250 四、老人逃生步骤 251 五、消防管理注意事项 252 六、基本消防器材及设施的识别 253 第七章 服务承诺及质量保障 259 第一节 服务承诺 259 一、 服务承诺 259 二、 养老服务人员素质承诺 260 第二节 服务质量保障措施 262 一、 质量监督措施 262 二、对 服务工作的监管 265 三 、服务质量持续改进 266 四、 整体运作流程的原则保障 267 第 三 节 服务监督和改进方案 269 一、评估判定 269 二、监管和投诉 269 三、预防措施 270 四、改进措施 271 五、信息管理与监督 271 第八章 应急预案 273 第一节 安全预防及应急预案 273 一、居家养老安全必备知识 273 二、 老年人常见的安全问题 278 三、 老年人常见安全问题的处理技能 281 四、老年人常见安全问题预防要点 286 五、安全事故处置应急预案 289 六、安全事故处置的注意事项 296 第二节 事故灾难类事件应急预案 298 一、火灾事故应急预案 298 二、房屋、围墙倒塌等建筑安全事故应急预案 299 三、楼梯、楼道、门等拥挤踩踏事故应急预案 300 四、爆炸和 外来暴力侵害 事故应急预案 300 五、大型群体活动的公共安全事故应急预案 301 六、突发后勤安全保障事件的应急预案 302 七、发生台风、雷雨时应急预案 302 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说明 一、如招标文件评分标准要求“项目背景及需求分析”详情可见本文第一章 ； 二、如招标文件评分标准要求“整体服务设想”详情可见本文第二章 ； 三、如招标文件评分标准要求“项目组织机构及人员配备”详情可见本文第三章 ； 四、如招标文件评分标准要求“ 居家养老上门服务实施方案 ”详情可见本文第 四 章 ； 五、如招标文件评分标准要求“项目管理 方案 ”先去可见本文第 五 章 ； 六、如招标文件评分标准要求“ 人员培训 方案”详情可见本文第 六 章 ； 七、如招标文件评分标准要求“ 服务承诺及质量保障 ”详情可见本文第 七 章 ； 八、如招标文件评分标准要求“ 应急预案 ”详情可见本文第 八 章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》； （二）其他法律法规。 四、行业规范、标准 （以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第一章 项目背景及需求分析 第一节 行业背景 一、养老社会化 （一）中国人口老龄化特点 1.人口老龄化发展速度快 我国60岁以上老年人口比重由7%上升到14%，只需25-26年，远快于世界其他国家。 2.老年人口绝对数量大，素质较低 我国老年人口的规模及其增量为世界之最，老年人口受教育水平较低。 3.人口老龄化与经济发展不同步 我国人口老龄化主要是在生育率、死亡率下降的作用下实现的，社会经济发展水平较低。 4.老龄化发展过程的不规则性和累进性强 我国人口老龄化发展呈现出阶段不均衡性。 （二）家庭所提供的养老资源减少 1.显性因素 （1）子女减少，养老资源减少； （2）妇女参加工作，护理老年人的资源减少。 2.隐性因素 子女价值观的变化和家庭轻老重幼的趋势造成家庭养老资源的隐性减少。 （三）家庭养老资源需求在增加 1.在人口老龄化的作用下，老年人寿命延长数量相应增加，老年人对养老资源的总需求量在增加。 2.人口高龄化程度提高，对养老资源的需求也随之增高。 3.社会的发展使老年人对晚年生活质量与多样性需求有了新的要求。 （四）养老社会化 当前国际社会为应付包括老龄化问题在内的福利危机而普遍推行“福利多元主义”政策，其实质乃是社会福利社会化。 社会化是当前养老形势发展的客观和必然要求当前我国对养老社会化的发展方向已达成普遍共识。 养老社会化是支持一切社会力量参与养老事业亦即国家、社会、集体、个人等多种力量共同参与并承担之。在这股社会化养老潮流中，机构照顾便是其中的重要内容和体现。 （五）解读养老社会化 《中共中央国务院关于加强老龄工作的决定》建立以家庭养老为基础、社区服务为依托、社会养老为补充的养老机制。 非营利性老年福利设施建设所需资金以各级人民政府投入为主，同时应当制定政策，鼓励和引导社会力量积极兴办老年福利机构。 二、购买居家养老服务的背景及目的 （一）背景 面对当今人口老龄化的社会，老年人口数量的增加，养老问题也随之日益凸显，公众对养老服务提出多样化、多层次的需求。政府直接提供公共服务的单一供给方式已远远不能满足老年人的需要，因此政府迫切需要把部分养老服务工作转移给企业或其他社会组织，用来实现公共服务供给的多元化。政府转移养老服务的方式之一就是向社会组织购买社区居家养老服务。并且，此项工作的实践已初见成效，在部分地区取得良好的效果，一定程度上加快政府职能的转变，发挥了非营利组织的积极性，有助于养老难题的解决。但是，政府购买社区居家养老服务对我国来说还是一项新兴事物，在理论研究上尚存在较大的空间。由于政府购买养老服务的根本目的是为老年人提供更好的服务质量。因此，建立科学的绩效评估体系，确保政府购买社区居家养老服务的质量已变得十分必要。 （二）目的 1.以待遇收入为基础，吸引年龄较轻、文化素质较高的基层员工补充新鲜血液。 2.以多重激励为辅助，充分调动员工队伍的主动性、学习心，关注基层员工队伍的管理意识。 3.以人文关怀为补充，增强团队凝聚力，提高团队执行力，逐步打造公司特色的团队文化。 三、购买社区居家养老服务的含义 政府购买社区居家养老服务，主要是指政府在原有社会福利预算下，划拨经费，向提供养老服务的社会各类服务机构或民间组织直接购买社会养老服务，且这些服务的提供者以社区或居委会为核心，以老年人的家庭为依托，能充分实现专业化服务和非专业化服务的有机结合。 政府购买社区居家养老服务的绩效包括服务质量和效率两方面，其中，服务质量由享受社区居家养老服务的消费者的满意度衡量，而采购效率则由政府的投入和产出比来衡量。以购买的方式提供居家养老服务，不仅能满足多样化的服务需求，而且有利于加快政府职能的转变，实现供给主体多元化的发展。 四、购买社区居家养老服务中存在的绩效问题 政府购买居家养老服务的绩效评估应是一个全面的评估，要有一套完善的法律法规规范绩效评估体系，发挥多元主体作用，完善绩效评估指标和评估程序，让评估结果得到合理运用。但是从目前的状况看到，政府在购买居家养老服务绩效评估过程中存在多元评估主体难以发挥作用、评估指标体系不统一、评估程序运用不合理等问题。 （一）多元评估主体的作用未充分发挥 虽然我国目前已呈现出多元主体参与的趋势，但是在实践中，由于各种因素的影响，多元评估主体难以发挥应有的作用。政府在绩效评估中的主导地位难以保证社会效益。目前在政府购买社区居家养老服务中，一般是民政部门负责服务项目的日常管理，财政部门负责评估和监督。但是养老服务的购买资金主要是注重财政资金的使用效益，往往容易忽视了社会效益和对社会公众在绩效评估中的参与。社会组织作为承接机构，其资金来源也大部分依赖政府，所以社会组织在参与评估时难以客观参与。第三方评估机构一般被定义为“专业评估机构”，他们一般是高校的研究部门或是专门的评估机构，虽然在专业性方面比较有优势。但是，高校的研究部门是属于事业单位，与政府也有着千丝万缕的联系，在参与绩效评估时，可能会首先考虑政府的价值态度，由于自身的权威性不强，在参与绩效评估时困难重重。第三方评估的独立性和专业性不足，难以保证评估的权威性。并且社区居家养老服务的绩效是一个全过程的评估，过程比较长，评估机构一般通过抽样调查进行研究，难以全程跟踪，因此降低了评估结果的客观性。在我国，虽然人民是国家的主人，但是在行使公民权利方面，公众比较被动，“官本位”的观念根深蒂固，公众参与公共事务比较少，公共事务大部分是由政府决定，公众一般被动接受。 （二）评估指标体系缺乏规范科学的标准 政府购买社区居家养老服务的绩效评估要注重定性评估和定量评估的结合，定量评估中，指标体系是评估的核心。但是目前，养老服务的绩效评估中对指标体系的构建还比较少，缺乏科学的指标体系，难以将养老服务的绩效加以量化，评估存在很大的主观性和随意性。虽然各个地区的政策文件中对绩效评估的内容有所涉及，但是缺乏绩效评估模型的规定。在没有规范科学的评估指标的情况下，各个地区在绩效评估实践中具有较大的主观随意性，评估主体在评估中的可操作性较大。因此完善政府购买社区居家养老服务的绩效评估，制定合理的评估指标体系已迫在眉睫。 （三）评估程序不尽合理 目前，我国养老服务绩效评估的程序主要是：首先，承接机构自评，将自评结果上报政府；其次，政府组织评估小组进行评估，通过实施评估后，形成评估报告；再次，评估结果进行公开，申诉和复核；最后，运用评估结果制定下一年计划。虽然程序比较完整，但是仍然存在一些问题，尤其是公众参与程序不明确和绩效评估结果的运用方面。公众作为服务的享受者，在绩效评估中是非常重要的评估主体，但是在评估程序中，对公众参与没有明确规定，进而导致在实践中公众参与容易被忽视掉，评估主要由承接机构和政府评估小组完成，不能客观反映服务效果。 五、购买社区居家养老服务绩效改进建议 政府购买社区居家养老服务是一项三方参与的服务，既包括政府相关部门、提供服务的承接机构，还包括公众，因此完善政府购买社区居家养老服务的绩效评估应该以公众满意度为导向。评估主体上，政府明确自己的责任，承接机构客观参与评估，第三方加强独立性，公众积极参与；指标体系上，构建科学的体系；评估程序上，完善信息公开，合理运用评估结果。 （一）划清绩效评估主体责任 由于政府角色定位不明确，既当运动员又当裁判员，人为影响因素较大，造成绩效评估的随意性较大。因此，在绩效评估中，首先政府要明确自己的角色定位，绩效评估时委托第三方参与。其次，承接机构要注重自身建设，加强内部评估与外部评估的结合，提高自身独立性。尤其是社会组织，要充分整合社会资源，提高自身的组织管理、人力资源管理和项目管理的能力，吸引优秀专业人才，加强自身的服务能力。通过提高自己的声誉，打下公众基础，提升自己在竞标中的竞争力，提高独立性。同时要扩大公民参与绩效评估的路径，建立官方互动平台，让公众有什么意见、需求等可以通过网络平台表达。提高公民的参与意识，加强公众参与度。 （二）完善绩效评估指标体系 首先要遵循绩效评估指标体系设计的原则，坚持全面性和特殊性相结合、实践性和理论性相结合、定性和定量相结合、动态性和稳定性相结合的原则；其次要运用科学的指标设计的方法，借鉴国内外指标设计的经验和实践经验，从已有的指标中吸取合理的因素，根据实践发展情况添加发展的指标；最后确定指标体系的内容，政府购买社区居家养老服务的绩效评估指标体系内容主要包括投入、过程、产出和结果等四个环节，不仅涵盖了4E评价法的经济、效率、效果和公正四个方面的内容，还涵盖了绩效计划、绩效沟通、绩效考核和绩效反馈的过程，是一个开放式螺旋上升的过程，通过绩效评估的过程，不断提高养老服务的效率和质量。 （三）优化绩效评估程序 良好的评估程序是政府购买服务绩效评估顺利开展的保障，但是目前我国绩效评估程序不尽完善，合理的绩效评估程序应为三个阶段：准备阶段——评估阶段——结果运用阶段。完善的绩效评估程序需要与绩效评估指标体系相结合，两者相辅相成。政府购买社区居家养老服务的绩效评估程序是一个系统性、封闭性的循环过程。虽然在实践中绩效评估程序已逐步规范，但是仍然有一些地方需要完善。 随着养老服务购买力度的不断加大，为了保证养老服务的质量和效益，对政府购买社区居家养老服务进行评估势在必行：第一，在政府购买公共服务绩效评估的背景下，政府购买社区居家养老服务的绩效评估是不可阻挡的趋势，绩效评估作为政府购买社区居家养老服务流程的一部分，在提高养老服务质量和效益方面具有至关重要的作用。第二，社区居家养老服务的绩效评估，应是全面的评估。从政府、承接机构和公众三个方面进行评估，并且要评估经济效益和社会效益。评估经济效益是因为政府也是一个经济体，资金有限，要提高单位资金的产出效益。评估社会效益是由政府作为养老服务的购买者决定的，政府是为人民服务的，因此政府的行为应注重社会效益。第三，老年人作为养老服务的享受者，对养老服务的质量和效益具有最直接的发言权，公众满意度是政府购买社区居家养老服务绩效的重要组成部分。因此，提高公众满意的最直接有效的途径是提高感知质量，即从满足老年人需求、及时解决老年人面临的合理问题及提高养老服务的专业化水平，提供人性化的养老服务等方面入手。 第二节 项目需求分析 （根据项目实际情况进行编写） 一、项目概况 XXXXXXXXXXXX 二、服务内容 XXXXXXXXXXXXX 第二章 整体服务设想 第一节 项目服务基本目标 一 、立足便民惠民原则 立足满足困难群众社会救助基本需求 ， 综合利用社会资源 ， 增进部门协同 ， 优化救助程序 ， 方便困难群众 ， 打通民生保障“最后一公里” ， 使各项惠民救助政策走到群众身边。 二 、丰富养老服务内容 在做好老年人服务需求调查的基础上 ， 结合当地老年人实际 ， 进一步丰富居家养老上门服务内容 ， 根据大多数老年人的日常生活习惯 ， 为老年人提供更多的服务项目菜单 ， 组合各类服务套餐。服务内容要覆盖老年人基础性需求 ， 积极拓展满足个性化需求 ， 让老年人真正在居家服务中得到实惠 ， 解决家庭养老难题。 三 、提升服务人员能力 我机构 对服务人员集中开展文明礼仪和业务技能的培训 ， 培训不合格人员不得上岗 ， 不断提高服务人员综合素质和服务形象。 我机构 配备具有从业资格的工作人员和上门服务人员 ， 如社工、医护人员、理发师、水电工等。 四 、提升精准服务水平 建立养老服务公益基金 ， 根据特殊困难服务对象个性化需求 ， 在做好评估的基础上 ， 尽可能予以满足。针对不同类型老人 ， 开展整岁生日、入党入伍入职、特殊贡献、端午中秋重阳、临终关怀等慰问关爱公益活动 ， 提升老人幸福感、获得感 ， 满意度。 第二节 项目运营 总体 设想 一、 服务人群 1. 普惠高龄老人：具有 XX市 户籍、居住在本市范围内80周岁及以上的老年人。 2. 政府保障经济困难老年人：具有 XX市 户籍且实际居住在本市范围内的 ， 最低生活保障家庭和分散供养特困对象中60周岁及以上的失能老年人；最低生活保障家庭和分散供养特困对象中80周岁以上老年人；最低生活保障和低收入家庭中60周岁以上失独老年人。 3. 其他政府购买服务对象：根据相关政策和高质量考核要求另行确定的服务对象。 二 、服务的目标及主要功能 1. 根据属地乡镇（街道）实际情况和需求 ， 可承接 我机构 实体化运营 ， 为社区老人提供居家社区养老服务。 2 . 按《 XX市 居家养老服务中心管理暂行办法》内容 ， 配合乡镇（街道）做好等级评定工作。 3 . 承接实体化运营村（居）居家养老服务中心享受民政部门规定的奖补政策。 4 . 满足我市老年人就近就便、多层次、多样化的居家养老服务需求 ， 提高老年人生活质量、促进社会和谐。 5 . 搭建社区居家养老的服务平台 ， 发挥辐射和拓展功能 ， 为更多的老人提供满意的养老服务 6 . 我机构坚持立足实用、不拘形式、注重实效的原则 ， 为老年人提供“看得见、摸得着、老年人得实惠”的生活照料、家政维修、文化娱乐、卫生保健、精神慰藉等满足老年人个性化的居家养老服务。 三、服务理念 我们坚持“以人为本 ， 依托居家养老服务”的服务理念 ， 积极探索社会化居家养老的模式 ， 拓展养老事业的渠道。弘扬中华民族尊老、敬老、爱老、助老的传统美德和社会风尚。通过整合社会资源 ， 培育民间组织 ， 发展志愿者队伍 ， 使服务水平专业化 ， 服务内容多样化。提升服务质量 ， 鼓励邻里之间互帮互助 ， 引导吸纳社会力量共同参与 ， 把居家养老与社会服务相结合 ， 以机构养老为补充 ， 不断拓展服务领域 ， 完善服务体系、优化养老环境 ， 推动居家养老服务工作社会化 ， 加快助老服务体系建设。 提高服务水平是办好的根本。所谓“以人为本” ， 一是要以老人为本；二是要以员工为本。老人是服务对象。吸引老人、留住老人、让老人生活幸福是根本目的。而员工则是为老人服务的主体 ， 没有优秀的员工就没有优质的服务。 1. “以老人为本” ， 就是一切要以老人的需求为出发点 ， 把老人满意与否作为检验工作的唯一标准的硬件设施应根据老人的生理和心理特点设计 ， 软件管理更要突出人性化的服务。 （1） 满足老年人广泛的精神文化需要。应充分开发利用现有的硬件设施 ， 组织老人参加文化活动。为了使老人的晚年生活更加精彩 ， 不断提升他们的满意度、幸福感 ， 要了解中不同文化层次、不同性格爱好的老人们的心理需求 ， 满足他们充分表现自我、不断提升自我的美好愿望。老人们想到的 ， 我们要想到；老人们没想到的 ， 我们也要想到、做到。给予超出老人期望的服务 ， 给予老人以惊喜 ， 是服务好老年人必须要下的硬功夫 ， 比如：学电脑、上网、音乐会、票友会、老照片展等活动。不仅给老人提供更多的思维和活动空间 ， 而且给老人充分展示自我的机会 ， 便他们的生活更有意义、更有情趣 ， 精神上永远年轻。 （2） 满足老年人社会交往的共性需求。马克思说：“人天生是社会动物”。社会交流是老人的需求。让社会上愿意关心老人 ， 为老人服务的个人 ， 以各种形式的交流让老人开心、 开阔视野， 使他们融入社会。给予老人们在家养老所得不到的欢欣与惊喜 ， 充分满足老人被爱被尊重的强烈愿望。 （3） 满足老年人具体化的个性需求。每一个老人的性格、喜好各有不同。因此 ， 在服务中 ， 了解掌握每一个老人的性格特点 ， 建立老人个人档案很有必要。对于不同的老人 ， 给予不同的关心和服务。在组织热闹活动的同时 ， 也要关心喜欢安静、不爱出门的老人。日常工作中 ， 要适时到老人身边了解他们的想法 ， 老人们在想些什么？愁些什么？忧些什么？通过沟通 ， 知晓老人内心深处的想法和困惑 ， 才能对症下药给予老人及时的关心和帮助 ， 为他们提供心理咨询、法律援助、转介服务等 ， 使老人摆脱身心上的障碍 ， 保持良好心态 ， 轻轻松松快乐生活。 （4） 满足老年人享受儿女关心的亲情需要。尊老爱老的服务工作永远无法替代儿女的孝心。这个理念有两层含义：一是情感 ， 老人们非常在意儿女对自己的关爱。在经济独立的现代社会 ， 这种关爱不仅是物质上的 ， 更重要的是精神上的。二是责任 ， 赡养、孝顺老人是儿女的责任 ， 不能替代。因此 ， 要与老人的亲属保持联系 ， 彼此交流老人的情况 ， 提醒他们关爱老人、并在硬件和软件上为子女尽孝创造条件。使老人在生活既方便舒适 ， 又能感受到亲情的存在。 2. “以员工为本”创建的特色文化 ， 促进养老事业的发展为人服务 ， 也是靠人服务。因此 ， 拥有一批优秀素质的员工 ， 才能具备优质的服务质量。 （1） 关心、爱护、重视每一位员工。对每一位员工 ， 在人格上讲平等 ， 在工作上讲合作 ， 在生活上讲关爱。营造“人人为我 ， 我为人人”的平等和谐的工作和生活环境。使员工们感到集体的温暖 ， 感到自己在这个团队中的重要性。以此为出发点 ， 调动每个人的积极性 ， 团队才有凝聚力 ， 才能同舟共济 ， 为同一个目标而努力。这种平等和谐文化是团队精神的灵魂。 （2） 重视员工保持健康轻松的心理。每一位老人的精神状态直接受到身边工作人员身心健康的影响。然而 ， “在老人永远是对的”的理念下长期工作的员工 ， 心中难免产生压力、委屈和困惑 ， 会陷入精神困境。不良心境日积月累会使员工情绪郁闷或烦躁 ， 对于这样的员工 ， 必须及时加以疏导 ， 解除他们的心理问题。没有心理健康的员工 ， 就无法提供“健康”的服务。针对这些问题 ， 可采用学习、宣泄以及休息等具体的方法。 1） 学习：要培训员工 ， 使他们了解老年人的生理与心理特点 ， 遇事学会用换位的思维模式、用热心、耐心、细心来对待和处理老人的种种要求和问题。 2） 宣泄：经常性地开展小组座谈 ， 相互倾诉正、负两方面的心情 ， 加强与他们的分享 ， 积极交流 ， 提升正面心态 ， 树立同工意识。 3） 休息：保证必要的休息 ， 丰富业余文体生活 ， 适时组织外出活动 ， 离开工作场景 ， 有助于解除员工的心理压力。 （3） 创造公平、和谐的竞争环境。在培养员工个人发展的过程中 ， 要建立公平、公正、公开的竞争环境。确保养老服务队