大厦写字楼劳务外包投标方案（224页）（2024年修订版）.docx

大厦写字楼劳务外包投标方案 目录 第一章 项目概述 8 第一节 项目简要介绍 8 第一条 项目概况 8 第二条 服务期限 8 第三条 总体目标 8 第四条 项目范围及工作内容 8 第二节 项目特点 9 第一条 良好的礼仪、礼貌 9 第二条 优良的服务态度 10 第三条 丰富的服务知识 12 第四条 娴熟的服务技能 13 第五条 快捷的服务效率 13 第六条 建立良好的顾客关系 13 第二章 安全保证及应急措施 15 第一节 安全保证措施 15 第一条 安全管理制度 15 第二条 安全保证制度 17 第三条 建立安全应急小组 18 第四条 狠抓培训工作并及时跟踪检查落实情况 19 第五条 狠抓团队建设管理 21 第六条 加强安全督查制度 21 第二节 应急措施 22 第一条 火警紧急程序预案 22 第二条 紧急疏散程序预案 31 第三条 接待大型活动、大型会议的局部疏散预案 36 第四条 反恐事件处置预案 37 第五条 电话总机接到爆炸恐吓电话时的处置预案 40 第六条 发现疑似爆炸物品的处置方案 41 第七条 发生投毒事件的处置预案 43 第八条 客人丢失财物的处置预案 44 第九条 非法展览、非法集会的处置预案 46 第十条 食物中毒处理预案 47 第十一条 发生汛情的处置预案 48 第十二条 燃气泄漏处理预案 49 第十三条 电梯运行故障处理预案 50 第十四条 停水、停电、停气应急预案 50 第十五条 对涉外案件和事故的处理预案 53 第十六条 交通事故处理预案 54 第十七条 对散发非法宣传品事件的防范和处置预案 55 第十八条 精神病、滋事人员的防范和处理预案 57 第十九条 供水系统发生跑水事故应急预案 58 第二十条 其他节日安全工作方案 59 第二十一条 封楼安全预案 60 第二十二条 客人违法的处理预案 61 第二十三条 对宾客死亡的处理预案 61 第二十四条 停电应急预案 62 第二十五条 触电应急预案 65 第二十六条 漏水事故处理应急预案 66 第二十七条 停煤气、煤气泄漏 67 第二十八条 电梯困人解救方法 68 第二十九条 防汛预案 69 第三十条 宾客溺水的处理预案 70 第三十一条 发生爆炸物(恐吓电话)应急方案 71 第三十二条 急救预防管理制度 74 第三章 质量保证措施 75 第一节 质量管理体系 75 第一条 组建专业化、高素质的员工队伍 75 第二条 实行服务标准化 76 第三条 建立质量监督机制 76 第二节 质量管理机制 78 第一条 激励机制 78 第二条 监督机制 79 第三条 自我约束机制 81 第四条 信息反馈渠道及处理机制 83 第三节 质量管理措施 86 第一条 推行“首问”责任制落实好“首问”责任制 86 第二条 做好信息反馈 87 第三条 强化服务质量意识 88 第四条 提高内部协调性 88 第五条 建立日检、周检、月检的质量检查体系 89 第六条 做好质量分析，实施全面质量管理 89 第七条 出台《员工考核办法》 90 第八条 做好培训和质量管理进一步紧密结合 90 第四节 文明生产保证措施 91 第一条 灌输服务意识 91 第二条 从业人员职业形象的树立 92 第三条 优雅适当的举止 95 第四章 组织机构及人员配置 101 第一节 组织机构 101 第二节 服务内容 101 第一条 前台礼貌礼节与仪容仪表 101 第二条 接待客人入住和退房流程以及标准 106 第三条 电话接听的流程以及标准 111 第四条 换房事项 115 第五条 行李寄存 116 第六条 贵重物品寄存 117 第七条 客诉 118 第三节 会务服务 123 第一条 服务范围： 123 第二条 服务要求 123 第三条 会前准备 125 第四条 会中服务 125 第五条 会后整理 126 第四节 客房服务 126 第一条 客房服务流程 126 第二条 浴室的清洁程序 130 第三条 清扫房间应注意的事项 133 第四条 布草洗涤 134 第五节 餐饮服务 155 第一条 客人迎送标准 155 第二条 铺台工作标准与规范 156 第三条 厨房服务 158 第四条 点菜服务 160 第五条 席间服务 162 第六条 上菜服务 164 第七条 餐后服务标准 166 第八条 结账服务 167 第九条 原材料采购、验收 169 第十条 食品库房管理 173 第五章 人力资源管理工作内容及进度计划 176 第一节 交接前准备工作及计划方案 176 第一条 交接小组的成立和要求 177 第二条 遗留工作的应对措施 177 第二节 组织人员培训进场 178 第一条 培训的目标 178 第二条 培训方式及措施 178 第三节 日常管理 179 第一条 人事管理制度 179 第二条 员工行为规范 183 第三条 员工培训 184 第四条 员工福利 186 第五条 员工安全守则 188 第六条 餐饮部员工工作规范 190 第七条 餐厅交接班制度 195 第八条 餐厅设备使用制度 196 第九条 客人遗留物品处理规定 196 第十条 餐具、用具管理及损耗奖惩制度 196 第十一条 餐饮服务管理制度 197 第十二条 餐饮部服务质量检查制度 199 第十三条 厨师工作纪律 200 第十四条 厨房考核制度 202 第十五条 食品验收管理制度 202 第十六条 库房贮发制度 203 第十七条 清洁用品和清洁剂管理制度 203 第十八条 餐厅安全管理制度 204 第十九条 餐厅卫生管理制度 205 第二十条 餐厅器具管理制度 206 第二十一条 客房部员工管理制度 207 第二十二条 客房部交接班制度 209 第二十三条 客房部安全须知及防火条例 210 第二十四条 客房部卫生检查制度 213 第二十五条 员工奖惩制度 216 第二十六条 卫生制度及宿舍管理制度 221 第二十七条 职业健康、卫生 223 项目概述 项目简要介绍 项目概况 1.XXXX电力技术开发有限公司XX大厦分公司经营管理部需要6人、前台需要8人、客房需要9人、会场需要3人、餐饮需要6人、中央厨房需要14人、销售需要2人。 公司位于XX省XX市。 服务期限 本标段服务期限为12个月，预计起始日期为2022年2月14日；截止日期2023年2月13日。具体以招标人通知为准。 总体目标 顾客满意率大于99%;顾客投诉率小于1%;事故发生率为0; 员工培训率100% 项目范围及工作内容 1.负责XXXX电力技术开发有限公司XX大厦分公司XX大厦服务劳务外包项目； 2.XX大厦的维护和服务，其中包括安全保障、基础设施运维、设备设施运维、餐饮服务、清洁服务、会议服务、客房服务、康乐服务等劳务服务工作； 3.负责公司交办的与服务内容相关的工作； 4.完成公司交办的与合同规定服务内容有关的临时性工作。 项目特点 良好的礼仪、礼貌 服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。产品的质量包括三个部分： 一是设施设备的质量； 二是食品、商品的质量； 三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是竟争致胜的决定性因素，而要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。 注重礼仪、礼貌，是服务工作最重要的职业基本功之一，体现了对宾客的基本态度，也反映了从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。 礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。 在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。 在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。 在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”,在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。 优良的服务态度 服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。 良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到： (1)认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 (2)积极主动。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。 (3)热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 (4)细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 (5)文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。 (6)端正态度。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。 丰富的服务知识 服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类： 除此之外，员工还必须熟悉大厦的基本情况，具体内容如下： (1)必须熟悉大厦的行政隶属、发展简史、主要大事记、星级 及现在的经营特色； (2)必须熟悉大厦附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。大厦距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法； (3)必须熟悉大厦内各营业场所的分布及主要功能； (4)必须熟悉大厦内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话； (5)必须大厦总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名； (6)必须熟悉大厦各部门的主要职能、工作范围、经理姓名 、 办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作； (7)必须熟悉大厦的企业理念、质量方针，并理解其含义； (8)必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”:即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。 娴熟的服务技能 娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。 娴熟的服务技术，要求各项服务操作和服务接待符合数量标准、质量标准和速度标准，操作规程科学。 服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种方式、手段，只要达到使客人满意的效果，就是成功的。 快捷的服务效率 服务效率是指为客人提供服务的时限。服务效率在服务质量中占有重要的位置。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了大厦的管理效率。我们每项服务都有具体的效率要求，大家在部门的岗位技能培训中，应参照各项服务标准，刻苦训练。 建立良好的顾客关系 建立良好的顾客关系应注意几个要素： 1)姓名：记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。 2)词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖的关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。 3)语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”,往往比说话的内容更重要，顾客可以从这些方面判断出你说的内容背 后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。 4)面部表情：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。 5)目光接触：眼睛是心灵的窗口。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立即予以回应。 6)站立姿势：要求一律站立服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、厌烦、淡漠，还是关心、专注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立即起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。 7)聆听：听与讲是我们对客服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。 8)对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好，行动胜过千言万语。 9)对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。 安全保证及应急措施 安全保证措施 安全管理制度 1、公司为加强安全管理制度，根据IS09001国际质量体系认证标准，制定了各执勤点、中队、大队管理制度、工作制度及各岗位的操作规程，把管理制度渗透到工作的各个环节，作为员工日常行为规范，使服务质量有可靠的保证。并在实际运作中不断充实、完善，保证整个管理过程有章可循、有据可依，实现队伍管理的规范化、程序化。 2、建立“定岗、定人、定责”的物业方案。为保障业主单位的安全，根据服务场所的特点按照固定岗的流动岗相结合的原则，建立“点线结合，以点带线”的安全保卫网络，堵塞防范漏洞；建立固定的日常程序，以提高工作水平，保证服务质量。建立以岗定人、定责的应急方案，各种突发事件可能随时发生，为使每个员工在突发事件中能妥善处理，减少服务单位的财产损失及保障人民生命安全，根据服务场所环境，按照以岗定人、定责的原则，指定出不同事发地点的治安和消防应急措施；建立“以老带新、以新促老”的轮岗制，具体还采取从多个服务场所抽调老队员的“掺沙子”政策，对新派驻单位坚持“领班跟班，加强人员，确安检全”的护卫措施。 3、人身安全： 未接受安全教育不准上岗。 遵守劳动纪律、遵守安全技术规程。 (3)具备发现隐患、排除故障、紧急避险的能力。 (4)自觉提高安全用电意识和觉悟，坚持“安全第一，预防为主”的思想，确保生命和财产安全从内心真正的重视安全。促进安全生产。 (5)用电线路及电气设备绝缘必须良好，灯头、插座、开关等的带电部分绝对不能外露，以防触电。 不要乱拉乱接电线，以防触电或发生火灾。 如遇发生火灾，要先切断电源来抢救，切忌直接用水扑灭，以防触电。 坚持“预防为主，防消结合”的工作方针。 认真学习消防法律法规和消防基本常识、技能，结合本岗位实际，掌握“四懂四会”消防常识和技能：懂火灾危险性，懂预防火灾措施，懂火灾扑救方法，懂巡查方法；会报火警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾，会组织疏散逃生. 安全保证制度 强调安全第一和预防为主的安全管理原则 安全管理是管理工作的重中之重。安全保卫工作是生命及财产安全的重要保证，由于本项目是物业服务，我们更要做好各方面的安全管理工作，并制定详细的安全管理计划，以保证业主方人身及财产的安全。安全管理主要包括三个方面，一是消防安全，二是治安防范，三是及时处理和应对各类突发事件等活动大环境下产生的各种情况。 (1)消防安全方面 强调方针为预防为主，防消结合，不断消除和整治各种消防隐患。这个方针是消防安全经验的概括和总结，也是现阶段和今后消防工作的根本指导思想。“预防为主”是指在消防工作的指导思想上要把预防火灾放在首位，防患于未然。要动员和依靠职工群众，认真贯彻落实各项防火的安全措施、组织措施，发现和堵塞火险漏洞，消除发生火灾的因素和蔓延条件，从根本上防火和减少火灾的危害。所谓“防消结合”,是指要把同火灾作斗争的两个基本手段即预防和扑救有机地结合起来，在做好防火工作的同时，必须积极做好灭火准备，一旦发生火灾，便能够迅速有效地予以扑灭，最大限度地减少火灾所造成的人身伤亡和财产损失。 (2)治安防范方面 根据特点，从全面布防、全员防范的观点出发，利用项目先进的技防硬件，走“人防、技防”相结合的路线，将可能出现的治安问题 杜绝在萌芽状态。制定详细紧急突发事件应急预，在应急事件处理方面，做到有预见性、有方案、有组织、有演练，做到处事不惊处惊不乱、应对有方，通过突发事件和异常情况处理方案的编制，防患于未然。 (3)注重安全管理，提高服务意识 建立安全管理责任制，制定紧急突发事件预案，定期聘请消防专业人员对全体保安人员进行消防知识培训，每周对防设备设施系统的检查两次，每月对所有安全防范设备设施例行检查一次。加强队员的思想素质教育，让队员了解自己的工作责任、义务，自觉主动的进行引导，耐心回答等服务行为，从而形成耐心，热情，文明的服务意识。 建立安全应急小组 在各种应急状况下，必须统一指挥。各部门主管和项目经理一起，带领各部门的员工，有领导、有秩序地进行各项危急状况的抢救工作。为方便统一领导和指挥，特制定此安全方案： 安全应急安全小组： 负责人：项目经理 各部门负责人：各部门主管成员：各部门成员 在紧急状态下，由项目管理部总经理担任现场总指挥，负责领导和协调现场的各种抢救工作。 1、在任何情况下，项目管理部总经理均可任命适当人选为现场指挥； 2、收到通知后，5分钟内赶到现场，如需增援，增援人员20分钟内赶到。 3、在火灾、台风、地震紧急状况下，如项目管理部总经理未到现场，保安部经理为第一指挥，工程经理为第二指挥，指导抢救工作。 发生刑事罪案、治安突发事件时，由项目管理部总经理担任现场负责人，负责领导、协调及处理现场各种危急情况： 1、在特殊情况下，项目管理部总经理可任命适当人选为现场负责人； 2、在特殊情况下，而项目管理部总经理未到现场之前。治安突发事件及刑事罪案，由保安部经理自然任命为现场负责人； 在各种紧急情况下，义务消防队在第一时间内接受调动： 1、客服经理、工程经理、保安经理、值班经理、当值保安主管在紧急状况下可随时调动分队。 2、在紧急状况下，消防中心可直接调动义务消防队； 3、在特殊情况下，义务消防队接受报警自行出动； 4、其他所有职员必须服从现场指挥和负责人的指挥和领导。 狠抓培训工作并及时跟踪检查落实情况 培训工作是贯彻落实公司各项指导方针、工作思路、工作方案，了 解公司各项管理流程、规章制度，岗位操作流程、行业规范、突发事件处理的一个重要环节，公司下大力气对员工进行各方面素质的培训，最终目的也是为了增强公司的美誉度和品牌，主要如下工作： 首先根据从事行业的需要规划了全年的培训计划涉及培训步凑、培训方式、培训验收、培训要达到的目的。 结合实际工作需要，在日常工作中不断补充培训内容，特别是交警手势的培训，提高员工对车辆的专业化指挥。 加强各分队员工的军事训练力度，军事训练可以提高员工的服务意识和态度，提高员工值勤过程中岗位状态。 加大日常会议频率，结合部门人员的工作实际情况和工作任务特点，加大日常事务的频率，不断贯输队员思想，提高思想觉悟，为保障本项目所涉及区域安全打下坚实基础。 加强员工业务技能培训，结合年度工作要求，在日常工作中不断提高员工业务技能培训，特别是消防训练培训。 对常见案例的分析进行培训，案例分析可以促进员工在平时工作中为断吸取经验，对以后的工作起到促进作用。 加大岗位作业流程的培训，结合公司质量体系文件的实际，组织人员进行学习。 狠抓团队建设管理 要想一个队伍的各项工作开展好、落实好，少不了一个健康、良好的人员队伍。为了加强团队建设主要做了如下工作： 强化考核竟争激励机制，淘汰末尾人员。 抓牢员工的思想命脉，牢牢抓住思想教育阵地，不受居心不良者的煽动、鼓动，影响整体工作。 加强员工相互之间的互助意识，共同努力把本部门的工作开展好。 培养每名员工富有集体荣誉感、耻辱感，以公司的业绩为荣，以业主的投诉、不认可为耻，增强了员工对自己的严格要求意识。 严格落实管理规定及操作层员工考核实施细则，并在管理中坚决做到公平、公正、公开。不讲兄弟、老乡等小集体关系，对任何人员一视同仁，在员工心目中树立起了比较公平的管理杆杠，能做到坚决服从领导，没有不满的情绪，减少了违规行为的发生。 加强安全督查制度 内部督查：由公司项目经理一组织建设一支内部督查队，每周一次对各项目点实现无死角巡查，积极和员工沟通，发现问题，整改问题，解决问题。 外部督查：应积极组织甲方，我方，第三方联合对各个点进行巡查。对甲方第三方反馈的问题，应积极解决。 应急措施 火警紧急程序预案 为全面贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，增强整体应对火灾事故的应急处置能力，减少火灾事故造成的损失和危害，构建安全、舒适的环境，保障人身和财产安全，特制定本程序。 所有员工都必须熟记火警紧急程序，一旦发现火警必须按本程序的规定执行。 发生火警有三种报警方法 (一)火警报警办法 1、电话总机报警 当你发现火警时应迅速利用附近的电话或手机向消控中心报警，消控中心电话无法接通时可直接向电话总机报警。报警时需说清起火的位置、部位、火势情况、燃烧的物种、被困人员情况和报警人的姓名、工号和联系电话然后在安全的情况下，利用附近的灭火器材进行灭火(初起火灾可视情况采取先灭火再报警或边灭火边报警的方法),等待灭火组的到达。如有客人应委婉的向客人解释并迅速将客人疏散到安全地点。 2、手动报警器报警 当你发现火警时，附近无电话，你可利用附近的手动报警器报警。 使用方法：直接按下报警按纽向消控中心报警。然后在安全的情况下，利用附近灭火器材灭火(初起火灾可视情况采用先灭火再报警或边灭火边报警的方法),等待灭火组的到达。如有客人应迅速将客人疏散到安全地点。消控中心接到报警，对火警进行确认后，向总机通报 ， 由总机按规定启动应急联络程序。 在人工报警方法中，尽量采用第一种方法报警。 3、自动报警 所谓自动报警是指发生火警时，我店安装在各处的烟感自动向消控中心报警。当消控中心控制盘显示报警信号后，由值班员按规定程序进行处理，同时迅速通知保安部和设备部的值班员赶到火警报警地点 进行核查，如属误报警通知消控中心消除信号。如是真报警，立即通知消控中心，消控中心立即向总机通报；并说清起火的位置、部位、火势情况、燃烧的物种、被困人员情况和报警人的姓名、工号及联系电话。由总机按规定启动应急联络程序。 (二)火警级别启动程序 根据火情危害等级，制订一、二、三级火警启动程序。 三级火警程序： 1、具备以下情况为火情确认，可视为三级火警 1)有异常的烟味。 2)有燃烧的气味。 3)有异常危险的气味(天然气、汽油、稀料等)。 4)说不清的烟气。 5)消控中心设备反映出异常区域报警，需要进行确认的。 2、保安部动作 确认通报时，应立即按三级火警程序启动： 1)消控中心迅速向巡逻安全员、值班保安、保安部负责人通报情况，并组织有关人员迅速赶到现场甄别火情。 2)最先到场保安部人员迅速展开调查工作，查明情况及原因。 3)调查中如涉及到相关部门的设施、设备或关闭的房间，应立即通知相关部门或人员到场协助处理。 3)如果是误报，事情查清处理完毕后，保安部就事情原因写出相关报告，向领导通报情况，如有责任事故，必要时再请示领导后写 出通报。 4)如确认为火情，需要启动二级或一级火警程序时，可立即启动相应火警程序。通知总机启动相应联络程序。 二级火警程序 具备以下情况为初级火情可视为二级火警 1)只有一个烟感报警的。 2)设备部局部电气设施、设备发生冒烟或起明火。 3)有强烈的异常燃烧味和烟味的。 4)消控中心设备反映客房、仓库等容易发生火灾部位连续报警的。 5)厨房、餐厅、库房因操作不当引发明火和管道泄露引发局部明火的。 2、电话总机动作 总机接到消控中心二级火警通报后，立即向有关部门负责人手机发出火警短信联络信号，同时一面将火警情况通报在店最高领导；一面与消控中心保持通讯畅通。 3、保安部动作 保安部接到火情确认通报时，应立即按二级火警程序启动： 1)接警后，保安部在店负责人、巡逻队及有关人员必须迅速赶到事故或火灾现场。 2)最先到场负责人将陆续到场人员组织起来展开扑救工作，并用对讲机与消控中心保持联系。 3)同时根据情况可对火警区域采取封闭。 4)消控中心注视报警系统的报警，一面派人赶到现场协助扑救，一面启动消控中心设备同时，通知义务消防队员着战斗服，携带消防 设备赶到消控中心门口集合待命。 5)保安部在场负责人有权对火情做出处理，必要时可直接建议总指挥启动一级火警程序。 4、设备部动作 1)接警后，