残疾人居家照护服务投标方案（444页）（2024年修订版）.docx

残疾人居家照护 服务投标方案 目录 第一章 项目背景及需求分析 12 第一节 项目背景 12 一、 残疾人托养服务现状 12 二、 残疾人托养服务存在的问题 15 三、 残疾人托养服务问题的原因分析 17 四、线下照护服务 面临的主要问题 26 五、 加强社会化 居家照护 工作对策和建议 27 第二节 项目需求分析 31 一、采购项目概述 31 二、线上信息基础服务 31 三、线下残疾人照护实体服务 37 四、信息呼叫运营中心平台建设 46 第三节 项目服务需求重点分析 72 一、不同健康阶段需求的不同类型分析 72 二、残疾人服务管理平台建设服务重点 73 三、残疾人居家照护上门服务重点 77 第二章 项目整体服务方案 82 第一节 项目整体运营服务设想 82 一、设计理念 82 二、工作原则 82 三、服务宗旨 83 四、服务内容 86 五、服务流程 87 六、服务结算 87 七、管理措施 87 八、保障措施 89 第二节 线上信息服务平台建设设想及策划 91 一、 建设背景 91 二、 总体定位 91 三、 建设目标 93 四、 建设任务 93 五、 服务对象 94 六、服务内容 99 第三节 线下残疾人照护服务整体设想和规划 101 一、线下服务 对象 101 二、服务 内容 及标准 101 第三章 项目组织架构及人员配备 106 第一节 项目管理体系 106 一、管理思路 106 二、管理方式 106 三 、管理机制 109 第二节 项目管理机构概况 110 一、项目组织机构图 110 二、管理机构职责说明 112 三、部门职责说明 113 四、平台建设技术部岗位职责 120 第三节 人员配备安排 127 一、人员配备名单 127 二、人员任职要求 128 第四章 项目管理制度 130 第一节 人员管理规章制度 130 一、人员招聘流程 130 二、员工日常管理制度 132 三、员工录用制度 133 四、员工工作制度 135 五、员工待遇管理规定 137 六、员工休假规定 137 七、员工加班管理规定 138 八、员工出差管理规定 139 九、员工培训管理规定 139 十、员工调职管理规定 140 十一、员工考核管理规定 140 十二、服务人员考评机制 141 十三、员工考勤管理制度 145 十四、员工奖惩管理制度 148 十五、员工福利管理规定 167 十六、员工辞职管理规定 167 十七、劳动安全与劳动保护 168 十八、工伤事故管理制度 168 十九、保密制度 169 第二节 线下残疾人照护服务管理制度 171 一、服务人员行为规范 171 二、膳食制作服务制度 172 三、康复护理管理制度 172 四、卫生宣传管理制度 173 五、服务回访管理制度 174 第 三 节 档案管理制度 174 一、档案管理构架及职责 174 二、档案管理细则 175 三、档案管理表格 177 第 五 章 项目实施承诺 182 第一节 平台建设承诺 182 一、平台建设进度承诺书 182 二、系统（网站） 安全承诺书 182 三、 安装调试承诺 184 第二节 售后服务承诺 185 一、平台建设售后服务承诺书 185 二、售后服务响应 190 第三节 项目管理人员承诺书 191 第四节 服务优惠承诺 192 一、爱心理发服务承诺 192 二、爱心志愿者服务 192 三、健康筛查 193 四、免费用餐 193 五、免费讲座培训 193 第六章 残疾人信息管理平台建设 195 第一节 平台建设必要性及架构 195 第二节 平台功能架构 196 一、信息服务平台建设 196 二、基础信息服务 199 第三节 构建与实现 199 一、网站无障碍 199 二、数据互联互通 200 三、手机移动办公 201 四、卫星 定位 系统 202 五、呼叫中心 202 六、视频会议 203 七、短信平台 204 第四节 残疾人服务信息平台操作指南培训 205 一、系统介绍 205 二、残疾人基础信息 206 三、残疾人个性化服务 212 四、残疾人注销信息 214 五、 个性化服务模块、项目 215 六、 统计分析 217 七、政策法规 228 八、信息反馈 230 九、常见问题解答 230 第七章 呼叫中心平台建设系统方案 237 第一节 业务建设方案 237 一、系统总体设计 237 二、紧急救援子系统 238 三、生活求助子系统 239 四、老人定位 240 五、主动关怀子系统 240 六、社区呼叫业务 241 七、远程健康监护 241 第 二 节 呼叫中心技术方案 242 一、接入系统及呼叫核心设计 244 二、核心系统软件设计 246 三、 CTI 中间件部分 248 四、录音部分 260 五、系统维护及管理 283 第八章 线下残疾人照护实体服务方案 290 第一节 生活照料服务计划 290 一、服务内容 290 二、服务标准 292 三、上门服务流程 300 四、上门服务标准 301 第二节 医疗卫生服务计划 307 一、服务内容 307 二、服务标准 310 三、服务支撑保障 312 四、服务流程 313 第三节 健康保健服务计划 315 一、服务内容 315 二、服务标准 316 第四节 精神慰藉服务计划 317 一、服务内容 317 二、服务标准 319 第五节 其他服务计划 321 一、服务内容 321 二、服务标准 322 三、服务监督和改进 324 第九章 信息管理平台安装及验收方案 328 第一节 信息管理 平台安装方案 328 一、组织机构和职责 329 二、系统概述 330 三、部署条件 334 四 、部署计划 334 五 、软件平台安装 336 六 、测试 337 第二节 信息管理 平台验收方案 338 一、目的 338 二、验收范围 338 三、验收依据 338 四、验收内容 339 五、验收小组及职责 339 六、验收工作流程 341 第十章 售后服务方案 352 第一节 技术支持 352 一、系统维护和技术支持的目标 352 二、系统维护和技术支持的范围 352 三、系统维护和技术支持的原则 353 四、系统维护期 353 五、安全咨询、通告服务概况 354 六、技术服务的内容 354 第二节 售后服务保障 364 一、投标产品的保修时间 364 二、产品质量及售后服务承诺 364 三、本地售后服务机构、网点和技术人员 365 四、响应方式 367 五、定期检查服务 367 六、服务能力及保障措施 368 七、售后相关表格记录 372 第十 一 章 项目服务质量 保障 379 第一节 质量保障措施 379 一、维护与技术支持的要求 379 二、服务标准流程 379 三、技术支持规范 380 四、信息保密制度 382 五、客户投诉制度 382 六、质保期后服务 383 第二节 平台安全使用保障措施 383 一、文件访问控制 383 二、用户权限级别 384 三、防病毒软件/硬件 385 四、操作日志记录 385 第十二章 投诉处理方案 389 第一节 投诉产生原因分析 389 一、投诉的定义 389 二、剖析投诉成因 389 三、投诉动机分析 390 第二节 投诉处理基本原则 391 一、换位思考原则 391 二、有法可依原则 392 三、快速反应原则 392 四、及时总结原则 393 第三节 投诉处理规范 393 一、接受投诉阶段 393 二、解释澄清阶段 394 三、提出解决处理阶段 395 四、跟踪总结阶段 395 第四节 投诉处理流程 396 一、记录投诉内容 396 二、判断投诉是否成立 396 三、确定投诉处理责任部门 396 四、责任部门分析投诉原因 396 五、公平提出处理方案 396 六、提交主管领导批示 396 七、实施处理方案 397 八、总结评价 397 第十 三 章 应急预案 398 第 一 节 服务平台突发事件应急预案 398 一、总则 398 二、应急组织与职责 399 三、事件级别 400 四、突发事件应急预案 401 第 二 节 意外触电应急预案 414 一、应急措施 414 二、预防措施 419 第 三 节 消防 救援 应急预案 421 一、制定预案的目的 421 二、基本原则 421 三、组织构架 422 四、防火重点要求 423 五、应急响应 423 六、善后工作 424 七、响应程序 424 八、预防具体措施 431 九、灭火的具体程序 436 第四节 疫情应急预案 438 一、防控原则 439 二、健全制度防控有力 439 三、传染病预防措施 441 四、现场应急处置程序 443 五、后勤保障和物质准备 443 六、评估总结 443 七、培训与演练 444 八、落实责任 444 第一章 项目背景及需求分析 第一节 项目背景 一、 残疾人托养服务现状 （一） 国外托养服务现状 国外的残疾人托养服务主要基于社区服务和机构康复医疗服务，残疾人社会支持体系较完善，相关的残疾人权益保障涵盖于整个社会福利体系中。早期，西方国家也大力发展过照料残疾人的福利机构，如社会福利院、精神病院、庇护中心等。但是从19世纪末开始，逐渐出现了这类机构不够人性化的讨论。20世纪五十年代，传统的大型机构集中照料方式被普遍认为不够人性化，服务对象缺乏隐私保护，并且被隔离在社会圈外，逐渐造成与社会的脱节。在美国发起的“去机构化”运动源于残疾人应当平等享有社会权益的理念，由此，集中照料残疾人的机构受到严重冲击，“去机构化”的核心主张就是：摆脱机构依赖，使具有严重身心障碍的人融入社会，回归社会生活。“去机构化”的结果就是残疾人集中照料机构的锐减和社区服务的扩大。 为使残疾人更好地融入社区，各个国家均从加强居家服务和社区服务入手保障残疾人日常生活，由于社会福利发展理念不同，采取的服务措施具有差异性。美国向生活无法自理、需要长期照料的残疾人提供居家服务和社区护理，实行“访问护士制度”，提供的服务包括：个人照护（如家政服务）、长期家庭健康照护项目（居家照护、个案管理、专业护理）、长期照护管理计划（个案管理、达到专业医疗机构水平的专业照护）、生活协助项目（长期托养、监管、家庭健康照护服务）、居家照护计划（针对重度残疾人的医疗和相关服务）。德国设有“在宅护理制度”，为居家残疾人提供便利的护理服务。英国按需为残疾人提供日间照护或全日照护服务、家庭无障碍环境改造服务等。日本为居家残疾人提供昼间生活支援型服务和访问型服务，同时，日本的社会力量也为残疾人融入社会提供了不少支持，如日本的HABATAKI俱乐部，作为一家精神残疾的社区康复机构，机构工作人员与精神残疾人建立同事关系，让残疾人在参加俱乐部活动的同时逐步康复。 （二） 国内托养服务现状 1. 我国残疾人托养服务需求和现状 目前，我国残疾人托养服务发展仍相对落后，相关制度、机构、设施等不完善，服务不够专业全面，需要全面了解残疾人需求，针对不同需求进行托养服务体系的完善。据专家调查发现，残疾人的居家安养意愿普遍大于机构托养，且机构托养费用对残疾人家庭造成了一定的经济负担。再者家人不具备照料条件或有专业服务需求的残疾人是托养服务的主要服务对象，而兼顾生活照料和专业服务的托养机构空白，托养机构无障碍设施也不完善。所以目前我国残疾人托养服务存在发展资金不足、专业人员缺乏、服务质量不高、区域发展不平衡等问题。 2. 老年残疾人托养服务的现状 老年残疾人是残疾人群体中比较特殊的一部分，步入老年，年龄增长通常导致残疾人残疾等级提高，行为能力显著下降，生活照料和医疗护理需求不断提升。我国 照护 机构尚不足以满足普通 残疾人 的托养需求，满足老年残疾人特殊需求的更少，多数 照护 机构不接收老年残疾人，老年残疾人居家安养居多，社区服务项目少、覆盖面小、针对性不足，老年残疾人收入水平更低、社会保障覆盖率更低，且老年残疾人托养服务城乡差距大。 （三） 我国残疾人享受托养服务情况 自“十一五”初期，我国残疾人事业明确了建设精神病康复托养机构及智力残疾人和重度残疾人养护机构的规划要求以来，残疾人托养专业机构的建设被提到了残疾人事业发展的重要位置。经过两个“五年”的迅速发展，残疾人机构托养服务覆盖面显著加大。《2007年中国残疾人事业发展统计公报》显示，全国共有残疾人XX残疾人托养服务中心1000余个，惠及全国约2.77万残疾人，到2017年，全国残疾人XX残疾人托养服务中心数量已经达到7923个，覆盖残疾人人数23.1万，较2007年增长近十倍，同时，还有78万残疾人 接收到 居家服务。自2009年启动阳光家园计划以来，全国残疾人托养机构数量及服务残疾人人数逐年递增，其中，日间照料机构数量显著增长，但是包含接受居家服务在内，享受托养服务的残疾人比例仍然较低。 二、 残疾人托养服务存在的问题 （一） 托养服务存在供需矛盾 我国残疾人数量众多，但是其托养机构占比较少。其中智力、精神和重度残疾人需要长期的生活照料，对家庭造成的负担重，对托养服务需求尤其强烈。根据针对某市调查报告显示，截至2017年底，XX市残疾人XX残疾人托养服务中心达到189个，其中寄宿制XX残疾人托养服务中心40个，日间照料机构93个，综合性XX残疾人托养服务中心56个，为6994名残疾人提供了托养服务。接受居家服务的残疾人达到60941人。 接收 机构托养与居家服务的残疾人约为全市残疾人总数的十分之一，约为智力、精神和重度残疾人总数的三分之一，残疾人托养服务供给不足，还有许多有托养服务需求的残疾人无法享受托养服务，仍然由残疾人家庭承担照料责任。而另一方面，残疾人也会因为一些原因放弃可享受托养服务。在对区残联工作人员的访谈中了解到，不少残疾人在无法入住公办托养机构时不愿意选择民办机构集中托养。有部分残疾人符合公办集中托养机构准入条件，但是按照XX市目前的政策，当残疾人入住公办集中托养机构后，属于残疾人的重残补助、生活补助、护理补贴等政府给予的政策性补助都要上缴，而这部分残疾人家庭经济条件差，政府给予残疾人的补助是家庭的重要生活来源，残疾人入住托养机构，残疾人家庭难以维持生计，因此残疾人家属不愿意让残疾人进入集中托养机构托养，而残疾人托养需求真实存在。残疾人托养服务供给不足，同时，现有的托养服务也无法完全匹配残疾人需求，供需矛盾十分突出。 （二） 托养服务内容单一 目前，我国的残疾人托养服务，无论是居家服务、日间照料还是集中托养，均以生活照料为主。居家服务主要为打扫卫生、代买菜做饭等家政服务或残疾人日间生活照料等。日间照料机构除生活照料外，还向残疾人提供简单的工作，如代加工、制作手工制品等，获取工作报酬。集中托养机构侧重于托养，也有提供“娱疗、工疗”康复、教育培训或医疗护理等服务。在与区残联工作人员访谈时了解到，各社区的居家服务主要由政府向专业机构购买服务或志愿者参与服务，但是目前很多社区残疾人居家 服务 内容少、服务质量不高，缺乏专业服务，甚至在购买服务时缺乏相应服务提供机构，居家残疾人的医疗、康复等专业需求仍需在残疾人家属帮助下前往专业机构得到满足，残疾人对居家服务认可度不高，甚至不愿接受居家服务，以致残疾人居家服务流于形式，并未发挥应有作用。我国日间照料机构以各街道工疗站为主，工疗站主要为病情稳定的精神残疾人提供工作，具有简单工作能力的智力残疾人也可在工疗站工作，工疗站为残疾人提供午餐，不收取日间照料费用，残疾人通过工作可以取得报酬，除此以外，工疗站不提供其他托养服务。在保障了残疾人生活照料的情况下，残疾人家属会提出更多的托养服务需求：九成以上的残疾人家属最迫切的需求是完善机构医疗服务，残疾人家属表示缺乏医疗服务会导致家属需要定期配药、送药和残疾人发生疾病需转外就医等不便，根据调查访谈发现，有3名家属还提出希望机构提供免费的定期体检服务；近五成的残疾人家属希望增加残疾人社交活动；三成以上的残疾人家属希望机构对残疾人进行培训，提供简单工作的机会，让残疾人感受到生存价值。我国残疾人托养服务大多为生活照料及延伸服务，服务内容单一，但其实残疾人，特别是纳入托养服务范围的智力、精神和重度残疾人，对康复医疗护理服务的需求远高于普通人，需要普及医护服务。同时，他们也会有社会交往、教育培训等需求，并希望提高生活质量。 （三） 机构托养服务质量不高 目前，我国大多数托养机构普遍存在几个问题：第一，环境拥挤，房间内床位过多，居住体验差；第二，护工少，常见十几个残疾人配备1名护工，服务质量差，第三，环境封闭，缺乏活动空间和户外活动机会。许多残疾人家属对民办托养机构的托养环境和托养服务不认可，倾向于选择公办托养机构。目前，我国公办集中托养机构在软硬件设施建设上都投入较大，残疾人托养享受财政补助，具有很强的福利性质，机构运营资金全部来源于财政补助，机构经费压力较小，托养服务质量相对较好，但是存在更换外包服务单位或护工自主流动导致服务质量下降的情况。而多数民办托养机构在服务环境、服务管理和服务质量上都较差，亟待改善。 三、 残疾人托养服务问题的原因分析 （一） 托养服务制度建设存在缺陷 1. 政府定位不准确，托养服务资金来源及配置不合理 残疾人托养服务在我国起步较晚，2006年首次提出之后，我国部分城市政府为了快速发展残疾人托养服务，使残疾人托养服务在全市范围内覆盖，采用了一种较高效的方式，通过政府财政支出完成一定规模的托养机构建设和机构管理人员的招聘，大力发展公办托养机构，主要以机构托养的形式为残疾人提供托养服务，辅以居家服务，并给予困难残疾人享受托养服务的资金补助。但是，残疾人托养服务发展到一定阶段，政府这种大包大揽的定位会存在局限性，完全依赖政府财政和政府管理的托养机构数量不可能覆盖全部残疾人托养需求。 一方面，当政府想要扩大残疾人机构托养服务覆盖面时，政府的财政压力会剧增，而目前的政府定位和相应政策在一定程度上限制了民间资本的进入和良性发展。现有的民办机构有出于自身需求自发成立的，也有相对成熟的公益机构进驻当地的，均没有形成有效规模。残疾人托养服务的发展壮大需要民间资本和社会资源的助力，而引入民间资本和社会资源需要政府进行角色转换，在政策上引导扶持，完善民间资本的准入和退出机制，将自我定位从提供服务转为监督管理。 另一方面，针对残疾人托养服务，现有的财政结构偏重对机构托养的经费投入，居家服务的形式化严重，从对接供给和需求、服务监督管理、服务成效反馈到专业组织的进出机制等方面都没有完善的制度约束和充足的经费保障。而居家服务恰恰是机构托养服务覆盖面外的重要补充，也是迎合中国人根深蒂固传统思想的托养服务方式。居家服务发展的不完善挤出的托养服务需求人群会极大地增加机构托养服务的压力，造成机构托养服务资源的不合理利用和资金投入上的浪费。 2. 托养服务标准体系的建设与应用不到位 从无障碍设施建设、残疾人托养机构建设到残疾人托养服务目前都有可参考的国家标准，托养服务标准是设施建设、服务管理、服务提供的操作指南，标准体系不健全是造成当前托养服务质量不高的重要原因之一，也是限制残疾人与普通人共享公共服务和公共资源的重要原因之一。完善托养服务标准体系并保障其广泛实施对残疾人托养服务领域的托养机构建设、托养服务管理、服务团队管理等方面都有重要意义。 目前由于缺乏标准或标准未落实而对残疾人托养服务产生影响的情况主要有： 第一，关于购买服务，缺乏残疾人托养服务购买流程的操作规范，购买流程效率不高，缺乏对投标单位资质的审核标准，存在资质与服务质量不完全匹配、价低者得而非质量高者得等问题，缺乏定期重新招标的过渡期服务规范，更换中标单位时无法保证服务延续性，缺乏对整个服务过程的统一衡量标准，政府的监督作用难以充分发挥，缺乏对服务反馈机制的规范，获取有效反馈信息存在困难； 第二，关于无障碍环境，无障碍设施建设标准的推广不力导致社会大环境下无障碍设施建设不足或被占用情况明显，影响残疾人平等享受社会生活（包括依托社区的居家托养服务及与普通人共享医疗和 残疾人照护服务 等）； 第三，关于托养机构建设，由于经济发展水平的不同，托养需求存在地区差异，我国缺乏残疾人托养机构建设的地方标准，而相关国家标准未得到有效落实，托养机构设施建设不完善，我国许多民办托养机构的硬件基础设施存在不符合规范的情况，甚至基本的无障碍设施也未达到建设要求，而公办托养机构也存在部分基础设施不合理的情况，如未规划担架电梯等，对残疾人居住造成不便或危险； 第四，关于托养机构服务管理，托养服务规范在托养机构的推广 力度 和执行度都较低，导致机构托养服务管理不规范、服务提供不到位等各种问题出现。最后，托养服务理念存在偏差。目前，我国残疾人托养服务，主要目的是保障残疾人基本生活，为残疾人提供的多为日常生活照料服务，无论是居家安养还是机构托养，考虑的都是在某个特定场所为残疾人提供服务，特别是精神（智力）残疾人由于缺乏自主行为能力的特点，现有制度下的托养服务是通过专门的托养机构将这部分残疾人与外界隔离开来，而不是为残疾人融入社会消除障碍而做出努力，这样的服务理念也是导致托养服务内容单一的原因之一。有托养需求的残疾人同样有社会交往的需要，托养服务应该以人为本，在保障残疾人基本生活、缓解残疾人家庭压力、释放残疾人家庭生产力的同时，也应该重视残疾人的权利、尊严和感受，让他们与普通人共享社会成果，获得幸福感。因此，残疾人托养服务的目标不应该仅仅是提供生活照料和医疗护理服务，也应该让残疾人保持与社会的联系，寻找自身的价值。 现阶段影响残疾人托养服务“走出去”有几方面因素： 第一，无障碍设施建设不健全，生活障碍没有消除，常有盲道设计不合理或被违规占用、无障碍通道设计缺失等现象发生，有声红绿灯等设施较少，社会无障碍环境不成熟； 第二，对残疾人状态的动态信息掌握不及时，缺乏机构托养外的个性化托养服务，对残疾人心理帮助（如心理干预、心理疏导等）较少，缺乏残疾人社区化状态下的应急处理方案； 第三，社会力量参与不够，没有搭建起有效的社会互动平台，特别是集中托养机构，作为封闭的小社会对外联结更少，托养服务模式被固化，缺乏创新。 （二） 托养服务社会网络构建不合理 1. 社会资源开发利用不到位 （1） 缺乏对专业机构服务的合理利用 残疾人的群体性质决定了残疾人托养服务在很多方面需要很强的专业性，政府或托养机构很难包揽提供专业服务的人才培养、设施建设、设备引进等全部工作，但是借助专业机构可以做到。现阶段，托养服务与专业机构的合作内容和方式均有待改善。 （2） 社会工作发展滞后 “社工”这个名词现阶段在包括杭州在内的我国大部分地区更多的代表社区工作者而非社会工作者，事实上，“社工”不应该仅仅局限于社区工作，而应该是更具专业性的系统地进行社会工作，为弱势群体提供专业帮助。残疾人工作是社会工作中很重要的一部分，社会工作发展起来对包括残疾人托养在内的残疾人工作将是很大的助力，通过社工的专业服务，将极大地丰富残疾人托养服务内容。对于居家安养，社会工作者能为残疾人 更好地融入 社会提供支持，保障他们的基本生活和合法权益；对于机构托养，社会工作者能提供心理疏导、纠纷调解、临终关怀等一系列帮助。我国内地有57所高校设立社会工作专业，每年都有大批专业人才培养输出，是残疾人托养服务领域的重要人才来源。 （3） 志愿服务管理不到位 我国的志愿服务领域的发展相对比社会工作的发展要完善，有专门的志愿服务管理组织对志愿者队伍和志愿服务进行管理，从中小学到高校，志愿服务都纳入了学校的社会实践考核指标，发展趋势较好，但是志愿者队伍参差不齐，形式化的现象也比较明显，有学生志愿者为完成任务参加志愿活动，也有企业或个人志愿者投入志愿活动缺乏有效组织。志愿服务资源在残疾人托养领域没有完全发挥作用，对残疾人托养服务发展缺乏 有效地帮助 ，一方面是托养机构本身对志愿服务的需求不够明确，没有完整的服务需求规划和说明，没有有效发掘志愿服务的作用，另一方面是志愿者的组织管理不够健全，没有整体的活动引导和安排，出于爱心或考核要求零散服务的志愿者个人和队伍比较多。造成的结果往往是志愿服务没有取得预期的效果，还造成了资源浪费，徒增志愿者和托养机构的负担。 2. 缺乏政府部门间的合作与资源共享 残联作为代表、管理、服务残疾人群体的政府行政部门，负责为残疾人提供托养服务，以此保障智力、精神和重度残疾人的基本生活需求。但是在实际发展托养服务时，为满足残疾人多样化、个性化的需求，拓宽托养服务内容，还涉及除残联外的多个政府部门的工作权限，如民政、卫生、财政、人社等部门，单一部门负责推进残疾人托养服务建设的定位不利于实现托养服务的全面覆盖和托养服务的“供给—需求”精准匹配。如医疗服务，残疾人托养服务与医疗服务分属于残联和卫生两个政府部门，单纯依靠残联部门的协调，残疾人托养机构与公立医院很难达成合作，而购买医疗服务内设医疗机构和申请纳入医保定点单位的审核周期较长且流程繁琐。又如托养机构资源的共享，残联和民政两个部门在面对老年残疾人和困难残疾人这两部分群体时，职责是有重叠的，目前由于缺乏合作，提供托养服务成效差强人意。部分老年残疾人希望去 照护 机构托养，却发现大多数 照护 机构不接收老年残疾人，给出的原因是残疾人应该去专门的残疾人托养机构，但其实部分老年残疾人完全可以与普通老人共享 照护 机构资源。部门间的合作和资源共享有助于改善此类“一刀切”的现象。 （三）托养服务软硬环境仍不完善 1.关于托养服务软环境 我国残疾人托养机构普遍存在服务人员流动性大的问题，对服务质量产生了一定影响。一方面，由于政府购买服务需要定期重新招投标，中标单位变更会造成护工被动更换，另一方面，护工服务特殊人群，心理压力大，工资待遇相较于老年医院、XX残疾人托养服务中心等缺乏竞争力，容易导致护工主动选择离职。我国残疾人托管中心的护工在访谈中表示，机构内托养的残疾人智力或精神存在障碍，行为不能用正常人的思维模式衡量，难免会有过激行为发生，工作中会有委屈，也会有心理压力。由于专业人员的不足，托养机构缺乏专业有效的心理疏导和