老年人能力评估服务投标方案（384页）（2024年修订版）.docx

老年人能力评估服务投标方案 目录 第一章 项目背景及需求分析 13 第一节 行业背景 13 一、中国人口老龄化现状 13 二、老年人能力评估 的目的及意义 16 三、老年人能力 评估工作中的重难点 17 四、 意见和建议 20 第二节 项目需求 21 一、项目基本情况 21 二、总体要求 21 三、评估对象 21 四、评估内容 22 五、评估标准 22 六、评估结果应用 22 七、评估机构确认 23 第二章 整体服务设想 24 第 一 节 服务思路与策略 24 一、服务理念 24 二、服务原则 25 三 、管理理念 26 四 、管理机制设想 27 第 二 节 项目 管理模式 29 一、有效的管理原则 29 二、建立和实施完善的管理服务体系 30 三、培育高素质的员工队伍 30 四、加强项目的管理 31 五、实行时效工作制 31 六、全天候服务 31 七、建立人性化的服务标识系统 31 八、加强员工培训 31 第三节 整体服务设想 33 一、 评估要求 33 二、 评估开展的工作原则 33 三、评估 的方法及注意事项 34 四、评估的 流程 39 五、评估 师的职能及职业素养 40 第四节 项目整体实施方案 41 一、评估前准备 41 二、评估服务 42 三、评估实施 43 四、评估人员 及 岗位要求 45 六、评估内容 51 七、评估记录 66 八、质量控制与改进 67 第三章 项目组织机构及人员配备 68 第一节 组织机构及人员配备 68 一、建立项目组织的步骤 68 二、组织构架图 69 三、人员配备基本原理 69 四、人员配备的原则 70 五、人员分配及资料表 71 六 、人员配置的制度化管理 76 第二节 部门及人员岗位职责 77 一 、财务部 77 二、业务部 78 三 、 综合管理部 79 四、人事行政部 79 五、评估部 80 第四章 项目人员培训方案 82 第一节 培训目标 82 一、总则 82 二、目标原则 82 第二节 培训计划 83 一、培训对象 83 二、岗位基本要求 83 三、具体细则 84 第三节 培训具体内容 84 一、 职业道德 培训 84 二、 基础知识 培训 85 三、技能培训 87 第四节 培训的组织实施 110 一、培训管理原则与要求 110 二、培训方式与培训时间 111 三、 培训跟踪及检验 111 第五章 项目管理制度 112 第一节 评估服务管理制度 112 一、 评估部管理制度 112 二、 评估服务队伍管理制度 112 第 二节 人事管理制度 113 一、 总则 113 二、 管理权限 114 三、 职员录用 114 四、 工作守则和行为准则 115 五、 保密义务 115 六、 行为的自我判断与咨询 116 七、 职员遵守的行为准则 116 八、 机构员工礼仪 117 九、 员工的考勤、休假、请假制度 119 十、 工资待遇 120 十一、 奖惩 121 十二、 福利 122 第 三节 财务管理制度 123 一、总则 123 二、财务管理的基础工作 124 三、资本金和负债管理 125 四、流动资产管理 125 五、固定资产管理 126 六、收入管理 127 七、利润及利润分配管理 128 八、财务报告与财务分析 129 第六章 评估室配备方案 131 第一节 评估室配置基本要求 131 一、 六大区域功能要求如下 131 二、评估室参考配置图 132 第二节 评估室布置图 132 一 、休息等候区 132 二 、日常起居评估区 133 三 、洗漱评估区 133 四 、饮食评估区 134 五 、运动功能评估区 134 六 、认知功能评估区 135 七 、体征数据评估区 135 八 、评估报告区 136 第三节 评估室设备配置清单 137 第七章 评估服务实施方案 139 第一节 老年人能力评估的基本设计原则 139 一、老年人能力评估项目分类表 139 二、设置一级评估指标 140 三、 评估结果的判定算法介绍 141 四、评估的 基本原则 143 第二节 评估工作基本流程 143 一、整体业务流程概要 144 二、评估流程详细说明 144 第三节 评估实施前准备工作及注意事项 148 —、评估日程的调整、确定 148 二、评估场所的选择、确定 148 三、评估携带物品要求 149 四、询问方法及 顺序 等 149 五、注意事项 150 第四节 评估工作相关文档及其填写规范 155 一、 评估文档构成 155 二、评估文档详细内容 155 三、评估相关信息表格 158 四 、评估基本信息表填写规范 170 五 、评估准则说明 186 六、二级评估项目详细判定方法 191 七、老年人能力评估报告填写规范 266 第五节 评估资料的分析与处理 272 一、目的和意义 272 二、分析与处理的常用方法 274 三、综合评估报告的撰写 275 四、分析与处理的注意事项 277 五、 老年人能力评估报告 278 第八章 评估服务质量保障方案 282 第一节 服务质量保障体系 282 一、总则 282 二、服务质量保障原则 282 三、质量管理体系的运作 284 第二节 服务质量保障制度 288 一、员工职业道德准则 288 二、员工培训制度 288 三、文明服务制度 289 第三节 服务质量保障措施 290 一、监督检查机制 290 二、建立约束机制 292 三、科学的管理机制 294 四、完美的服务流程 294 五、优秀的员工队伍 295 六、尊重采购方 296 七、服务效率意识 297 八、激励运作机制 300 九、提高工作的质量 304 十、其他保障措施 304 第 四 节 服务质量承诺 305 第九章 应急预案 307 第一节 应急事件处理整体方案 307 一、应急事件处理的总体要求 307 二、应急事件的管理控制原则 307 三、应急事件处理流程 308 四、应急物资准备方案 309 第二节 应急事件处理制度 310 一、目的 310 二、适用范围 310 三、职责 311 四、程序 311 第三节 各项应急预案 313 一 、停电应急预案 313 二 、消防应急预案 314 三 、 盗窃事件 应急预案 325 四 、触电应急预案 327 五 、电梯困人应急预案 331 六 、 地震 应急预案 335 七 、打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急预案 336 八 、 活动 安全保卫应急方案 337 第四节 疫情应急预案 340 一、防控原则 340 二、组织机构与职责分工 340 三、健全制度、防控有力 341 四、传染病预防措施 343 五、现场应急处置程序 345 六、后勤保障和物资准备 345 七、评估总结 345 八、培训与演练 345 九、落实责任 346 第十章 服务档案管理 347 第一节 档案管理人员及职责 347 一、人员配备 347 二、岗位职责 347 三、档案资料管理的要点 350 第二节 档案管理流程 352 一、目的 352 二、适用范围 352 三、术语和定义 352 四、职责 352 五、工作程序 353 六、相关记录 359 第三节 档案管理制度 366 一、档案人员岗位责任制 366 二、档案保管制度 367 三、档案复制制度 368 四、档案借阅制度 368 五、档案库房管理制度 369 六、档案立卷归档制度 370 七、文书材料归档制度 371 八、档案移交制度 374 九、档案保密制度 374 十、档案鉴定销毁制度 376 十一、档案利用制度 377 十二、档案统计制度 378 第四节 评估服务 档案管理 379 一、 建立健全档案管理制度 379 二、 抓好档案管理四个环节 380 三、 建立电子档案 381 四、 提高档案管理人员的素质 383 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说明 一、如招标文件要求“ 项目背景及需求分析 ”，详情见本方案的第 一 章； 二 、如招标文件要求“ 整体服务设想 ”，详情见本方案的第 二 章； 三 、如招标文件要求“ 项目组织机构及人员配 备 ”，详情见本方案的第 三 章； 四 、如招标文件要求“ 项目人员培训方案 ”，详情见本方案的第 四 章； 五 、如招标文件要求“ 项目管理制度 ”，详情见本方案的 第 五 章； 六、 如招标文件要求“ 评估室配备方案 ”，详情见本方案的第 六 章； 七 、如招标文件要求“ 评估服务实施方案 ”，详情见本方案的第 七 章； 八 、如招标文件要求“ 评估服务质量保障方案 ”，详情见本方案的第 八 章 ； 九 、如招标文件要求“ 应急预案 ”，详情见本方案的第 九 章 ； 十 、如招标文件要求“ 服务档案管理 ”，详情见本方案的第 十 章 。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （ 一）《中华人民共和国政府采购法》 （ 二）其他法律法规。 四、行业规范、标准 （ 以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第一章 项目背景及需求分析 第一节 行业背景 一、中国人口老龄化现状 人口老龄化是指由于人口生育率下降以及人均寿命延长两者共同作用，一国或地区的老年人口占总人口的比重增长的动态趋势。 人口老龄化的特征包括：一是一国或地区老年人口总量相对增加，占总人口的比重不断上升；二是一国或地区的人口年龄结构呈现老年状态，迈入人口老龄化社会。 2000年，中国65岁及以上人口比重达到7%，根据联合国有关人口老龄化的定义，中国老年型人口结构初步形成，开始步入老龄化社会。 到了2018年，中国65岁及以上人口比重达到了11.9%，人口老龄化程度不断加深。短短十几年间，中国人口结构发生重大变化，人口老龄化呈现出规模大、增长速度快、城乡地区分布不均衡、未富先老等特点。 （一）人口老龄化规模大、增长速度快 中国作为人口大国，人口基础庞大。据国家统计局统计，2018年末中国总人口已经达到了139538万人，如此庞大的人口基数导致中国在进入老龄化社会之后，老年人口规模也十分惊人。 中国1990年65岁及以上人口总数为6，368万人，到了2018年65岁及以上人口总数就增长到了16，658万人，短短28年的时间内，老年人口规模增加超过一亿人次。 与其他也进入老龄化的国家或地区相比，中国不仅老年人口总量大，并且人口老龄化速度也远高于其他国家和地区。 在发展中国家，中国的老龄化发展速度最快，而与发达国家人口老龄化速度相比也仅次于日本。 其中，65岁及以上老年人口占总人口的比重由7%上升到14%，美国用了65年，法国用了115年，英国用了45年，瑞士用了50年，中国只用了28年。 据预测，2030年中国65岁及以上的老年人口将达到2.24亿，届时将占人口总数的14.64%，1990—2018年间中国人口老龄化水平呈现持续上升的趋势。 （二）人口老龄化城乡、地区发展不均衡 从整体上看，中国人口老龄化呈现规模大、发展速度快的特点。但是老龄化分布不均衡，在城乡、地区之间的差异较为明显。 1.城乡不均衡 中国城市化发展的过程中，城镇在教育、医疗等基础设施方面都占有巨大的优势，导致了农村劳动力的外流，出现了“留守老人”群体，因此农村地区的人口老龄化程度要高于城镇，加上农村地区医疗卫生和社会保障的不足，老龄化形势更加严峻。 2018年中国城、镇、乡村地区的人口老龄化发展水平不同，65岁及以上人口占总人口的比重分别为9.95%、10.29%和13.22%，乡村地区的人口老龄化比重远高于全国的平均水平11.94%，城乡之间的人口老龄化发展明显不均衡。 2.地区不均衡 中国不同地域之间的人口老龄化发展程度也存在很大区别：中国东部、中部和西部地区65岁及以上人口占总人口的比重分别为12.38%、11.77%和11.46%，老年抚养比分别为17.13%、16.69%和16.28%。 人口老龄化与经济发展水平呈现一定的正相关性，从不同地域的老龄化水平来看，东部地区的老年抚养比和65岁及以上人口占比均超过全国平均水平；从不同省市来看，上海、江苏、浙江等经济发展较快的城市人口老龄化水平都高于全国。 （三）人口老龄化与经济发展水平不协调 根据世界各国的发展情况来看，老龄化是随着社会经济发展不可避免的趋势，但是一个国家或地区进入老龄化阶段往往是在特定的经济发展水平之上相应产生的，当发达国家进入老龄化社会，其人均GDP基本上超过5000美元。 然而，在2000年中国迈入老龄化社会之际，人均GDP仅仅为7942元，远远达不到世界平均水平。 由此可见，中国在进入老龄化社会时，出现了“未富先老”的问题，社会老龄化水平不断加深，但经济水平还有待提高、社会保障体系也有待完善，这对中国的经济发展和社会治理带来了巨大的压力和挑战，未来将要面临的人口老龄化问题也更加严峻。 二、老年人能力评估 的目的及意义 随着当前社会老龄化和高龄化现象的日益严峻 ， 老年人特别是失能老人对社会养老服务的需求日益增加 ， 养老服务行业亟须建立和完善科学化、标准化、规范化、人性化的评估体系 ， 提高养老服务质量 ， 以满足社会对养老服务的迫切需求。 老年人能力评估的意义 ， 是确定老年人所需养老服务类型、护理等级。评估工作根据相关标准开展 ， 由专业评估人员对老年人的基本情况 （ 包含家庭经济状况和生活状态 ） 、身心健康程度 ， 特别是精神健康程度等进行综合分析评价 ， 经评估分析后确定其生活自理情况 ， 即能力完好、轻度失能、中度失能、重度失能四个等级 ， 并根据评估结果提出相应的服务计划。具体评估的目的和意义对于国家政府层面、机构行业层面、个人层面都不一样。 1.国家政府层面 （ 1 ） 为制定养老服务政策方针提供数据支撑 ， 让养老政策更接地气 ， 全面实现老有所养 ， 老有所依。 （ 2 ） 准确地把握市场需求 ， 科学地制订养老服务设施建设计划 ， 增加不同档次、满足不同层次养老需求的养老服务项目。 （ 3 ） 以需求为导向 ， 规范服务购买 ， 正确地规划建立多种补贴制度 ， 帮助真正有困难的老人。 （ 4 ） 合理地规划、使用有限的养老财政投入。 2.行业机构层面 （ 1 ） 降低老年人照护服务中意外风险发生的概率 ， 提供规避风险的措施。 （ 2 ） 作为了解老年人需求的工具 ， 指导养老服务机构科学地制订照护服务计划 ， 精准科学地为老年人提供个性化、差异化的养老服务。 （ 3 ） 为养老机构收费等级的划分提供依据 ， 避免出现与老年人及其家属因服务项目引起的收费纠纷问题。 3.个人层面 （ 1 ） 评估能够很好地了解老人的健康、疾病、精神状况。 （ 2 ）老年人能力评估 可帮助老人恢复健康或维持目前的健康状况。 （ 3 ） 评估是享受国家财政补贴的依据 ， 如社会福利、社会救助、长照保险等。 （ 4 ） 通过评估 ， 家属可根据老年人的实际情况 ， 选择不同的养老方式和地点。 （ 5 ） 评估便于老人适时转诊、转院、出院 ， 减少医疗费用的支出。 三、老年人能力 评估工作中的重难点 1. 老年人能力评估工作需要提高从业人员信息化水平 随着信息化的发展以及养老机构标准化建设的开展 ， 都要求养老机构进行信息化管理。老年人能评估方面的信息化管理包括测评工具的开发 ， 数据的收集、分析、处理等。每一步的进行都需要从业人员具备一定的计算机运行的能力 ， 只有这样 才能更好地 开展自己的评估工作 ， 相关人员才能对收集上来的数据进行区域养老服务分析 ， 合理的分配区域资源 ， 建构科学、多元化的养老服务体系 ， 保障服务的质量 ， 紧跟时代养老步伐。 2. 养老服务需求无限与资源有限的现状相冲突 伴随养老服务发展降低成本 ， 提高工作效率 ， 通过经营自己有限的资源 ， 或通过第三方或者内部的管理优化实现资源的需优化利用 ， 这已经是众多从事养老服务机构面临的现实困难。 3. 建立专业评估室和评估队伍 ， 兼顾规范化与人性化 评估室的建立也为 老年人能力 评估员创造了稳定良好的工作环境 ， 增强了他们的工作归属感 ， 激发了评估员的创新能力 ， 使得专业评估室根据评估需求不断优化。评估环境提出了光线明亮、空气清新等要求 ， 早期的养老服务机构将这些要求 ， 结合实际实施评估所需的一些辅助器材 ， 设立了评估室 ， 作为专门进行老年人能力评估的空间 ， 解决了一次性完成所有评估步骤的需求。因为评估不是答题考试 ， 让老年人在自己熟悉的环境中 ， 轻松愉悦地展现出他们最真实的日常状态 ， 不仅有助于提高评估结果的准确性 ， 而且也使得评估过程更为人性化。 4. 建立长效的动态评估机制 ， 根据当地需求设计特色评估项目 ， 强化应用性和可操作性。 很多养老服务机构将评估和入院评估 画等号， 认为评估仅是为了确定老年人的照护等级和收费标准。实际上 ， 评估不仅发生在老年人初入养老服务机构的环节 ， 还渗透在后续服务的每一个环节 ， 可根据服务流程将评估划分为三个主要类型：入院评估、即时评估和定期评估 ， 形成动态评估机制。 长效地开展 动态评估机制不仅能够清晰准确地梳理完院内所有老年人的照护等级 ， 而且也实现了分区入住和管理 ， 减轻了服务人员的工作压力。并且 ， 评估会暴露出各类风险因素 ， 防患于未然 ， 为养老服务机构减少纠纷提供了依据。 5. 结合本地老年人需求和服务项目设置 ， 衍生出了具有地方特色评估项目。如医疗评估、护理评估、社工评估、康复评估、营养评估等项目 ， 例如护理评估。 护理评估是在标准中的日常生活活动能力评估之上 ， 进一步对老年人的饮食、皮肤等方面细化评估 ， 同时重点评估有需求的老年人在使用导管、压疮、坠床等方面的风险 ， 在照护计划中提前设置预防措施。 6. 运用评估长效机制促进养老机构管理效率 ， 建立养老服务质量指标。 量化管理对于养老服务机构而言 ， 关系着运营效率、资源分配等关键方面。 每个老年人都是一个不同的案例 ， 评估所呈现的院内老年人实际情况是细致而个性化的。有时表面看起来 ， 一个护工服务一位老年人 ， 所有护工的工作量都是相同的 ， 而经过评估之后 ， 护工服务一位重度失能老年人和服务一位轻度失能老年人 ， 绩效是完全不同的。如果没有评估 ， 护工所付出的时间和精力无法得到客观且具象的表现 ， 养老机构的管理者也 无法真正地了解 院里的实际资源分配。 四、 意见和建议 1. 依法制定评估体系 ， 不断完善养老机构评估体系的内容和评估工具 ， 政府大力支持 ， 出台相关指导意见及制度 ， 加强监管 ， 提高评估的信效度。 2. 政府推动形成以第三方专业机构评估为主的模式 ， 建立长期培训机制。建立属于自己的专业评估人员或者评估团队 ， 提高评估结果的科学性以及促进评估行业向职业化发展。 3. 建立老年人人体参数数据库 ， 根据老年人身体参数构建适合我市发展情况的评估工具。 4. 运用信息化手段结合评估工具 ， 甚至在养老的其他领域得到进一步的结合与发展 ， 促进养老机构的健康可持续性发展。 总而言之 ， 养老事业需要我们动态把握需求 ， 持续定期评估 ， 监督服务质量以及拥有一颗为养老事业奉献的心。 第二节 项目需求 一、项目基本情况 1.项目编号： 2.项目名称： XX 市 XX 区老年人能力评估 3.预算金额： X 元 4.采购需求：为进一步规范养老服务需求评估、落实养老服务补贴政策 ， 加强全市养老服务体系建设 ， 实现养老机构规范化管理经研究决定 ， 面向社会公开招募一家老年人能力评估机构。 5 .合同履行期限： X 年 二、总体要求 全面建立养老服务评估制度。采取政府公开招标的方式，引入专业组织（机构）对养老服务进行评估，鼓励社会组织和养老机构开展养老服务评估。通过评估，科学确定服务类型、照料护理等级和养老服务补贴领取资格等，为政府部门制定相关养老政策、落实各类惠老措施及开展个性化养老服务提供依据。 三、评估对象 辖区户籍人口中年满60周岁以上享受政府购买服务的老年人，主要包括初次申请或已享受居家养老服务补贴的老年人、入住养老机构需要确定照料护理等级的老年人。数量约X人，每人不得超过X元，根据评估数量按实结算。最终不得超过中标价。 可根据当地养老服务工作实际需要，扩大评估范围。 四、评估内容 1.身体状况。对评估对象的日常生活自理、精神认知、感知与沟通、社会适应能力等方面进行全面评估，做出能力完好、轻度失能、中度失能、重度失能的能力等级判断。 2.养老服务意愿。与评估对象或其家庭成员走访面谈，了解评估对象选择居家养老或机构养老的意愿，对选择居家和社区养老服务的评估对象，应深入了解需要提供哪些养老服务项目等意愿。 五、评估标准 老年人身体状况评估主要依据民政部《老年人能力评估》规定，从生活自理能力、精神认知能力、感知与沟通能力、社会适应能力等四个方面实施评估。同时，结合居住情况，参考老年人养老服务需求，进行综合评判。 需对每个被评估老人进行总结并出具评估意见总结表。 六、评估结果应用 1.通过评估了解老年人的刚性需求和一般需求，作为制定相关养老政策，合理配置养老服务设施，推动养老社会服务的基础性资料。 2.根据评估结果，作为居家养老服务组织与老年人对接，为老年人制定个性化服务方案，提高居家养老针对性和效率的依据。 3.作为老年人及机构享受各类政府政策的主要依据。 七、评估机构确认 养老服务评估机构应具备相应评估能力，具有进行身体能力测试的相应设施，能在规定时间内完成评估工作，保证评估质量。 第二章 整体服务设想 第 一 节 服务思路与策略 一、服务理念 我机构的服务理念为： 以客户需求为根本，坚持以人为本、质量、服务至上，以客户满意为标准，充分运用好现有的资源，充分发挥人才的优势，力求给客户提供更优良的设计、更优质的服务，从而帮助客户取得良好的社会效益。 我机构为做好本项目服务工作拟采用的指导思想为“真诚合作、专业保障、长远承担”，其主要内涵如下： 1.真诚合作 体现了我们尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，及时与客户沟通和协调，真诚为客户服务。 2.专业保障 展示我机构“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、管理制度以及专用设计软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。 3.长远承担 我机构注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，尽到我机构应尽的职责。 二、服务原则 1.客户原则 客户永远是对的——员工在与客户交往时一定要牢牢切记！客户是我们的衣食父母，须绝对尊重，尽心服务。员工无论对待任何客户，必须耐心、友善、诚恳、负责任，珍惜客户的每一分钱。员工必须时刻保持危机感，齐心协力地用更好的服务全力争取客户。 2.服从原则 一切行动听指挥——是部队的治军名言，也是我们单位发展的生命之本；下级必须服从尊重上级，努力完成上级领导交给的工作任务，只有大家同心协力，公司才会发展壮大。 3.敬业原则 敬业精神——敬业乐业是我机构员工的必备素质。员工对人对事必须有责任感。我们对每一项业务必须充满激情，激发智慧，勤奋工作，不断创新，决不言输，做到更好。 4.团队原则 团队精神——协作、沟通、配合、协调一致地达成团队的共同目标，团队的利益高于一切，是我们的行为准则。所有员工都是我们大团队中的一员，人格平等，分工合作，维护团队利益，为团队的集体荣誉共同奋斗不息。 5.文明原则 我机构强调做人要诚实正直，尊重他人，心胸开阔，坦诚相处，互帮互助。我们倡导待人接物，必具礼貌态度，用礼貌语言，采取礼貌行为。 6.勤俭原则 勤俭节约是中华民族的美德。我们尊重人的智慧、爱惜财物、绝不浪费。一点一滴的财力、物力、人力的浪费和损害公私财物都是可耻的行为。 7.环境原则 公司是每一位员工共有的事业空间，任何个人偏好或行为均不得影响他人的工作状态、创作气氛及身心健康。工作时间聊天睡觉，室内吸烟，桌面乱扔乱放杂物等行为一律禁止。 8.事业原则 我们将机构的业务看作是一种事业，而不仅仅是当作一种职业。我们单位的员工必须努力学习、相互吸取、取长补短、积极进取、不断提升，逐步提高自身的素质修养。 三 、管理理念 （一）企业管理理念 我机构 在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式 ， 优质服务是我们的生命的服务精神。员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；工作态度、服务态度”。努力学习、兢兢业业 ， 发挥能量 ， 与 机构 同进步、共发展。 1.严谨、科学、高效、合理的管理制度 ， 让 机构 的运作更为规范化 ， 成为行业的领军者 ， 稳步、快速、高效的前进与发展。 2.公平、公正、严格、透明的管理态度 ， 让员工安心、快乐的工作 ， 并为员工提供一个发挥特长、提高自我的表演舞台。 3.团结、互助、友爱、支持的管理氛围 ， 为员工创造出良好的工作与生活环境 ， 使员工有归属感 ，机构 生机勃勃、充满活力。 （二）项目管理理念 我机构 将安排富有 老年人能力评估服务项目 管理工作经验的人员担任本项目的项目经理 ， 确保项目实施过程中各因素得到有效控制 ， 实现优质的服务质量和目标。 四 、管理机制设想 （一）实行目标管理责任制 目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人 ， 并将目标的实现与责任人切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。 （二）激励机制 公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式 ， 让服务的效果与全体服务人员的切身利益 挂钩， 从而调动员工的积极性 ， 挖掘员工的潜能 ，最大限度地发挥 全体员工的积极主动性 ， 进而达到服务水平。 （三）公开服务制 所有服务工作均向所服务单位公开。 （四）首问责任制 任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。 （五）全天候服务 我方实行全天24小时服务。 （六）回访工作制 我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访所服务单位 ， 虚心接受所服务单位的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。 （七）应急预案制 我方将根据 老年人能力评估服务项目 的特点 ， 针对 项目 重点、难点、突发事件建立应急预案制度 ，一旦 发生突发事件或重大事件或焦点事件出现 ， 立即启动应急预案 ， 让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效