营区社会化服务投标方案（404页）（2024年修订版）.docx

营区社会化服务投标方案 目录 第一章 服务整体设想及策划 19 第一节 项目需求 19 一、项目概况 19 二、服务需求概况 19 第 二 节 管理理念 32 一、提供标准化社会化服务 32 二、实行“管家式”社会化服务 32 三、现代、创新、便捷和环保 32 四、制度是管理的关键 33 第三节 服务原则 34 一、分阶段设计的原则 34 二、分区域管理的原则 34 三、高标准的原则 34 四、统一管理的原则 34 五、配置对应标准的原则 34 第 四 节 营区社会化 服务 重点 、难点分析 35 一、 营区社会化 服务 重点 分析 35 二、 针对重点的应对措施 35 三、 营区社会化服务难点分析及措施 36 第 五节 社会化 服务模式 37 一、 向营区领导推行 “ 阳光计划 ” 服务公示制度 37 二、 有效培训，不断创新，监督考核 38 三、 创立共管、复合模式，与甲方共同创建文明、健康、舒适、和谐的营区 39 四、 严格ISO9001质量体系管理，提高服务质量，减少投诉，有效利用投诉 39 第二章 项目管理组织架构及人员配备 41 第一节 项目管理组织架构 41 一、项目管理组织体系 41 二、人员配置、人员数量和要求 41 三、岗位职责 44 第二节 人员培训 54 一、培训目标 54 二、培训管理 55 三、营区各岗位培训计划表 56 第三节 人员管理 方案 64 一、人员管理机制 64 二、 优胜劣汰的末位淘汰制度 66 三、岗位竞争制度 66 四、 重视用户意见 67 五、 留人措施 68 六、 量化管理与标准化动作 69 七、 绩效考核管理 措施 69 八、 人员稳定性措施 72 第三章 工作计划与物资装备 情况 74 第一节 工作计划 74 一、前期介入工作小组 74 二、前期准备工作 74 三、确定交接时间和流程 76 四、接管工作重点 76 第二节 投入设备、工具及物料 77 一、办公用品 77 二、维修工具 79 三、保洁工具 80 四、保安器具 81 五、绿化工具 81 六、工作服 85 七、食堂后厨设备 86 第四章 项目服务承诺及实施措施 88 第一节 项目服务承诺 88 一、项目服务承诺目标 88 二 、项目服务承诺内容 89 第二节 项目人员承诺 93 一、项目负责人承诺 93 二、项目管理人员承诺 95 三、项目主要人员承诺 96 第 三 节 项目服务保障措施 98 一 、科学的人力资源管理体系 98 二 、严密的安全管理和保密体系 99 三 、人、财、物的有力保障 100 四 、提高设施设备运行管理保障能力 100 第 四 节 各项管理实施措施 101 一、项目管理运行措施 101 二、房屋及配套设施、公用设施、场所管理措施 102 三、停车场、道路管理措施 103 四、机电设备管理措施 103 五、设施设备急修措施 104 六、设备返修措施 104 七、 营房 零星 维修 管理措施 105 八、绿化管理措施 105 九、卫生保洁措施 106 十、资料保存措施 106 十一、治安管理措施 106 十二、消防管理措施 107 十三、食堂后厨服务管理措施 107 十四、驾驶员管理措施 109 十 五 、人员培训措施 110 十 六 、投诉处理措施 110 十 七 、违章处理措施 111 十 八 、沟通服务措施 111 第五章 管理规章制度 112 第一节 行政管理制度 112 一、考勤管理 112 二、考核管理 116 三、薪酬管理 118 四、奖惩管理 118 五、规范管理 122 第二节 档案管理制度 125 第三节 保洁管理制度 132 一、保洁房管理员 132 二、保洁员管理制度 133 三、厕所卫生保洁制度 134 四、垃圾清运管理制度 135 第四节 车辆停放管理制度 136 一、营区停车场停放规定 136 二、机动车驾驶人在停车场停放规定 137 三、非机动车、助动车、电动车停放规定 138 四、停车防盗安全规定 138 第五节 公共设备管理制度 138 一、空调设施 138 二、电梯设施 139 三、水电设施 139 四、给排水设施 139 五、信息化设备 140 第 六节 绿化养护安全管理制度 140 一、 目的和范围 140 二、 职责 140 三、 绿化养护安全管理要求 141 四、绿化工具的使用与保养 145 第六章 各岗位考核办法 149 第一节 经理岗位考核办法 149 第二节 领班岗位考核办法 149 第三节 工程岗位考核办法 151 第四节 绿化、保洁岗位考核办法 152 一、绿化工考核办法 152 二、保洁考核办法 153 第五节 安保岗位考核办法 154 一、考核内容 154 二、考核方式 154 第六节 食堂后厨人员考核办法 155 第七节 驾驶员考核办法 158 第 七 章 卫生 保洁服务管理方案 160 第一节 保洁服务管理 规范 160 一、 清洁工工作标准 160 二、保洁规程 161 三、保洁规范 163 第 二 节 保洁工作要求与标准 165 一、 保洁工作区域 165 二、 保洁服务总体要求 165 三 、 营区公共区域 保洁要求与标准 166 四 、 营区办公区域 保洁要求与标准 170 五、 道路保洁 要求与标准 171 第 三 节 保洁工作计划 172 一、营区保洁总体计划 172 二 、 营区 内公共 区域 保洁工作计划 177 三 、 营区 办公区 及设施 保洁工作计划 178 四 、卫生间保洁工作计划 179 五、 营区及道路 保洁计划 180 第 四 节 保洁工作程序 181 一、卫生间的保洁程序 181 二、 营区 公共区域保洁程序 183 三、外围道路的保洁程序 184 四、玻璃门、窗的保洁程序 184 第 五 节 虫害消杀服务 185 一、 营区 虫害的特征 186 二、消杀工作的前提 186 三、消杀内容 186 四、消杀工作职责 189 五、公共场所，办公场所害虫消杀前告示 189 六、消杀计划 190 七、消杀实施 190 八、消杀工作标准 192 九、消杀工作的管理与检查 192 第 六 节 卫生检查方法与标准 192 一、楼梯、梯间、走廊地面清洁保养 192 二、地面、窗、扶手等的清洁保养 193 三、电梯清洁保养 193 四、洗手间 清洁保养 194 五 、灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养 198 六 、玻璃门窗、镜面清洁保养 198 第 八 章 绿化服务管理方案 199 第一节 绿化 服务各项管理 199 一、 树木管理 199 二、 草坪管理 201 三、 绿篱、模纹、灌木、地被、花卉等绿地管理 202 四、 设施管理 203 五、 绿地看护 204 六、 卫生 管理 204 七、 文明安全养护 204 八、 主要养护工作 年度 安排 205 第二节 绿化服务工作内容 207 一、绿植修剪工作 207 二、绿化浇灌工作 211 三、绿化施肥工作 215 四、病虫害防治 218 第 三 节 各项绿化服务要求与标准 223 一、乔木服务要求与标准 223 二、木本灌木要求与标准 224 三、草本灌木要求与标准 225 四、绿篱要求与标准 226 五、球类要求与标准 227 六、棕榈科植物要求与标准 228 七、草坪要求与标准 229 八、设施要求与标准 230 第 四 节 绿化服务工作重点和措施 231 一、 营区内 绿化和盆花摆放 231 二、 营区 绿化 232 三、重大活动或节日摆花 234 四、绿化垃圾处理 234 五、绿化管理应急抢险方案 234 第 五 节 绿化养护处罚细则 236 一、人员到位要求 236 二、日常检查 236 第九章 勤务管理服务方案 243 第一节 安全保障服务 243 一、 安全 管理目标 243 二、安全管理内容 243 三、安全管理方式 243 第二节 安全保障管理工作内容 244 一、公共安全管理 244 二、消防安全管理 246 三、车辆安全管理 249 四、保密安全管理 249 五、 安全状态控制管理 253 六、 队伍建设 253 第十章 综合维修服务 方案 255 第一节 维修服务承诺与规范 255 一、熟悉设备安装位置，建立日检巡查制度 255 二、维修服务承诺 255 三、维修服务规范要求 256 第二节 设备设施维修服务要求 258 一、设备维修维护范围 258 二、设备、设施的运行管理 259 三、设备、设施、房屋的管理目标 259 第三节 主要设施设备维修管理 260 一、供配电系统的运营和管理 260 二、电梯、自动扶梯的运行与管理 262 三、空调系统的运行与管理 269 四、消防系统的运行与管理 272 五、给排水系统的运行与管理 275 六、信息化设备运行与管理 278 第四节 其他设备设施维修服务 280 一、低压电器设备的维修服务 280 二、房屋建筑的日常养护维修 282 第十一章 食堂供餐服务方案 289 第一节 菜品研发计划 289 一、目的 289 二、实施方案 289 三、一周食谱表 290 第二节 食品加工操作规程 295 一 、 准备工作 295 二 、 粗加工操作规程 295 三 、 细加工操作规程 298 四 、 切配操作规程 299 五、 烹调加工操作规程 301 六、 备餐及供餐操作规程及要求 302 七、 饮品制作操作规程 303 第三节 食堂安全管理方案 303 第四节 食堂卫生管理 305 一、人员卫生控制方案 305 二、环境卫生控制方案 306 三、垃圾处理 312 四、四害消杀设想 314 五、卫生消毒方案 315 六、疫情防控方案 319 第十二章 驾驶服务方案 321 第一节 日常工作车辆驾驶 321 一、出车前的准备工作 321 二、车辆行驶中注意事项 322 三、回营区后车辆检查工作 324 第二节 车辆日常维护工作 325 一、每天使用前的维护 325 二、每星期的维护 325 三、每月的维护 326 四、每半年的维护 326 五、每年的维护 328 六、每两年的维护 328 第三节 停车管理服务 328 一、管理要求 328 二、管理目标 329 第四节 停车场岗位设置及具体措施 329 一、岗位设置 329 二、管理人员岗位职责、纪律和职业道德 330 三、管理工作规程 334 四、停车场安全程序 338 五、停车场特殊情况处理程序 338 六、停车场使用守则 340 七、停车场清洁服务安排 342 第十三章 营区社会化服务保密措施 343 第一节 服务人员保密教育 343 一、 设立保密 组织机构 343 二、保密教育计划 343 第二节 员工 保密管理制度 344 一、 保密管理制度 345 二、 保密教育培训制度 345 三、 档案保密、借阅管理制度 346 四、员工保密守则 347 第三节 保密承诺书 347 第四节 保密责任书 348 第 五 节 保密工作措施 349 一、加强领导，健全机构 349 二、加强保密教育，增强保密意识 350 三、健全保密制度，完善硬件设施 350 四 、严格督查，确保安全 350 第十四章 投诉处理服务方案 352 第一节 投诉产生原因分析 352 一、投诉的定义 352 二、剖析投诉成因 352 三、投诉动机分析 353 第二节 投诉处理基本原则 354 一、换位思考原则 354 二、有法可依原则 354 三、快速反应原则 355 四、及时总结原则 355 第三节 投诉处理规范 356 一、接受投诉阶段 356 二、解释澄清阶段 356 三、提出解决处理阶段 357 四、跟踪总结阶段 358 第四节 投诉处理流程 358 一、记录投诉内容 358 二、判断投诉是否成立 358 三、确定投诉处理责任部门 359 四、责任部门分析投诉原因 359 五、公平提出处理方案 359 六、提交主管领导批示 359 七、实施处理方案 359 八、总结评价 360 第十五章 应急保障及紧急服务方案 361 第一节 总体方案 361 一、本预案适用的范围 361 二、组织机构及职责 361 三、事故 救治保障 362 四、安全事故应急救援处理程序 363 五、安全管理措施 364 六、各类急救方法 366 第二节 各分项应急预案 367 一、消防应急预案 367 二、停电应急预案 372 三、 防汛工作应急预案 374 四、 盗窃事件应急预案 377 五、 地震应急预案 379 六 、停水应急预案 381 七 、爆管应急预案 382 八 、触电应急预案 383 九 、食物中毒应急预案 389 十 、疫情防控应急预案 395 十一 、扫雪除冰应急预案 401 十二、车辆紧急情况处置预案 403 温馨提示： 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说明 一、如招标文件评分标准要求“服务整体设想”详情可见本文第一章。 二、如招标文件评分标准要求“ 组织架构及人员配备 ”详情可见本文第二章。 三、如招标文件评分标准要求“工作计划与物资装备情况”详情可见本文第三章。 四、如招标文件评分标准要求“ 管理服务承诺及保证措施 ”详情可见本文第四章。 五、如招标文件评分标准要求“管理制度”详情可见本文第五章。 六、如招标文件评分标准要求“管理考核办法”详情可见本文第六章。 七、如招标文件评分标准要求“卫生保洁服务”详情可见本文第七章。 八、如招标文件评分标准要求“绿化管理服务”详情可见本文第八章。 九、如招标文件评分标准要求“勤务管理服务”详情可见本文第九章。 十、如招标文件评分标准要求“综合维修服务”详情可 见本文第十章。 十一、如招标文件评分标准要求“食堂供餐服务方案”详情可见本文第十一章。 十二、如招标文件评分标准要求“驾驶服务方案”详情可见本文第十二章。 十三、如招标文件评分标准要求“保密措施”详情可见本文第十三章。 十四、如招标文件评分标准要求“投诉处理”详情可见本文第十四章。 十五、如招标文件评分标准要求“应急保障及紧急服务”详情可见本文第十五章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、 依照有关主要法律、法规： （一）《中华人民共和国政府采购法》 （二） 其他法律法规。 四 、行业规范、标准 （以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第一章 服务整体设想及策划 第一节 项目需求 一、项目概况 军队营区是指由军队统一或军队单位集体建设的工作和生活社区。军队营区社会化服务是指由军队营区管理部门或通过选聘专业管理机构，对营区后勤保障服务和物业服务进行维护管理的活动。军队营区社会化管理模式是指军队营区实施社会化管理的类型、方法、流程等。 营区社会化服务，含后勤保障服务（食堂后厨服务、综合维修维护服务包括营房维修、水电维修等、保洁服务、勤务管理服务、信息化设备维护服务等）和物业服务（绿化养护服务、垃圾清运服务和消防设施维护服务等）2大类。 二、服务需求概况 （一）服务范围和内容 本服务项目实行任务经费包干的形式。所有服务人员工作时间以完成本职工作任务为主，周末和法定节假日，本公司可安排内部调休或轮休，但必须安排相关人员在岗值班执勤。 购买服务的主要内容有： 1.食堂后厨服务 负责派人保障单位日常早中晚伙食供应，派遣人员包含食堂内厨师、洗碗工、勤杂工、清洁工等，采取自助餐形式供应，具体用餐人数约XX人左右，所消耗菜品配料等由需求单位供应，严格按照需求单位相关规定进行伙食保障。 （1）负责日常和节假日的早餐、中餐、晚餐等餐饮保障。 （2）负责开展餐饮业务技能学习，提升业务能力和技能水平。 （3）按照甲方要求烹饪所属人员所需的主食、副食、菜品和各类面食点心一日三餐饮食保障等工作。 （4）积极做好食堂安全管理、卫生保洁等相关工作。 （5）根据甲方要求，负责餐前餐后服务保障工作。 （6）积极做好餐厅卫生保洁等相关工作。 （7）负责需求统计、供应保障等相关工作。 （8）根据甲方要求完成其他工作任务。 2.综合维修（维护）服务 水电维修：具有水电及营区一般公共配套设施维修能力，对营区水电定期巡查并维护，如遇故障及时与需求单位营房部门报告并及时处理，维修所需材料由需求单位负责采购、供给。电梯、消防、弱电技防等设施设备的维保、年检均由业主单位承担、负责。 （1）负责营区及营房供水、排水及供电系统和设备的操作管理、运行监控、性能巡检及维修保养。 （2）负责营区及营房火灾报警系统及设备的运行管理和维修保养，公共区域消防设施设备维护管理、性能巡检。 （3）负责营区内建筑物外观标识完整性、建筑物外围悬挂物稳固性的日常维护和检查。 （4）负责营区及营房内其他公共机电设施设备的运行管理、性能巡检和维修保养。 （5）负责营区及营房（含电梯）日常维保工作、生化池清掏及管道清理等工作的检查、监督和管理。 （6）负责做好营区营房定期安全情况检查。 （7）负责日常和节假日的综合维护值班。 （8）根据甲方要求完成其他工作任务。 （9）消防设施维护服务 管理维护营院消防设备设施，每月定期巡查，遇节假日、重大活动及上级检查前必须检查，确保消防栓、箱、灭火器、消防水阀等设备齐全、安全可用，发现故障及时维修解决。 3.保洁服务 （1）共用楼道保洁 1）每日打扫1次各楼层通道和楼梯台阶，每周拖洗2次； 2）水磨石地面和水泥地面每月刷洗1次，大理石地面每季度抛光打蜡1次； 3）每日用干净的抹布擦抹1次楼梯扶手； 4）各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施每月循环清洁1次； 5）各梯间墙面、天花板每月除尘1次； 6）每月擦1次楼梯道共用门窗玻璃； 7）地面、梯间基本干净，无垃圾、灰尘、杂物，污渍、水渍，无乱贴乱画，无擅自占用现象，无乱堆乱放； 8）扶手护栏基本干净、光亮，清洁结束用干净纸巾擦拭检查20cm无显著脏污； 9）梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘，地脚线无明显污渍，地面目视无明显杂物、污迹； 10）楼梯道玻璃无灰尘。 （2）共用卫生间保洁 1）每日早、晚对共用卫生间清洁2次，保洁时悬挂醒目标识； 2）清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、倾倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋； 3）用洗洁剂清洗大、小便器；用快捷布擦洗洗手盆并冲洗干净；用毛巾抹墙面、台面、开关、门牌； 4）用毛巾擦干净玻璃、镜面；用拖把拖干净地面等；每月1次用毛巾擦灯具； 5）每日不少于1次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无异味、臭味；地面无烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无灰尘、蜘蛛网，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。 （3）车棚保洁 每日清扫1次车棚的纸屑和垃圾，发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净。 （4）道路保洁 每日清扫2次，保洁时间不少于4小时，保洁人员往返一周时间不超过1小时，目视道路基本干净、整洁，无垃圾、杂物、浮砂，无污迹，无积水、积雪，每100平方米痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，无直径1cm以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过1小时； 每月清洁2次，目视灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩、灯座明亮清洁。 （5）标识、宣传牌、信报箱保洁 1）标识、宣传牌每3日擦拭1次。 2）清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物； 3）每周擦拭1次住户信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。 （6）休闲、娱乐、健身设施保洁 1）每日清洁1次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）； 2）每月彻底刷洗消毒1次； 3）设施表面干净，无灰尘污渍、锈迹，目视场所内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。 （7）卫生消杀 1）夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和当地情况制定具体计划；灭鼠：每季进行1次；确保操作人员和住户安全，有切实可行措施，不干扰住户正常生活，检查营区、仓库，目视无明显蚊虫在飞；抽查楼道无明显鼠迹。 2）公用设施设备的清洁卫生、沟渠、下水管道消毒杀菌无异味。 3）“四害”防治及处理。按国家卫生城市标准和要求对公共场所和周围环境定期进行预防性卫生消杀，制定详尽的消杀预防方案，消除老鼠蟑螂苍蝇及其他有害昆虫及其滋生条件，做到科学、有效、有记录。完成突发性事件造成的保洁工作，配合做好防汛、防冻、防台风、防火的应急处理。 （8）垃圾清运服务 1）每日组织不少于1次垃圾清运工作；遇有重大活动或迎检，应甲方要求做好垃圾清运等工作。 2）垃圾桶循环保洁、保持干净无异味，灭害设施完好；果皮箱、垃圾桶随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹。 3）垃圾、废弃物做到按规定堆放；保持常年干净、清洁，无水、无异味。 4）负责营区公共区域和办公区公共区域的垃圾桶的清理运送工作。 4.信息化设备维护服务 （1）负责甲方信息化设备维护和使用管理等工作。 （2）负责甲方视频会务相关保障工作。 （3）负责单位信息值班值勤工作。 （4）根据甲方要求完成其他工作任务。 5.勤务管理服务 负责甲方相关人员教育管理、营院安全警戒管理等工作，抓好营门安全管理，认真履行职责，确保无隐情不报、无事故隐患、无重大故障、无安全事故，以及无工作不到位产生的其他问题。 （1）负责甲方营院安全警戒管理等工作。 （2）负责甲方相关人员教育管理。 （3）根据甲方要求完成其他工作任务。 6.驾驶服务 （1）负责甲方日常工作车辆驾驶及日常维护工作。主要完成日常工作出车、车辆日常维护、派车登记等任务。 （2）负责其他必要的安全防范工作，做好营区车辆正常秩序维护、规范车辆停放等事务。 （3）负责紧急安全事件的应急处置和演练任务。 （4）根据甲方要求完成其他工作任务。 7.绿化养护服务 每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾，每100m2痰迹、烟头、纸屑平均不超过5个，花坛表面洁净无污渍，地面垃圾滞留时间不超过1小时。 （1）绿化养护技术措施比较完善，管理基本得当，植物配置合理，基本达到黄土不露天。 （2）园林植物生长正常。新建绿地各种植物3年内达到正常形态。 （3）园林树木树冠基本完整，主侧枝分布均称、数量适宜、修剪合理，内膛不乱，通风透光。花灌木开花及时、正常，花后修剪及时。绿篱、色块枝叶正常，整齐一致。行道树无缺株，绿地内无死树。 （4）落叶树新梢生长正常，叶片大小、颜色正常，在一般条件下，黄叶、焦叶、卷叶和带虫尿、虫网的叶片不得超过5%，正常叶片保存率在90%以上。针叶树针叶宿存2年以上，结果枝条不超过20%。 （5）花坛、花带轮廓清晰，整齐美观，适时开花，无残缺。 （6）草坪及地被植物整齐一致，覆盖率95%以上，除缀花草坪外草坪内杂草率不得超过2%。草坪绿色期：冷季型草不得少于270天，暖季型草不得少于180天。 （7）病虫害控制及时，树木有害虫危害的株数不得超过1%；园林树木的主干、主枝上平均每100cm²介壳虫的活虫数不得超过2头，较细枝条上平均每30cm²不得超过5头，且平均被害株数不得超过3％。叶上无虫粪，被虫咬的叶片每株不得超过5%。 （8）绿地整洁，无杂物、无白色污染（树挂），绿化生产垃圾（如树枝、树叶、草屑等）、绿地内水面杂物应日产日清，做到保洁及时。 （9）栏杆、园路、桌椅、路灯、井盖和牌示等园林设施完整、安全，基本做到维护及时。 （10）绿地完整，无堆物、堆料、搭棚，树干上无钉拴刻画等现象。行道树下距树干2m范围内无堆物、堆料、搭棚设摊、圈栏等影响树木生长和养护管理的现象。 （二）服务质量和要求 本公司按照相关制度和服务项目内容，履行担负的责任和义务。主要服务质量和要求如下： 1.服务公司服务质量和要求 日常管理服务应符合国家有关规定，严格落实从地方购买服务合同的约定，规范化、标准化、精细化指导搞好相应服务工作，确保100％实现服务目标。 具体约定（不限于）如下： （1）制定完善的教育管理服务方案和服务质量标准，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全，服务方案应报甲方审定。 （2）严格按合同科学配备服务人员，并有一定人员储备，人员100%在岗，任何情况下不得出现人员缺编、岗位空缺。 （3）定期组织员工教育管理和业务培训，不断提高员工队伍整体素质，内部考核制度合理、健全，服务人员档案详实、准确。 （4）着眼后勤保障服务和物业服务相关人员类别分类配备统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。着装样式应经甲方审查。 （5）对甲方提出的工作要求、咨询投诉等反应快、落实好、质量高。 （6）定期征询甲方意见和建议，及时改进服务质量，促进管理服务工作的改进和提高。 （7）后勤保障服务和物业服务相关人员的日常管理、教育培训、工资待遇、社会保险、生活保障等，由乙方全权负责。 （8）购买服务项目到位前必须组织入职人员培训，离职、新聘必须在上岗前5个工作日书面向甲方报备，以便甲方随时掌握服务人员数量和情况。 2.后勤保障服务和物业服务相关人员服务质量和要求 我方必须严格遵守相关规章制度，严守保密纪律，严格操作规程，以积极的态度、热情的服务履好职、尽好责，并根据甲方要求完成好其他工作任务，自觉接受甲方监督管理，每季度服务满意度测评优良率须达90%以上。各类服务人员还应符合（不限于）下列要求： （1）食堂后厨服务人员 1）厨师 ①提供主食、副食和菜品种类丰富，口味适合，并能根据需求及时创新菜品，满足多样化需求。 ②根据甲方提供的食材合理搭配菜品，乙方保证早餐各类主食品种不少于XX样，中、晚餐每餐品种不少于XX菜XX汤。 ③确保食堂的清洁卫生，食品安全必须达到国家和军队规定的食堂卫生标准。 2）面点师 ①保质保量完成各类面点制作任务，并能根据需求及时创新面点花样品种、改进调制口味，满足多样化需求。 ②根据甲方需求，重点做好早点和日常面点供应保障相关工作。 ③确保食堂的清洁卫生，食品安全必须达到国家和军队规定的食堂卫生标准。 3）服务员 ①负责食堂碗碟筷的餐前餐后的清洗和消毒。 ②负责餐桌椅、餐厅地面、房间卫生和洗手间卫生的清洗和消毒。 ③负责每餐具、饭菜的摆放和回收，负责临时送餐和备餐以及餐具的回收，确保食堂良好卫生和优质服务。 （2）综合维护人员 1）营房、水电维修人员 ①建立每日巡查维修保养检查制度，检查记录、维修档案完整率100%，发现问题或接到申报维修迅速，维修及时率达到100%，维修合格率100%。 ②所有维修项目，无特殊原因，自接到报修之时起20分钟到达现场；特殊情况不能维修的，应立即报告甲方处置，确保建筑及附属结构、设施完好无破损，营区及营房供水、排水、供电、照明、消防、弱电、电梯等系统及设备运行良好，不发生任何问题。 ③维修技术熟练，维修质量好，服务热情周到，回访及时，无敷衍拖拉、以换代修、虚报冒领材料