敬老院运营服务务投标方案（574页）（2024年修订版）.docx

敬老院运营服务投标方案 目 录 第一章 养老服务整体设想 17 第一节 养老行业概况 17 一、 养老行业的发展现状以及要求 17 二、XX 省老龄化情况 18 三、XX 省养老模式发展现状 19 四、XX 省 敬老院 发展现状 21 第二节 项目概况 23 一、指导思想和工作目标 23 二、 敬老院运营 的基本原则 23 三、 XX 敬老院现状 24 第三节 运营模式 25 一、市场分析 25 二、市场定位 26 三、差异化服务 26 四、管理体系 28 第四节 服务宗旨 29 一、以老年人为本 29 二、以员工为本 32 第五节 整体服务设想 34 一、 服务 设想 34 二、 管理模式 34 三、 服务计划 35 四、服务内容 37 第二章 服务团队配备 39 第一节 项目组织机构 39 一 、组织结构和团队建设 39 二、各部门工作的协调开展 41 第二节 服务团队的组织管理 42 一、管理范围 42 二、管理内容 44 第三节 人员管理 47 一、人员配备 47 二、管理机构职责 49 三、人员岗位职责 58 四、服务人员工作守则 80 第四节 人员管理方案 81 一、人员管理制度 81 二、服务人员工作制度 83 三、服务规范 85 第三章 设施设备配置计划 87 第一节 服务设施配置要求 87 一 、服务设施要求 87 二 、功能区配置标准 90 第二节 基础配套设备 97 一、功能用房配备 97 二、装饰装修 98 三、设备方案选型 98 四、配套设施 101 第三节 保安保洁配套设备 103 一、清洁机具 103 二、绿化机具 104 三、保安、消防器具 104 第四节 医疗保健及智能化设备 105 一、医疗设备 105 二、康复护理 106 三、智能化设备 106 第四章 敬老院管理规章制度 108 第一节 管理规程 108 一、 敬老院管理规程 108 二、敬老院管理规程实施细则 112 三、敬老院考核标准 127 第二节 行政管理制度 130 一、 院民请销假制度 130 二、员工考勤管理规定 130 三、安全管理制度 133 四、财务管理制度 134 五、卫生保健制度 135 六、 生产经营管理制度 136 七、 物资采购与发放制度 136 八、 敬老院会议制度 137 九 、老人个人财物管理制度 138 第三节 医疗护理管理制度 139 一、生活护理管理制度 139 二、护理质量管理制度 149 三、医生基本工作制度 153 四、医生值班工作制度 154 五、医生查房制度 155 六、医生交接班制度 155 七、医疗差错事故报告和登记制度 156 八、卫生宣传制度 156 九、敬老院传染病预防措施制度 157 十、急危老人的急救处理制度 162 十一、护士工作制度 162 十二、护士交接班制度 163 十三、康复师工作制度 164 十四、康复日常管理制度 165 十五、敬老院分级护理制度 167 十六、敬老院 心理健康咨询制度 170 第四节 后勤保障工作制度 172 一、社工工作制度 172 二、康乐活动管理制度 172 三、紧急状态处理制度 173 四、膳食服务制度 176 五、食品卫生制度 177 六、设施设备维修保养制度 177 七、保安管理制度 178 八、保安巡逻制度 180 九、车辆管理制度 184 第五节 服务场所管理制度 184 一、老人居室管理制度 184 二、食堂管理制度   185 三、休息室管理制度 186 四、休闲娱乐室管理制度 186 五、图书阅览室管理制度 187 六、健身康复室管理制度 188 七、文体活动室管理制度 188 八、监控中心管理制度 189 第六节 档案管理指南 194 一、范围 194 二、术语和定义 194 三、基本要求 194 四、档案分类 195 五、档案建立 195 六、档案归档与使用 201 七、销毁 203 八、保密 203 第五章 敬老院整体服务方案 204 第一节 特困老人服务方案 204 一、 服务内容 204 二、 管理模式 205 三、 服务计划 205 第二节 老人护理服务方案 206 一、 服务内容 206 二、 管理模式 207 三、 服务计划 208 第三节 膳食服务方案 219 一、 服务内容 219 二、 管理模式 219 三、 服务计划 220 四、敬老院 膳食常规 229 第四节 老年人关爱服务方案 245 一、 服务内容 245 二、 管理模式 245 三、 服务计划 246 第五节 老人生活助理服务接管方案 247 一、接管进程 247 二 、接管工作职责 248 三、生活助理工作制度 253 四、生活助理工作注意事项 255 第六节 文化娱乐服务方案 259 一、 服务要求 259 二、 文化娱乐服务 259 三、文化娱乐活动项目 259 四、方案的策划及运行 261 第七节 养老照料服务方案 262 一、 养老照料服务内容 262 二、 信息管理服务 263 三、 养老服务档案建立 263 四、 养老照料日常护理方案 268 五、 尊重老年人实施方案 270 六、 特色服务方案 270 第八节 健康保健服务方案 271 一、服务内容 271 二、服务标准 272 三、医养结合服务 274 第九节 精神慰藉服务计划 275 一、服务内容 275 二、服务标准 276 第十节 其他服务 279 一、 委托代办服务 279 二、居家助老服务 280 三、敬老院托老服务 280 四、机构养老服务 280 五、志愿者服务 280 六、邻里互助服务 281 第六章 敬老院工作流程 282 第一节 敬老院服务项目 282 一、生活照料 282 二、家政便民、物业维修类 283 三、精神文化娱乐 284 四、心理慰藉服务 285 五、卫生保健 288 六、法律服务 289 第二节 项目实施流程 289 第三节 服务人员每日工作流程 298 第四节 敬老院服务范围及标准 305 一、卫生类 305 二、安全类 307 三、生活照料类 308 四、记录类 312 五、餐饮类 314 六、 就医类 315 七、其他帮助类 316 第五节 日常照料服务规范 316 一、晨间护理规范 316 二、晚间护理规范 320 三、床铺 整理操作 323 四、床单更换 操作 327 五、 洗脸 护理规范 330 六、 口腔护理 规范 333 七、 洗手 护理规范 337 八、 修剪指/趾甲 340 九、 洗脚 护理规范 343 十、 床上更衣 规范 346 十一、 床上洗头 规范 349 十二、 床上擦浴 规范 352 十三、 褥疮预防护理 356 十四、 排泄护理 规范 360 十五、 皮肤护理的操作 —— 预防压疮 366 十六、 口饲（喂饭）的护理 372 十七、 扶抱技巧护理 376 十八、摔倒的护理操作 381 十九、老人 心理社交需要 385 二十、 照顾有沟通障碍的老人 390 二十一、 老年痴呆症 —— 行为问题处理 395 二十二、 慢性痛楚的护理 399 二十三、 使用老人约束法 403 二十四、 翻身的护理操作 408 二十五、 轮椅车的操作 411 二十六、 热水袋使用的操作 414 二十七、 测量体温的操作 417 二十八、 房间打扫的操作程序 420 第七章 安全保障方案 422 第一节 老年人人身安全保障 422 一、 老年人人身安全保障内容 422 二、 门卫值班管理保障 422 三、敬老院 治安管理保障 423 四、敬老院 安全守则 424 五、 紧急呼叫装置配备保障 425 第二节 消防安全保障 425 一、 消防安全保障内容 425 二、 消防安全管理制度 426 三、 消防安全教育培训 427 四、 防火巡查、检查措施 428 五、 安全疏散设施管理措施 428 六、 消防设施、器材维护管理措施 429 七、 电气设备的检查和管理措施 430 八、 消防安全工作考评和奖惩措施 431 第三节 食品安全保障 433 一、 食品安全保障内容 433 二、 食品安全保障措施 434 三、 膳食管理制度 434 第四节 医疗卫生安全保障 435 一、 医疗卫生安全保障内容 435 二、 人员持证上岗管理制度 436 三、 消毒隔离管理措施 437 四、 卫生安全保障措施 438 第五节 危机干预 440 一、 危机干预内容 440 二、 危机预警报告制度 440 三、 心理健康咨询处理措施 441 第八章 环境卫生保障方案 443 第一节 敬老院景观设计 443 一、敬老院老年人的情感需求分析 443 二、以使用者需求为导向的设计 444 三、以老年人需求为本的康复景观 445 第二节 敬老院院容院貌管理方案 449 一、院容院貌管理标准 449 二、院容院貌保洁方案 449 三、卫生保健管理制度 452 四、环境卫生制度 453 第三节 敬老院保洁服务范围及标准 454 一、 保洁服务范围 454 二、基本要求 456 三、服务标准 457 第四节 老年人居室环境卫生管理 460 一、 居室环境要求 460 二、居室卫生规范 461 第九章 敬老院智能管理系统 464 第一节 智能设备及系统管理平台 464 一、智能设备 464 二、数据汇聚网络 480 三、报警与显示设备 488 四、系统管理平台 495 五、清单 497 第二节 展示系统 498 一、展示系统设备 498 二、展示系统软件 505 三、清单 507 第三节 敬老院业务管理系统 507 第十章 人员培训及考核方案 511 第一节 员工培训计划 511 一、培训模式 511 二、 员工培训内容概要 512 三、 员工培训管理制度 516 第二节 群众评价及投诉处理机制 522 一、 群众评价机制 522 二、 群众投诉处理机制 523 第三节 监督和考核机制 525 一、 监督机制 525 二、 考核机制 526 第四节 人员绩效管理措施 528 第十一章 创新服务及推广 533 第一节 推广目的及思路 533 一、 整体推广应达到的目的 533 二、 整体推广思路 533 第二节 项目整体理念阐述 534 第三节 项目整体宣传推广计划 536 一、 整体宣传各阶段划分及策略概览 536 二、 各阶段推广计划 536 第十二章 应急处理预案 541 第一节 应急管理体系 541 一、指导思想 541 二、应急组织 541 三、突发事件应急处置 542 四、突发事件的预防 543 第二节 突发事件应急预案 543 一、 食物中毒应急预案 543 二、老人急病送医应急预案 545 三、老人发生猝死时应急预案 547 四、老人误吸、噎食应急预案 549 五、 老人有自杀倾向或自杀时应急预案 551 六、老人坠床、摔倒时应急预案 554 七、老人外出或不归时应急预案 556 八、老人发生精神症状时应急预案 558 九、老人发生烧烫伤时应急预案 560 十、 老人身故时应急预案 562 十一、 火警火灾事故应急预案 564 十二、 老人触电时应急预案 566 十三、 停电和突然停电时应急预案 568 十四、停水和突然停水时应急预案 570 十五、院内泛水时应急预案 571 十六、发生台风、雷雨时应急预案 572 温馨提示：本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。 说 明 一、如招标文件评分标准中有“项目整体服务设想”，可参照第一章； 二、如招标文件评分标准中有“项目组织机构”“人员配备”，可参照第二章； 三、如招标文件评分标准中有“项目管理制度”“档案管理”，可参照第四章； 四、如招标文件评分标准中有“项目整体服务方案”“服务内容”，可参照第五章； 五、如招标文件评分标准中有“项目实施流程”，可参照第六章； 六、如招标文件评分标准中有“安全保障体系”，可参照第七章； 如招标文件评分标准中有“环境卫生保障体系”，可参照第八章； 七、如招标文件评分标准中有“敬老院智能化信息化管理”，可参照第九章； 八、如招标文件评分标准中有“培训方案”“考核方案”，可参照第十章； 九、如招标文件评分标准中有“应急预案”，可参照第十二章。 编制依据 一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。 三、依照有关主要法律、法规： （一）《养老机构管理办法》； （二）《 国务院办公厅关于促进养老托育服务健康发展的意见 》； （三）《国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见》； （四）其他法律法规。 四、行业规范、标准 （以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改） 第一章 养老服务整体设想 第一节 养老行业概况 一、 养老行业的发展现状以及要求 人口老龄化正在成为全世界共同面临的严峻社会问题。国际上通行的老龄化衡量标准为一个国家或地区60岁以上老年人口占人口总数的10%，65岁以上老年人口占人口总数的7%。早在21世纪初，中国就进入到了人口老龄化阶段，并以较快的速度发展。据中国统计年鉴显示，2000年，全国65岁以上老年人口比重达7.0%，而 201 9 年该比例已经达到 12.6 %。人口老龄化带来的养老问题不仅事关每一个家庭的幸福与健康，对于社会的发展同样意义重大。老年人口比重的增多意味着劳动适龄人口比重的相对下降，劳动力负担逐渐加重，劳动力成本不断上升 ； 而社会劳动人口的整体年龄结构老化，意味着其无法为社会发展提供源源不断的动力，并将持续占据和消耗各类社会资源。 养老是由于人的身体机能衰退而产生的对保持和延续生命活力的一种需求。养老服务则是为老年人提供生活照顾和护理服务，满足老年人特殊的生活需求和精神需求的服务行业。 XX 省作为人口大省，人口老龄化问题非常突出，20 XX 年65岁以上老年人口共 XX 万，养老需求较大，养老服务业的发展非常重要。 二、XX 省老龄化情况 1. 老龄化进程不断加快 据统计数据显示，2013年末 XX 省人口7333万，位居全国第六位。人口基数大，且计生政策指导下的青少年正逐步成长为社会主要劳动力，伴随着经济稳定增长、医疗水平提高、人均寿命延长等多重因素， XX 省人口老龄化态势快速发展。2000年65岁以上老年人口所占比重为6 . 90%，已逼近老龄化标准，2010年上升至8.24%，近五年更是不断攀升，2014年达到9.17%。 2. 流动人口加剧养老负担 2013年 XX 省的流动人口超过600万，其中流入人口156万，流出人口451 . 16万 ； 男性430.64万，女性176 . 53万。无论是省内流动还是跨省流出，青壮劳动力的大量流出对于留守老年人和常住劳动力而言，都意味着养老负担加剧。一方面，留守老年人不得不面临生活自理无人看护的窘境 ； 另一方面，当地的常住劳动力减少，老年人口抚养压力则转移到余下的常住劳动力身上。2013年 XX 省总抚养比为36 . 92%，高于全国平均水平35 . 29%，其中老年人抚养比占12 . 55%，老年人口抚养负担在不断加剧。 3. 不同地市的老龄化程度存在差异 第六次人口普查数据显示，2010年 XX 省11个地级市65岁以上人口所占比重均高于7%，其中 XX 最高为10.34%。由此可见， XX 的老龄化情况较为严重，并不断加深，这与当地人口基数较小，医疗水平不断提高，且自然环境适合养老产业发展有较大关系。 三、XX 省养老模式发展现状 目前我国主要的养老方式有三种，即家庭养老、机构养老和社区养老。相比于家庭养老和社区养老，机构养老服务对象更加宽泛，且在专业人员配备、硬件设施上做出了更多投入以保障老年人的生活质量，越来越受到更多老年人的青睐。 XX 省以三种主要养老模式为基础，不断根据社会需要改进服务，创新养老模式，为 XX 省养老产业的发展注入新的活力。 1. 家庭养老 家庭养老是指对老年人物质生活的需要、日常生活的照料和精神生活的慰藉完全依靠家庭来满足，也是目前最为传统且常见的养老方式。多数老年人选择家庭养老与中国 “ 孝 ” 的文化传统息息相关，随着社会竞争压力增大，计生政策下家庭结构发生变动，子女并不能够陪伴在老年人身边给予其充分的身体照料与精神慰藉，家庭养老目前的适用对象除了有儿女陪伴的老年人外，还有生活能够自理而不愿离开居住环境的空巢老年人。这部分老年人虽然生活在熟悉的环境中，但依然面临着行动不便、生活无人照料的困难。 2. 机构养老 机构养老则是依托于专业的 敬老院 ，如 敬老院 、 敬老院 、托老所等，将老年人集中照料。机构养老能够为老年人提供统一的管理与服务，但是集中管理的方式不能够顾及每个老年人的需求，且老年人会因与子女的情感联系减少而精神空虚。目前机构养老多服务于寡居老年人、社会救助老年人（如五保对象）或生活不能自理的老年人。 针对机构养老所能提供的服务较单一、养老成本较高等问题， XX 省在其基础上相继引入了新的养老模式。医养结合是将养老资源与医疗资源相结合。此外， XX 省政府将医养结合纳入政府购买养老服务的范围，并积极引导医疗卫生机构投资兴办养老服务机构，通过与社会资本的合作共同推荐新模式的发展。 “ 多院合一 ” 型养老模式则是在 敬老院 的基础上，纳入光荣院、社会福利等机构，以五保户和优抚老年人为主要服务对象。 3. 社区养老 社区养老是指老年人在家中居住，但接受社区养老护理 敬老院 的专业医疗和养护服务。这种 “ 服务进社区，养老不离家 ” 的模式受到了很多老年人的欢迎，政府的资助在一定程度上减少了养老开支，在熟悉的环境中生活也给老年人的精神带来慰藉，适合于在城镇居住的具有部分或全部自理能力且不愿离家养老的老年人。 托养服务是通过政府购买服务的方式为社区内老年人开设日托、全托、社区养老等服务，爱心托养 敬老院 不仅为前来托养的老年人提供就餐、休息、文化娱乐等活动，还为行动不便的老年人提供上门服务和康复训练。社区互助养老则更灵活地引入社会资金，在社区养老的基础上兼有机构养老和社区养老的特点，具有社区服务、短期照顾、医疗保健、文体娱乐四大功能。 四、XX 省 敬老院 发展现状 机构养老模式在人员护理、基础设施建设等方面较之家庭养老和社区养老具有独特优势，是我国养老服务体系的重要支撑。 敬老院 则是机构养老服务模式的主要载体，是为老年人提供饮食起居、清洁卫生、生活护理、健康管理和文体娱乐活动等综合性服务的机构。 XX 省养老形势严峻，政府近年来通过增加财政补贴、给予优惠政策等措施加大对 敬老院 的扶持力度，由于老年市场缺口大、养老需求刚性增长等原因， XX 省的 敬老院 整体发展不协调，供需矛盾突出。 1.敬老院 供不应求，无法满足老年人的基本需求 在人口老龄化不断发展的背景下， XX 省 敬老院 供不应求，不能满足社会发展的需要。第六次人口普查显示，截至到2010年，我国 敬老院 仅4万多个，床位300万余张，不足全国老年人口的2%。 XX 省当前老年人口数量庞大，养老形势不容乐观，随着 “ 4.2.1 ” 家庭成为社会的主要家庭类型，养老负担正逐步加剧，促使老年人对于 敬老院 的依赖与需求持续增长。然而 XX 省 敬老院 无论在数量还是质量上都不尽如人意，一方面 敬老院 的数量少、床位少，人均养老资源不足 ； 另一方面， 敬老院 的服务设施建设有待完善，养老服务人员少、服务水平低的问题亟待解决。在 XX 农村地区，这一现象尤其普遍，多数乡镇 敬老院 往往只能满足老年人的温饱需求，而不能为老年人的生活护理、文化娱乐等提供更多的服务。 2.敬老院 类型单一，无法满足老年人的多样化需求 老年人的家庭背景、身体状况、精神需求等基本条件不同，其所需求的养老服务也不同，然而 XX 省的 敬老院 类型较为单一，不能满足老年人的多样化需求。 XX 省的 敬老院 以 敬老院 为主， 敬老院 、托老所、福利院、疗养院等所占比例较低。首先， 敬老院 提供的服务功能相近，以 “ 养 ” 为主。然而随着老年慢性疾病的发展，越来越多的老年人需要养护结合、康复理疗等服务类型，也更需要专业人员的全程照料，这些技能性服务有赖于机构养老的发展， 敬老院 单一的服务功能已不能满足老年人的需求。其次，有精神疾病、残疾等问题的老年人并不被 敬老院 接收，特殊老年人的养老选择十分狭窄，个性化的需求更加难以满足，养老资源的公平性在以 敬老院 为主的养老体系中无法得到较好的实现。 3.敬老院 以公办为主，发展格局不协调 XX 省 敬老院 以公办为主，民办 敬老院 发展缓慢，两类经营方式的 敬老院 发展不均衡。公办 敬老院 占据了主要的养老市场， 敬老院 、 敬老院 、光荣院等成为主要 敬老院 类型。与其相对的是民办 敬老院 的数量少，质量也参差不齐。由于社会出资，与公办 敬老院 性比，民办 敬老院 的公益性有所下降，营利性显著增强，因而有的 敬老院 会通过降低生活质量、减少专业人员培训等方法以节约成本。另一方面，公办 敬老院 由于有政府财政的补贴、政策的扶持，在 敬老院 的建设方面具有 “ 先天 ” 优势，而民办 敬老院 则面临着申请流程冗杂、政策落地时间长、投资风险高等问题。 敬老院 以公办为主，不能较好地发挥市场的优势，也不利于形成不同服务水平、消费等级相互承接的 敬老院 体系。 第二节 项目概况 （投标人根据项目具体情况自行编制） 为促进 XX 敬老院健康发展，加快养老服务业社会化进程，规范敬老院 运营 的方式和程序，尽快实现乡镇敬老院转型升级，特制定本 服务 方案。 一、指导思想和工作目标 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，围绕国务院《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》 （ 国办发 （ 2016 ） 91号 ） 和《 “ 十三五 ” 国家老龄事业发展和养老体系建设规划》 （ 国发 （ 2017 ） 13号 ） 提出的工作目标，遵照民政部和省、市 敬老院 服务质量建设专项行动工作要求，推进我镇养老服务业供给侧结构性提升。通过引导民间组织及社会力量积极参与，提升管理服务水平，增强特困供养人员在养老服务保障方面的获得感。 二、 敬老院运营 的基本原则 （一） 确保公益原则。敬老院实 运营 ，必须确保其承担社会公共服务的基本职能不改变，在满足我镇特困供养对象养老服务需求的基础上，可向本地有需求的非特困供养对象开放。同时，必须将机构运营的社会效益放在首位，为老年人提供优质、完善、安全的养老服务。 （ 二 ） 资产安全原则。敬老院原有的土地、房屋等国有资产的产权性质不变，运营方不得以国有资产进行抵押、贷款，杜绝国有资产流失 ； 同时要做好相关资产的维修、维护，确保国有资产保值增值。 （ 三 ） 完善服务原则。运营方要根据服务对象人数和服务需求，制定《养老服务企划书》，按规定比例合理配置护理人员，加强队伍建设，提高人员素质，提升护理专业水平。要配备合理适用的护理设施、设备，为服务对象创造良好的生活环境。开展生活照料、医疗康复、文体活动、精神慰藉等多样化养老服务，为服务对象营造安享晚年的幸福乐园。 （ 四 ） 强化监管原则。镇民政所要建立健全管理和运营监管制度，发挥政府主管部门监管作用，并经常性开展检查、评估、监督，确保运营方有效落实协议。 运营方要明确经营范围、服务内容、收费标准，建立退出、续约、风险防控等机制。 三、 XX 敬老院现状 XX 敬老院始建于 XXXX 年，占地面积 XX 亩，共有建筑物 X 栋，建筑面积 XXXX 平米，设有供养床位 XX 张 （ 其中双人间 XX 间 ） ，现集中供养特困人员 XX 名 。 全院现有管理人员 XX 人，成立了院务管理委员会。党员 X 名，院设办公室、档案室、储藏室、会议室、活动室，阅览室，设有标准厨房 （ 配有冷藏室和冷柜 ） 、医务室、食品加工点、开水供应点、多功能餐厅 （ 配有50吋液晶电视机、影碟机、功放、空调 ） 、空气能热水器 （ 24小时提供热水 ） 、男洗浴间、水冲厕所，室外健身器材等综合生活、娱乐配套设施。 第三节 运营模式 一、市场分析 社会已经进入“银发时代”，老年人养老问题、医疗问题是困扰当下数以亿计“4+2+1”家庭模式的最大难题。尽管这几年各式各样的敬老院如雨后春笋般在我们的身边铺展开，但是我们所面临的现状仍然是养老难。 老人入住公办养老机构需先通过身体状况评估，特殊困难老人有望优先入住，而民办养老机构虽有空余的床位，但是对我们大部分的家庭来讲费用太高，我们的家庭条件无法承受。 更何况，现在老人养老已经不再是单纯意义上的养老，我们更多的是应该考虑到老年人的精神和文化生活，服务的多元化，让老年人的业余生活有更多的选择。 二、市场定位 第一类：家境富裕，儿女不在身边，需要有人照顾的老人。 第二类：享受政府福利的孤寡老人，这里主要是伤残军人等。 第三类：家庭矛盾激烈，子女就赡养义务产生分歧，被迫入住敬老院的老人。 第四类：开明的，不愿意给子女增添麻烦，向往晚年自由的老人。 三、差异化服务 首先，第一、第四类老人我们暂且归类为我们的高档客户，针对这类客户我们推行“7天6夜试住计划”的创意。 其余部分的老人一般可分为以下两种，第一种是自己生活富裕，有一定的知识水平，对生活质量等方面有一定的要求，对于养老的需求更偏向于“享受型”。对于这类老人我们可以提高住房标准，提供全套的护理服务。 第二种是子女比较有能耐，给老人提供了很好的晚年生活条件，但子女一般工作比较繁忙，无时间照顾老人，又想老人晚年过的比较幸福。对于这类老人，基本上是属于老人没有太多的要求，子女对服务质量更加的看重。针对这些捞人，我们让老人以极其优惠的费用在敬老院试住（含食宿、基本护理），针对有需要的客户老人的家属或亲友可以一同试住，陪同者试住以长者收费与老人相同。让老人与亲友一同感受我们的服务，体验我们一站式的服务。让他们感受敬老院的愉快的气氛，享受这种大家庭的丰富生活。让他们觉得在这里安度晚年是个很不错的地方。这样老人就会迫不及待的跟他们邻居分享我们这里丰富的生活，他们觉得美好的东西。因为老年人比较相信“口碑宣传”，这样一来我们的入住率与知名度都会得到一个很大的提升。 其次，我要重点阐述的是家庭矛盾激烈，子女就赡养义务产生分歧，被迫入住敬老院的老人。这部分老人中不乏有家境富裕的，对于这部分老人我们仍然归在高档客户中，他们体验了我们的试住，感受了我们的服务，相信更加愿意加入我们这个大家庭。针对绝大多数的老人，我们适当降低服务档次。一个房间安排2人，提供较低档次的服务。 根据我们对不同年龄阶段的人的心理分析，我们知道老人在退休之后要适应接下来闲暇的时光是需要时间周期的，这个特殊阶段的老人可能也正在经历着更年期的折磨，同时伴随着岁月更替老人的身体状况也在发生着潜移默化的变化，子女却没能看父母日益苍老的脸，日益佝偻的背，日益霜白的鬓发，日益蹒跚笨拙的脚步。子女迫于生活的压力，兄弟姐妹间生活层次的差异等现实问题难免会产生赡养义务的分歧，老人此时就只能被迫的选择到养老机构养老。俗话说“养儿防老”，老人遇到如此情形不由自主的会产